2022'de Müşteri Deneyimi Stratejisi Nasıl Oluşturulur

Gelişen ve rekabetçi bir pazarda, işletmelerin müşterilerini desteklemeye ve deneyimi sürekli değişen ihtiyaç ve taleplerini karşılayacak şekilde uyarlamaya her zamankinden daha fazla ihtiyacı var.

Bunu yapmanın en iyi yolu bir müşteri deneyimi stratejisi geliştirmektir.

Müşteri deneyimi (CX), müşterilerin markanızı veya işletmenizi nasıl deneyimlediğine dair bütünsel algısını ifade eder. Bir müşterinin şirketinizle yaptığı her etkileşimin sonucudur.

Nihai hedef, gönderdiğiniz e-posta dizilerinden, fiziksel mağazanızdaki insanları karşılama şeklinize kadar tüm etkileşim noktalarında tamamen kusursuz, harika bir müşteri deneyimi yaratarak müşterilerin etkileşimlerinin hem olumlu hem de olumlu olmasını sağlamaktır. anlamlı.

Bir şirket bunu yaptığında, müşteri deneyimi tamamen tutarlı olduğunda bu tesadüf değildir. %100 kasıtlı ve müşteri odaklı bir deneyim tasarlamak için harcanan çok iş var. Ancak buna kesinlikle değer: Alıcıların %86'sı harika bir müşteri deneyimi için daha fazla ödemeye hazır olduklarını söylüyor.

Harika bir müşteri deneyimi sunmanın sayısız faydası vardır; bu nedenle, işinizi büyütmek ve gelir elde etmek istiyorsanız, müşteri deneyimi stratejinizi oluşturmaya odaklanmaya başlayın.

İçindekiler:

• Müşteri Deneyimi Stratejisi Nedir?
• Müşteri Deneyimi ve Müşteri Hizmetleri
• Müşteri Deneyimi Neden Önemlidir?
• İyi Bir Müşteri Deneyimi Nedir?
• Müşteri Deneyimi Stratejisi Nasıl Oluşturulur
• Müşteri Deneyimini Ölçmek İçin İpuçları
• Müşteri Deneyimini Optimize Etme İpuçları
• Müşteri Deneyimi Stratejisi Bilgi Grafiği

Müşteri Deneyimi Stratejisi Nedir?

Müşteri deneyimi stratejisi, bir şirketin iş hedeflerini müşteri hizmetleri uygulamalarıyla uyumlu hale getirme ve sonuç olarak genel başarı oranlarını artırma planıdır.

Forrester'a göre başarılı bir müşteri deneyimi stratejisi şunları içerir:

• Müşteri deneyimi için şirket çapında bir vizyon
• Müşteri kişilikleri de dahil olmak üzere ayrıntılı müşteri açıklamaları
• Planlanan iyileştirme alanlarının boşluk analizi
• İstenilen sonuçlara ulaşmak için bir yol haritası
• Ekip üyelerini sorumlu tutmak için süreçler
• Başarıyı ölçmek için KPI'lar

Bir müşteri deneyimi stratejisi, yalnızca müşteri hizmetlerini yönetmenin ötesine geçer - müşteri deneyiminin kendisine yapı getiren şeydir.

Müşteri deneyimi stratejisi, sorunlu noktaların üstesinden gelmeye ve müşteri beklentilerini aşmaya yönelik organize, metodik bir yaklaşımın ana hatlarını verir. Müşteri deneyimi stratejisinin arzu edilen sonuçları gerçekçi, ölçülebilir olmalı, ekip üyelerine uygun kaynaklar sağlamalı ve kısa ve uzun vadeli iş hedefleriyle uyumlu olmalıdır.

Müşteri Deneyimi ve Müşteri Hizmetleri

Müşteri hizmetleri, müşteri deneyimi ile kolayca karıştırılabilir, ancak aslında farklıdırlar. Her ikisi de müşterilerimize nasıl davrandığımıza atıfta bulunsa da, birkaç kritik nüansa işaret etmeye değer.

Müşteri hizmetleri, öncelikle müşterilerin bir soruları olduğu veya yardıma ihtiyaçları olduğu için özellikle birisiyle konuşmak için ulaştığı bir dizi senaryoya atıfta bulunan dar bir kavramdır. Geri ödeme istemek için arayabilir veya bir ürün hakkında bilgi almak için e-posta gönderebilirler. Markalar genellikle tamamen bu alana odaklanmış bir departmana sahiptir. İnsanları mutlu ve tatmin etmeye çalışan müşteri hizmetleri asistanı veya amiri gibi belirli roller vardır.

Buna karşılık, müşteri deneyimi yönetimi daha bütünsel bir yaklaşımdır. Müşterilere mükemmel bir deneyim sunmak için çalışan bir şirketin tüm departmanlarını ilgilendirir. Bu, genel olarak müşteri hizmetlerini içerir ve sosyal medyaya, TV reklamlarına, mağaza içi muameleye kadar uzanır - müşterilerle tüm temas noktaları.

Müşteri hizmetlerinin müşteri deneyimi yönetiminin bir parçası olduğunu söyleyebilirsiniz.

Müşteri deneyimi, bir müşterinin web sitesini kullanmaktan satın alma işlemi gerçekleştirmeye, ürünü teslim almaya ve aradaki her şeye kadar işletmenizle yaptığı her etkileşimi ifade eder.

