Müşteri Deneyimi Yönetimi Nedir ve İşletmeniz İçin En İyi Çözüm Hangisi? (İncelemeler)

Bir işletme büyüdükçe, etkileşimlerinizi yönetmek için araçlara sahip olmak hayati önem taşır. Çağrıları destek hattınıza kaydediyor, satın alma geçmişini topluyor veya diğer satın alımlarını araştırıyor olun, hedefiniz her temas noktasında deneyimlerini iyileştirmek olmalıdır.

Müşteri hizmetleri ekibinizi bir müşteri mi aradı? İşletmenizin sesli mesajını dinleyip bir mesaj mı bırakıyorsunuz? Bir FB reklamında bir izlenim mi bırakıyorsunuz? Ürünlerinizden veya hizmetlerinizden birini bir sepete eklediniz, ancak daha sonra onu terk mi ettiniz? Bir yıllık abonelik mi yapıyorsunuz?

Müşteri iletişiminin her noktası, genel müşteri yaşam boyu değerini artırmak için pazarlama, satış, müşteri hizmetleri ve hatta mühendislik ekiplerinize bilgi verebilir ve vermelidir.

Ekibiniz uygulamalarınıza henüz bir CXM eklemediyse, neye ihtiyacınız olduğuna ve oraya ulaşmanıza yardımcı olabilecek araçlara ilişkin kılavuzumuzu izleyin.

1. 1. • Müşteri Deneyimi Yönetimi Nedir?
      • Müşteri Deneyimi Yönetimi Engelleri
      • Birleşik Müşteri Deneyimi Yönetiminin Faydaları
      • 5 Müşteri Deneyimi Yönetimi Avantajı
      • Müşteri Deneyimi Dijital Dönüşüm Gerektirir
      • Müşteri Deneyimi Yönetimi Büyümeyi Nasıl Sağlar?
      • En İyi 5 Müşteri Deneyimi Yönetimi Yazılım Çözümü
      • CXM Yazılım Karşılaştırma Tablosu
      • Müşteri Deneyimi Yönetimi Yazılımı İş Akışını Yönlendirir

Müşteri Deneyimi Yönetimi Nedir?

Halk arasında hem CEM hem de CXM olarak bilinen Müşteri Deneyimi Yönetimi, hem dijital hem de fiziksel her müşteri etkileşiminin yönetimidir. CXM, hem etkileşim hem de dönüşüm oranlarını artırmak için müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) yazılımının ötesine geçer.

Pazarlamacıların %96'sından fazlası CXM'yi "önemli veya kritik" olarak değerlendiriyor. Hizmete çok kanallı bir yaklaşım olduğu için müşteri deneyimi yönetimi, yeni teknolojik araçların yanı sıra süreç değişikliği gerektirir.

Müşteri Deneyimi Yönetimi Engelleri

CXM'yi doğru yapmamanın gerçek dezavantajları vardır. Müşteri şirketinizle etkileşime girdiğinde, işlerin dahili olarak nasıl çalıştığıyla ilgilenmezler. Müşteriler iki şey ister: mükemmel değer ve hizmet.

Bunun yerine, on yıl veya daha uzun süredir sadık müşteriler, zamanlarının kötüye kullanılmasına ve ilk kez gelen gibi muamele görmesine neden oluyor. CXM'niz siliniyorsa bunun kolay bir açıklaması vardır: telefon merkezi ekibiniz müşteriyi çok iyi tanıyor olabilir, ancak e-posta yardım masasındaki biri onları hiç duymamış bile olabilir.

Tüm bunlar, bir şirket CXM'yi silerken kendini gösterir. Aramalar daha uzun sürüyor ve e-posta alışverişleri çift haneli rakamlara ulaşıyor. Müşteri, tek bir cevap almak için sonsuz çemberlerden atlamak zorunda kalmış gibi hisseder. Sonunda, müşteriler şirketinizle olan geçmişlerine değer verilmediği duygusuyla uzaklaşırlar.

