Etkili Müşteri Yolculuğu Haritalaması İçin En İyi Kılavuz

Günümüzde işletmeler, rekabet denizinde alakalı kalmak için müşteri deneyimine öncelik vermenin yollarını sürekli olarak bulmaya çalışıyor. Müşteriler artık işletmeleri sattıkları ürünlere göre farklılaştırmıyor. Bunu da edindikleri deneyimle yaparlar. İyi bir deneyim sunmak zaman ve para gerektirir, ancak her zaman çabaya değer.

Olumlu bir müşteri deneyimi sunmanın yatırım getirisi, çeşitli nedenlerle son derece yüksektir. Birincisi, olumlu bir müşteri deneyimi alan müşterilerin, diğer insanlara deneyimin ne kadar iyi olduğunu söyleme eğiliminde olmalarıdır. Daha iyi pazarlama stratejileri için daha fazla ödeme yapmak yerine, olumlu bir deneyim sunun ve müşterilerin pazarlamacılarınız olmasına izin verin. İkincisi, olumlu müşteri deneyimlerinin genellikle kişiselleştirilmiş deneyimlere dönüşmesidir, yani müşterinin ihtiyaçlarını ilk sıraya koyarsınız. Bunu yapmak, onların ne isteyip istemediklerini tahmin etmediğiniz anlamına gelir.

Müşterilerinizin ne istediğini bilmek ve iş stratejilerinizi bu ihtiyaçlara uygun hale getirmek, özellikle de müşterilerinizin kim olduğunu bilmiyorsanız, zor olabilir. Müşterilerinizin kim olduğu hakkında daha fazla bilgi edinmek için bir müşteri yolculuğu haritasına başvurabilirsiniz. Burada, müşteri yolculuğu haritalama konusundaki nihai kılavuzumuzda müşteri yolculuğu haritalamanın ne olduğunu ve nasıl etkin bir şekilde kullanılacağını anlatacağız.

• Müşteri Yolculuğu Haritalaması Nedir?
• Müşteri Deneyimi Neden Önemlidir?
• Müşteri Yolculuğu Haritası Nasıl Oluşturulur
  • Mevcut durum
  • Gelecekteki devlet
  • hayattaki gün
• Müşteri Yolculuğu Haritalamasında Yapılan Hatalar
  • Varsayımlarda Bulunmak
  • Alıcıları segmentlere ayırma
  • Yolculuğu Özetlemek
  • Dahili Süreçleri Eşleme
  • Büyümek için Oda
• Müşteri Yolculuğu Eşleme Şablonları
• En İyi Müşteri Yolculuğu Nasıl İnşa Edilir?
  1. Potansiyel Müşterileri ve Müşterileri Tanımlayın
  2. Temas Noktalarını Tanımlayın
  3. Darboğazları Tanımlayın
  4. Yolculuğunuzu Görselleştirin
  5. Anahat Müşteri Hedefleri
  6. CRM Yazılımından Veri Toplayın
  7. Değişim İçin Yer Bırakın
  8. Sonuçları İzleme
• İstatistikler Müşteri Yolculuğu Haritalama Çalışmalarını Kanıtlıyor
• Her Müşteri Yolculuğu Haritası Farklıdır

Müşteri Yolculuğu Haritalaması Nedir?

Müşteri yolculuk haritaları, müşterinin bakış açısından müşteri yolculuğunun görsel temsilleridir. Bu son kısım burada anahtardır: müşterinin bakış açısından. Müşteri yolculuğu haritasının tüm amacı, yolculuğun her aşamasında müşterinin işletmenizle nasıl etkileşime girdiğini vurgulamaktır. İçeriden birinin bakış açısından iç süreçlerinizin bir haritasını oluşturmuyorsunuz.

