Müşteri Deneyimi Nedir? Müşteri Deneyimi İçin Kesin Kılavuz

Küçük işletme sahipleri, kendilerini daha büyük rakiplerinden farklılaştırmanın en etkili yollarından birinin örnek müşteri hizmeti sunmak olduğunu bilirler.

Kaynaklarınızın önemli bir bölümünü yaygın müşteri hizmetleri sorunlarını ortadan kaldırmaya adadınız . Ancak, bu yaygın sorunları giderdikten sonra bile, müşteri memnuniyeti düzeylerinde sürekli olarak yalnızca kısa bir artış görürsünüz.

Gerçek şu ki, yalnızca müşteri hizmetlerine odaklanmak size potansiyel satın almaların % 78'ine mal olabilir.

Müşteri deneyimi, azalan karlılığı, mutsuz müşterileri ve hatta yüksek çalışan devir oranlarını başka türlü açıklayamayan birçok işletme için bulmacanın eksik parçasıdır.

Çözüm, bireysel müşteri etkileşimlerine odaklanmak yerine genel müşteri deneyimini iyileştirmektir.

İçindekiler:

• Müşteri Deneyimi Nedir?
• Müşteri Deneyimi İşletmeniz İçin Neden Önemlidir?
• İyi Bir Müşteri Deneyimi Nedir?
• Müşteri Deneyimi Nasıl Ölçülür?
• Müşteri Deneyimi Nasıl İyileştirilir: İpuçları ve Püf Noktaları
• İzlenecek Müşteri Deneyimi Trendleri
• Müşteri Deneyimini Geliştirmek İçin En İyi İş İletişimi ve İşbirliği Yazılımı

Müşteri Deneyimi Nedir?

Müşteri deneyimi (CX), müşterilerin, müşteri yolculukları boyunca şirketinizle olan etkileşim geçmişlerine dayalı olarak, işletmeniz hakkında sahip oldukları kapsayıcı duygu veya düşüncedir.

Müşteri deneyimi tek bir etkileşimden değil, işinizi araştırmak, ürünlerinizi/hizmetlerinizi satın almak ve kullanmak, destek almak ve geri bildirim sağlamak gibi bir dizi etkileşimden oluşur.

Bir müşterinin CX'i birden çok iletişim kanalından, birkaç farklı departman ve temsilciden, ayrı gerçek mekanda faaliyet gösteren konumlardan ve işletmenizin sunduğu birden çok ürün veya hizmetle ilgili deneyimlerinden etkilenebilir.

Müşteri Deneyimi ile Müşteri Hizmetleri Arasındaki Fark Nedir?

Müşteri deneyimi ile müşteri hizmeti arasındaki fark, müşteri hizmetinin etkileşimin yalnızca müşterinin bir ürün/hizmet hakkında tavsiye/destek aldığı kısmı ifade ederken, müşteri deneyiminin yalnızca müşteri yolculuğunu değil, baştan sona tüm müşteri yolculuğunu kapsamasıdır. bir ekip üyesinden yardım aldıkları bölüm.

Müşteri hizmetleri, genel müşteri deneyiminin yalnızca bir parçasıdır . Hangi ürünün satın alınacağı konusunda tavsiye almak için canlı bir temsilciyle sohbet etmek, müşteri hizmetlerine bir örnektir.

Müşteri deneyimi, birden çok temas noktası, sayısız iletişim kanalı ve farklı satın alma aşamalarındaki tüm deneyimlerin toplamıdır. İnsanların markanız hakkında nasıl hissettiğini ve düşündüğünü bildirir.

Aşağıdaki tablo, müşteri hizmetleri ile müşteri deneyimi arasındaki temel farklılıkları vurgulamaktadır.

Müşteri Deneyimini Ne Oluşturur?

Müşteri deneyimi, tüm müşteri etkileşimlerinin toplamı ve bu etkileşimlerin insanları işletmeniz hakkında nasıl hissettirdiği olarak en iyi şekilde anlaşılırsa, müşteri deneyimini ne tür etkileşimler oluşturur?

