Müşteri Geri Arama Nedir ve Mükemmel Müşteri Deneyimi için Neden Önemlidir?

Beklemeye alınmak: çoğumuzun ne yazık ki aşina olduğu bir müşteri hizmetleri sorunudur.

İptal edilen bir uçuşu yeniden planlamaya, bilgisayar yardımı için bir destek temsilcisiyle bağlantı kurmaya veya bir doktor randevusu planlamaya çalışıyor olsanız da, "Tüm acenteler şu anda meşgul, lütfen bekleyin" mesajını duymaktan kimse hoşlanmaz. .

Harvard Business Review tarafından yapılan bir araştırma, ortalama bir kişinin yılda 13 saat beklemede kaldığını, ancak kaybedenlerin sadece müşteriler olmadığını buldu. Uzun bekleme süreleri, işletmelere yıllık yaklaşık 38 milyar dolarlık gelir kaybına mal oluyor.

Müşteri Geri Arama yazılımı, müşterilerin bir temsilcinin müsait olmasını beklerken hatta kalma ihtiyacını ortadan kaldıran bir çağrı merkezi teknolojisidir.

Ne yaptığı, sunduğu avantajlar ve aşağıdaki en iyi sağlayıcılar hakkında daha fazla bilgi edinin.

İçindekiler

• Müşteri Geri Arama Nedir?
• Uzun Bekleme Sürelerinin Sonuçları + Müşteri Geri Aramasının Faydaları
• En İyi Müşteri Geri Arama Sağlayıcıları
• Genesys Geri Arama
• AVOXI Kuyruk Geri Arama
• VHT Dikkatli Geri Arama
• Zendesk Talk Müşteri Geri Arama
• Five9 Çağrı Merkezi Web Geri Arama
• İletişim Merkezi Yazılımı Hakkında Daha Fazla Bilgi Edinin

Müşteri Geri Arama Nedir?

Bazen "sanal bekletme" olarak da adlandırılan müşteri geri araması, müşterilerin bir temsilci onlarla konuşmak için müsait olduğunda müşterileri geri arayarak uzun (veya yalnızca bilinmeyen) süreler boyunca beklemede beklemekten kaçınmasını sağlar.

Başka bir deyişle?

Müşteriler, sanal kuyruktaki yerlerini kaybetmeden, bir temsilcinin aramasını yanıtlamasını beklemek yerine telefonu kapatabilir. Müşteriler, telefonu kapattıktan sonra bile aradıkları sıraya göre aranmaya devam edecektir.

Arayanlarınız ilk müsait temsilci tarafından geri aranmayı seçebilir veya kendileri için en uygun olan daha sonraki bir zaman için bir geri arama planlayabilirler.

Yöneticiler, geri arama seçeneğini sunmaya ne zaman başlayacakları için tahmini bir bekletme süresi (örneğin, 20 dakika) seçebilir veya yalnızca mevcut tahmini bekletme süresini sağlayabilir ve müşterilerin beklemeye almayı mı yoksa belirli bir süreyi mi tercih edeceklerine karar vermelerine izin verebilir. olarak adlandırılabilir.

Beklenen bekleme süreleri, tahmine dayalı algoritmaları kuyruğa alarak hesaplanır (örneğin, müşteri hizmetleri departmanınızın bekleme süresi, faturalandırma departmanınızın bekleme süresinden çok daha uzun olabilir.)

Müşteri ilk arandığında açmazsa ne olur? Yazılım, onları kuyruktan çıkarmadan önce en az bir kez daha deneyecektir.

Uzun Bekleme Sürelerinin Sonuçları ve Müşteri Geri Aramasının Faydaları

Geri arama özelliğinin en büyük yararı, insanları çok uzun süre beklemede tutmanın iş sonuçlarını ortadan kaldırarak, sonuç olarak hem müşteri hizmetlerini hem de müşteriyi elde tutma oranlarını iyileştirmesidir.