Müşteri yolculuğu haritası aynı zamanda tüm müşteri deneyimini de kapsar: bir müşteri adayının bir işletmeye ilgi gösterdiği veya bir pazarlamacının bir müşteri adayının ilgili olduğunu düşündüğü andan, bir satın alma işlemini sonuçlandırdıkları ana kadar. Müşteri yolculuk haritası kavramını kavramaya çalışırken insanların yaptığı yaygın bir hata, onu bir satış hattıyla karşılaştırmaktır. Satış hattı, pazarlama ekibi tarafından nitelikli olarak kabul edildikten sonra bir müşteri adayının geçtiği satış sürecinin aşamalarını basitçe özetler. Müşteri yolculukları çok daha ileri gider. İşte neye benzediğine dair hızlı bir örnek - aşağıda daha fazla ayrıntıya gireceğiz:

Müşterinin telefon, e-posta, metin veya sosyal medya aracılığıyla bir reklama nasıl tepki verdiğini özetleyecekler; bir satış temsilcisinin ürünü satma yaklaşımına nasıl tepki verdiklerini özetleyecekler; hatta bir satışın tamamlanmasının ötesine geçebilir ve müşterinin bir geri bildirim talebine nasıl yanıt verdiğini özetleyebilirler. Satış hunisi, aracılara bir müşterinin boru hattı boyunca nasıl hareket ettiğini gösteren satış aşamalarını ana hatlarıyla belirtir. Müşteri yolculuğu haritası, acentelere müşterinin bakış açısından yolculukta ilerleme deneyiminin nasıl olduğunu gösterir.

Bu farkı anlamak önemlidir çünkü dediğimiz gibi amaç, alıcı yolculuğunun her aşamasının müşterinin satın alma kararını nasıl etkilediğini anlamaktır. Peşinde olduğunuz şey olumlu, kişiselleştirilmiş müşteri deneyimiyse, haritanızın sizin onların deneyimlemesini istediğiniz şeyi değil, müşterinin deneyimlediğini yansıtması gerekir.

Müşteri Deneyimi Neden Önemlidir?

Müşteri yolculuğu haritalaması birkaç nedenden dolayı trend oluyor. En önemlisi, işletmeler müşteri deneyimine öncelik veriyor. İş stratejilerinizi müşterinin ihtiyaçlarına göre optimize etmek için müşterinin kim olduğunu bilmeniz gerekir. Ayrıca, kim oldukları ile satmaya çalıştığınız şeye ulaşmak için bir kullanıcı yolculuğunun her adımı arasındaki müşteri ilişkisini de bilmeniz gerekir.

Diğer bir deyişle, stratejilerinize müşterinin bakış açısından bakıyorsunuz çünkü onların işinize dokunulmaz bir güç kaynağından çok bir rehber olarak baktığının farkındasınız. İşletmeler artık müşterilere neden bir müşteriye ihtiyaç duyduklarını söylemiyor. Müşteriler işletmelere gider ve işletmeler genel deneyimi iyileştirmeye nasıl yardımcı olabilecekleriyle yanıt verir.

Bir müşterinin alıcı yolculuğunun her adımında nasıl etkileşime girdiğini bildiğinizde, satış, pazarlama ve müşteri destek stratejilerinizi nasıl optimize edebileceğinizi ve nerede çalıştığını görebilir, böylece bozulmamış bir şeyi düzeltmemeyi bilebilirsiniz. . İş stratejilerinizin ne kadar başarılı olduğuna dair tarafsız bir bakış açısı sunmak için müşteriyi kullanmak, stratejilerinizin gerçek hayatta nasıl ayakta kaldığı hakkında daha fazla bilgi edinmek için zorunludur. Kağıt üzerinde kulağa harika gelebilir ve bir ton gelir elde edebilirler, ancak hepimiz biliyoruz ki işler her zaman beklediğimiz gibi gitmez.

Bir müşteri yolculuk haritası yardımıyla müşteri deneyimine öncelik vererek bunlara uyum sağlamak harika bir başlangıç. Bu nedenle, Salesforce ve SugarCRM gibi CRM yazılım sağlayıcılarının ürünlerine müşteri yolculuğu eşlemesi uyguladığını görüyorsunuz. Yapay zekadaki artışla birlikte, müşteri yolculuğu haritalamanın daha da güçlü hale gelmesini ve CRM yazılımında yeni bir standart haline gelmesini bekleyebiliriz.

Müşteri Yolculuğu Haritası Nasıl Oluşturulur

Müşteri deneyimine öncelik vermeyi taahhüt ederken bir müşteri yolculuk haritası oluşturmak akıllıca bir seçimdir. Ancak, bunu yapmanın doğru ve yanlış yolları vardır. Burada, işletmenizin yapabileceği üç tür müşteri yolculuğu haritasından bahsedeceğiz. Birazdan kaçınmamız gereken hatalara gireceğiz. Şimdilik, Mevcut Durum, Gelecek ve Yaşamdaki Gün müşteri yolculuk haritalarının ne olduğuna bakalım.

