Müşteri Kaybı: 2022'de Tahmin + Önleme için 10 Gelişmiş İpucu

Müşteri kaybı, bir kişinin hizmetlerinizi veya ürünlerinizi kullanmayı bırakıp müşteri olmaktan çıkması anlamına gelir. Müşteri yıpranması olarak da bilinir. Kayıp oranı, belirli bir dönemde şirketinizle iş yapmayı bırakan müşterilerin yüzdesini ifade eder.

Müşteri kaybetmek tüm sektörleri etkileyen ciddi bir sorundur. Şirketler, müşteri kaybını azaltmak için nedenleri anlamalı ve analiz etmeli ve proaktif olarak çalışmalıdır. Bu ölçütü takip etmeyen markaların yakından ilgilenmesi akıllıca olacaktır çünkü müşteri kaybı şirketlere yılda 136 milyar dolara mal olabilir .

İyi haber şu ki, şirketler müşteri kaybını azaltmak için birçok strateji kullanabilir. Bunlar, müşteriyi elde tutma, müşteri deneyimi ve müşteri hizmetlerine odaklanmayı içerir . Aslında, şirketler müşterilerinin sorunlarını ilk denemede çözerse, kayıp %67 önlenebilir.

Kaybolmayı nasıl hesaplayıp tahmin edeceğinize ve belki de en önemlisi, nasıl azaltıp önleyeceğinize dair derinlemesine bir açıklama için okumaya devam edin.

1. Müşteri Kayıp Oranı + Modellemeyi Anlama
2. Churn Neden Önemlidir?
3. Müşteri Kaybının Nedenleri
4. Müşteri Kaybı Analizi
5. Müşteri Kaybını Yönetmek için Yazılım
6. Müşteri Kaybını Yönetmenin ve Önlemenin 10 Yolu
7. bilgi grafiği

Müşteri Kayıp Oranı + Modellemeyi Anlama

Müşteri kayıp oranı, belirli bir süre içinde kaybedilen müşteri sayısını ölçmenize ve zaman içindeki ilerlemeyi belgelemenize olanak tanıyan bir ölçümdür. Kayıp oranını hesaplama formülü aşağıdaki gibidir:

Kayıp Oranı = (Bir Dönem İçinde Kaybedilen Müşteriler / Dönem Başında Toplam Müşteri Sayısı) x 100

Formülü anlamanın en iyi yolu onu çalışırken görmektir.

Örnek:

İşletmenizin Ocak başında 5.000 ve Ocak sonunda 4.500 müşterisi olduğunu düşünelim. Bu süre içinde 500 müşteri kaybettiniz.

Ocak için Kayıp Oranı: (500 / 5000) x 100 = %10

Müşteri kayıp oranınız %10'dur.

Bir müşterinin kayıp olduğunu ilan etmeden önce, müşterinin ne zaman vazgeçtiğini belirlemeniz önemlidir . Bu, belirli pazarlar için satış döngüleri diğerlerinden daha uzun olacağından endüstriden endüstriye değişir.

Örneğin, kontakt lens takan biri muhtemelen bir gözlükçüden tekrar alışveriş yapar, oysa bir kanepe veya yemek masası alan biri aynı sıklıkta alışveriş yapmaz.

Churn Neden Önemlidir?

Herhangi bir işletme için, bir miktar müşteri kaybı beklenir. Tüm müşterileriniz sonsuza kadar sizinle kalmayacak. Bununla birlikte, oranın yükselmesi veya yükseliş eğilimi göstermesi durumunda müşteri kaybı endişe kaynağı olur. İşte müşteri kaybını göz önünde bulundurmanız için birkaç neden.

• Kayıp Gelecekteki Büyümeyi Engelleyebilir: Kayıp oranınız yüksekse, gelecek planlarınız gerçekleşmeyebilir. Örneğin, yeni hizmetler veya ürünler piyasaya sürmeyi planlıyorsanız, halihazırda sahip olduğunuz müşterilere hem alıcılar hem de doğal destekçiler olarak güvenebilirsiniz. Sadık müşterilerin sizin tarafınızdan piyasaya sürülen yeni bir ürün veya hizmeti deneme olasılığı yedi kat daha fazladır. Ayrıca sizden tekrar satın alma ve hatalarınızı affetme olasılıkları beş kat, sizi arkadaşlarına ve ailelerine yönlendirme olasılıkları ise dört kat daha fazladır.