Gibi şeyler:

• Şirket pazarlama kampanyaları (basılı/video reklamlar, blog gönderileri, e-posta pazarlaması, çevrimiçi incelemeler)

• Şirketin sosyal medyadaki varlığı (hangi içeriğe gönderdiğiniz/tepki verdiğiniz, gönderilerin sıklığı ve takipçi etkileşimi, takipçi sayısı, etkileyici pazarlama)

• Birden fazla kanalda müşteri hizmetleri (sohbet robotları, canlı sohbet, telefon desteği, sosyal medya desteği, IVR aracılığıyla müşteri self servisi, çevrimiçi CS portalları, müşteri bilgi tabanları)

• Alışveriş deneyimi (gerçek mekan/harç/çevrimiçi mağazalar/mobil uygulama alışverişi, ürün organizasyonu, kabul edilen ödeme yöntemleri, dahil edilen özelliklerin/ürünlerin ve ne yaptıklarının net bir açıklaması)

• Kurulum ve/veya teslimat deneyimi (sevkiyat güncellemeleri/hızı, ürün paketleme, yerinde kurulum, kurulum süreci)

• Ürün veya hizmetlerin kalitesi (güvenilirlik, garantiler, sürdürülebilirlik, üretim süreci, sunulan özellikler, ölçeklenebilirlik)

• Fiyatlandırma (adalet/uygun fiyat, indirimler, satışlar/kuponlar, müşteri ödül programı, fiyatlandırma ve ücret şeffaflığı)

• Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Hizmetleri (yeni ürün/hizmetlerle değişen müşteri ihtiyaçlarına uyum sağlama, mevcut müşterilerin kendilerini değerli/öncelikli hissetmeleri, müşteri tabanını anlama ve empati kurma, müşteri anketleri)

Müşteri Deneyimi İşletmeniz İçin Neden Önemlidir?

Şirketler, müşteri hizmetlerini iyileştirmek ve müşteri memnuniyet seviyelerini yüksek tutmak için her yıl on binlerce dolar harcıyor.

Ne yazık ki, çoğu müşteri deneyiminin önemini gözden kaçırıyor.

Müşteri deneyimi, işletmenizin geliri ve yatırım getirisi, çalışan devir hızı, müşteri tutma oranları ve çok daha fazlası üzerinde büyük bir etkiye sahiptir. Aslında şirketler, müşteri deneyimine odaklanmanın kendileri için gerçekte sundukları ürün/hizmetlerden ve onlar için müşterilerden ne kadar ücret talep edeceklerinden daha önemli olduğunu söylüyorlar.

(Görüntü Kaynağı)

Kaliteli Müşteri Deneyimi Geliri Artırır

Muhtemelen sizi “anladığını”, değerli hissettirdiğini ve hızlı müşteri hizmeti ve desteği sunduğunu hissettiğiniz şirketlerle daha fazla harcadınız .

Tüketicilerin %70'i satın alma kararlarının öncelikle kendilerine nasıl davranıldığını hissettiklerinden etkilendiğini söylediğinden, yalnız değilsiniz. Bu nedenle, alışveriş yapanların %85'inden fazlası, daha iyi bir müşteri deneyimi anlamına geliyorsa, bir ürün veya hizmet için daha fazla ödemeye isteklidir.

Yıllık geliri 1 milyar doların üzerinde olan şirketler, daha iyi bir müşteri deneyimine yatırım yaptıktan sonra sadece üç yıl içinde 700 milyon dolar daha kazanacaklar.

Bu gelir artışları, CX'e yatırım yaparak yıllık gelirlerini potansiyel olarak ikiye katlayabilen SaaS şirketleri için daha da çarpıcı .

İyileştirilmiş bir Müşteri Deneyiminden yalnızca artan kâr elde etmekle kalmayacağınızı, ayrıca %79'a varan maliyet tasarrufu elde edeceğinizi unutmayın.

(Kaynaklar: Eckerd , Walker , Affilite Danışmanlığı , Forbes , The Good )

İyi Müşteri Deneyimi Müşteri Kaybını Azaltır

İşletmenizle ilgili kötü bir müşteri deneyimi yaşayan tüketicilerin %90'ından fazlası sizden tekrar alışveriş yapmayacak ve birçoğu olumsuz deneyimlerini başkalarıyla paylaşacak.

Güzel haberler?

Müşteri deneyimini geliştirmeye öncelik veren işletmelerin %92'si müşteri sadakatinde büyük bir artış gördü.

Şirketlerin %30'dan fazlası, müşteri deneyimine yatırım yapmalarının ana nedeninin müşteriyi elde tutma oranlarını artırmak olduğunu söylüyor ve siz de aynısını yapmalısınız.

(Kaynaklar: Bakış , Boyut Verileri , Gartner )

Müşteri Deneyimini Görmezden Gelmek Rakiplerinize Fayda Sağlar

İşletmelerin ⅔'den fazlası, müşteri deneyiminin rakiplerine göre en büyük avantajları elde ettikleri yer olduğunu söylüyor.

Muhtemelen bu yüzden şirketlerin %90'ından fazlası, rekabette üstünlük sağlama konusunda odaklandıkları bir numaralı hususun Müşteri Deneyimi olduğunu söylüyor.

Müşteri deneyiminin önemini küçümsemek, hatta diğer metriklere göre öncelik vermemek, rakiplerinize bir hediyedir.