Mevcut durum

Mevcut Durum haritaları, adından da anlaşılacağı gibi, bir müşterinin şu anda işletmenizle nasıl etkileşime girdiğini özetler. Bu tür bir harita, müşterilerin işletmenizden neden ayrıldığını belirlemeye çalışırken etkili olabilir. Bir müşterinin sizinle iş yapmaktan ne zaman veya neden vazgeçtiğini asla bilemezsiniz. Mevcut Durum haritası ile sorunların tam olarak nerede olduğunu görebilirsiniz.

Peki, Mevcut Durum müşteri yolculuk haritası neye benziyor? Hızlı bir örneğe bakalım:

Yeni başlayanlar için, Mevcut Durum müşteri yolculuk haritaları tipik olarak beş aşamaya veya aşamaya ayrılır: farkındalık, katılım, değerlendirme, satın alma ve satın alma sonrası. Her aşamada, müşterinin onunla nasıl etkileşime girdiğini takip etmek istersiniz. Farkındalık aşamasında, bir müşterinin işletmenizden nasıl haberdar olduğunu takip etmek istersiniz. Bu bir ticari, Facebook reklamı veya ağızdan ağza iletişim şeklinde olabilir.

Ardından, etkileşime çok dikkat etmek istersiniz. Müşteri, işletmenizle nasıl etkileşime giriyor? Bir temsilciyle konuştular mı, doğrudan web sitenize mi gittiler, bir reklama mı tıkladılar, ana sayfanızdaki chatbot özelliğini mi kullandılar ya da farklı bir şey mi? Bir müşterinin işletmenizle etkileşim kurma şekli, yolculuğun nasıl devam etmesini istedikleri ve bir dahaki sefere ne bekledikleri hakkında size çok şey söyleyecektir.

Ardından, müşterinin bir satın almanın gerekli olup olmadığını nasıl değerlendirdiğini not edeceksiniz. İhtiyaç duydukları tüm araçlar ellerinde mi? Temsilciler herhangi bir zamanda herhangi bir soruyu yanıtlamaya hazır ve hazır mı? Self servis seçenekleri ne olacak? Burada, rekabetinizin ne yaptığına çok dikkat etmek ve işinizin nasıl öne çıktığını vurgulamak istiyorsunuz.

Ardından, müşterinin nasıl satın aldığını belgeleyeceksiniz. Online alışveriş yapmayı mı tercih ediyorlar yoksa işlemi bizzat tamamlamayı mı tercih ediyorlar? Apply Pay'i kabul etmek kadar küçük bir şey bile fark yaratabilir, bu nedenle bu aşamaya çok dikkat etmek özellikle önemlidir. Bir işlemi tamamlamak kolay değilse, diğer her aşamada işinizin ne kadar etkili olduğunun bir önemi yoktur.

Son olarak, satın alma sonrasında neler olduğuna bakacaksınız. Bir işlemi sonuçlandırmış olmanız, işin bittiği anlamına gelmez. Bir müşteri satın alma işleminden memnun değilse, memnuniyetsizliğini dile getirmenin bir yolunu bulmalıdır. Örneğin, bir ürün sevkıyat sırasında kırıldıysa, müşterinin size tam olarak ne olduğunu söylemesini kolaylaştırmak ve böylece buna göre yanıt verebilmek istersiniz. Aksi takdirde, geri ödeme talep edecekler ve birinciden başlayacaksınız.

Gelecekteki devlet

Geleceğin Durumu haritası, işletmenizin gelecekteki stratejileri için bir plan görevi görür. Amacı, müşterinin bakış açısından bir taslak olması bakımından Mevcut Durum haritasıyla aynıdır. Ancak fark, yalnızca şu anda neyin optimizasyona ihtiyaç duyduğuna ve yolculuğun nasıl ilerlemesini istediğinize dayalı olarak planlama yapıyor olmanızdır.

Öyleyse, Geleceğin Durumu müşteri yolculuk haritasının nasıl görüneceğine ve Mevcut Durum müşteri yolculuk haritasından nasıl farklı olacağına dair başka bir örneğe bakalım:

İlk olarak, işletmenizin potansiyel müşteri ararken göz önünde bulundurabileceği yeni temas noktalarını belirlemek istersiniz. Belirli temas noktaları, satış yapmak istediğiniz türden müşterileri çekmek için uygun olmayabileceğinden, müşterilerinizin şu anda işletmenize nasıl ulaştığını anlamak önemlidir.

