KOBİ'ler Kuruluşlarında CRM Kullanıcısının Kabulünü Nasıl İyileştirebilir?

Müşteri İlişkileri Yönetimi yazılımı, modern biçiminde, bireysel departmanların işlem ihtiyaçlarını karşılamaya yönelik olmaktan çok, şirketlerin çok kanallı müşterilerin beklentilerini karşılamasını sağlamaya yöneliktir. Modern müşteriler, dizüstü bilgisayarlarda alışveriş yapmak, telefon fiyatlarını karşılaştırmak, şahsen satın almak, telefondan müşteri desteğini aramak gibi sayısız cihaz üzerinde markalarla sayısız şekilde etkileşime giriyor. Yol boyunca, farklı şirket temsilcileriyle etkileşime girerler, ancak müşteri yaşam döngüleri boyunca tutarlı bir hizmet düzeyi beklerler.

Teknoloji, çok kanallı müşteriyi (hepimiz için geçerli olan bir terim) yarattı ve teknoloji bu zorluğun üstesinden gelmemizi sağlıyor. CRM yazılımı, tüm ana kanallardaki işlemleri birleştirmek için gelişti - ancak övülen özellikleri için, en gelişmiş CRM'ler bile yalnızca kullanıcı benimseme oranları kadar iyidir.

Düşük kullanıcı benimsemesi, tarihsel olarak CRM'leri rahatsız etti. 2013 yılında Merkle Inc.'in büyük kuruluşlardaki 352 üst düzey yöneticiyle yaptığı bir anket, CRM girişimlerinin %63 oranında başarısızlıkla sonuçlandığını tespit etti. Bununla birlikte, hem geliri hem de kârı yüksek olan kuruluşların, CRM'yi “şirketlerinin başarısında kilit bir faktör” olarak görme olasılığı, yavaş büyüyen şirketlere göre %50 daha fazlaydı. Çalışma, CRM başarısızlığının dört yaygın nedeni buldu: müşteri anlayışına sahip olmama, yönetimsel odaklanma eksikliği, yönetici sponsorluğu eksikliği ve platform için BT önceliklendirme eksikliği.

Bu bağlamda, daha küçük şirketler, daha büyük meslektaşlarına göre belirli avantajlara sahiptir. Daha az bürokratik engel, daha doğrudan iletişim - diğerlerinin yanı sıra bu özellikler, küçük ve orta ölçekli bir işletmenin rotasını daha hızlı değiştirebileceği anlamına gelir. Bir CRM girişimi, düşük kullanıcı benimsemesi nedeniyle sorun yaşıyorsa, bunu tersine çevirmek için alınması gereken net önlemler vardır. Küçük ve orta ölçekli işletmelerde CRM kullanıcısının benimsenmesini iyileştirmek için atılacak dört adım için okumaya devam edin.

1. CRM için Konsensüs Oluşturun

Bir CRM, en azından platformun amaçlandığı çalışanlar arasında tam olarak benimsenmesi için tasarlanmıştır. CRM'in tasarlandığı CRM dışında gerçekleştirilen işlevler, platformun genel etkinliğini azaltır. Evrensel CRM benimsemeye doğru ilerlemek için birkaç adım gerekir: CRM için fikir birliği bulmak, son kullanıcı katkılarının değerini belirlemek ve müşteri yaşam döngüsünü ve CRM ile ilgili temas noktalarını haritalamak.

• Konsensüs Oluşturma – Son kullanıcılar, işlerinde CRM'nin rolü konusunda hemfikir olmalıdır. CRM'yi, onları görevlerinden alıkoyan bir engel olarak değil, işlerini kolaylaştıran bir platform olarak yeniden bağlamanız gerekebilir. Tabii ki, bu yalnızca son kullanıcıların platformun aldığı form üzerinde etkisi varsa ikna edicidir. Çalışanların kullanım durumları için platformu tasarlamak için tüm departmanlardaki paydaşlardan geri bildirim isteyin. Mümkün olduğunda, veri girişi veya uygulamalar arasında geçiş yapma gibi tekrarlayan görevleri azaltmak için CRM'yi uygulayın. Üretkenliğe yönelik mevcut günlük engelleri azaltarak değer göstermek; Yöneticiler, platformun işi engellemekten ziyade kolaylaştıran olarak algılanması için CRM'nin kapsamını ve hedefini açıkça belirtmelidir.