Ancak müşteri deneyimini daha ciddiye almaya başlarsanız, böyle olmayan rakiplerinize göre %4-8'lik bir gelir avantajı elde etmeyi bekleyebilirsiniz.

(Kaynaklar: KPMG , Oracle , Gartner )

İyi Bir Müşteri Deneyimi Nedir?

İyi bir müşteri deneyimi, müşterilerinizin işletmenizle olumlu bir etkileşim kurmasını kolaylaştıran her şeydir.

Örneğin, tek kanallı iletişim yerine çok kanallı iletişim sunmak, müşterilerin sadece size değil, tercih ettikleri kanaldan da size ulaşmasını çok daha kolay hale getirir.

(Görüntü Kaynağı)

İyi bir müşteri deneyimi, uygun, tutarlı, basit, hızlı ve kişisel olandır.

Belki de şaşırtıcı bir şekilde, mesele bir endüstriyi "hile" yaratmaktan veya "bozulmaktan" daha çok, güvenilir ve açık sözlü olmakla ilgilidir.

İyi Müşteri Deneyiminin Gerçek Dünya Örnekleri

İyi bir müşteri deneyiminin ne olduğunu daha iyi anlamak için, müşteri yolculuğunun birkaç önemli aşamasında gerçek dünyadan birkaç örneğe bakalım.

Pazarlama Aşaması: Kâr Amacı Gütmeyen Sektörde Kaynak Yaratma Olarak Oyunlaştırma

(Görüntü Kaynağı)

Alman kar amacı gütmeyen Misereor, bilinçlendirmeyi ve amaçları için fon toplamayı unutulmaz kılmak için pazarlama stratejilerinde oyunlaştırmayı kullandı.

Bağışçıların paralarının gerçekte nereye gittiğini anlamalarına yardımcı olmak için, kredi kartıyla bağış kabul eden ilk etkileşimli poster reklamını oluşturdular. Reklamdaki dijital görüntülerde bir çocuğun elleri bağlıydı. Birisi bağış yapmak için kartını kaydırdığında, görüntü değişir ve çocuğun ellerini ipten kurtardığını gösterirdi.

Araştırma Aşaması: Perakendeciler Yapay Zekanın Gücünden Yararlanıyor

COVID-19 salgını, müşterilerin ürünleri araştırma şeklini tamamen değiştirdi ve giyim mağazası BrandLabs gibi şirketler, açığı kapatmak için yapay zekayı kullanıyor.

Pandeminin zirvesinde, alışveriş yapanlar artık mağazalarda bir şeyler deneyemez, kumaş örnekleri alamaz ve hatta eve getirmeden önce mobilyaları test edemezdi.

BrandLab, müşterilerin kendi evlerinin rahatlığı ve güvenliğinden "göz atabilecekleri" sanal giyim mağazaları oluşturmak için AI aracı Style.me ile ortaklık kurdu.

Artık müşteriler malzeme, boyut ve fiyat hakkında bilgileri görmek için beğendikleri parçalara tıklıyor.

Hepsinin en iyisi? Alışveriş yapanlar kendi resimlerini yükleyebilir veya avatarlar arasından seçim yaparak kıyafetleri sanal olarak "deneyebilir" (avatarlar gelecekteki alışverişler için kaydedilir.)

(Görüntü Kaynağı)

Makyaj markaları, gözlük şirketleri ve daha fazlası, alışveriş yapanların sanal asistanlardan ve arkadaşlarından gerçek zamanlı olarak fikir almalarını sağlamak için Snapchat gibi sosyal medya platformlarıyla ortaklık kurarak bunu izledi.

Sanal deneme deneyimi o kadar popüler hale geldi ki birçok marka artık bunu kalıcı bir seçenek haline getirdi.

Sevkiyat/Teslimat Aşaması: Yolculuk Paylaşımında ve Yemek Teslimatında Gerçek Zamanlı Takip

"Yemeğim ne zaman gelecek?" "Siparişimi unuttun mu?" "Şoför aşağıda mı?"

Teslimat ve nakliye hizmetleri her zamankinden daha uygun olsa da, sabırsız veya kayıp müşterilerden sayısız arama yapılmasına da neden oluyor.

Instacart gibi bakkal teslimat hizmetleri ve Seamless gibi gıda dağıtım uygulamaları artık müşterilerin siparişlerini, teslimatın alındığı andan teslim edildiği ana kadar gerçek zamanlı olarak takip etmelerine olanak tanıyan etkileşimli haritalar sunuyor.