Ardından, bunun yansımalarının ne olacağını belirlerken ortadan kaldırmak istediğiniz müşteri temas noktaları olup olmadığını belirlemek istiyorsunuz. Müşteri adaylarını bulmak için geleneksel kanalları kullanıyorsanız ve daha genç bir kitleye ulaşmak istiyorsanız, ancak müşterilerinizin çoğu geleneksel temas noktalarını tercih ediyorsa, sonuçta yarardan çok zarar verebilirsiniz. Yine, müşterilerinizin kim olduğunu bilmek, kanalları ortadan kaldırmanın buna değip değmeyeceğini anlamanın anahtarı olacaktır.

Ardından, satış temsilcilerinin potansiyel müşteriler ve müşterilerle iletişim kuracakları yeni yolları özetlemelisiniz. Bu, takipleri kapsayabilir: kaç tane, her biri arasında ne kadar zaman var, vb. Ayrıca kanalları ve dönüşümler için hangi yöntemlerin en iyi olduğunu da kapsayabilir.

Son olarak, tüm bu bilgilere dayanarak ve Mevcut Durum haritası gibi, önceki tüm etkileşimlere dayanarak müşterilerinizin ürünlerinizi nasıl kullanmasını istediğinizi/beklediğinizi özetlemelisiniz.

Günlük Yaşam

Bir Günlük müşteri yolculuk haritası, bir müşterinin bir ürünü nasıl kullandığına, ürünü kullanırken karşılaşabilecekleri/karşılaşabilecekleri zorluklara ve satın almalara (tatiller gibi) ilham veren anlara ilişkin net bir resim sunar. Mevcut Gün müşteri yolculuk haritalarına benzer şekilde hareket ederler, ancak satın alma dışında müşterinin hayatına daha geniş bir açıdan bakarlar.

Şimdi, Hayattaki Bir Gün haritasının nasıl ana hatlarıyla çizilebileceğine dair bu örneğe bakalım. Bakabileceğiniz tek örnek bu değil, ancak vurgulamamız gereken bazı önemli farklılıklar var.

İlk olarak, bir alıcı kişisiyle başlayacaksınız. Müşterilerinizin kim olduğunu bilmek istiyorsunuz ve bu, demografiye, davranış kalıplarına ve psikolojik motivasyonlara bakarak yapılabilir. Kime satış yaptığınızı anlamak için olabildiğince fazla bilgi verin.

Ardından, günlük yaşamlarında ne yaptıklarına bakmak ve ürün veya hizmetleriniz tarafından herhangi bir potansiyel sorunun çözülüp çözülemeyeceğini belirlemek istiyorsunuz. Yaşamdaki Gün haritasını Mevcut Durum haritasından ayıran şey budur. Amaç, yolculuğunuzu müşterileriniz satın almayı düşünürken ihtiyaçlarına uyacak şekilde optimize etmek yerine, normal, günlük faaliyetleri etkileyen alanlarda müşteri yolculuğunu optimize etmektir.

Son olarak, satış temsilcilerinizin, bir müşteri adayına veya müşteriye nasıl ulaşılması gerektiğini (hangi kanal en iyi veya günün hangi saati) anlamak için ne zaman ulaşacaklarını ve takip edeceklerini optimize etmek için müşterilerin günlerini nasıl geçirdiklerinin farkında olduğundan emin olmak istersiniz. konuşabilirler) ve ne tür bir ürünün hayatlarını hemen etkileyeceğini bilmek. Bu nedenle, bu örnek, bir ürünle günlük olarak nasıl etkileşimde bulunduklarına bağlı olarak müşteri türünü vurgulamaktadır.

İşte önemli bir ipucu: Günlük Yaşam müşteri yolculuk haritasının taslağını oluştururken, yolculuğunuzun aşamalarını belirlemek yerine, bir müşterinin sabah, öğleden sonra, akşam ve gece eylemlerini vurgulayabilirsiniz. Yol boyunca, müşterinin ürününüzü nasıl kullandığını, ürününüzü nasıl kullanmasını istediğini, ürünü istediği gibi kullanmanın önüne nelerin çıktığını ve ürününüzün günlerini nasıl kolaylaştırabileceğini not alabilirsiniz. .