• Son Kullanıcı Değeri Oluşturun – Son kullanıcılar, genel iş süreçlerine bireysel katkılarının değerini bilirlerse, platforma katılmaya daha istekli olurlar. CRM faaliyetlerinin ne ölçüde doğru raporlar sağladığını, diğer departmanların çalışmalarını kolaylaştırdığını ve kendi performanslarını yansıttığını – uygun bir teşvik ve caydırıcı sistemle birleştiğinde – açıklamak, CRM kullanıcılarının kullanımını bir ekip çalışması eylemi olarak çerçeveleyerek geliştirebilir. bir yükümlülükten daha fazlası.

• Müşteri Yaşam Döngüsünün Haritasını Çıkarın – Kullanıcılar ayrıca CRM içindeki sorumluluklarının net bir şekilde anlaşılmasından da yararlanır. Bu, hangi temas noktalarının CRM etkinliği gerektirdiğini, bunlardan kimin sorumlu olduğunu ve bunların hangi zaman diliminde yapılması gerektiğini belirlemek için müşteri yaşam döngüsünün dikkatli bir şekilde incelenmesini gerektirebilir. Bazı iş rolleri tarihsel olarak CRM'den diğerlerinden daha net bir kullanım bulmuştur - Satışlar, satış gücü otomasyonu ve iletişim, müşteri adayı ve fırsat yönetimi sayesinde CRM'yi erken benimsemiştir - ancak diğer departmanlara sağlanan önemli faydalar açıkça ortaya konmalıdır. Örneğin, müşteriler marka izlenimlerini yaşam döngüsünün pazarlama aşamasında oluştururlar, bu süreçte pazarlama otomasyonlu bir CRM onları müşteri adayı olarak nitelendirebilir, puanlayabilir ve besleyebilir. Bu arada, destek aracıları müşterilerin işlem ve iletişim geçmişine erişim gerektirir. Departmanların CRM kullanımı birbirini tamamlar. Pazarlama, Satış'a nitelikli müşteri adayları gönderir; Satışlar kaliteden memnun değilse, puanlama modelini ayarlamak için Pazarlama ile işbirliği yaparlar. Tutarlılık anahtardır – çok kanallı müşteriler şirket etkileşimlerinin kişiselleştirilmesini ve hatırlanmasını isterler – çalışanların doğru müşteri verilerine zamanında erişmelerini sağlamak, herhangi bir CRM'nin nihai hedefidir.

Platformda fikir birliği, son kullanıcı eylemlerinin değerinin farkındalığı ve her bir kişinin rolünün net bir şekilde anlaşılması, çalışanlar arasında katılımı teşvik eder ve CRM kullanıcısının benimsenmesini iyileştirir. Yöneticiler, hangi metriklerin son kullanıcı katılımını desteklediğini (yalnızca CRM oturum açmalarını değil, aynı zamanda oluşturulan fırsatları, tamamlanan etkinlikleri, rollere göre açık görevleri) belirleyebilir ve bunları son kullanıcının iş işlevleri bağlamında değerlendirebilir. Net beklentiler, ölçülebilir performans hedefleri ve bir teşvik ve caydırıcı sistem oluşturmak, inatçı çalışanları bile CRM'ye katılmaya ikna etmeye yardımcı olacaktır.