• Müşteri Kaybı Pahalıdır: Yeni bir müşteri edinmek, mevcut bir müşteriyi elde tutmaktan 5 ila 25 kat daha pahalı olabilir. Sıfırdan başlamaktansa zaten var olan bir ilişkiyi beslemek ve sürdürmek çok daha mantıklı.

• Mutsuz Müşteriler Markanızı Olumsuz Etkileyebilir: Kaybolan müşteriler muhtemelen mutsuzdur. Markanız hakkında kötü konuşma, olumsuz yorumlar bırakma veya kötü deneyimlerini başkalarıyla paylaşma olasılıkları daha yüksektir. Ayrılacak gibi görünen mevcut müşterileri belirleyebilirseniz, mümkünse bu ilişkileri onarmak akıllıca olacaktır. İstatistikler, insanların iyi deneyimlerden ziyade kötü deneyimleri paylaşma olasılığının daha yüksek olduğunu gösteriyor.

Müşteri Kaybının Nedenleri

Müşterilerin sizinle iş yapmayı bırakmasının birçok nedeni vardır; bazılarını kontrol edebilirsiniz, diğerleri ise elinizde değil.

Gönüllü kayıp, müşterilerin kendi başlarına ayrılmaya karar vermelerini ifade eder. Bu, şirketinizle ilgili kötü bir deneyim veya rakip bir markadan daha cazip bir teklif olabilir. Bu tür bir kesintiyi azaltmak, müşteri memnuniyetini artırmak için atmanız gereken adımları tam olarak anlamayı gerektirir.

Suçlu olarak da bilinen istem dışı kayıp, müşteriler aktif olarak bunu yapmayı seçmeden ayrıldığında ortaya çıkar. En sık SaaS endüstrisinde görülür ve genellikle ürünün arızalanmasından kaynaklanır.

Gönüllü kaybın daha yaygın nedenlerinden bazılarına bakalım:

• Ürünlerinizi veya hizmetlerinizi yanlış fiyatladınız: Müşterilerinizin ne kadar ödemek istediğini tam olarak belirlemek zor olabilir ve pazar değiştikçe ve rakipler sahneye çıktıkça müşterileriniz farklı bir sağlayıcı ile gitmeye karar verebilir.

• Yenileme tekliflerinizin yeniden işlenmesi gerekiyor: Müşterilerinizin abonelikleri sona eriyorsa ve ürünleriniz veya hizmetleriniz yenilenmiyorsa, yenileme tekliflerinizde bir şeyler eksiktir. Özellikle rakiplerinizin teklifleriyle karşılaştırıldığında, tekliflerinizin not alması çok iyi olabilir.

• Hedef pazarınızı anlamıyorsunuz: Müşterilerinizin ihtiyaçları muhtemelen zamanla değişecektir, bu nedenle parmağınızı onların nabzında tutmak çok önemlidir. Ne aradıklarını bilmenin en iyi yolu, onlarla düzenli olarak etkileşim kurmak, tüm müşteri geri bildirimlerinizi okumak ve buna göre hareket etmektir.

• Müşteri hizmetiniz vasat: Sürekli olarak mükemmel bir müşteri hizmeti deneyimi sağlayamıyorsanız , müşterileriniz şüphesiz ayrılacaktır. Ayrıca, deneyimlerini başkalarıyla paylaşarak işinize zarar verebilirler. Reaktif olmak yerine proaktif olduğunuzdan emin olun ve her müşteriye değerli olduğunu hissettirirken müşteri sorunlarını hızlı ve verimli bir şekilde ele alın.

• Müşterilerinizle gereğinden fazla iletişim kuruyorsunuz: Müşterilerinizle iletişim kurduğunuzda , her mesajın bir amaca hizmet ettiğinden ve değer sağladığından emin olun. İnsanlar spam'e maruz kaldıklarını veya sizden çok fazla alakasız e-posta aldıklarını hissettiklerinde, abonelikten çıkma olasılıkları daha yüksektir.

• Marka sadakati eksikliği var: Tutarlı bir şekilde kalite ve değer sunarak ve eşsiz bir müşteri deneyimi sağlayarak sadık bir müşteri tabanı oluşturmak sizin sorumluluğunuzdadır. İnsanlar sizi ve rakiplerinizi birbirinin yerine geçebilir olarak gördüklerinde, herhangi bir nedenle yerinizi değiştirmekte zorluk çekmezler.