Müşteri Yolculuğu Haritalamasında Yapılan Hatalar

Birçok işletme, bir müşteri yolculuk haritasını karıştırmanın ne kadar kolay olduğunun farkında değil. Daha önce birçok kez bahsettiğimiz gibi, müşteri yolculuk haritasının tüm amacı, bir müşteri adayının/müşterinin bir ürüne ilgi gösterdiği andan nihai satışa kadar olan yolculuğun ana hatlarını vermektir - hepsi de müşterinin bakış açısından. Müşteri yolculuk haritaları karmaşık olabilir, ancak karmaşık olmaları gerekmez. Çok karmaşıklarsa, bu, stratejinizde bir şeylerin değişmesi gerektiğinin bir göstergesi olabilir. Aşağıdaki bu basit örnek, çabalamanız gereken şeydir. Günün sonunda, netlik bir haritanın en önemli yönüdür. Burada, bir müşteri yolculuk haritası oluştururken kaçınılması gereken bazı hataları kısaca göstereceğiz.

Varsayımlarda Bulunmak

Müşteri yolculuğu haritaları, müşterilerinizin kim olduğunu düşündüğünüzden ve işletmenizle nasıl etkileşime girdiklerinden ziyade metriklere ve müşteri geri bildirimlerine dayalı olarak oluşturulmalıdır. Herhangi bir veriye bakmadan müşterilerinizin kim olduğunu bildiğinizi varsaymak felaket için bir reçetedir. Arada bir şanslı olabilir ve doğru tahminde bulunabilirsiniz, ancak emin değilseniz ve varsayımda bulunursanız, müşteri bu girişimi müşteri yolculuğunda onları yabancılaştırmanın bir yolu olarak görecek ve siz de öyle çıkacaksınız. tam tersi olduğunda ne istediklerini biliyormuş gibi davranmak. İkisi de işiniz için iyi bir görünüm değil.

Alıcıları segmentlere ayırma

Segmentasyon, eklenen bağlam için birden fazla alıcı kişiliği oluşturmak için kullanılmalıdır. Müşteriler genellikle bir satışı tamamlamak için aynı yolculuktan geçmezler. Birçoğunun, işletmenizin avantajına olacak şekilde özetlenebilecek farklı, ancak ortak yolları vardır. Alıcılarınızı bölümlere ayırmak, müşteri yolculuğunda daha fazla kişiselleştirmeye olanak tanır ve bu da onu önemli ölçüde hızlandırabilir. Bu, acentelerin demografik özelliklere, davranışsal eğilimlere ve psikolojik motivasyonlara dayalı olarak müşterinizin tam olarak ne istediğini bileceği anlamına gelir.

Yolculuğu Özetlemek

Müşteri yolculuk haritaları, bir müşterinin işletmenizle iletişime geçtiği andan satın alma işlemini tamamladığı ana kadar ana hatlarıyla belirtmeyi amaçlar. Bu, yalnızca bir müşterinin bir temsilci ile nasıl etkileşime girdiğine ve satış sürecine odaklandığınız bir satış hattı değildir. Onları işletmeniz hakkında daha fazla bilgi edinmek için ve hatta bir satın alma işlemi gerçekleştirdikten sonra bile motive eden şeyin kaydını tutuyorsunuz. Kendinizi yolculuğun bir bölümüyle sınırlarsanız, işletmelerin optimizasyonun nerede yapılması gerektiğini belirlemesine sıklıkla yardımcı olan önemli bağlamı kaçırırsınız.

Dahili Süreçleri Eşleme

Müşteri yolculuk haritası, satış sürecinizin halihazırda ne olduğunu değil, müşterinin geçtiği her adımı özetlemeye yöneliktir. Başka bir deyişle, müşterinin bakış açısından bir şeyleri haritalıyorsunuz. Yine, bu sadece satış sürecinin aşamalarını haritalandırdığınız ve olası satışın nerede olduğunu belirlediğiniz bir satış hattı değildir. Tüm alıcı yolculuğunun her aşamasıyla nasıl etkileşim kurduklarına bakarak çok daha ileri gidiyorsunuz.

E-posta kampanyalarınıza veya sosyal medya reklamlarınıza yeterince iyi yanıt vermiyorlar mı? İşlem çok uzun sürdüğü için satın aldıktan sonra acı noktaları var mı? Satış temsilcileri daha kişiselleştirilmiş bir deneyim sunacak kadar bilgili miydi? Haritanız bu soruları yanıtlamaya yardımcı olmuyorsa, müşteri deneyimi anketleri oluşturarak ve daha fazlasını takip ederek daha derine inmeniz gerektiğini bilirsiniz.