Birleşik Müşteri Deneyimi Yönetiminin Faydaları

Bununla birlikte, müşteri deneyimi yönetimi doğru yapıldığında, müşteriler şirketinizle her iletişim kurduklarında aynı deneyimi yaşarlar: değerli, geri dönen bir müşteriden gelen sıcak karşılama

Tercih ettiğiniz müşteri, yardım hattınızı aramayı veya e-posta alışverişi yapmayı sevse de, deneyim yönetimi yazılımı tarafından sağlanan birleşik bir platform aynı ayrıntıları ortaya çıkaracaktır. Müşteri yolculuğunun tamamı, ideal olarak deneyimlerinin güncellenmiş bir özeti ile temsilci için sergilenecektir.

Müşteri için, bunun, her arama sırasında hangi hizmet paketini halihazırda müşterisi olduklarını açıklamak zorunda kalmaktan daha iyi olduğu açıktır.

Şirketiniz için, müşteriyi ürününüz veya hizmetinizle ilgili yaşadıkları tüm acı verici sorunları ayrıntılandırma görevinden kurtarmak, müşteri memnuniyetinin artması, dönüşümler ve elde tutma anlamına gelir ve gelirinizi artırmanıza olanak tanır. Müşteri memnuniyeti anketleri oluşturmak bu verilerin belgelenmesine yardımcı olur.

5 Müşteri Deneyimi Yönetimi Avantajı

1. Müşterilerinizi Anlayın

Belki de ilk kez, müşterinin iletişim noktası, müşterilerinin şirket hakkındaki algısının operasyonel alanlarının dışında ne olduğunu tam olarak anlayabilir. Elbette bir çalışan, çalışanlarla yalnızca e-posta yoluyla iletişim kurabilir, ancak arama notlarına, reklam gösterimleriyle ilgili verilere, faturalandırma geçmişine ve daha fazlasına da erişebilir.

2. Daha Fazla Bilgi Daha Fazla Mutluluk Demektir

Telefonunuz veya e-posta temsilcileriniz daha fazla bilgiye sahipse, müşterilerinize yardımcı olmaya hazır olacaklardır. Müşteri verileri için doğru yönetim çözümünü seçmek, müşterinizin ihtiyaçlarının her birini ayrı ayrı karşıladığınız için hem müşteriler hem de çalışanlar için daha az sürtünme ile sonuçlanır.

3. Birleşik Platform Daha Düşük Maliyetler Demektir

Birkaç farklı platformda uğraşmak yerine, çalışanlarınızın yalnızca bir sistemi nasıl kullanacaklarını öğrenmeleri gerekir. Bu, yeni işe alınanların ve transferlerin yanı sıra kadrolu personelin eğitimi için bütçe tasarrufu sağlar.

4. Veri Güvenilirliğini Artırır

Satış, dijital pazarlama, müşteri hizmetleri ve mühendislik ekipleriniz sonunda aynı dili konuşacak! Tüm şirketiniz aynı CXM platformuna dahil olduğunda, ekiplerinizin artık farklı metrik terminolojisini birbirlerinin lehçelerine çevirmesine gerek kalmayacak.

5. Her Şeyi Bilen Yönetim

Birleşik bir CXM platformu, yönetim ekibinin ekip performansını ve bunların müşteri deneyimi üzerindeki etkisini karşılaştırmasını ve karşılaştırmasını sağlar.

Müşteri deneyimi yazılımını uygulamanın faydaları sayısız ve çeşitlidir.

Müşteri Deneyimi Dijital Dönüşüm Gerektirir

Sadece önemli olması müşteri deneyimini yönetmeyi kolaylaştırmaz. Birleşik CXM'yi başarmak için ekibinizin eksiksiz bir dijital dönüşümü düşünmesi gerekecek.