Bu etkileşimler, müşterilerin işletmenizi nasıl algıladıklarını etkiler ve nihayetinde, sadık kalıp kalmadıklarını belirler. Açıkçası, genel müşteri deneyimi ne kadar iyi olursa, işiniz için o kadar iyi olur.

Müşteri Deneyimi Neden Önemlidir?

2022'de müşteri deneyimi yönetimi, fiyat ve ürün yerine güçlü bir marka farklılaştırıcısı olarak ortaya çıkıyor, bu nedenle buna dikkat etmezseniz iş hedefleriniz zarar görebilir.

Çoğu şirket, müşterileri ilk sıraya koymanın iş için her zaman iyi olduğu konusunda kesinlikle hemfikirdir ve müşteri deneyiminin geldiği yer burasıdır. Sonuçta, bugün müşteriler her zamankinden daha talepkar ve çok yüksek beklentilere sahipler. Onlarla tanışmazsan, onları kaybedebilirsin.

Veriler, müşterilerin %68'inin markaların empati göstermesini ve %66'sının benzersiz ihtiyaç ve beklentilerini anlamalarını beklediğini gösteriyor. 2013'teki %4'e kıyasla, 2020'de müşterilerin %52'si tekliflerin her zaman kişiselleştirilmesini bekliyor.

Tüm bu beklentileri nasıl karşılayabileceğinizi merak ediyor musunuz?

Kusursuz bir müşteri deneyimi stratejisiyle bunu yapabilirsiniz.

Düşünürseniz, CX işinizi kalabalık bir pazarda öne çıkarmak için güçlü bir araçtır.

Müşteriler bir ürün seçtiğinde, sizinkini rakiplerinizinkiyle karşılaştırabilirler ve diğer faktörlerin yanı sıra çeşitliliğe, renge ve fiyata bakabilirler. Bu alanlarda rakiplerinizi geçebilir veya geçemeyebilirsiniz, ancak bu günlerde kimin daha mükemmel bir müşteri deneyimi sunduğuna bağlı olacak.

Kendinizi CX'te farklı kılmak size müşterilerinizle sağlam, uzun süreli ilişkiler geliştirme fırsatı verecektir. Müşteriler sizinle olumlu bir deneyim yaşadığında, müşteri memnuniyetini artırabilir. Bu güçlü ilişki, müşteri sadakatini besler ve daha fazlası için geri gelmeye devam ederler.

Ayrıca, güçlü savunucularınız olurlar ve yolunuza yeni müşteriler gönderirler. Daha fazla tavsiye, tavsiye ve olumlu eleştiri alabilirsiniz ve şikayet ve ürün iadelerinin sayısı azalır.

Kazancınıza ve sektörünüze bağlı olarak, müşteri başarısı daha fazla kârın kapısını açabilir, hatta gelirinizi ikiye katlayabilir.

Sonuç olarak, mükemmel müşteri deneyimi, müşteri kayıp oranını azaltabilir - İnsanlar mutluysa, ayrılmaları için hiçbir nedenleri yoktur - bu da doğrudan kâr hanenizi iyileştirir. Veriler, müşteriyi elde tutmada yalnızca %5'lik bir artışın kârı %25 ila %95 oranında artırabileceğini gösteriyor.

Müşteri deneyimi stratejinize yatırım yapmak, ortalama müşteri yaşam boyu değerinizi de artırabilir. Müşterilerinize ne kadar iyi davranırsanız ve onlara tam olarak istedikleri ve ihtiyaç duydukları şeyi verirseniz, daha uzun süre bağlı kalmaları ve zaman içinde işiniz için değer sağlamaları o kadar olasıdır.

İyi Bir Müşteri Deneyimi Nedir?

Hepimiz iyi bir müşteri deneyiminin ne demek olduğunu biliyoruz. Daha önce alışveriş yaptın, değil mi? Sana nasıl davranılmasından hoşlandığını biliyorsun. Sizi mutlu etmek ve mutlu etmek için fazladan çaba harcayan markaları seviyorsunuz.

Her sektör ve işletme farklı olmasına ve müşterilerinizi nasıl memnun edeceğinizi gerçekten bilmenize rağmen, bazı özel evrensel stratejiler iyi bir müşteri deneyimi sağlar. Bu içerir:

• Çok kanallı bir deneyim sağlamak
• Her zaman proaktif ve kibar olmak
• İnsan etkileşimini sağlamak
• Müşterilerinizin sorunlarını gerçek zamanlı olarak çözme
• Müşteri geri bildirimlerini toplamak, analiz etmek ve buna göre hareket etmek için bir sistem uygulamak
• Mümkün olduğunda yukarıda ve öteye gitmek

Ne yapacağını bilmek kadar, ne yapmayacağını bilmek de önemlidir. Müşterilerin en çok nefret ettiği şey nedir? Rakiplere koşmalarını ne sağlayacak? Anlaşmaları bozanlar nelerdir?