Büyümek için Oda

Müşteri yolculuğu haritalaması, müşteri deneyimini iyileştirmek için tek ve bitmiş tipte bir strateji değildir. İhtiyaçlar değiştikçe değişecekleri anlayışla tasarlanmaları gerekir. Teknoloji ilerledikçe, yolculuklar optimize edildikçe ve stratejiler odak değiştikçe ihtiyaçlar değişir. On yıl önce işe yarayan şimdi işe yaramayacak. Olursa, altın vuruş yaptığınız için muhtemelen bir müşteri yolculuk haritasına ihtiyacınız yoktur. Bununla birlikte, en iyi şirketler, işlerin değiştiğini anladıkları için büyümeye yer bırakırlar. Doğal olarak her zaman müşterilerinin ihtiyaçlarının üstünde görünüyorlar, ancak gerçekte büyümeye yer bırakan stratejiler oluşturmaya büyük yatırım yapıyorlar.

Müşteri Yolculuğu Eşleme Şablonları

Artık müşteri yolculuk haritalarının ne olduğunu, ne türler olduğunu ve hangi hatalardan kaçınılması gerektiğini bildiğimize göre, her birini neyin işe yaradığına ve storyboard'ların birbirinden nasıl farklı olduğuna dair parçalara ayırırken bazı müşteri yolculuk haritaları örneklerini vurgulayabiliriz.

Daha önce tartıştığımız gibi, müşteri yolculuk haritaları, tüm müşteri yolculuğunun görsel bir temsilidir. Burada, Farkındalıkla başlayıp Sadakat ile biten aşamaları net bir şekilde görebilirsiniz. Alt kısımda, her aşamayı oluşturan adımları da görebilirsiniz. Bununla ilgili iyi olan şey, yazılımın gerekli olmamasıdır. Bu, yolculuğu düzenli olarak güncellemeniz şartıyla çıkarılabilir. Bununla birlikte, örneğin, CRM yazılımı tüm bu süreci otomatikleştirebilir ve kullanıcı hatasının bunda hiçbir rol oynamamasını sağlayabilir.

Burada, ilk şablondan biraz daha basit bir şablonumuz var, ancak aynı bilgileri açık, renk kodlu bir şekilde ortaya koyuyor. Her ikisi de bir müşterinin pazarlama tarafından nasıl hedeflendiğini veya işinizi nasıl bulduğunu, satış hattından nasıl geçtiklerini, nihai satın almaya neyin yol açtığını ve son olarak müşteriyi elde tutmayı iyileştirmek için takiplere dalarlar. Haritanızın bunun gibi aşamalarla dolu olduğunu görürseniz, hangi adımların gerekli olduğunu ve hangilerinin ortadan kaldırılabileceğini kolayca belirleyebilirsiniz.

Bu örnek, mutlaka bir işletme için bir harita göstermez, ancak buradaki temel çıkarım, genel kullanıcı deneyimiyle ilgili görüntülenen duygu aralığıdır. Bu hala daha önce tartıştığımız tüm bilgileri kapsar, ancak duygusal bir bakış açısıyla. Bu, mevcut iş stratejinize kolayca uyarlanabilir. Yolculuk boyunca bir dizi duyguya odaklanarak, her aşamanın veya aşamanın olumlu ve olumsuz etkilerini görebilirsiniz. Yolculuklar çoğunlukla haritanın olumsuz kısmında geziniyorsa, yolculuğunuzu optimize etmeniz gerekir.

En İyi Müşteri Yolculuğu Nasıl İnşa Edilir?

Şimdiye kadar konuştuklarımızı kısaca özetlemek ve bir müşteri yolculuk haritasına giren diğer bazı temel hususları özetlemek için, size bir müşteri yolculuk haritasında onu etkili kılmak için nelerin olması gerektiğine dair bir kontrol listesi sunacağız. ve uyarlanabilir.

1. Potansiyel Müşterileri ve Müşterileri Belirleyin

Potansiyel müşterilerinizin ve müşterilerinizin kim olduğunu bilmek istiyorsunuz. Segmentasyon burada yardımcı olacaktır. Potansiyel müşterilerinizin kim olduğunu bilmeden, onları kişiselleştirilmiş bir deneyimle nasıl hedefleyeceğinizi bilemezsiniz.