Aşağıda, uzun bekleme sürelerinin olumsuz etkileriyle ilgili en önemli araştırma bulgularımızdan bazılarını paylaşacağız.

• Müşterilerin %60'ından fazlası, bir dakika bile beklemenin çok uzun olduğunu söylüyor (Kaynak)
• Müşterilerin yalnızca %4'ü, aramaları yanıtlanana kadar beklemede kalmaya isteklidir ve tüketicilerin ⅓'si hiç beklemeye almayacağını söylüyor (Kaynak)
• Beklemede kalmayı seçen ortalama bir müşteri, teslim etmeden önce yalnızca 13 dakika bekleyecektir (Kaynak)
• Çok uzun süre bekletildikten sonra telefonu kapatan müşterilerin %30'u şirketi asla geri aramaz (Kaynak)
• Tüketicilerin %66'sı, çok uzun bir süre bekletildikten sonra rakiplerinizden birine geçmeyi düşünecek (Kaynak)

Bu araçlar, şirketlerin müşteri sabırsızlığı ve hayal kırıklığı nedeniyle işlerini kaybetmelerine yardımcı olmanın yanı sıra, aşağıda inceleyeceğimiz daha da fazla fayda sağlar.

Artan İlk Çağrı Çözüm Oranları ve Daha Düşük Çağrı Terk Oranları

Yukarıdaki istatistikler, çok uzun süre bekletildikten sonra telefonu kapatan çoğu kişinin şirketinizi geri arama zahmetine girmediğini gösterdi.

Yüksek çağrı bırakma oranları, acenteleriniz için iş kaybı ve çok fazla zaman kaybı anlamına gelir.

Müşteriler, ne kadar beklemeleri gerektiğini net bir şekilde anladıklarında, telefonu kapatma olasılıkları çok daha düşüktür. Aslında araştırmalar, geri arama çözümlerinin terk edilen aramaları %30'un üzerinde azalttığını gösteriyor.

Ama onları bekletmek yerine geri arayarak işleri daha da kolaylaştırırsanız?

O zaman kesinlikle telefonu açma olasılıkları daha yüksek olacaktır.

Ayrıca, bu çözümler, yeni acenteleri işe almaktan vazgeçme oranlarını düşürmenin çok daha uygun maliyetli bir yoludur.

Yazılım ayrıca ilk arama çözümleme oranınızı da artırır; bu, sorunların ilk aramada ne sıklıkla tamamen çözülebildiğini gösterir. Yüksek bir FCR derecesi, hem müşteri memnuniyetinin hem de temsilci verimliliğinin mükemmel bir genel göstergesidir.

Hiç kimse sürekli ileri geri telefon görüşmelerinden hoşlanmaz ve aynı zamanda temsilcinin değerli zamanını da alırlar. Telefon etiketi oyunlarını sonlandırın ve acentelerin müşteriyi CRM entegrasyonu aracılığıyla geri aramaya hazır olduklarında müşteri araması için tam olarak hazır olduklarından emin olun.

Daha Yüksek Genel Müşteri Memnuniyeti ve İş İtibarı

Bu araçların müşteri deneyiminizi ne kadar iyileştireceğini anlamanın en iyi yolu nedir?

Gününüzün bir saatini beklemede bekleyerek, aynı kesintisiz bekleme müziğini ve önceden kaydedilmiş mesajları dinleyerek geçirmek zorunda olmadığınızı bilerek ne kadar mutlu olacağınızı bir hayal edin.

Müşteriler, zamanlarına kendi zamanlarına değer verdiğiniz kadar değer verdiğinizi gördüklerinde, yalnızca sizinle iş yapmaya devam etmekle kalmayıp, aynı zamanda şirketinizi arkadaşlarına tavsiye etme olasılıkları çok daha yüksektir. Bu, daha fazla satış, daha fazla para ve daha fazla fırsata yol açan gelişmiş bir iş itibarına yol açar.