Müşterilerin kötü deneyimleri hakkında geri bildirim sağlarken en çok şikayet ettikleri şey, aşağıdakilerden kesinlikle hoşlanmadıklarını gösteriyor:

• Çağrı merkezinde uzun süre beklemek
• Müşterilerin ihtiyaçlarını açıkça anlamayan çalışanlarla etkileşim kurmak
• Çözülemeyen sorunlar, sorunlar veya sorular
• Aşırı otomasyon ve yetersiz insan teması
• Kişiselleştirilmemiş hizmet
• Kızgın veya kaba çalışanlar

Bununla birlikte, müşterilerinizin sorunlarının ve şikayetlerinin işinize ve sektörünüze özgü olacağını belirtmekte fayda var. Daha önce de söylediğimiz gibi, bu sorunları belirlemenin en iyi yolu müşteri geri bildirimi istemek ve gerçekten, gerçekten dinlemektir.

Müşteri Deneyimi Stratejisi Nasıl Oluşturulur

Bir müşteri deneyimi stratejisi oluşturmaya hazır mısınız? Bunu yapmak için tüm şirketin sarsılmaz bir bağlılığına ihtiyacınız olacak ve her çalışanın müşteri deneyimi konusunda aynı sayfada olmasını sağlayan kapsamlı bir plandan bahsetmiyorum bile.

Doğru yaptığınızda, bir kerelik alışveriş yapanları tekrar alıcılara ve nihayetinde uzun süreli müşterilere dönüştürebileceksiniz.

Zanaat Alıcı Kişileri

Müşterilerinize elinizden gelenin en iyisini yapacaksanız, onları gerçekten anlamalısınız. Onları gerçekten anlamak gibi. Ne aradıklarını, belirli sorunlarının neler olduğunu, onları gerçekten neyin tatmin edeceğini, onları neyin motive ettiğini ve neye değer verdiklerini keşfetmeniz gerekir.

Bunu yapmak için iyi bir ilk adım, potansiyel müşterileri temsil eden kurgusal karakterler olan alıcı kişilikleri geliştirmektir. Bu kişiler, en değerli müşteri segmentlerinizin özelliklerini ve özelliklerini içermelidir.

Her kişinin bir imajı ve açıkça belirtilen ihtiyaçları, acı noktaları, alıntıları, motivasyonları, nitelikleri ve demografik bir profili olmalıdır. Bunları oluşturacak veriler müşteri etkileşimlerinden ve görüşmelerden gelmelidir.

Müşterilerinizin kim olduğu ve neyle ilgili olduğu konusunda daha derin bir kavrayışa sahip olduğunuzda, onlar için empati geliştirebilir, profillerini anlayabilir ve onlarla bağlantı kurabilirsiniz.

Alıcı kişilikleri oluşturmanın bir başka avantajı da, pazarlamanızı tam olarak insanların istediği şekilde kişiselleştirmenize olanak sağlamasıdır. Müşteri deneyimini kişiselleştirmede yetersiz bir iş çıkaran markalardan vazgeçen insanların sayısında artış eğilimi var - 2019'daki %25'ten %43'e.

Empati Haritası

Bir empati haritası oluşturarak bunu bir adım daha ileri götürebilir ve alıcı kişiliklerinizi detaylandırabilirsiniz. Bu araç, gerçekten alıcılarınızın kafalarının içine girmenizi ve onların iç ve dış dünyasını onların bakış açısından algılamanızı sağlar.

Empati eşlemesi iki geniş bileşene bakar:

• İç Zihniyet: İzleyicinin hedefleri, özlemleri ve acıları hakkında ne hissettiğine ve ne düşündüğüne odaklanır.
• Dış Dünya: İzleyicinin ne duyduğuna, gördüğüne, söylediğine veya yaptığına, yani dış dünyayla nasıl etkileşime girdiğine odaklanır.

Müşterilerinizin nerede durduğunu anladığınızda, onlarla daha iyi empati kurabilecek ve sonuç olarak onlara daha iyi hizmet verebileceksiniz.

Müşteri Deneyimi Haritası Oluşturun

Müşteri deneyimi haritası, işletmenizin yalnızca tüm deneyimi iyileştirmesine değil, aynı zamanda şirketinizin nerede yetersiz kaldığını, güçlü yanlarının neler olduğunu ve fırsatların nerelerde bulunduğunu belirlemenize yardımcı olabilecek son derece değerli bir araçtır.

Bir harita oluşturmak, deneyimi müşterilerin bakış açısından anlamanıza yardımcı olacak eyleme geçirilebilir öğeler bulmak için çok çeşitli kaynaklardan tonlarca veriyi çıkarmanızı ve toplamanızı gerektirir.

Tüm müşteri yolculuk haritasına bakmanızı ve her bir kanalı ve değişkeni göz önünde bulundurmanızı gerektirir. Bütünsel bir bakış açısına sahip olmanız gerektiği gibi, her bir perspektifi ve açıyı yakalayabilmeniz için tüm departmanlardan çalışanlarla birlikte çalışmanız gerekir.

Kulağa korkutucu mu geliyor? Belki biraz. Bu nedenle, tüm süreci eyleme geçirilebilir basit adımlara böldük. Öyleyse, neyin dahil olduğuna bir göz atalım.

1. Veri ve Geri Bildirim Toplayın

Başlamak için yapmanız gereken ilk şey, müşterilerinizden ve çalışanlarınızdan veri ve geri bildirim toplamak için zaman harcamaktır. Müşterilerinizle etkileşimlerin gerçekleştiği tüm müşteri temas noktalarınıza bakmanız gerekir. Bunlar telefon görüşmeleri, dijital reklamcılık, fiziksel mağazalar, sosyal medya, web sitesi, faturalar ve makbuzlar ve diğer geleneksel reklam kanalları olabilir.