2. Temas Noktalarını Tanımlayın

Potansiyel müşterilerinizin ve müşterilerinizin sizinle nasıl iletişim kuracağını belirleyin. Arama yapmayı seviyorlarsa, işletmeniz ekstra telefon hatlarıyla uyum sağlamalıdır. E-posta göndermekten hoşlanıyorlarsa, işletmenizin potansiyel satın alma işlemlerine yönelik özel bir e-postası olduğundan emin olun. Müşterilerinizin sizinle nasıl iletişim kurduğunu görmezden gelmek, daha onlara ulaşmaya çalışmadan önce bir sürü potansiyel müşteriyi kaybetmenin harika bir yoludur.

3. Darboğazları Tanımlayın

Bir satış hattında olası satışların ne kadar uzun olduğuna nasıl baktığınıza benzer şekilde, yolculuktaki potansiyel aksaklıkların nerede olabileceğini belirlemek için haritanıza bakacaksınız. En başından kararsızlığa neden olan çok fazla kullanılmayan kanal varsa, çok kanallı/çok kanallı satış ve pazarlama stratejilerinizi basitleştirin. Aynı şey bir satın alma işleminden sonra da olur. Müşteriler acentelerinizle iletişim kurmakta zorlanıyorsa nedenini vurgulayın.

4. Yolculuğunuzu Görselleştirin

Müşteri yolculuğu haritasının tüm amacı, işletmeniz için görsel bir rehber görevi görmektir. Her aşamayı, kanalı, segmenti ve zaman çizelgesini görmek için CRM yazılımından, görev yönetimi yazılımından, yolculuk haritalama yazılımından yararlandığınızdan veya hatta bir beyaz tahtaya çizdiğinizden emin olun. İnsanlar görsel öğrenicilerdir, bu nedenle görsel rehberler son derece etkili olma eğilimindedir.

5. Müşteri Hedeflerini Ana hatlarıyla belirtin

Müşterilerinizin hedeflerini belirlemek için müşteri deneyimi anketlerinden veri toplayın. İlk etapta neden bir satın alma yapmakla ilgilendiklerini bilmemek, haritanızı dezavantajlı hale getirir. Ne istediklerini biliyorsanız, yolculuğunuzu müşteri ihtiyaçlarına göre ayarlayabilirsiniz. Müşteri yolculuğu haritası müşteriye odaklanır, bu nedenle haritayı yalnızca dahili stratejileri belirlemek yerine bu hedeflere göre oluşturduğunuzu unutmayın.

6. CRM Yazılımından Veri Toplayın

Bağlam her şeydir. Müşteri deneyimi anketleri, yolculuğunuzun nasıl işlemesi gerektiğini belirlemede harika bir başlangıçtır, ancak bazı hedefler gerçekçi değildir. İşletmelerin yolculuğa yatırım yapmak için sonsuz fonları yoktur. Bazen fedakarlık yapmak gerekir. Bununla birlikte, nereye yatırım yapılacağını bilmek ve mevcut kaynakları akıllıca harcamak, baskının çoğunu hafifletebilir. CRM yazılımı, satış, pazarlama ve destek ekiplerinden veri toplamaya yardımcı olacaktır. Bu verileri, sonraki adımlarınızın ne olduğunu belirlemek için kullanabileceğiniz raporlar oluşturmak için kullanacaktır.

7. Değişime Yer Bırakın

Zamanla işletmeler pazarlama, satış ve destek stratejilerini müşterinin ihtiyaçlarına uyacak şekilde değiştirecekler. Mevcut müşteri deneyimini ve yolculuğunu yansıtmayan eski bir müşteri yolculuğu haritasıyla çalışıyorsanız, nerede değişiklik yapmanız gerektiğini ve nerede her şeyin yolunda olduğunu bilemezsiniz. Bu değişikliklere izin veren bir yazılım kullandığınızdan emin olun.

8. Sonuçları İzleme

Müşteri yolculuğunda yaptığınız değişikliklerin sonuçlarını izlemeyi unutmayın. Aynı anda çok fazla veya çok az şey yapmayın. En küçük değişiklikler en büyük etkileri bırakabilir, bu nedenle sabırlı olduğunuzdan ve değişiklikleri düzenli, ancak yönetilebilir bir temelde uyguladığınızdan emin olun. Bulgularınızı kaydedin ve bir sonraki değişikliklerinizin oradan ne olacağını belirleyin.