Canlı konum izleme araçları, yalnızca periyodik güncellemeler sağlamak yerine, müşterilerin kuryelerin sürekli hareket etmesini izlemesine olanak tanır. Bu araçlar ayrıca, ürün değişimi veya bozuk apartman zilleri gibi sorunlara yardımcı olmak için kurye ve alışveriş yapan kişi arasında anında iletişime olanak tanır.

(Görüntü Kaynağı)

Rideshare devi Uber, müşterilerin sürücülerinin canlı konumunu bir harita üzerinde takip etmelerini sağlamak için telematik canlı izlemeyi de kullanıyor. Arabalarını bulamazlarsa, sürücüyle tek tıklamayla canlı sohbet yapılabilir. Sürücüler, seyahatlerini, canlı konumlarıyla birlikte takip edebilecek ve eve güvenli bir şekilde varmalarını sağlayacak arkadaşlarına bile gönderebilir.

Artık endüstriyel şirketler, tedarik zinciri yönetimini iyileştirmek ve sürücüleriyle gerçek zamanlı olarak iletişim kurmak için bu canlı izleme araçlarını kullanıyor.

Müşteri Hizmetleri Aşaması: Havayolları ve Otomatik Geri Aramalar

İyi müşteri hizmeti, müşterinizin zamanına değer verdiğinizi kanıtlar ve müşterilere kontrolü onlara veren seçenekler sunar - havayollarının pek ünlü olmadığı iki şey.

Canlı bir acenteye ulaşmak için rekor kıran bekleme sürelerine son vermek için JetBlue, United Airlines ve Delta gibi havayolları artık otomatik müşteri geri aramaları uyguluyor .

Bu, müşterilerin artık bir temsilci müsait olana kadar telefon hattında beklemelerine gerek olmadığı anlamına gelir.

Bunun yerine, müşteriler havayolundan geri arama almak için en uygun zamanı seçebilirler. Bu, müşteriler ve temsilciler arasında çok daha hoş etkileşimlere yol açar, ancak yine de müşterilere esneklik ve seçenek sunar.

Müşteri Geri Bildirimi Aşaması: Şeffaflık ve Müşteri Araştırması Dominos'un İtibarını Kurtarır

Şiddetli eleştirilere yanıt olarak Domino's, kötü müşteri incelemelerini öne çıkaran ve acımasız odak grup yanıtları gösteren bir video reklam yayınlayarak “Pizza Geri Dönüşü” kampanyasını yarattı.

Reklamda ayrıca, müşteri incelemelerine yanıt veren, şirket geçmişini sağlayan ve müşteri geri bildirimlerinden gelen yorum ve şikayetlere dayalı olarak müşterilere yeni bir tarif sunmak için attıkları belirli adımları tartışan şirketin Başkanı ve liderliği de yer aldı.

Reklam, Domino'nun liderliğinin, önceki bir odak grubunun özellikle mutsuz bir üyesinin evine haber vermeden sürmesiyle sona eriyor. Ona taptığı yeni pizzalarını sunarlar.

Spot, itibarlarını (ve muhtemelen tüm şirketi) tamamen kurtardı. Domino's hala sürekli olarak müşteri geri bildirimlerini inceliyor.

Kötü Müşteri Deneyiminin Sebebi Nedir?

Ne yazık ki, bunların hepsi bizim deneyimlediğimiz bir şey olduğundan, muhtemelen kötü bir müşteri deneyiminin ne olduğunu zaten biliyorsunuzdur.

Genel olarak, kötü müşteri deneyimi, bir işletmenin müşterinin beklentilerini karşılayamaması veya verdiği sözleri tutamaması nedeniyle olur.

Spesifik olarak, zayıf müşteri deneyimine şunlar neden olur:

• Uzun destek bekleme süreleri
• “Gerçek bir insanla” konuşmayı zorlaştıran uzun IVR menüleri
• Tutarsız fiyatlandırma ve gizli ücretler
• Yeni satın almak veya mevcut ürünleri yükseltmek için sürekli baskı
• Çevrimiçi fatura ödeme, kendi kendine yardım veritabanları ve forumlar gibi self servis seçeneklerinin eksikliği.
• Bilgisiz veya alakasız müşteri hizmetleri
• Sorunları birden fazla müşteri destek temsilcisine tekrarlama zorunluluğu
• Kusurlu bir ürün, özellikle garantisi olmayan bir ürün
• Ürün/fiyat bilgilerini bulmayı zorlaştıran kötü tasarlanmış web siteleri
• Müşterilerle genel bir şeffaflık eksikliği
• Müşterilerin ihtiyaçlarını artık karşılamayan modası geçmiş ürünler/hizmetler
• Müşteri geri bildirimlerini dikkate almamak
• Yetersiz eğitimli çalışanlar/temsilciler

Müşteri Deneyimi Nasıl Ölçülür?