Veri madenciliği yapabileceğiniz yer sıkıntısı yok.

• Blog yorumları
• anketler
• Sosyal medya yorumları
• Forumlar
• İnternet analizi
• Çevrimiçi incelemeler
• referanslar
• Müşteri destek e-postaları ve sohbetleri
• röportajlar
• Çağrı merkezlerinden gelen analizler

2. Müşteri Hedeflerinizi Temas Noktalarıyla Eşleştirin

Bir sonraki adım, müşterilerinizin hedeflerini, alıcı yolculuğunun çeşitli aşamalarında temas noktalarına eşlemektir. Bu, her bir etkileşimin amacının belirlenmesini içerir. Bunu yapmak için, potansiyel müşterilerin ve gerçek müşterilerin şirketinizle sahip olabileceği farklı etkileşim türlerini belirlemenize yardımcı olur.

Modern müşteri yolculuğunun 5 A'sının devreye girdiği yer burasıdır. Müşteri yaşam döngüsünün ana etkileşimlerine atıfta bulunurlar. Onlar:

• Farkındalık – Müşteriler size nasıl ilgi duyuyor ve ürününüz veya hizmetiniz hakkında bilgi sahibi oluyor? Reklamlar, yönlendirmeler veya kendi araştırmaları yoluyla olabilir. Ne olursa olsun, bu bir müşterinin markanız hakkında sahip olduğu ilk izlenimdir. Bu olumluysa, bir sonraki aşamaya geçerler.
• Temyiz - Yolculuğun “farkındalık” kısmı olumluysa, potansiyel müşteri, markanın ürünleri veya hizmetleri hakkında daha fazla bilgi edinmekle ilgilendikleri için bu aşamaya ilerler.
• Sor – Bu noktada marka merak uyandırır ve potansiyel müşteri ürün veya hizmeti hakkında daha fazla bilgi edinmek ister. İncelemelere bakabilir, bir mağazayı ziyaret edebilir, web sitesine göz atabilir veya şirketin sosyal medyasına bakabilirler.
• Eylem – Marka göründüğü gibiyse, potansiyel müşteri satın alacak ve müşteri haline gelecektir.
• Avukat - Müşteri, ürünün beklentiyi karşılayıp karşılamadığını kontrol edecek ve üründe eksiklikler varsa satış sonrası hizmetin nasıl olduğuna karar verecektir. Müşteri deneyimden memnun kalırsa, olumlu değerlendirmeleri paylaşarak ve potansiyel olarak yeni müşteriler getirerek markanın veya ürünün savunucusu olacaktır.

3. Müşteri Yolculuğundaki Aşamalara Temas Noktalarını Hizalayın

Ardından, müşteri yolculuğunda temas noktalarınızı aşamalara göre düzenlemeniz gerekir. Müşteriler satış hunisinde farklı aşamalardan geçerken, her aşama için etkileşim noktalarını tanımlayabilmelisiniz.

Tipik bir alıcının yolculuğu, farkındalık aşaması ile başlar, ardından düşünme, değerlendirme, karar verme ve ardından satın alma sonrası deneyim.

4. Her Temas Noktasına Bir Amaç ve Sahip Atayın

Tüm temas noktalarını haritalandırdıktan sonra, bu temas noktalarının var olma nedenini de belirlemek ve bunların sahipliğini belirlemek istersiniz. Örneğin, birçok şirket müşteri hizmetleri için Twitter, markaları hakkında farkındalık yaratmak için Instagram, özel teklifleri tanıtmak için e-posta kampanyaları ve bazıları örtüşüyor.

Aşağıdaki soruları göz önünde bulundurmanız ve müşterilerinizin bakış açısıyla yanıtlamanız gerekir.

• İşletmeniz için ne yapıyorlar?
• Müşterinize nasıl yardımcı oluyorlar?
• Onların etkisi nedir?
• Ne kadar etkililer?
• Müşterinizin ihtiyaçlarıyla uyumlu mu?
• Artan satışları mı teşvik ediyorlar yoksa satın almaları mı tekrarlıyorlar?
• Müşteri sadakati oluşturuyorlar mı?
• Rekabette öne çıkmanıza yardımcı oluyorlar mı?

Şimdi her müşteri temas noktasından kimin sorumlu olması gerektiğini belirleyin. Bir temas noktasının nedenini bildiğimizde, o temas noktasında müşterinin ihtiyaçlarını yönetmekten sorumlu kişiyi, ekibi veya departmanı belirleyebiliriz.

5. Müşteri Deneyimi Haritanızı Oluşturun

Mevcut tüm bilgileri ve araştırmaları topladıktan sonraki adım, bunları eyleme geçirilebilir, sindirilebilir ve bilgilendirici içgörülere dönüştürmektir. Müşteri deneyimi haritanız için en yaygın düzenler dikey veya yatay zaman çizelgeleri veya tekerleklerdir (tekrar eden bir döngüyü göstermek için).

Haritanızda kullanabileceğiniz çok çeşitli içerik var. Büyük olasılıkla şunları eklemek isteyeceksiniz:

• Temas noktaları
• Kullanıcıların ihtiyaçları
• Fırsatlar
• Hizmet engelleri
• Müşterilerin duygu ve düşünceleri
• Müşterilerin tutumları, ruh halleri ve motivasyonları
• Müşterilerinizin çözmek istediği sorun
• Tüketicilerin bakış açısından eylemler

Haritanız ne kadar fazla bilgi içeriyorsa tasarımı o kadar karmaşıktır. İşte basit bir müşteri deneyimi haritası örneği.

