CRM Ters Gittiğinde: Müşteri Takıntısının Tekinsiz Vadisi

Müşteri İlişkileri Yönetimini (sağlayıcılar, çözümler, sistemler, süreçler, kullanım senaryoları ve uygulama) anlamak için çok zaman harcayan biri olarak, sektör trendleri hakkında memnuniyetle içgörü kazandım. Bu eğilimler arasında, müşteri katılımının özü olarak CRM'nin gelişen rolü ve iş süreçlerini kişiselleştirmek ve otomatikleştirmek için yapay zekayı (tahmine dayalı analitik, makine öğrenimi, doğal dil işleme) birleştirme yarışı, aynı zamanda müşterinin sıkıntılı noktalarını onlardan önce keşfedip ortadan kaldırma yarışı yer alıyor. inatçı düğümlere dönüşür.

Müşteri ihtiyaçlarını öngörmek ve proaktif olarak ele almak için bu çabaları müşteri katılımı olarak tanımlıyoruz. Genellikle veriye dayalı hiper-bireyselleştirilmiş bir odak, bazen 'müşteri takıntısı' olarak adlandırılır. Terim uygundur - şirketler, olumlu bir tepki ortaya çıkarmak için katılımı daha iyi özelleştirmek için her kişisel veri için mevcut tüm kanalları araştırır. Tıpkı normal takıntı gibi!

Tabii ki şaka yapıyorum. Müşteri takıntısı karşılıklı kazanç içindir ve kolaylık sağlamak için biraz gizlilikten gönüllü olarak vazgeçeriz - tahmine dayalı arama sorguları, tek tıklamayla ödeme, popüler ürün eşleştirmeleri hakkındaki bilgiler buna bağlıdır. Bu şekilde, müşteri takıntısı B2C pazarlamasını ve satışını yeniden şekillendirdi. Aynı zamanda B2B pazarlamasını ve satışını yeniden şekillendirmeye başlıyor - bu veriye dayalı müşteri yaklaşımı, Forrester Research'ün 2017'de yeni bir hayata geçeceğini tahmin ettiği B2B hesap tabanlı pazarlama için çok önemli.

Ancak çılgın veri toplama işlemi kolayca ters gidebilir. Bilgisayar grafiklerinin 'tekinsiz vadisi' gibi, mevcut her kaynaktan elde edilen verilerle tamamlanan müşteri profillerindeki belirli tetikleyicilere dayalı pazarlama erişimi kolayca çok ürkütücü olabilir.

Sanki bizi bulmak için son derece yetenekli bir özel dedektif gönderilmiş ve o sadece zararsız bir satış konuşması yapmak istese de, kararlı bir yabancı için ne kadar tanınabilir ve izlenebilir olduğumuzu bilmek rahatsız edici.

Son zamanlarda kendim de birkaç B2B müşteri takıntısı yaşadım. Bunlardan ikisini, CRM'nin ters gittiğine dair bir ihtiyati öykü olarak sunuyorum - aşınma için biraz daha temkinli bir olasılık bırakarak.

Büyük Bir Pazarlamacıyla Av Tüfeği Karşılaşması

İşimin bir kısmı, çeşitli iş hedeflerine ne kadar iyi ulaşabileceklerine dair bir fikir edinmek için farklı CRM'leri denemeyi gerektiriyor - veri girişi ile boşa harcanan zamanı azaltmak, müşteri adaylarını doğru bir şekilde puanlamak, vb. Kendimi üç sütunun en iyi uygulamaları konusunda eğitmeye çalışıyorum. CRM – satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri.

Kişisel tanımlayıcılar ve iletişim noktaları karşılığında e-kitaplar ve teknik incelemeler indirmek yaygındır. Örneğin, iş e-postamı sağlamanın bir sakıncası yok; Bültenleri severim. Ara sıra onları okurum ve nereden ilham alabileceğinizi asla bilemezsiniz.

CRM denemelerini indirmek için evrensel olarak en azından bir e-posta adresi gereklidir. Çalışmamın bir sonucu olarak, kaçınılmaz olarak, bazıları aydınlatıcı, diğerleri yalnızca pazarlama spam'i olan gerçek bir haber bültenleri seli alıyorum. Abonelikten çıkma düğmeleri bir nedenle var. Büyük bir gelen pazarlama platformunun sağlayıcısı tarafından sunulan CRM'yi denedikten sonra durum böyleydi - düzenli e-postalar, olağandışı bir şey yok, dikkate almadım.

Ancak ayrı bir parça için, LinkedIn adresimi (muhtemelen aptalca) onayladığım ve kişisel hesabımdan bir test e-postası gönderdiğim ilgisiz bir sosyal CRM'yi test ederken, yukarıda belirtilen gelen pazarlamacıdan bu iki kanaldan pazarlama mesajları aldım. Onlara bu verileri hiç vermemiştim. Belki de pazarlama şirketinin, yeni keşfedilen öncü bilgileri kendi veri tabanlarına taşıyan aynı veya benzer sosyal CRM yazılımını kullandığını tahmin ettim - ancak her iki durumda da, teklif için asla teklif etmediğim kanallardan B2B pazarlama alıyordum.