Tüm Verileri Konsolide Edin

Müşterinizin her kanaldaki yolculuğunun tek bir görünümünü oluşturmak için (televizyondan telefona, internete, tuğla ve harç ve ötesine), şirketinizdeki her bir departmandan gelen verileri birleştirmeniz gerekir.

Marka Deneyimini Kolaylaştırın

Eldeki bu verilerle, müşterinin yolculuğu boyunca tutarlı kalan bir marka deneyimi yaratmanın zamanı geldi. Telefonda ve e-postada kendilerini evlerinde hissetmeli, sosyal medyada kişiselleştirilmiş reklamlar almalı ve zaten bir müşteriyseler soğuk salyangoz posta broşürlerini almayı bırakmalılar!

Müşteri Deneyimi Yönetimi Büyümeyi Nasıl Sağlar?

Müşteri deneyimi yönetimi yazılımının yardımıyla yararlanmak için birçok büyüme fırsatı var. CXM yazılım çözümünüz, müşterilerinize daha iyi hizmet vermenize yardımcı olacak bilgileri depolamalı ve sunmalıdır ve C düzeyindeki yöneticilere yol haritanızı göstermelidir. Amaç, büyümeyi sağlayan müşteri verilerini toplarken, müşteri ihtiyaçlarını karşılayan ve marka sadakati oluşturan harika bir müşteri deneyimi sağlamak olmalıdır.

Müşteri Analitiği

Satış ve pazarlama ekipleriniz, müşterinizi daha iyi anlamak için veri analitiğine ihtiyaç duyar. Ellerinde uygun araçlar olmadan, körü körüne ateş ediyorlar. Müşteri analitiğinden yararlanmak, pazarlama ve satış taktiklerini bilgilendirecek, daha yüksek dönüşüm oranları ve daha derin elde tutma ile sonuçlanan müşteri alışkanlıklarına ilişkin içgörüler sağlar. Müşteri deneyimi stratejinizin nasıl performans gösterdiği hakkında bilgi toplayarak, müşteri kaybını azaltmak ve yolculuk haritalamanızı kolaylaştırmak için kullanabileceğiniz içgörüler elde edersiniz.

Mobil Pazarlama

Verilerin ve analizlerin elde edilmesi, günümüzde pazarlamanın birçok farklı kanal ve cihaz üzerinden gerçekleşmesi nedeniyle daha karmaşık hale gelmektedir. Bir istatistik, dijital medya kullanıcılarının zamanının %60'ını mobil kullanıma ayırıyor. Müşteriler, tabletten akıllı saate kadar çeşitli cihazları kullanarak e-posta, sosyal medya, uygulamalar, SMS ve MMS ve daha fazlası aracılığıyla markanızla etkileşime girer. Kullanıcı deneyimi, müşteriyi elde tutmanın anahtarıdır, bu nedenle mobil pazarlamanızın her müşteri temas noktasında iyi müşteri deneyimleri sağladığından emin olun.

Mobil pazarlama, kulaktan kulağa yayılan yeni bir kelimedir ve müşteri deneyimi yönetimi stratejinizin hayati bir parçası olması gerekir.

Konum tabanlı hizmetler

Mobil giderek oyunun adı haline geldiğinden, satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri ekipleriniz her cihazın coğrafi konumunu dikkate almalıdır. Yanıt veren çağrı merkezi temsilcileri, sınırlı süreli teklifler ve diğer promosyonlar ve hatta önerilen makalelerin tümü bir cihazın konumuna karşılık gelmelidir.

Müşteri beklentileri değişti ve hedeflenen deneyimler etrafındaki rahatlıkları artıyor. En müşteri odaklı deneyimi sağlamak için çalışırken, yerelleştirilmiş yaklaşımları kullanmak, siz ve rakipleriniz arasında önemli bir farklılaştırıcı olabilir.