İstatistikler Müşteri Yolculuğu Haritalama Çalışmalarını Kanıtlıyor

Pek çok kez bahsettiğimiz gibi, bir müşteri yolculuk haritası oluşturmanın birçok faydası vardır. Bunu yapmak, müşteri kişiliklerini ve genel müşteri deneyimini optimize etmeye yardımcı olur. Durumun bu olduğuna hâlâ ikna olmadıysanız, müşteri deneyimine ve müşteri yolculuklarınızı haritalamaya başlamanın neden önemli olduğuna ilişkin bazı rakamlara göz atabilirsiniz.

• “Tüketicilerin %79’u, satın alma işlemini düşünmeden önce markaların önemsediğini görmek istiyor” (Aranıyor).
• “Tüketicilerin %55’i garantili iyi bir deneyim için daha fazla ödemeye hazır” (HuffPost).
• "Tüketicilerin %87'si, markaların müşteriler için kusursuz bir deneyim yaratmak için daha çok çalışması gerektiğini söylüyor" (Zendesk).
• “2020 yılına kadar müşteri deneyimi, temel marka farklılaştırıcısı olarak fiyat ve ürünü geçecek” (AnswerDash).
• "Tam olarak bağlı olan müşteriler, ortalama müşteriye göre cüzdan payı, karlılık, gelir ve ilişki büyümesi açısından %23'lük bir primi temsil ediyor" (Gallup).

Müşteri yolculuğu haritaları, genel müşteri deneyimini iyileştirmeye yardımcı olur. Görüldüğü gibi müşteri deneyimini ön planda tuttuğunuzda daha yüksek elde tutma oranları, daha olumlu müşteri deneyimleri bekleyebilir, kendinizi rekabette farklılaştırabilir ve ciddi bir gelir artışı bekleyebilirsiniz.

Her Müşteri Yolculuğu Haritası Farklıdır

Müşteri yolculuğu haritalaması, herhangi bir işletmenin müşteri deneyimi stratejisinin önemli bir parçasıdır. Halihazırda müşterilerinizin haritasını çıkarmıyorsanız ve bu haritayı iş stratejilerinizi nasıl optimize edeceğinizi belirlemek için kullanıyorsanız, kendinizi önemli bir dezavantaja sokuyorsunuz. Müşteriler artık işletmeleri sattıkları ürünlerden farklılaştırmıyor. Olumlu bir deneyim istiyorlar ve bunun için daha fazla harcamaya hazırlar. Bu deneyimi sağlayamazsanız, sağlayabilecek başka birine gidecekler. Bu nedenle, müşteriyi ve işletmenizle nasıl etkileşime girdiklerini haritalamak çok önemlidir.

Size ne tür haritalar olduğunu, kaçınılması gereken hataları, kendi haritanızı nasıl oluşturacağınızı ve müşteri yolculuk haritanıza neleri dahil edeceğinizi gösterdik. Her haritanın aynı görünmeyeceğini vurgulamalıyız. Başka birinin haritasını kopyalayamaz ve müşterilerinizin deneyimlemelerini istediğiniz şeyle aynı doğrultuda olmasını umamazsınız. Müşterileriniz kendilerine nasıl davranılmak istediklerini ve sizden ne beklediklerini dikte edecekler. Ürünlerinizin konuşmasına izin veremezsiniz çünkü bu artık yeterli değil.

Müşteri yolculuğunu haritalamaya yönelik bu nihai kılavuz, müşteri yolculuğunu ilk kez haritalandırıyorsanız veya mevcut haritanızdan ihtiyaç duyduğunuz/beklediğiniz sonuçları almıyorsanız, işletmenizi doğru yöne yönlendirmenize yardımcı olacaktır. İşletmenize en iyi başarı şansını vermek için bir haritada bulunması gereken birkaç temel unsur vardır, ancak bunların tümü tek bir şeye indirgenir: müşteri deneyiminin kişiselleştirilmesi ve önceliklendirilmesi gerekir. Yolculuğunuzu şimdi optimize etmeye başlamanız zorunludur; ne kadar uzun süre beklerseniz, rekabetin gerisinde kalma olasılığınız o kadar artar.