Kaynak: Camille Esmer

İşte karmaşık bir müşteri deneyimi haritasına başka bir örnek!

Kaynak: Spotless.co.uk

Sağlam Bir Müşteri Deneyimi Ekibi Geliştirin

Harika bir Müşteri Deneyimi sağlamak, doğrudan müşteriyle yüz yüze olup olmadıklarına bakılmaksızın, şirketinizdeki herkesin katılımını gerektirecektir. CX stratejisinin etkili olması için herkesin gemide olması ve rolünü bilmesi gerekir.

Ayrıca, her üyenin bilgisini, deneyimini, becerisini ve etkisini birleştirdiğinizde ekibiniz daha güçlü ve daha etkili hale gelir. Bununla birlikte, çalışanlarınızın ilgili, yetenekli ve empatik olduğundan emin olmanız gerekir.

Burada akılda tutulması gereken birkaç nokta var.

• Mükemmel İletişim Anahtardır: Ekip üyelerinize nasıl empati gösterecekleri, nasıl sabırlı olacakları ve nasıl güven oluşturacakları gibi temel becerileri öğretin. Müşterilerin sorunlarının zamanında çözüleceğine güvenebilmeleri için olumlu ifadelerin kullanılmasını teşvik edin. Takip etmeleri gereken açık iletişim yönergeleri varsa, müşterilerle etkileşimler olumlu olacaktır.

• Ürün ve Hizmet Eğitimi Esastır: Çalışanların ürün ve hizmetleri içeride ve dışarıda bilmesi gerekir. Yükseltmelerin, değişikliklerin ve ortaya çıkan sorunların farkında olmaları gerekir. Onlara düzenli olarak güncellenen bir bilgi tabanı sağlayın, böylece her zaman döngüde olurlar. “Bilmiyorum” demenin sorun olmadığını bildiklerinden emin olun. Müşteriler, cevabı bulmak için elinizden gelen her şeyi yapacağınızı bilirlerse dürüstlüğü takdir ederler.

• Kalın Bir Deriye Sahip Olmak Önemlidir: Öfkeli insanlar olumsuz geri bildirim sağlamak için iletişime geçecektir. Ekibin egosunu bir kenara bırakıp müşteri geri bildirimlerine objektif olarak bakabilmesi gerekir. Müşteri memnuniyeti en önemlisidir ve bunu akılda tutmak çok önemlidir.

• İş Etiği Kritiktir: Müşteriler, ne kadar karmaşık olursa olsun ve ne kadar uzun sürerse sürsün, siz onları döngüde tuttuğunuz sürece sorunlarını sonuna kadar görecek biri tarafından hizmet verilmesini isterler.

Burada şunu belirtmekte fayda var, müşterilerinizi mutlu etmek için çalışanlarınızı da mutlu etmeniz gerekiyor. Bağlı çalışanların iyi müşteri desteği sunma olasılığı daha yüksektir ve işlerine daha az yatırım yapan bağlantısız çalışanların bunu geçiştirme olasılığı daha yüksektir.

Deneyimi Geliştirmek için Araçları Kullanın

Daha iyi bir müşteri deneyimi geliştirmeye gelince, doğru araçlara sahip olmanız gerekir. Şirketler, tek bir hedefle hem geleneksel hem de dijital araçları eklemeye çalışmalıdır: müşterileri mutlu etmek.

Bu, aşağıdakileri sağlayan araçlara yatırım yapmayı içerir:

• Müşterilerle proaktif iletişime izin verin
• Müşterileri markanızla daha fazla etkileşim kurmaya teşvik edin
• Müşterilere zamanında yanıt vermenize izin verin
• Müşteri şikayetlerini hızlı ve etkin bir şekilde yönetin
• Müşteri davranışını izleyin

Müşteri beklentilerini karşılayacaksanız, müşteri deneyimini bir veya birkaç kademe yukarı çıkarmanın zamanı geldi. Aşağıda, henüz yapmadıysanız, cephaneliğinize ekleyebileceğiniz harika araçlardan bir seçki bulunmaktadır.

AI Chatbot Kullanmaya Başlayın

Müşterilerinizi desteklemenin en iyi yolu, %85 ile ikinci en yüksek müşteri memnuniyeti derecesine sahip olan 7/24 canlı sohbettir. Bu tür etkileşimler, tüm satış ve destek sorgularını anında, genellikle gerçek zamanlı olarak çözmenize olanak tanır ve bu da sonuçta müşteri memnuniyetini artıracak ve sizi rakiplerinden ayıracaktır. Kişiselleştirilmiş müşteri katılımı her zaman nihai hedeflerinizden biri olmalıdır.

Bununla birlikte, bazen bu destek seviyesi gerçekçi değildir. En iyi alternatif, yapay zeka destekli bir sohbet robotu olacaktır. Normal sohbet robotları robotik ve otomatik hissedebilir, ancak bu yenilikçiler, çalışanlarınıza daha insani bir deneyim sunacaktır. Chatbot'lar şu anda en hızlı büyüyen marka iletişim kanalıdır (2019'dan bu yana kullanımda %92 artış).