Yukarıdaki iyi müşteri deneyimi örneklerine ek olarak, müşteri deneyimini ölçmenin ve nicelleştirmenin birkaç yolu vardır.

Müşteri Kişiliğinizi, Temel Temas Noktalarınızı ve Daha Fazlasını Tanımlamak için Müşteri Anketlerini Kullanın

İyi bir ilk adım, çoktan seçmeli sorular, 1-10 arası sıralamalar ve açık uçlu sorulardan oluşan bir karışım içeren müşteri anketleri yapmaktır.

Tek bir anket yürütmek yerine, aynı anda birkaç tür müşteri anketi yürütmenin en iyisi olduğunu unutmayın.

Müşteri Demografik Anketleri

Müşteri Demografik Anketleri, işletmenizin müşteri kişiliğini belirlemeye ve yaratmaya yardımcı olur - en tutarlı anket yanıtlarına dayalı olarak kurgusal ancak gerçeklere dayalı olarak bilgilendirilmiş bir "ideal müşteri". Birçok işletme hedef pazarlarını bildiklerini düşünür , ancak anketler çoğu zaman en büyük müşterilerinin algıladıklarından çok daha farklı olduğunu ortaya çıkarır.

Bu anketler, aşağıdakiler gibi müşteri demografisiyle ilgili soruları içermelidir:

• Hangi yaş grubuna aitsin?
• Eğitim seviyeniz nedir?
• Nerede çalışıyorsunuz/iş unvanınız nedir?
• Bulunduğun yer neresi?
• Hangi dilleri konuşuyorsun?
• Medeni durumunuz nedir?
• Yıllık hane geliriniz nedir?

Önemli Temas Noktası Anketleri

Anketler ayrıca, özellikle işlerin yanlış gittiği noktalar söz konusu olduğunda, müşteri deneyimi genelinde önemli müşteri temas noktaları hakkında bilgi sağlayabilir. Neyin işe yarayıp neyin yaramadığına dair sağlam bir anlayışa sahip olmadan CX'i geliştirmeyi bekleyemezsiniz.

Aşağıdaki harita, müşteri yolculuğu boyunca soru sormak için önemli müşteri temas noktalarını özetlemektedir.

(Görüntü Kaynağı)

Müşteri deneyimi anketleri ve yanıtlara dayalı olarak kendi müşteri yolculuğu haritanızın oluşturulması, müşteri yolculuğundaki ortak blokları belirlemenize yardımcı olacaktır. Ayrıca, mevcut satış ve müşteri hizmetleri süreçlerinizin genel etkinliği hakkında fikir edineceksiniz.

Müşteri Memnuniyeti Anketleri

CSAT anketi yanıtları, müşteri kaybının en önemli nedenlerini belirler, müşteri hizmetleri ve desteğinin kalitesi hakkında fikir verir ve yinelenen müşteri şikayetlerini ve iyileştirilmesi gereken sorunları gösterir.

CSAT oranınızı hesaplamanın yanı sıra (aşağıda tartışacağız) müşterilere aşağıdaki gibi sorular sorun:

• 1-10 arası bir ölçekte, ürünlerimizden/hizmetlerimizden ne kadar memnunsunuz?
• 1-10 arası bir ölçekte, aldığınız müşteri hizmetleri ve desteğinden ne kadar memnunsunuz?
• Bu beyana katılıyorum/katılmıyorum: İşletmemizin sağladığı ürünler/hizmetler beklentilerinizi karşıladı. (Olası cevaplar kesinlikle katılıyorum, katılıyorum, kararsızım, katılmıyorum, kesinlikle katılmıyorum şeklinde olabilir)
• İşletmemizi bir arkadaşınıza/aile üyenize önerme olasılığınız nedir?
• Ürünlerimiz/hizmetlerimiz hayatınıza nasıl değer katıyor?

Doğru Metrikleri Tanımlayın, Hesaplayın ve İzleyin

Müşteri anketleri aracılığıyla soru sormaya ek olarak, müşteri deneyimini değerlendirmenin daha matematiksel yolları vardır.

Aşağıda, CX'i ölçmek için dikkate alınması ve tutarlı bir şekilde izlenmesi gereken en önemli denklemlerden ve hesaplamalardan bazılarının ana hatlarını vereceğiz.

Net Destekçi Puanı (NPS)

Net Destekçi Puanınız, müşteri deneyimini değerlendirmek için en önemli hesaplamadır.

Özünde, marka/şirket sadakatini, müşteri memnuniyetini ve müşteri deneyimini basit bir soru sorarak ölçer:

"1-10 arası bir ölçekte, işletmemizi bir arkadaşınıza, aile üyenize veya iş arkadaşınıza önerme olasılığınız nedir?"