Unutmayın - bugünün tüketicileri için şirketinizin kötü müşteri hizmetini İnternet üzerinden patlatmak, markanıza ciddi bir itibar zararı vermek her zamankinden daha kolay. Bunu reddetmek için yapabileceğiniz her şey akıllıca bir harekettir.

Aracılar da hizmetten yararlanacak.

Sonsuza kadar bekletilen kızgın müşterilerin, beklemeye alınmaktan kurtulanlardan çok daha fazla patlama ve temsilcilere bağırma olasılığı daha yüksektir.

Azalan Operasyonel Maliyetler

Özellikle şimdi işletmeler, müşteri hizmetlerinin kalitesinden ödün vermeden operasyonel maliyetlerini düşürmenin yollarını arıyor.

Bunu yapmanın kolay bir yolu?

Bir geri arama çözümü uygulayın.

Şirketiniz, bir müşterinin beklemede beklediği her dakika için ödeme yapar. Özellikle çağrı merkezinizin günlük çağrı hacmi yüksekse, bu çok çabuk pahalıya gelebilir. Yoğun saatler ve daha uzun genel aramalarla başa çıkmak için daha fazla acente kiralamak zorunda kalmanın ek maliyetinden bahsetmiyorum bile.

Kişileri geri arama seçeneği, daha kısa arama süreleri sunduğundan ve müşterilerin hatta kalma ihtiyacını ortadan kaldırdığından, ilk ay içinde tasarruf göreceksiniz.

Artan Dönüşüm Oranları

Operasyonel maliyetlerinizi düşürmenin yanı sıra, daha yüksek dönüşüm oranları, yani daha fazla satış göreceksiniz.

Daha düşük arama bırakma oranları, anlaşmaları kapatmak için daha fazla fırsat anlamına gelir ve daha mutlu müşterilerin yinelenen siparişler vermesi ve size daha fazla iş getirmesi muhtemeldir.

Ayrıca, acentelerinizin daha fazla giden satış araması yapmak ve daha fazla potansiyel müşteri toplamak için zamanları olacaktır.

İyileştirilmiş Yüksek Çağrı Hacmi ve Yoğun Zaman Yönetimi

İster her iş gününde birkaç "yoğun saat" geçirseniz de, yılın bir mevsimi her zaman diğerlerinden çok daha yoğunsa, geri arama sistemleri yoğun zamanlarınızı daha iyi yönetmenize yardımcı olur.

Yoğun zamanlar üzerinde daha iyi kontrole sahip olduğunuzda, temsilciler bir sonraki çağrıya mümkün olan en kısa sürede ulaşmak için gelen çağrılar arasında acele etmek yerine müşterilerle vakit geçirebilecekler.

Bu yazılım, ek aracıları işe almaya gerek kalmadan yoğun zamanları çok daha az telaşlı ve stresli hale getirir.

Müşterilere geri aranma şansı sunmak istediğiniz günün saati ve belirli mevsimler üzerinde tam kontrole sahip olduğunuzu unutmayın.

Bu, daha sessiz mevsimlerinizde kapatabileceğiniz ve daha az gelen aramayı hemen halledebileceğiniz veya ofisiniz gün için kapandığında geri arama seçeneğini kaldırabileceğiniz anlamına gelir, böylece temsilciler geri dönüş için uzun bir arama listesiyle ofise girmezler.

Artan Ajan Verimliliği

Bu araçlar, çalışanların moralini artırmanın yanı sıra temsilcilerinizi çok daha üretken hale getirir.

Temsilciler aramalar için hazır olduğunda ve müşterilerin hayal kırıklıklarını dışa vurmaları gerekmediğinde, daha kısa bir arama süresi elde etmek mümkündür.

Ayrıca, yazılım arayanın iletişim bilgilerini otomatik olarak sakladığından, temsilciler yanlışlıkla yanlış numarayı çevirmez veya müşterinin telefon numarasını ararken zaman kaybetmez. Aynı şey uzun sesli mesajlar için de geçerlidir.