Müşteri Anketlerinin Potansiyelinden Yararlanın

Halihazırda müşterilerinizi takip etmiyorsanız, şu anda yaptığınız şeyi durdurun ve bunu ayarlayın. Nasıl doğru yapılacağını biliyorsanız, müşteri anketleri çok sayıda bilgi sunar.

Anketlerle, müşterilerin markanızla ilgili deneyimlerinde tam olarak neyi sevdiklerini veya onları şikayet edecek kadar neyin işaretlediğini öğrenebilirsiniz. Tüm bu bilgilere sahip olduğunuzda, onunla bir şeyler yapın.

Ve yalnızca çevrimiçi anketlerle yetinmeyin - gerekirse müşterilerinizi telefonla bilgilendirin. Çoğu zaman, gerçekten hakkında konuşmak istedikleri konular anketlerinizde yer almaz, bu yüzden onlarla biraz bire bir zaman geçirmenizi sağlar.

Mobil Uygulama Geliştirin

Şirketler her zaman müşteri tabanlarıyla bağlantı kurmanın yollarını arar ve bir mobil uygulama geliştirmek size başka bir seçenek sunacaktır.

Özel bir uygulama, müşteri deneyimini kolaylaştırmanın harika bir yolu olabilir ve hatta alışverişi teşvik etmenize izin verebilir. Target gibi mağazalar, uygulama kullanıcıları için indirimler ve kuponlar sunarak insanları mağazadayken telefonlarını kullanmaya teşvik ediyor. Benzer şekilde restoranlar, uygulama kullanıcılarına ücretsiz içecekler ve kupon kodları sunuyor.

Gittikçe daha fazla insan alışveriş yapmak için cep telefonlarını kullandıkça, müşterilerinizin bunu mobil cihazlar için optimize edilmiş web siteniz yerine ustalıkla tasarlanmış bir uygulamada yapmasına izin vermek oyunun kurallarını değiştirebilir. Yaklaşık 10 Amerikalıdan 8'i artık çevrimiçi alışveriş yaptığından, bir mobil uygulamanız yoksa, açık bir şekilde bir şeyler kaçırıyorsunuz.

Sosyal Dinleme ile Bir Adım Daha İleri Gidin

Sosyal medya, potansiyelinden nasıl yararlanacağını bilen şirketler için mükemmel bir kaynaktır. İşte burada sosyal dinleme devreye giriyor. Etiketlenmediğiniz zamanlarda bile şirketiniz, markanız, ürünleriniz ve hizmetleriniz hakkında çevrimiçi sohbetlere erişmenizi sağlar. Şirketlere, müşterilerinin kendileri hakkında nasıl hissettikleri, ne düşündükleri ve neye ihtiyaçları olduğu konusunda değerli bilgiler verir.

Sosyal dinlemenin aşağıdakiler de dahil olmak üzere birçok faydası vardır:

• Neyin trend olduğuna yönetimin girmesine izin vermek
• Yönetime deneyimlerin nasıl iyileştirileceğini gösterme
• Yeni satışları ve olası satışları keşfetmenizi sağlar
• Ağrı noktalarını belirlemenize yardımcı olur
• Rakipleri takip etmeyi kolaylaştırmak
• Krizleri yönetmek için bir yol sağlamak
• Savunucuları belirlemenizi sağlar
• Müşterilerle etkileşimi desteklemek

Bu içgörüler ayrıca markaların kendileriyle ilgili konuşmaları analiz etmesine, izlemesine ve yanıtlamasına olanak tanır. Bu, izleyici araştırmasının hayati bir parçasıdır.

Sosyal dinleme, sosyal medya izleme ile karıştırılmamalıdır. İkincisi, bahsetmelerin sayısına ve katılım oranlarına bakarken, birincisi verilerin arkasındaki ruh haline bakar ve insanların sizin ve markanız hakkında gerçekten nasıl hissettiğini bilmenizi sağlar. Bunu anladığınızda pazarlama çalışmalarınızı daha iyi organize edebilirsiniz.

Hubspot, Social Sprout, Falcon.io ve Buffer gibi bu amaç için kullanabileceğiniz birçok araç var.

Müşteri Deneyimini Analiz Edin

Deneyimi analiz ederken süreçlerinizi, ürünlerinizi, politikalarınızı ve şirket zihniyetinizi etkileyen hem makro hem de mikro düzeydeki konulara bakmak isteyeceksiniz.

Makro düzeyde, büyük resme bakmak ve müşterilerinizin müşteri yolculuğunda nerede sorunlarla karşılaştığını anlamak isteyeceksiniz. Burada biraz segmentasyon yapmak ve en önemli alıcılarınızın geri bildirimlerine odaklanmak önemlidir, çünkü onlar mutlu etmek isteyeceğiniz insanlardır. Ne yaparsanız yapın asla memnun edemeyeceğiniz o müşteri segmentinden gelen geri bildirimleri görmezden gelmek isteyebilirsiniz.

Ayrıca kendinize bunun küçük bir sorun olup olmadığını veya insanların dönüşüm yapmasını engelleyip engellemediğini sormak isteyeceksiniz. Ayrıca birçok insanı etkiliyor mu yoksa çok yaygın veya yaygın değil mi?