Müşteri Kaybı Analizi

Artık churn'un ne olduğunu, neden önemli olduğunu ve neyin sebep olduğunu anladığımıza göre, bir churn analizi yapmanın zamanı geldi.

Doğru çözümleri belirlemek için kesintiye neden olan sorunları belirlemek önemlidir. Benzer şekilde, zaten bir çözüm uyguladıysanız, işe yarayıp yaramadığını değerlendirmeniz gerekir, böylece buna göre hareket edebilirsiniz.

Kayıp analizi için iki farklı yöntem vardır: müşteri davranışına göre kayıp ve kohort raporu.

• Müşteri davranış analizi: Müşterilerinizin nasıl davrandığına daha yakından bakarak müşteri kaybını analiz edebilirsiniz. Yinelenen kalıpları tanımlamak istiyorsunuz. Ne kadar kusursuz olduklarını görmek ve kayıp oranını etkileyip etkilemediklerini belirlemek için web sitenizdeki farklı işlevleri de tamamlayabilirsiniz. Bu yaklaşım, markaların, müşterilerini elde tutmak ve yıpranmayı azaltmak için ürün ve hizmetlerin mevcut özelliklerini iyileştirmesine olanak tanır.

• Kohort raporu: Bu yaklaşım, müşteri birimlerini ve zaman içindeki kayıp oranlarını analiz eder. Kohort, belirli bir zaman diliminde şirketinizden alışveriş yapan bir müşteri segmentini ifade eder. Örneğin, Ocak ayında sizden alışveriş yapan müşterilerin tamamı olacak bir Ocak 2022 kohortunuz olabilir.
  
  Grup raporu yaklaşımını kullandığınızda, sayılar yeni müşterilerin kazanılmasından etkilenmez. Bu nedenle, bu sayılar daha doğrudur ve kayıptaki kalıpları tanımlamanın kolay bir yoludur.

Müşteri Kaybını Yönetmek için Yazılım

Kayıpları yönetmenize ve azaltmanıza yardımcı olacak müşteri başarı yazılımı ve müşteri ilişkileri yönetimi yazılımı sıkıntısı yoktur. En iyi seçeneklerinizden bazılarına bir göz atalım.

Örneğin Churnly , müşterilerden veri toplamak için yapay zeka kullanır ve müşteri yolculuğunun aşamasına bağlı olarak en çok ne zaman kesintiye uğrayacaklarını doğru bir şekilde tahmin eder. Ayrıca, kullanıcıların kalıpları tanımlamasına ve bir müşterinin neden ayrılabileceğinin nedenlerini keşfetmesine olanak tanır, böylece markalar bunları korumak için gerekli önlemleri alabilir.

Bu araç ayrıca, müşterilerinizin ürünlerinizden ve hizmetlerinden ne kadar memnun olduklarının önemli göstergeleri olan etkinliği ve katılımı izlemenize de olanak tanır. Müşteri yıpranmasının etkisini görebilmeniz için risk altındaki gelir açısından size içeriden bilgi sağlar.

ChurnZero ayrıca müşteri segmentasyonundan müşteri yolculuklarına kadar her şeye genel bakış sağlayan ve gerçek zamanlı uyarılar ve hesap bilgileri sunan mükemmel bir araçtır. Ayrıca ekiplerin üretkenliği artırmak ve satış temsilcilerinin çabalarını ölçeklendirmesini ve daha fazla müşteriye yardımcı olmasını sağlamak için daha stratejik müşteri görüşmeleri yürütmelerini destekler.

Bir başka güçlü müşteri tutma aracı Zendesk Desteği ile birlikte gelir . Özellikle şirketlerin müşteri hizmetleri sorunlarını öğrenmesine, takip etmesine ve öncelik vermesine yardımcı olan bir biletleme çözümüdür. Satış ekibini destekler ve birleşik ve tutarlı bir müşteri ilişkileri yönetimi geliştirmelerini sağlar. Zendesk Destek özellikleri arasında bilet formları, özelleştirilebilir bilet şablonları, dinamik içerik ve memnuniyet tahmin aracı bulunur.

Müşteri Kaybını Yönetmenin ve Önlemenin 10 Yolu

Kayıp kaçınılmaz olsa da, şirketler yüksek yıpranmayı yönetmek ve önlemek için birçok strateji uygulayabilir. Hemen uygulayabileceğiniz on fikir için okumaya devam edin.