Ayrıca daha etkili aracı planlaması sağlar.

Ekip üyeleriniz, özellikle yöneticiler yalnızca günün belirli bir bölümünde geri aramalara izin veriyorsa, yoğun olanlardan farklı olarak durgun zamanlarda tüm geri aramalarını yönetmeyi seçebilir. Gerekirse, temsilciler geri aramalarını yeniden planlayabilir veya müsait olan başka bir temsilciye devredebilir.

En İyi Müşteri Geri Arama Sağlayıcıları

Geri aramalar yalnızca yukarıda bahsedilen tüm faydaları sunmakla kalmaz, aynı zamanda araştırmalar müşterilerin %60'ından fazlasının aslında onları beklemeye almayı tercih ettiğini gösterir.

Bu çözümlerin akıllıca bir yatırım olduğu açık, ancak en etkili platformlar hangileri?

Geri arama işlevi, hem çağrı merkezi yazılımının bir özelliği hem de bağımsız bir araç olarak sunulmaktadır. Aşağıdaki sağlayıcılar, bağımsız sağlayıcıların yanı sıra çağrı merkezi çözümlerini içerir.

Onlar:

• Genesys Geri Arama
• AVOXI Kuyruk Geri Arama
• VHT Dikkatli Geri Arama
• Zendesk Talk Müşteri Geri Arama
• Five9 Çağrı Merkezi Web Geri Arama

Genesys Geri Arama

Genesys Cloud Contact Center'ın bir özelliği olan Genesys Callback, aramayı bırakma oranlarını %40'a kadar azaltmaya yardımcı olur ve çağrı merkezi işletim maliyetlerini %25'e kadar azaltabilir.

RESTful API'si mobil cihazlar, web siteleri ve IVR için çalışır. Hem Genesys Workspace hem de Salesforce, Zoom Phone, Zoho CRM ve Zendesk gibi mevcut iş iletişim araçlarıyla entegre olur.

Müşteriler, ilk müsait temsilci tarafından geri aranmayı seçebilir veya belirli bir zaman çerçevesi içinde bir tane planlayabilir. Bir arayan "ilk müsait" seçeneğini seçerse, telefonu kapattıktan sonra bile sıradaki yeri tutulur. Genesys çağrı merkezini veya entegre bir CRM platformunu kullanıyorsanız, temsilciler eksiksiz veya en son iletişim geçmişini inceleyebilir. Ayrıca geri aramaları önizleyebilir, yeniden planlayabilir ve hatta iptal edebilirler.

Genesys akıllı becerilere dayalı arama yönlendirme, geri arama isteklerini mevcut en iyi temsilciye otomatik olarak gönderir ve arama hacmi verilerine dayalı olarak geri aramaları otomatik olarak yoğun olmayan saatlere taşır.

Yöneticiler hem web hem de IVR için geri aramayı seçebilir. Müşteriler, temsilci onları geri aramak üzereyken anında iletme bildirimi alarak Android veya Apple iOS akıllı telefonlarında geri aranmayı seçebilir.

Bağımsız Geri Arama aracının fiyatlandırması teklife dayalıdır ve Genesys web sitesinde mevcut değildir. Ancak, Cloud Contact çözümünün aylık 75,00 ABD Doları ile 140,00 ABD Doları arasında değişen üç planı vardır.

AVOXI Kuyruk Geri Arama

AVOXI Kuyruk Geri Arama özelliği, AVOXI'nin bulut çağrı merkezi çözümünün Kurumsal Planının bir parçasıdır ve kullanıcı başına aylık 39.99$'dan temin edilebilir.

Ayrıca, aramadaki mevcut temsilci sayısı, bekleyen arayan sayısı, ortalama bekleme süresi ve kaç temsilcinin müsait olduğuna ilişkin canlı verileri gösteren gelişmiş arama kuyruğu yönetimi özellikleri sunar.