Duygusal Analitik

Kitlenizle bağlantı kurmak için geniş, yüzey seviyesindeki "olumlu, olumsuz veya tarafsız" kovalarının ötesine geçmeniz gerekir. Sofistike araçlarla, duygusal analitik, müşterinizin bakış açısını dikkate alan daha anlamlı çözümler sağlamak için şirketinizin daha incelikli duygusal tepkilere dalmasına yardımcı olabilir.

Kişiselleştirme, EasyJet'in 20. yıl dönümü e-posta kampanyasının, önceki açılma oranlarına göre %100'ün üzerinde kazançlara fırlamasına yardımcı oldu. E-posta kampanyalarına en popüler müşteri yanıtları? "Sevdim."

CXM yazılımı, hedef kitlenizin gelişmiş bir UX'ten faydalanmasını sağlar. eBay'in pop-up mağazasının alışveriş yapanları strese soktuğunu fark etmesi gibi, satış ekiplerinin alışveriş deneyimlerini bilgilendirmek için giyilebilir teknolojiden yararlandığını zaten görüyoruz. Genel müşteri katılımını artırmak için tüm müşteri yaşam döngüsü boyunca kişiselleştirilmiş deneyimler.

Yapay Zeka (AI)

Müşteri deneyimini bilgilendirmek için giyilebilir teknolojinin toplu olarak uygulanmasına yıllar varken Forbes, 2025 yılına kadar tüm müşteri etkileşimlerinin %95'inin yapay zeka tarafından destekleneceğini tahmin ediyor. Markanızın yapay zekadan yararlanabilmesinin iki yolu:

Chatbotlar, yapay zekadan yararlanmanın en iyi yollarından biridir. Sohbet robotları yalnızca müşteri etkileşimlerini kişiselleştirmek için iyi bir şekilde hazırlanmakla kalmaz, aynı zamanda çözümü de hızlandırabilir. Belirli bir ürünle ilgili sorulardan müşteri desteğine kadar, sohbet robotları doğrudan bir yanıt sağlayabilir veya bir sorguyu doğru alıcıya yönlendirmeye yardımcı olabilir.

Her marka için işe yaramayabilirken, yüz tanıma teknolojisi bile CXM yazılımı aracılığıyla kullanılabilir. KFC, Çinli arama motoru devi Baidu ile müşteri yüzlerini tanımak, ardından favorilerini geri çağırmak ve olası sipariş öğelerini önermek için verileri ve tahmine dayalı analitiği kullanmak için ortaklık yapmak için manşetlere çıktı. Gizlilik endişeleri, bazı ülkelerde bu potansiyel kullanıma baskın gelebilir, ancak diğerleri zaten bu fikre sıcak bakıyor.

CXM için ne kadar çok zorluk varsa, müşteri deneyimi yazılımı bunların üstesinden gelmeye yardımcı olmak için her zamankinden daha fazla özellik sunuyor.

En İyi 5 Müşteri Deneyimi Yönetimi Yazılım Çözümü

Yukarıdaki yaklaşımlardan bazıları günümüzde çok zorlanmış veya uygulanamaz görünse de, aşağıda müşteri yolculuğunun her noktasında dönüşümleri ve etkileşimi geliştirmek için bugün kullanabileceğiniz beş farklı CXM yazılımı bulunmaktadır:

1. Madalya Deneyim Bulutu

Medallia, doğrudan ve dolaylı müşteri geri bildirimlerinden elde edilen verilerin yanı sıra operasyonlarınızda saklı olan verilerden yararlanır. Analitik motorları hem istatistikleri hem de dili işler, ardından müşteri davranışını tahmin etmek ve modellemek için yapay zeka ve tahmine dayalı analitiği uygular.

Müşteri içgörülerinin ötesine geçen Medallia, müşteri memnuniyetini artırma fırsatlarını ve diğer iyileştirme alanlarını belirlemek için çalışan performansını da izler. Müşteri geri bildirimi, bir kez daha, şirketin yenilik yapabileceği ve müşteri tabanına daha iyi hizmet verebileceği, marka itibarını destekleyebileceği ve müşteri sadakatini artırabileceği bilgilendirici yöntemlerle bağlantılıdır.