Mikro düzeyde, birisi bir şikayette bulunduğunda, bir yönetici veya amirin onlara ulaşmasını ve işleri düzeltmesini sağlayın. Ardından, başarısızlığın kaynağını arayın: bu bir çalışansa eğitime odaklanın. Bu bir şirket politikasıysa, yönetici gerekli değişiklikleri yapmak için yöneticiler ve paydaşlarla görüşebilir.

Müşteri Deneyimini Ölçmek İçin İpuçları

Neyin işe yaradığını görmek için metriklerinizi ölçmeniz gerekecek. Tüm bu analizler, yalnızca onları anlayabilir ve müşteri deneyimini geliştirmek için kullanabilirseniz değer kazanır.

Ek olarak, kendinizi rekabette farklılaştıracaksanız, yalnızca işinizin ne kadar iyi gittiğini değil, aynı zamanda müşterilerinizin şirketiniz, hizmetleriniz ve ürünleriniz hakkındaki algısını da anlamanız gerekir.

Standart metriklere gelince, her şirket aşağıdakileri ölçmeli ve izlemelidir:

• Müşteri Eforu Puanı: Bu, müşterilerin hizmetleriniz ve ürünlerinizle ilgili deneyimlerini değerlendirir. Deneyim kolaylığı, müşterilerden çok zordan çok kolaya doğru 5 puanlık bir ölçekte derecelendirmeleri istenerek de ölçülebilir.
• Ziyaretçi Niyeti: Bu, müşterilerin bir işletme web sitesini ziyaret etme nedenini ölçer. Şirketlerin, müşterilere tam olarak aradıklarını vermek için web sitelerini optimize etmelerine yardımcı olabilir. Müşterilere anket formatında çeşitli seçenekler sunulur ve ziyaretlerinin asıl amacına uygun olanı seçerler. Bu metrik, ziyaretlerinin nedenini daha iyi anlamak için, insanların bir web sitesinde ne kadar zaman harcadıklarını, alışılmışın ötesine geçer.
• Sepet Vazgeçme Oranı: Markanızı ve ürünlerinizi seven insanlar sepetlerini geride bırakmazlar. Sepetlerini dolduran ancak satın alma işlemini tamamlamayan müşterilerin sayısını takip ettiğinizde, çevrimiçi müşteri deneyiminde bir sorun olduğunu anlayacaksınız. Ardından, hem web'de hem de mobilde deneyimlerini geliştirmek için çalışabilirsiniz.
• Çalışan Memnuniyeti: Çalışan memnuniyeti, olumlu bir müşteri deneyimi sağlamanın hayati bir parçasıdır. Çalışanlarınıza mutlu olup olmadıklarını sorun - deneyimlerini derecelendirmelerini veya memnuniyetlerini ölçmenin başka yollarını bulmalarını isteyin. Daha memnun olanlar genellikle daha iyi müşteri hizmeti sunar.
• Net Destekçi Puanı (NPS): Bu metrik, müşteri deneyimine bakar ve müşterilerinizin sizi ailenize ve arkadaşlarınıza önerme olasılığının olup olmadığını anlamanıza yardımcı olur.
• Müşteri Memnuniyeti Puanı: Bu, müşterilere hizmetinizden veya ürününüzden memnun olup olmadıklarını soran anket sorularını içerir. Müşterilerinizin sizin hakkınızda ne düşündüğünü daha iyi anlamanızı sağlar.
• Ortalama Süre Çözünürlüğü: Müşteri sorunlarını çözmek ne kadar sürer? Bu metrik, bir müşterinin sorunu gündeme getirdiği andan çözüme kadar bir sorunu çözmek için geçen toplam süreyi ölçer. Tüm çözüm sürelerinin toplamını belirli bir dönemde çözülen vaka sayısına bölerek ortalamayı bulun.
• Müşteri Sadakati: Markanız için savunucular geliştirmek istediğiniz için bu metrik çok önemlidir. İnsanların ilk satın almalarından sonra rekabete geçmek yerine sonraki satın alma işlemlerini yapmak için ne sıklıkta geri döndüklerini ölçerek takip edin.
• Duyarlılık: Duyarlılık analizi, insanların sosyal medyada yayınladıklarına göre markanız hakkında nasıl hissettiklerini anlamak için genellikle makine öğrenimini kullanır. Bu, büyük bir itibara sahip markaların müşterilerinin sevgisini sürdürmelerine yardımcı olabilir ve müşterilerini kazanmak için mücadele edenler neden bu konumda olduklarına dair daha iyi bir fikir edinebilirler.

Ölçmeniz gereken diğer önemli metrikler, kayıp oranı, elde tutma oranı ve müşteri yaşam boyu değerini içerir.

Bazı parametreler tüm endüstrilerde ve şirketlerde standart olsa da, birçok işletme kendilerine özgü farklı yönleri anlamalarına yardımcı olmak için kendi KPI'larını geliştirir.

Müşteri Deneyimini Optimize Etme İpuçları

Müşteri deneyimini optimize etmek, daha fazla müşteri çekmenize, onlarla daha iyi etkileşim kurmanıza ve web sitenizi ziyaret ettiklerinde yolculuklarını iyileştirmenize olanak tanır. Sonuç olarak, markanızın pazardaki imajını korumanıza ve geliştirmenize yardımcı olacaktır.

Mükemmel bir müşteri deneyimi için onlara zamanlarına değer ve beklentilerini karşılayan bir ortam sunmalısınız. Memnun ziyaretçiler ve müşteriler daha fazla etkileşimde bulunacak, daha fazla harcama yapacak ve daha fazla marka sadakati gösterecek.