Ani bir müdahale gibi hissettim - sanki evde oturuyordum ve tamamen bir yabancı pencereden kafasını uzattı. Hayır, hiçbir şey satın almak istemem, teşekkürler. Akşam yemeği sırasında ön kapınıza yapılan satış ziyaretinin dijital versiyonu.

Ben buna av tüfeği yaklaşımı diyorum. Yeni temas noktalarıyla donanmış, potansiyel müşterilere rakiplerinden daha hızlı ulaşmak için ateşli bir arzu (veya ihtiyaç) ile karşı karşıya kalan pazarlamacı, bunlardan birinin bağlantı kuracağını umarak çeşitli kanallardan bir mesaj salvosu ateşler. Ancak tüm mesajları alan bir hedef vardı ve kesinlikle itici geliyordu.

Gizemli Bir Yabancıdan Bir Telefon Görüşmesi

Ayrı bir durumda, büyük bir CRM sağlayıcısından birkaç e-kitap indirdim. Karşılığında, bir web formunda tam adımı, iş e-posta adresimi, ofis adresimi ve birkaç şirket detayını (çalışan sayısı, sektör vb.) sağladım. Belirtildiği gibi, bu tür bilgilerin ifşa edilmesi beni rahatsız etmiyor - bunların tümü eğer herkes tarafından keşfedilebilirse biri yeterince ilgilendi.

Ancak, işle ilgili içeriğe kaydolduğumda kişisel telefon numaramı vermiyorum. (Bilgisayar tarafından oluşturulan bir VoIP numarası kullandım.) Kişisel ve profesyonel işlerimi prensip ve cihaz olarak ayrı tutmayı severim ve ayrıca, istenmeyen telefon görüşmeleri benim için bir fincan çay değildir.

Yine de Ontario, Kanada'dan kimliği belirsiz bir numara şeklinde istenmeyen bir telefon görüşmesi geldi. Bunun bir satış çağrısı olduğunu öğrendiğimde yaşadığım şaşkınlığı hayal edin! Satış görevlisine ilgimin tamamen akademik olduğunu söylediğim güzel bir tartışma yaptık ve görüşme orada sona erdi.

Konuşmanın içeriğinden veya amacından gerçekten rahatsız olmadım – bu, web formundan kasten çıkarmış olduğum bir kanal üzerinden gelmesiydi. Beni rahatsız eden aramanın içeriği veya amacı değildi – web formundan kasten çıkarmış olduğum bir kanal üzerinden gelmesiydi. Bu da demek oluyor ki benim kişisel hücremi ayrı bir kaynaktan almışlar. Bu kaynağın bizim alışverişimizle ilgisi yoktu ama yine de bana bir satış çağrısı gönderirdi, bu da beni oldukça rahatsız etti.

Kişisel Alan İçin Bir Teklif!

Veri toplamanın, müşteri katılımının ve hesap tabanlı pazarlamanın herhangi bir şekilde sona ermesi gerektiğini düşünmüyorum. Büyük olasılıkla, bu CRM sağlayıcılarının satış hunilerinin çoğunda bir aykırı değerdeyim - düzenli olarak fiyatlandırma sayfalarını ziyaret ediyorum, e-kitaplar ve teknik incelemeler indiriyorum, ara sıra haber bültenlerindeki bağlantılara veya ürünle ilgili sorguları olan e-posta destek acentelerine tıklıyorum - potansiyel müşteri yeterliliğine rağmen aksini gösteren özellikler, şu anda abone olmak gibi bir ilgim yok. (Yanlış algılama için tüm etkilenenlerden özür dilerim.)

Bu devasa veri toplama, kanallar (ve şeyler) arasında bağlantı ve müşteri takıntısı eğilimi devam edecek - pazarlama ve satış optimizasyonu potansiyeli çok çekici. Ve müşteriler isteyerek katılır ve sesle etkinleştirilen asistanlarımız sessizce konuşma parçalarını kaydederken, sürüş paylaşımı veya navigasyon uygulamaları için GPS koordinatlarımızı memnuniyetle sağlamaya devam edecekler. Ancak bu çılgın veri toplama telaşında, belki de işletmelerin ihtiyatlı bir mesafeyi korumaları gerekiyor, en azından mahremiyet görüntüsünü korumak için - bu, potansiyel müşterilerin doğrudan sağlamadığı iletişim noktalarına erişime sahip olmasına rağmen, müşterilere biraz yer veriyor. hangi kanalların devreye girdiğini kontrol edin - böylece müşteri takıntısı gerçek hayattaki takıntı kadar rahatsız edici hale gelmez.