1. Sadık Müşteriler İçin Üstüne ve Ötesine Gidin

Markanıza sadık müşteriler genellikle şirketinizden düzenli olarak alışveriş yapacaklardır. Ayrıca iyi yorumlar bırakabilir ve sizi meslektaşlarınıza, arkadaşlarınıza ve ailenize tavsiye edebilirler.

Onlara sadık kalmaları için birden fazla neden vermek için yukarıda ve öteye gitmelisiniz. Bunlar, doğum günlerinde veya özel günlerde indirimler, bir ödül veya sadakat puan sistemi, yeni ürün veya hizmetlere özel/erken erişim, birden fazla satın alma ile ücretsiz ürünler ve tercihli hizmet koşullarını içerebilir.

2. Müşteri Eforu Puanınızı (CES) iyileştirin

Müşteri Eforu Skoru , ürünlerinizi ve hizmetlerinizi kullanmak için harcadığınız çabayı ve müşterilerin sorunlarını müşteri hizmetleri tarafından çözmelerinin ne kadar kolay olduğunu ölçer. Onlarla etkileşim kurmak için ne kadar çaba gerektiğini anlayan şirketler, müşterilerin mutlu kalmasını ve ihtiyaçlarının karşılanmasını sağlayabilir.

Sorunsuz bir deneyim oluşturarak, sorunları öngörerek ve bunları önceden çözerek ve eyleme dönüştürülebilir içgörüleri belirlemek için geri bildirimleri gözden geçirerek CES'inizi iyileştirebilirsiniz.

3. Müşteri Geri Bildirimine Öncelik Verin

Müşterilerinizin gemiden atlamasını engellemek istiyorsanız, kafalarının içine girmeli ve ne düşündüklerini anlamalısınız. Geri bildirim isteyin ve en önemlisi buna göre hareket edin.

Ancak herhangi bir geri bildirim işe yaramaz: Bilgiye dayalı, stratejik kararlar alabilmeniz ve gerektiğinde değişiklikleri uygulayabilmeniz için doğru geri bildirimi almak için doğru soruları sormalısınız.

4. Birinci Sınıf Müşteri Hizmetleri Sağlayın

Olağanüstü müşteri hizmetleri, müşteri sadakatini artırır. Müşterilerinize kusurlarını ve rakiplerinden satın almalarını imkansız kılacak kadar iyi hizmet vererek ürünlerinize ve hizmetlerinize değer katabilirsiniz. Üç müşteriden biri, tek bir kötü deneyimden sonra bir markadan ayrılacağını söylüyorsa, müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda gerçekten hiçbir boşluk yoktur.

Şirketler, güler yüzlü davranarak, hızlı yanıt vererek, hatalarını fark ederek, müşterilerin sorunlarını tatmin edici bir şekilde çözerek, empati ve saygı göstererek birinci sınıf hizmet sağlayabilir.

5. Dağınıklığın Arkasındaki “Neden”i Anlayın

Müşteriler sizinle iş yapmayı bıraktığında proaktif olmanız gerekir. Telefonu açın, onları arayın ve neden artık müşteriniz olmadıklarını sorun. Bu onlara yalnızca genel olarak onlarla ilgilendiğinizi ve ihtiyaçlarını karşıladığınızı göstermekle kalmaz, aynı zamanda sorularınıza en hızlı şekilde yanıt vermenizi sağlar.

Müşterilerin ezici bir çoğunluğu (%68), şirketin kendilerini umursamadığına inandıkları için vazgeçtiklerini söylüyor. Müşterilerinize kişisel olarak ulaşarak durumun böyle olmadığını gösterin.

Kaynak

6. Müşterilerinizi Bilgilendirin

Müşterilerin parmaklarının ucunda ne kadar fazla bilgi varsa, ürünlerinizi, hizmetlerinizi ve politikalarınızı anlamaları o kadar kolay olur.

Müşterilerinizin bilgilerini artırmak için web sitenizde çok çeşitli destek materyalleri, SSS'ler ve eğitim videoları ve bloglar bulunduğundan emin olun. Ayrıca müşterilerinizin olabildiğince desteklendiğini hissettirmek için öğreticiler, demolar, web seminerleri ve eğitimler sunabilirsiniz. Tüm bu içerik, onlara ürünlerinizin ve hizmetlerinizin potansiyelini göstermenin mükemmel bir yolu olabilir, bu da elde tutmayı artırmayı ve kesintiyi azaltmayı kolaylaştırır.