Müşteriler, sıradaki yerlerini kaybetmeden otomatik bir geri arama almayı seçebilir (şu anda tercih ettikleri saatleri planlayamazlar). Arama zamanı geldiğinde, müşterilerin bir geri arama isteğine dayalı olarak bir temsilciye bağlanmak üzere olduklarını bilmelerini sağlayan otomatik, özelleştirilebilir bir komut dosyası oynayacak.

AVOXI'nin Genius özelliği, müşteriyi ilk aramayı bitirmeden önce, müşteriyi dönüş aramaları için sıraya koymadan önce iletişim bilgilerini otomatik olarak toplar.

AVOXI ile CRM entegrasyonları, aracılar arayanlarla bağlantı kurduğunda CTI ekranı açılır. Yöneticiler ayrıca hangi aracıların hangi geri arama kuyruklarına atandığını görebilir ve gerekirse değişiklik yapabilir.

AVOXI, SugarCRM, Zendesk, Shopify, Freshdesk ve Bitrix24 gibi araçlarla entegre olur. Ayrıca uluslararası geri aramalar yapabilir.

VHT Dikkatli Geri Arama

VHT, geleneksel ve dijital geri aramalara, metin mesajlarına, bildirimlere ve ölçümlere/analitiklere izin veren bir geri arama teknolojisi hizmetidir. Dikkatli özellik, müşterilerin yalnızca ulaşmak için tercih ettikleri zamanı değil, aynı zamanda hangi kanala bağlanmak istediklerini de seçebilecekleri anlamına gelir. Platform ayrıca bu tercihleri ​​daha sonra hatırlar.

Kullanıcılar, bir sonraki temsilci müsait olur olmaz geri aranmak isteyip istemediklerini veya etkileşimli bir takvim arayüzü aracılığıyla bir haftaya kadar önceden belirlenmiş bir zaman planlamayı tercih edebilirler. “İlk müsait” seçeneğini seçerlerse, sıradaki yerleri tutulacaktır.

VHT, müşterilerin "İkinci Şans" talep etmesine bile izin verir; bu, beklemede kalmayı seçen müşterilerin bunun yerine herhangi bir zamanda geri arama seçeneğine geçebileceği anlamına gelir.

Müşteriler arama yerine kısa mesaj göndermeyi tercih ederse veya bir temsilci SMS yoluyla ulaşmak isterse, VHT iki yönlü metin mesajı sunar. Bu mesajlar canlı bir temsilci ile olabilir veya randevu onayı ve hatırlatıcılar, hesap bakiyesi bildirimleri ve daha fazlası gibi otomatik yanıtlardan oluşabilir.

Ayrıca, bir şirketin web sitesinden, mobil uygulamasından ve hatta sohbet robotundan doğrudan geri aranma isteğinde bulunmaya olanak tanıyan, gömülebilir bir web sitesi widget'ı sunar. Bu, telefon üzerinden "bir robot" ile etkileşim kurmak istemeyen müşteriler için bir telefon görüşmesi yapmak zorunda kalmadan bir geri arama planlamak için mükemmel bir yoldur.

Ayrıntılı arama hacmi ve temsilci etkinliği analitiği, ilk aramanın bir temsilci ile canlı görüşmeyle sonuçlanma şansını artırmak için kullanıcıların temsilci vardiyalarını daha etkili bir şekilde planlamalarına yardımcı olur.

Ayrıca Genesys Cloud, Five9, Twilio ve Avaya gibi popüler çağrı merkezi yazılımlarıyla da entegre olur.

VHT fiyatlandırması web sitesinde mevcut değildir, ancak müşteriler bir teklif almak için çevrimiçi bir form doldurabilir.

Zendesk Talk Müşteri Geri Arama

Zendesk Talk, mevcut çağrı merkezi yazılımınızla veya mevcut bir Zendesk Support Suite planıyla entegre olabilen bir VoIP arama platformudur.