2. BT Departmanından Katılım Alın

Modern CRM'lerin çoğu zaten SaaS'dir - yalnızca birkaç sağlayıcı şirket içi CRM kurulumu sunmaya devam ediyor. BT personeliniz, muhtemelen şirket içi sunuculara göre bulutta depolanan yazılım ve verilerin avantajlarının çok iyi farkındadır - güvenlik ve çalışma süresi, donanım yükseltmeleri, yazılım güncellemeleri ve yapılandırma, bilinen hatalar ve sorun giderme konusunda kendi kendine eğitim, vb. için daha az zaman gerekir. Bulut tabanlı bir CRM, bir BT departmanı için büyük bir rahatlama olan uzun süreli, uygulamalı bir uygulama sürecine olan ihtiyacı ortadan kaldırır. (Bulut tabanlı CRM'lerin kullandıkça öde veya aylık ya da yıllık sözleşmelerle sunulduğundan bahsetmiyorum bile, bu nedenle BT personelinin pahalı yazılımları savunmasına gerek kalmayacak.)

Bu, uygulama ile ilgili zorlukların BT departmanı ve CRM sağlayıcısının kendileri arasında ele alınabileceği anlamına gelir. Peki ya zaten bulut tabanlı bir CRM kullanıyorsanız ve düşük kullanıcı benimseme oranlarıyla mücadele ediyorsanız? Bu durumda, mevcut platformunuzu yeniden tasarlamak veya yeni bir platforma geçmek istiyorsanız BT ekibinizden destek almanız gerekir. Sonuçta, yeni CRM tamamlayıcı platformlara yerel entegrasyon sunmadıkça, bunları geliştirmekten BT ekibiniz sorumlu olacaktır. Açık kaynaklı bir CRM'yi seçerseniz, BT ekibi onu iş kullanım durumunuza göre özelleştirmekle görevlendirilecek ve büyük olasılıkla departmanlar arasında kullanıcıları eğiterek CRM'yi yönetecektir - aynı yetkili kullanıcılar da etkin bir şekilde yetkilendirilecektir. meslektaşlarını ve yeni işe alınanları eğitmek.

BT departmanları yalnızca teknoloji varlıklarını yönetmek için mevcut değildir; BT ekibiniz stratejik bir farklılaştırıcı olabilir. BT ekibinden proaktif katılım sağlayarak, diğer departmanlardaki son kullanıcılar için kullanıcı deneyimlerini iyileştiren süreç otomasyonları oluşturma üzerinde büyük bir etkiye sahip olacaklar, uzmanlıkları, platformu içeriden iyileştirerek veya doğru CRM'yi seçerek CRM kullanıcısının benimsenmesini iyileştirebilir. şirketiniz için.

3. Doğru CRM'yi Seçin

Sonuç olarak, CRM kullanıcısının benimsenmesini iyileştirmenin kilit unsuru, doğru CRM'yi seçmektir. Bazıları belirli sektörler için özel olarak hazırlanmış, diğerleri belirli büyüklükteki şirketlere yönelik yüzlerce seçenek var - serbest çalışanlar ve küçük ve orta ölçekli işletmelerden kurumsal düzeye kadar.

Kullanıcı deneyiminin CRM kullanıcı benimsemesini şekillendireceği sezgisel görünüyor. CRM'inizin bir engel değil bir platform olmasını istiyorsunuz; son kullanıcılar, uygulamalar arasında sık sık geçiş yapmak zorunda kalmadan bir dizi görevi CRM içinden gerçekleştirebilmeli ve otomatikleştirebilmelidir. Bu, yeni bir CRM için alışveriş yapıyorsanız aramanız gereken birkaç özellik olduğu anlamına gelir. Bunlar şunları içerir:

• Kullanıcı Arayüzü/Kullanıcı Deneyimi – Platform – renk şeması, düzen – görsel olarak çekici olmalıdır. Kulağa basmakalıp geliyor ama birçok kullanıcı 1990'lardaki e-posta istemcilerini anımsatan düzenlerden vazgeçiyor. Çalışanlarınızın kendi zamanlarında çok kanallı müşteriler olduğunu ve doğal olarak görüntülemesi ve gezinmesi kolay yazılımları tercih ettiğini unutmayın. Belirli CRM'ler, puanları ilk yanıtta bir destek biletini çözmek veya bir satışı kapatmak gibi belirli etkinliklere bağlayan ve belirli puan seviyeleri toplandıktan sonra ödüller ve tanınma sağlayan oyunlaştırma özelliklerini içerir. Bu ödüller, gerçek dünyadaki avantajlara da bağlanabilir. Bu, bir CRM'nin kullanıcı deneyimine eğlenceli bir unsur eklemesinin bir yoludur.