Yanıtlar üç kategoriye ayrılır: Kötüleyenler (1-6) Pasifler (7-8) ve Destekleyenler (9-10.) d müşterilerin markanıza ne kadar sadık olduğu.

Aşağıdaki resim NPS'nin nasıl hesaplanacağını özetlemektedir.

(Görüntü Kaynağı)

Müşteri Kayıp Oranı (CCR)

Müşteri Kaybı Oranı, müşterilerinizi ne kadar çabuk kaybettiğinizi ve genel müşterilerinizin muhtemelen ayrılacak yüzdesini anlamanıza yardımcı olduğu için genel CX puanınızın mükemmel bir göstergesidir.

CCR'yi ay, tarih, yıl ve hatta yeni bir ürün piyasaya sürdükten veya iş sürecinizde önemli değişiklikler yaptıktan sonra belirli bir süre için hesaplayabilirsiniz.

Aşağıdaki denklem, belirli bir süre boyunca CCR'nin nasıl hesaplanacağını açıklar.

(Görüntü Kaynağı)

İlk Çağrı Çözüm Oranı (FCR)

FCR, müşteri ve temsilci arasındaki ilk etkileşim sırasında tamamen çözümlenen müşteri hizmetleri çağrılarının yüzdesini ölçer.

FCR, aşağıdaki aynı denklem izlenerek “İlk Temas Çözüm Oranı” olarak diğer iletişim kanallarına da uygulanabilir.

(Görüntü Kaynağı)

CSAT (Müşteri Memnuniyeti) Puanı

CSAT puanınız, müşterilerinizin işletmeniz hakkında ne düşündüğü ve ne sağladığı hakkında fikir verir.

1-5 arasında yanıtlanan anket sorularına dayanmaktadır ve 4-5 puan “olumlu” olarak görülmektedir.

CSAT, aşağıdaki denkleme dayalı ölçümdür:

(Görüntü Kaynağı)

Müşteri Deneyimi Nasıl İyileştirilir: İpuçları ve Püf Noktaları

Müşteri deneyimi puanınızı sürekli iyileştirmek için çaba göstermelisiniz.

Müşterilerin bugün mutlu olması, yarın şirketiniz hakkında olumlu hissedeceklerini garanti etmez.

Aşağıdaki ipuçları ve püf noktaları, müşteri deneyiminin nasıl iyileştirileceği konusunda tavsiyeler sunar.

Müşteri Zamanına Her Şeyden Önce Değer Verin

Alışveriş yapanların %71'i zamanlarının kendileri için en değerli şey olduğunu söylüyor ve boşa harcadıklarını düşündükleri işletmelerle çalışmaya devam etme ihtimalleri düşük.

Müşteri deneyiminizi geliştirmek için yapabileceğiniz en iyi şeylerden biri, müşterilere zamanlarına saygı duyduğunuzu kanıtlamaktır.

Bu şu şekilde gerçekleştirilebilir:

• Güçlü çok kanallı self servis seçenekleri ekleme
• Tüm temsilcilerin en güncel müşteri bilgilerine ve konuşma geçmişine erişmesini sağlamak için CRM yazılımını kullanma
• Otomatik geri aramalar sunma veya tahmini bekleme süreleri sağlama
• IVR menülerini kısa tutmak
• Müşterilerin istedikleri zaman canlı bir temsilciyle konuşmasına izin verme
• Web sitenize sohbet robotları veya canlı sohbet mesajları dahil
• Müşterilere nakliye güncellemeleri, satışlar, sipariş durumu bilgileri vb. ile ilgili otomatik bildirimler göndermek.
• Çözüm sürecini hızlandırmak için uzaktan arama yönlendirme, paylaşılan sesli posta ve arama yönlendirme gibi özellikleri kullanma

Açık Olun ve Gerçekçi Olun

Müşteri deneyiminizi olumlu tutmak istiyorsanız, tutamayacağınızı bildiğiniz sözler vermekten kaçının.

Müşteriye duymak istediğini düşündüğünüz şeyi söylemenin o anda bir getirisi olsa da, gerçekte, bunun tek yaptığı daha sonra daha fazla hayal kırıklığı vaat etmektir - ve muhtemelen tırmanacak uzun bir çözüm süreci.