7. Rekabet Avantajlarınızı Vurgulayın

Giderek kalabalıklaşan bir pazarda, kalabalığın arasından sıyrılmak önemlidir. Müşterileriniz sizi rakiplerinizden ayıran şeyin ne olduğunu bilmiyorsa, onları takım değiştirmekten ne alıkoyacak? Müşterilerinizin sizinle iş yaparken yararlanabilecekleri tüm rekabet avantajlarını bilmelerini sağlayın. Sizi benzersiz kılan şeyleri vurgulayın, böylece müşterileriniz, vazgeçmeye karar verirlerse neyi kaybedeceklerini bilsinler.

Bunu, marka bilinirliğinizi artırmak için dijital pazarlamaya yatırım yaparak, tüm işinizde benzersiz satış noktalarınızı tutarlı bir şekilde tanıtarak ve marka savunucularını teşvik ederek ağızdan ağıza pazarlamayı destekleyerek yapabilirsiniz.

8. Hoşnutsuz Müşterilerle Başa Çıkmak İçin En İyi Yeteneği Kullanın

Müşterileri çalkantı eşiğinden kurtarmak, şirketinizin en yetenekli temsilcilerinin sorumlu olması gereken hassas bir sanattır. En iyi ve en ikna edici çalışanlarınızı belirleyin ve onların hoşnutsuz müşterilerle konuşmalarına ve en karmaşık durumları çözmelerine izin verin.

Doğru miktarda deneyim, karizma, empati ve aktif dinlemeyi kullanan bir temsilci, bir müşterinin fikrini değiştirme konusunda en iyi şansa sahiptir.

9. Net Destekçi Puanınızı Takip Edin

Bu kritik ölçümü takip etmediyseniz, başlama zamanı. Net Promoter Score (NPS), destekleyici olarak bilinen sadık müşterilerinizin yanı sıra kötüleyenler olarak bilinen memnun olmayan müşterilerinizi belirlemenize olanak tanır.

NPS, müşteri memnuniyetini ve marka algısını yansıtır ve esas olarak müşterilerinizin mutlu olup olmadığını, fikirlerinin zaman içinde değişip değişmediğini ve herhangi bir değişiklik yapılması gerekip gerekmediğini anlamanıza yardımcı olur. Memnuniyeti veya eksikliğini ölçtüğünüzde, kayıp oranını azaltabilirsiniz.

10. Eşsiz Bir Müşteri Deneyimi Sunun

Müşteri deneyimi (CX), şirketlerin müşterilerini elde tutmak ve yenilerini kazanmak için göz önünde bulundurması gereken önemli bir unsurdur. Tüketiciler yolculuklarındaki her temas noktasında tatmin olduklarını hissettiklerinde, onları ömür boyu kazanma şansınız daha yüksektir. Müşteri memnuniyetini en üst düzeye çıkardığınızda, kârlılığınızı artırırsınız.

Benzersiz müşteri deneyimleri ve farklı cihazlarda insanlarla bağlantı kurmak için çok kanallı bir yaklaşım oluşturmak için teknolojiyi kullanarak CX'inizi geliştirebilirsiniz. Ayrıca, müşterilerinizin düşüncelerini ve duygularını daha iyi anlamak ve deneyimleri kişiselleştirmek için açık metin geri bildirimli anketler sunabilirsiniz, böylece müşterilerin kendilerini özel hissetmelerini sağlayabilirsiniz. Veriler, markalar deneyimi kişiselleştirdiğinde insanların %80'inin satın alma olasılığının daha yüksek olduğunu gösteriyor.

Müşteri kaybı, pazar rekabeti ve müşteri edinme maliyetleri arttıkça şirketlerin ele alması gereken ciddi bir sorundur. Doğru araçlarla, kayıp analiz edilebilir ve tahmin edilebilir.

Müşterileriniz fiyatlandırma, kötü müşteri hizmetleri veya iletişim sorunları nedeniyle mi ayrılıyor? Kaybı anlamak için temel nedenleri bulmak önemlidir. Ancak o zaman doğru adımları atabilir ve yıpranmada bir düşüş görmeyi bekleyebilirsiniz.

bilgi grafiği