• Temel Entegrasyonlar – Son kullanıcılarınızın en çok hangi işlevlere ihtiyaç duyduğunu düşünün. Müşterilerle sık sık e-posta yoluyla iletişim kuruyorlarsa, CRM'den (veya en azından e-posta istemcileri, genellikle Gmail veya Outlook için bir 'gadget' katmanından) ayrılmalarına gerek kalmaması için muhtemelen 2 yönlü e-posta entegrasyonu isteyeceksiniz. Telefon görüşmeleri yapıyorlarsa ve bir arama günlüğü tutmak istiyorsanız, 2 yönlü arama entegrasyonuna sahip bir platforma yatırım yapın. Bazı platformlar hem 2 yönlü e-posta hem de telefon sunar. Şirketiniz Office 365 veya G-Suite gibi belirli bir üretkenlik uygulamaları paketi kullanıyorsa, CRM'nizin bunlarla entegre olduğundan emin olun. Son olarak, Destek ekibiniz Zendesk veya Freshdesk gibi özel bir yardım masası CRM'sine ihtiyaç duyuyorsa ve Pazarlama ve Satış ekipleriniz için ayrı bir CRM tercih ediyorsanız, iki platformun uyumlu olduğundan (veya bir API veya üçüncü taraf iş akışı aracılığıyla uyumlu hale getirilebildiğinden) emin olun. Zapier gibi otomasyon uygulaması).

• Özelleştirilebilirlik – Son kullanıcılara, talep üzerine ilgili verilerle kendilerini sunmak için gösterge tablolarını özelleştirme esnekliği vermek, kullanıcı deneyimlerini iyileştirmede uzun bir yol kat eder (işlevleri değiştirmeden platformun 'hissini' değiştiren özelleştirilmiş temalardan bahsetmiyorum bile). Özelleştirilmiş e-posta şablonları, özel uyarılar ve özel tetikleyiciler, herhangi bir e-posta pazarlama girişimi için gereklidir. Özel iş akışları, herhangi bir satış gücünün veya pazarlama otomasyonunun bel kemiğidir. Özelleştirilebilirliği ne kadar yüksek olursa, CRM'de özel kullanım durumunuza göre o kadar fazla ince ayar yapabilirsiniz. Açık kaynaklı CRM'ler son derece özelleştirilebilir, ancak bunlara daha fazla BT kaynağı yatırmanız (ve yazılımı kendi sunucularınıza dağıtmanız) gerekecek; Kullanıma hazır abonelik bulut seçeneklerine bakıyorsanız, şirketinizin çok özel iş süreçleri varsa bu faktör aklınızda olmalıdır.

4. Son Kullanıcıları Etkin Bir Şekilde Yerleştirin

Herhangi bir yeni platform için, özellikle de CRM kadar kapsamlı bir platform için bir alıştırma süreci olması gerekir. Yöneticileri, BT personelini ve son kullanıcıları içeren üst düzey grup eğitim oturumları, CRM'nin temel özelliklerini ve iş süreçleriyle nasıl bağlantılı olduğunu tanıtmanın iyi bir yoludur. Bu, platform aracılığıyla her bir son kullanıcının katkılarının kümülatif değerini vurgulamak için iyi bir fırsattır. Bu özellikler, son kullanıcılar için tamamen yeni olmamalıdır - sonuçta, geri bildirimleri bu toplantıdan çok önce istenmiş olmalıdır - ancak bu oturumlar, sorumluluklar ve çalışanların kullanımına ilişkin temel beklentiler konusundaki kafa karışıklığını ortadan kaldırmak için iyi bir zamandır.