Bunu akılda tutarak, bu deneyimi ölçmenin ve optimize etmenin farklı yollarına bakalım.

Şirket Kültürünüzün Müşteri Odaklı Olduğundan Emin Olun

Müşteri deneyimini optimize etmek istiyorsanız, müşterilerinizin ana cazibe merkezi olduğundan emin olun ve onlara size nasıl davranılmasını istiyorsanız öyle davranın.

Bu felsefenin şirket genelinde yaygınlaşması için en baştan başlamalı ve çalışanların geri kalanına kadar inmelidir.

• Bir şirketin önde gelen yöneticilerinin ve genel olarak liderliğinin bu müşteri odaklı yaklaşımı modellemesi zorunludur.
• Yeni işe alınanların bu yaklaşımı ilk günden itibaren anlaması ve yeni ve eski her çalışanın müşteri deneyimini etkileyebileceğini bilmesi gerekir.
• Çalışanların, işin temel odak noktası olarak müşteri deneyiminin önemi konusunda sürekli hatırlatmalara ve eğitime ihtiyaçları olacaktır.

İş Etkileşimlerinden Sürtünmeyi Kaldırın

Müşteri hayal kırıklığını sıfıra indirebilirseniz, insanların daha fazlası için geri gelmesini sağlayacak harika bir deneyim yaratacaksınız. Kusursuz, insani bir deneyim yaratın ve müşterileriniz size sadık kalsın.

Bu, aşağıdakileri içerir:

• Ekibinizin ziyaretçilerin duygusal durumlarını dinlemesini ve bağlantı kurmasını sağlayın.
• Gerçekten özgün etkileşimler için müşterilerinizin gerçek sözcüklerini yeniden kullanarak onlarla kendi dillerinde konuşun.
• Belki de en önemlisi, insanları bekletmeyin. Müşteri destek ekibinin sorunlarını çözmeye kendini adadığından emin olun - ürünlerini hızlı bir şekilde gönderin, onları döngüde tutun ve hızlı ve kolay bir iade politikası sunun.

Çok Kanallı Bir Deneyim Sunun

Müşterilerinizi e-posta, telefon ve sohbet yoluyla çok çeşitli platformlarda destekleyin. Çok kanallı bir CX stratejisine sahip olmak, mesajınızın tüm dijital platformlarda tutarlı olmasını sağlar ve marka bilinirliğinizi artırmanıza yardımcı olabilir. Müşteriler nereye giderlerse gitsinler aynı deneyime sahip olacaklar ve bu da sonuçta olumlu olacak.

Şirketlerle dört veya daha fazla kanal üzerinden etkileşime giren müşteriler ortalama olarak %9 daha fazla harcamakla kalmaz, aynı zamanda çok kanallı müşterilere kıyasla tek kanallı müşterilere kıyasla müşteri tutma oranları %90 daha yüksektir.

İyileştirin, İyileştirin ve Biraz Daha İyileştirin

Sağlam bir müşteri deneyimi stratejiniz olsa bile, her zaman iyileştirme alanı vardır.

• Siz ve hedef kitleniz arasındaki ilk temas noktası olan web sitenizle başlayın. Tasarım düzeninizi, açılış sayfası tasarımınızı, harekete geçirici mesajlarınızı, site hızınızı, sayfa yüklemenizi ve formlarınızı değerlendirin. Sonra onları yeniden değerlendirin.
• Bir mobil uygulamanız varsa, olabildiğince hızlı çalışan ve işlevlerini optimize ettiğinizden yüksek performanslı API'ler geliştirdiğinizden emin olmak istersiniz. Düzenli bir kullanıcı arayüzü ve görsel tutarlılık ile temiz, düzenli bir tasarıma sahip olmalıdır. Çok yüksek bir yükleme hızına, uygulama içi form işlevselliğine ve ilgi çekici ve ilgi çekici içeriğe sahip olmalıdır.
• Mesajlaşmanız nasıl? Doğru müşteriler için doğru kanalları kullanıyor musunuz? Konuşma iki yönlü mü akıyor? Otomatik ama aynı zamanda insanlaştırılmış mı? Mesajlarınızın görsel tutarlılığı var mı? Tüm etkileşimli öğeler aynı şekilde mi çalışıyor? Kendinize doğru soruları sormak, müşterilerinizin deneyimini yükseltmenize yardımcı olacaktır.

Müşteri deneyimi, işletmelerin kesinlikle iyileştirme, ince ayar ve mükemmelleştirme için zaman ve para harcaması gereken ve önemi giderek artan bir alandır. Mükemmel bir müşteri deneyimi, size diğerlerine göre rekabet avantajı sağlar ve ayrıca müşteriyi elde tutma, sadakat, müşteri yaşam boyu değeri ve kârı artırma gücüne sahiptir.

Bir müşteri deneyimi stratejisinin birçok hareketli parçası vardır ve doğru verileri toplayıp analiz ettikten sonra dikkatli bir şekilde oluşturulması ve zaman içinde uygulanması gerekecektir. Ancak, olgun müşteri odaklı bir felsefeye ve akılda kalıcı, insani deneyimlere sahip bu şirketlerin şüphesiz en iyi sonuçları uzun vadede gördükleri açıktır.

Customer Experience Strategy Infographic