Geri arama özelliği, müşterilerin beklemede kalmak veya bir temsilci müsait olduğunda otomatik olarak geri aranmak isteyip istemediklerini seçmelerine olanak tanır. Zendesk, arayanların mevcut telefon numarasından mı yoksa başka bir telefon numarasından mı geri aranmak isteyip istemediklerini seçmelerine olanak tanır.

Çağrı 60 dakika içinde geri dönmezse, otomatik olarak geri arama kuyruğundan kaldırılır ve bir destek biletine aktarılır.

Bu yazı itibariyle, Zendesk Talk, müşterilerin geri aranmak için belirli bir zaman planlamasına izin vermiyor gibi görünüyor.

Zendesk Talk, ücretsiz bir seçenek de dahil olmak üzere 4 plan sunar. Ancak Geri Arama aracının yalnızca Profesyonel Planda (ayda 49,00 ABD doları) ve Kurumsal Planda (ayda 89,00 ABD doları) kullanılabildiğini unutmayın.

Ek özelliklerin daha ayrıntılı incelemesi ve dökümleri için Zendesk Talk Kılavuzumuzu okuyun.

Five9 Çağrı Merkezi Web Geri Arama

(Görüntü Kaynağı)

Five9, gelen, giden ve karışık aramalar için bulut tabanlı çok kanallı bir iletişim merkezidir.

IVR özellikleri, yüksek düzeyde müşteri self-servisi sağlar ve arayanların kuyruktaki mevcut konumlarını ve tahmini bekleme sürelerini bilmelerini sağlar. Müşteriler beklemede beklemek istemezlerse, sıradaki yerlerini kaybetmeden bir sonraki müsait temsilciden geri arama almayı tercih edebilirler. Arayanlar ayrıca bir temsilcinin sesli mesajına otomatik olarak aktarılmayı seçebilir veya aramalarının geri döndürülmesi için belirli bir zaman seçebilirler.

Arayanlar, geri aranma isteklerini planlarken adlarını da kaydedebilir. Kayıt, müşterinin aramasını geri göndermeden önce doğrudan temsilciye oynatılacak ve bu, deneyimi daha iyi kişiselleştirmelerine ve ihtiyaç duyulabilecek ek müşteri bilgilerini almalarına olanak tanıyacak.

Five9 ayrıca, web sitesi ziyaretçilerinin Five9'un Bulut API'leri aracılığıyla doğrudan bir şirketin web sitesi arayüzünden geri aranma talebinde bulunmalarını sağlayan otomatik bir Web Geri Arama Hizmeti sunar. Bu müşteri adayları, acentelerin giden arama listelerine otomatik olarak eklenir. Hem anlık hem de planlanmış geri aramalar mevcuttur ve CTI ekranı açılır pencereleri, arama yapıldığında temel müşteri verilerini sağlar.

Five9 fiyatlandırması web sitesinde listelenmez, ancak planlar genellikle acente başına 100,00 $/ay'dan başlar. Daha fazla bilgi için, Five9 için Nihai Kılavuzumuzu okuyun.

İletişim Merkezi Yazılımı Hakkında Daha Fazla Bilgi Edinin

Müşteri geri arama yetenekleri, çözüm sürelerini azaltır, üretkenliği artırır ve daha yüksek bir genel müşteri deneyimi sağlar.

Bununla birlikte, bunlar çağrı merkezi yazılımının temel özelliklerinden yalnızca biridir ve tek başına bağımsız bir geri arama aracından daha fazlasına ihtiyacınız varsa, bir çağrı merkezi platformunda ne arayacağınızı bilmeniz gerekir.

Etkileşimli tablomuz, en iyi çağrı merkezi yazılım sağlayıcılarını, aranacak en önemli özellikleri özetlemekte ve gerçek müşterilerden gelen incelemeleri sunmaktadır.