Son kullanıcılar, web eğitim videoları veya nasıl yapılır makaleleri gibi kendi başlarına erişebilecekleri kaynaklardan da yararlanır. Çoğu CRM, özellikle bu amaç için sindirilebilir formatlarda yazılmış kapsamlı bilgi tabanlarına sahiptir. Uzman kullanıcılar, soruları yanıtlamak ve CRM içindeki günlük görevlerinde başkalarına yardımcı olmak için 'yetkilendirilebilir'. Bunun uzun vadeli makul bir çözüm olmadığını unutmayın – normal bir çalışanın normalde bir görevi yerine getirirken iki rolü üstlenmesi beklenmemelidir – ancak yine, uygun teşvikler kullanıcıları karşılıklı yarar için birbirlerine yardım etmeye ve toplu hedeflere ulaşmaya teşvik edebilir. . Son kullanıcıları CRM'nin faydaları konusunda ikna etmek – örneğin tekrarlayan görevleri otomatikleştirmek ve iş akışlarını kolaylaştırmak – onlara nasıl kullanılacağını öğretirken CRM kullanıcısının benimsenmesini iyileştirecektir. Bu arada, BT ekibi üyeleriniz arasında CRM işe alım sürecine öncelik vermek, kullanıma sunmanın kritik ilk aylarında bir güvenlik ağı sağlar.

Farklı departmanlardaki ve farklı rollerdeki son kullanıcılar, işleri için gerekli belirli süreçler hakkında talimat vermek için ayrı eğitim oturumları gerektirebilir. Satış ekibi, müşteri adaylarını takip etme ve boru hattı raporlarını dışa aktarma konusunda eğitim gerektirebilir; pazarlama ekibinin e-posta pazarlama şablonlarını nasıl kişiselleştireceğini veya müşteri adayı puanı değerlendirmesini nasıl ayarlayacağını öğrenmesi gerekebilir. Destek ekibine, yardım masası biletlerine sınırlı izinlere sahip geçici kullanıcıların nasıl ekleneceğinin gösterilmesi gerekebilir. Hemen sezgisel olmayan ancak canlı bir eğitim oturumunda gösterilebilen platformun doğru kullanımı için gerekli olan birçok CRM işlevi vardır; Bu nedenle işe alım, birkaç ay sonra sona ermemelidir. Başlangıç ​​eğitimi günlük aktiviteleri kısa süreliğine kesintiye uğratabilirken, tazeleme kursları daha sorunsuz ilerler ve platformun yanlış kullanımlarını düzeltirken son kullanıcıların öğrendiklerini pekiştirir.

Kısmen estetik çekiciliği nedeniyle bir CRM seçmek yüzeysel veya önemsiz değildir. (Tabii ki işlevsel ihtiyaçlarınızı karşılamalıdır.) Herkes görsel olarak çekici bir platformu tercih eder ve bakmaktan ve kullanmaktan zevk aldığımız - veya en azından umursamadığımız - geri dönmemizi sağlayan platformdur. İşin püf noktası, işletmenizin kullanım durumları için yüksek işlevselliğin ve tasarımında ve görünümünde yüksek derecede kullanıcı memnuniyetinin yakınsamasını bulmaktır. Konsensüs oluşturma sürecini takip etmek, katılım sağlamak, doğru CRM'yi seçmek ve çalışanları uygun şekilde işe almak, CRM kullanıcılarının yüksek oranda benimsenmesini ve CRM yatırımınızın karşılığını almanızı sağlar. Çoğu CRM'nin sunduğu ücretsiz denemelerden yararlanın - herhangi bir masrafla olduğu gibi, satın almadan önce deneyin.

Ek CRM genel bakışları, karşılaştırmalar ve kullanıcı incelemeleri için genişleyen CRM Yazılım Karşılaştırma Kılavuzumuza göz atmayı unutmayın.