Önlemek:

• Satış görevlilerinin, daha yüksek puanlarla onaylamadan indirimler/ücretsiz teklifler vaat etmesine izin vermek
• Satış yapma/daha yüksek değer sağlama umuduyla ürününüzün ne kadar süreceğini abartmak
• Umut verici gerçekçi olmayan teslimat/teknisyen varış süreleri
• Fazla ücretleri küçük baskıda “gizlemek” veya nedenlerine ilişkin net bir açıklama sunmadan ücretler eklemek
• Bir ürünün kaybolması veya hasar görmesi durumunda müşteriyi (gereksiz) suçlamak
• Bir çağrı geri gelmeden önce bekleme süresi/bekleme süresi uzunluğu hakkında yalan söylemek
• Ürün veya hizmetinizin yapabileceği şeyler hakkında gerçekçi olmayan iddialarda bulunmak
• Hangi özelliklerin/hizmetlerin standart, hangilerinin ek ücrete tabi olduğunun açıklanmaması

Müşterilerin Size Söylemediklerini Öğrenmek için Analytics'i Kullanın

Belki de 26 mutsuz müşteriden sadece 1'inin gerçekten şikayette bulunduğuna dair ünlü istatistiği duymuşsunuzdur .

Gerisi basitçe kaybolur.

Müşteri deneyimini ölçmek için yukarıda bahsettiğimiz metrikleri kullanmanın yanı sıra, müşteri memnuniyeti, ekip üretkenliği ve daha fazlası söz konusu olduğunda boşlukları doldurmak için analitiklere güvenin.

Örneğin, müşteri bekleme sürelerinde bir artış fark ettiyseniz, bu muhtemelen CX puanınızı olumsuz etkileyecektir. Öte yandan, ilk arama çözümleme oranlarında bir artış fark ettiyseniz, tüketicilerin müşteri hizmetinizden oldukça memnun olma ihtimali vardır.

En iyi çağrı merkezi ölçümleri listemiz, tarihsel ve gerçek zamanlı olarak izlemek için KPI'lara ilişkin daha ayrıntılı bilgi sağlar.

Kişisel Bağlantı Kurun

İyi haber şu ki, temsilcilerin müşterilerle kişisel yaşamları hakkında saatlerce sohbet etmesine gerek kalmadan son derece kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi sunmanın sayısız yolu var.

Pazar bölümlendirme, müşterileri benzer ilgi alanlarına sahip alışveriş yapan/müşteri gruplarına ayırmak için geçmiş satın alma ve demografik verileri kullanır.

Örneğin, bir müşteri yeni bir bilgisayar satın aldıysa, muhtemelen ilgili bilgisayar aksesuarlarının ne zaman satışa çıkacağını bilmek isteyecektir. Ayrıca muhtemelen o bilgisayar için ürün güncellemeleri hakkında bilgi almak isterler.

Belki araştırmanız, 30-35 yaş arasındaki kadın müşterilerin belirli bir ürünü satın alma olasılığının diğerlerinden üç kat daha fazla olduğunu bulmuştur. Bu müşterilere gerçekten umursamadıkları ürünlerle ilgili e-postalar göndermek yerine, en sevdikleri ürün satışa çıktığında veya benzer bir ürün piyasaya sürdüğünüzde onlara güncellemeler gönderin.

Kişiselleştirmeyi optimize etmenin diğer yolları şunlardır:

• Aksi halde form e-postalarına müşterinin adının eklenmesini otomatikleştirin
• Çağrı sonrası çalışma süresini uygulayarak temsilcilerin müşteriler hakkında çağrı notları almalarını sağlayın
• Sadakat “VIP” programları oluşturun ve geçmiş ilgi alanlarına göre ürün önerileri yapın
• Müşterileri mağaza içi etkinliklere davet edin
• Kişiselleştirilmiş ambalajlara yatırım yapın
• Yüz yüze görüşemiyorsanız görüntülü görüşme yapın
• Gelecekteki müşteri davranışlarını tahmin etmek için analitiği ve verileri kullanın

Çalışanlarınızın Görüşlerine Değer Vermeyin

En başarılı işletmeler, çalışanlardan geri bildirim ve içgörü istemenin yalnızca ciro oranlarını azaltmak için değil, aynı zamanda müşterilerin ve ekip üyelerinin şirketiniz hakkında nasıl hissettiklerini daha iyi anlamak için de değerli olduğunu bilir.

Çalışanlarınıza değerli olduklarını hissettirmenin yanı sıra, ekibinize toplantılar ayarlamak veya anonim anketler göndermek, yaygın müşteri sorunlarını, etkisiz iş süreçlerini ve hatta daha önce gözden kaçırmış olabileceğiniz iş akışı kötü yönetimini görmenize yardımcı olur.

Optimize edilmiş (aşırı yüklenmemiş) mutlu çalışanların, müşteriler için ekstra yol kat etmesi çok daha olasıdır.

İzlenecek Müşteri Deneyimi Trendleri

Oyunun bir adım önünde olmanızı sağlamak için, yaklaşan müşteri deneyimi trendlerini öğrenin.