Paypal gibi müşterilerle Medallia'nın Kurumsal Düzeyde platformu, platforma birçok yararlı özellik ekler:

• Gerçek zamanlı veri işleme
• Çoklu dil özelliği
• Kuruluşunuzdaki her kullanıcının rolüyle eşlenen özel geri bildirim
• Gelişmiş entegrasyonlar
• Ve dahası

2. Intouch Insight

Intouch Insight, tüm operasyonel ve müşteri deneyimi verilerinizi tek bir platformda birleştirmeyi amaçlar. Insight, anketlerden, çağrı merkezlerinden, metinlerden, e-postalardan, web sayfalarından ve daha fazlasından veri çeker. Bir kullanıcı olarak, bu verilerden yararlanmak için sınırsız, özelleştirilebilir panolar oluşturabilirsiniz.

Platform, ekibinizin dört ana hedefe ulaşmasına yardımcı olmak için tasarlanmıştır:

• Herhangi bir kanaldan müşteri deneyimiyle ilgili verileri toplayın
• Müşteri yolculuğunun hangi alanlarının en fazla iyileştirmeye ihtiyaç duyduğunu belirleyin
• Maksimum yatırım getirisi açısından önlem alın ve değerlendirin
• Her konumdaki performansı izleyin

Insight, sizi 30 gün veya daha kısa sürede çalışır duruma getireceklerini ve bu süre içinde kullanılmayan hizmetin herhangi bir bölümünden memnun olmayan müşterilere bir geri ödeme hissi vereceklerini garanti eder.

3. Zendesk

Uber ve Disney gibi ünlü isimler tarafından kullanılan Zendesk, her kanaldaki müşteri deneyimlerini tek ve yorumlanması kolay bir platformda birleştirme yeteneğiyle gurur duymaktadır.

Sosyal medyadan e-postaya, telefon görüşmelerinden mesajlaşma sohbetlerine kadar müşteri hizmetleri ekibiniz tamamen entegre olacaktır. Reaktif müşteri hizmetinin ötesinde, Zendesk ayrıca proaktif müşterinin ekibinizi dahil etmeden cevaplar arayabileceği bir bilgi tabanını da destekler.

Ekibiniz ister küçük ister kurumsal ölçekte olsun, Zendesk sizinle birlikte büyümek üzere tasarlanmıştır. Bu büyüme, Zendesk'in platforma eşlik eden ve ekiplerinize kıyaslamalı veriler, müşteri zekası ve daha fazlasını sağlayan analitiği tarafından sağlanır.

4. Qualtrics Müşteri Deneyimi

Qualtrics Müşteri Deneyimi tek bir amaç düşünülerek tasarlandı: ekibinizin "müşteri yolculuğu boyunca her temas noktasını izlemeyi, yanıt vermeyi ve iyileştirmeyi" her zamankinden daha kolay bulabileceği kadar çevik bir platform oluşturmak. Microsoft, Coca-Cola ve diğer birçok kurumsal ölçekli şirket ve kuruluş, her temas noktasında müşteri deneyimlerini ölçmek için Qualtrics'e güveniyor, ardından "temel deneyim sürücülerini tahmin etmek" için analitiği kullanıyor ve kararlı adımlar atıyor.

Kendilerini görsel olarak basit, tamamen özelleştirilebilir, sürükle ve bırak panosuyla gururlandıran Qualtrics'in veri ve analitiklerinden yararlanmanın sonuçları şaşırtıcı olmaktan başka bir şey değil. Ekibinizi müşteri deneyimi hakkında bilgilendiren e-posta tetikleyicilerinden, yerleşik verilerden, rastgeleleştirmeden, 100'den fazla soru türünden ve diğer paha biçilmez kaynaklardan yararlanan Qualtrics, üç ana cephede sunar:

• Temel: Qualtrics, müşterilerinizin tüm müşteri yolculuğundaki deneyimlerini ölçerek gelecekteki performansı karşılaştırmak için sabit noktalar belirler.
• Tahmine dayalı analitik: Qualtrics, önemli deneyim faktörlerini vurgulayarak müşterilerin gelecekteki ihtiyaçlarını tahmin etmenize yardımcı olur.
• İzleme ve optimizasyon: Ekibiniz, çok çeşitli segmentlere yayılmış otomatikleştirilmiş, karmaşık tüketici araştırması yoluyla, reklamları ve ürünleri, satıcılara dış kaynak sağlamaktan çok daha düşük bir maliyetle test edebilir.

5. Zoho CRM Artı

Zoho CRM Plus, müşteri desteği, satış ve pazarlamadan alınan verileri görüntüleyen etkileşimli panolar sunar. Müşterinin tüm yolculuğu tek bir iş parçacığında yer alır, böylece her ekip başka bir ekibin sistemlerini değerlendirmek ve anlamak zorunda kalmadan ihtiyaç duyduğu bilgileri atlayabilir ve çıkarabilir.

Elle dokunmanın gerekli olduğu zamanlarda, CXM'nin mobil uygulaması ASAP, destek temsilcilerini anında müşteriye doğrudan bağlar. Manuel müşteri deneyimi yönetiminin ötesine geçen CXM'nin Blueprint özelliği, ekipler arasındaki süreçleri otomatikleştirir.

Tüm entegrasyon ve otomasyon sayesinde, ekibinizdeki herhangi biri kendini izole ve yalnız hissederse ekiplerin mesaj gönderme ihtiyacını azaltarak, Zoho CRM Plus'ın yapay zeka tabanlı sesli asistanı olan Zia'yı her zaman etkinleştirebilirler. Küçük bir şirkete ek olarak Zia, ekip üyelerine en uygun e-posta süreleri, iş trendi tahminleri ve daha fazlası hakkında öneriler sunar.

CXM Yazılım Karşılaştırma Tablosu

Bu CXM platformlarının hedefi, çok kanallı bir müşteri deneyimini yönetme yeteneğidir. Bu karmaşık görev, zaman zaman müşteri deneyimi yazılımının size neler sağladığını belirlemeyi zorlaştırıyor, bu yüzden bunları aşağıdaki basit bir tabloda yan yana sıraladık:

Müşteri Deneyimi Yönetimi Yazılımı İş Akışını Yönlendirir

Hangi yazılım parçasının işletmenizin ve müşterilerinizin ihtiyaçlarına uygun olduğunu seçmek, iş akışını hangi yazılımın yönlendirebileceğini düşünmek anlamına gelir. Örneğin, yardım masası yazılımıyla başlamayı düşünüyorsanız ancak sınırlı bir bütçeniz varsa, bu ücretsiz yardım masası yazılımı sağlayıcılarına göz atın.

İlk seçim dikkatli bir şekilde düşünmeyi gerektirse de, CXM yazılımının arkasındaki öncül, ekibinizin iletişim miktarını ve harcadığı zamanı azaltmasıdır. Aynı zamanda, etkili bir CXM uyguladıktan sonra şirketiniz daha iyi bir müşteri deneyimi yaratacaktır. Bu, yalnızca müşteri için değil, çalışanlarınız için de daha kaliteli bir deneyim sağlar.

CXM'ler, sistemleri entegre ederek ve düzene sokarak, fazlalıkları ortadan kaldırmak ve boşlukları desteklemek için otomasyon ve tahmine dayalı analitikten yararlanarak ve gelecekteki büyümeyi sağlamak için keşfedilmeye değer kritik alanları belirleyerek tüm kuruluştaki sürtünmeyi azaltır.

C-seviyesindeki yöneticileri neden CXM'nize öncelik vermeniz gerektiğine ikna etmek için fazladan bir zorlamaya ihtiyacınız varsa, müşteri deneyimi için yatırım getirisi araştırmamıza göz atın.