Aşağıdaki liste, önümüzdeki yıl görmeyi beklemeniz gereken en önemli eğilimleri özetlemekte ve hangilerinin müşterilerinize fayda sağlayabileceğini belirlemenize yardımcı olmaktadır.

Şirket Süreçlerinde Şeffaflık

Müşteriler, favori şirketlerinde "perde arkasında" neler olup bittiğini bilmek ister.

Pazarınıza yönetim kurulu toplantılarınızda, üretim tesislerinizde ve hatta nakliye sürecinizde ön sırada yer vermek için sosyal medya hikayelerini kullanın ve etkileyicilerle çalışmayı düşünün.

Mümkün olduğunda, kişiselleştirin. Her gün yeni bir ekip üyesine yer verin ve onların sosyal medya hikayelerinizi "devralmalarına" izin verin. Ürünlerinizi paketleyen veya yapan çalışanların fotoğraflarını ekleyin.

Tatil evi devi Airbnb, "Airbnb Hakkında Her Şey" devralma kampanyasıyla bu taktikle büyük başarı elde etti .

Anında Yanıtlar Sağlamak için Botları Kullanın

Müşterilerin %90'ı , bir şirketle iletişim kurduklarında, ister sosyal medya messenger, çevrimiçi sohbet veya telefon aracılığıyla ulaşsınlar "anında" (10 dakika veya daha az) bir yanıt bekliyorlar.

Müşterileri mutlu etmek için giderek daha fazla işletme, müşteri sorularına anında yanıt veren otomatik sohbet robotlarını benimsiyor. Bu botlar, bir müşteriye mesajının alındığını bildirebilir, canlı bir temsilciyle konuşmak için kuyruktaki yerlerini söyleyebilir ve hatta otomatik yanıtlara ve çevrimiçi bilgi veritabanlarına dayalı olarak ilgili yardımı sağlayabilir.

Tüketici Güvenini Artırmak için Güvenliği Güçlendirin

Müşteriler sadece şirketinizi sevmek istemezler, ona güvenmek isterler .

Tüketicilere, iki faktörlü kimlik doğrulama uygulayarak, uçtan uca şifreleme kullanarak ve istemci verilerine üçüncü taraf erişimi hakkında şeffaflık sunarak güvenlik ve gizliliğe proaktif bir yaklaşım sergilediğinizi göstermek, CX'iniz için harikalar yaratacaktır.

VoIP ve çevrimiçi güvenlik tehditlerine ilişkin kılavuzumuz, en önemli güvenlik endişelerini tanımlar ve bunlara karşı nasıl korunulacağına dair tavsiyeler sunar.

COVID Sonrası Statüko'ya Dönmeyin

COVID dijital dönüşümü hızlandırmış olabilir, ancak gerçek şu ki, pandemi vurmadan önce yeni normal olma yolunda ilerliyordu.

Dünya normale dönerken ve işiniz eskisi gibi işleyebilecekken, sosyal mesafeye uyum sağlamak için yaptığınız yeniliklerden vazgeçmeyin. Müşteriler mağazalara geri dönecek, bir kez daha yüz yüze etkinliklere katılacak ve öğle yemeği için satış temsilcileriyle buluşacak olsa da, dijital bağlantının rahatlığını istemeye devam edecekler.

Yüz yüze etkinliklere sanal bilet sunmaya devam edin, yapay zeka destekli evde denemelere izin vermeye devam edin, çevrimiçi ürün turları düzenleyin ve görüntülü toplantılar sunmaya devam edin.

Müşteri Deneyimini Geliştirmek İçin En İyi İş İletişimi ve İşbirliği Yazılımı

Günümüzün iş yazılım çözümleri, müşteri deneyimini izlemeyi ve iyileştirmeyi çok daha kolay hale getiren özellikler ve analizler sunar.

Örneğin, gerçek zamanlı dosya düzenleme, görev yönetimi, anlık sohbet mesajlaşma ve kullanıcı durumu gibi özelliklere sahip ekip işbirliği araçları , dahili iletişimi optimize eder ve iş akışlarını düzenler.

Çağrı merkezi yazılımı, çok kanallı iletişim, daha iyi self servis için çok seviyeli IVR ve ilk çağrı çözümleme oranlarını artırmak için gelişmiş çağrı yönlendirme seçenekleri sunar .

Bu iletişim platformları, arama sonrası otomatik anketler gönderebilir, NPS'yi izleyebilir ve size temsilci ve müşteri davranışları hakkında gerçek zamanlı bilgiler verebilir.

En iyi Birleşik İletişim platformlarından oluşan etkileşimli listemiz, müşteri deneyiminizi iyileştiren sağlayıcılar, fiyatlandırma ve özellikler hakkında ayrıntılı bilgiler sunar.