Müşteri Yaşam Boyu Değeri (CLV) Nedir ve Nasıl Hesaplanır?

Müşterilerinizi mutlu etmek ve daha fazlası için geri gelmek her işletme için temel bir stratejidir. Yine de, birçok şirket dar görüşlüdür ve mevcut müşterilerden tekrar satın almak yerine yeni alıcılardan tek seferlik satın alımlara odaklanır.

Tekrar eden müşterilere bağlı kalmak ve bu ilişkiyi beslemek, tekrar eden müşterilerin genellikle yeni müşterilerden %67 daha fazla harcama yaptığı düşünüldüğünde son derece kazançlı olabilir.

Özellikle bir ölçüm, şirketlerin mevcut alıcıların değerini anlamalarına yardımcı olabilir: müşteri yaşam boyu değeri.

Müşteri yaşam boyu değeri (CLV), bir müşterinin tüm ilişkileri veya yaşamları boyunca bir şirketin hizmetlerine veya ürünlerine harcaması beklenebilecek miktardır .

CLV esas olarak şu şekilde hesaplanır:

Bir Satışın Ortalama Değeri (x) İşlem Sayısı (x) Elde Tutma Süresi (x) Kar Marjı

Sonuç sektörler arasında değişecektir, ancak genel olarak konuşursak, sayı düşükse, işinizi sizin için bitirmişsinizdir ve sayı yüksekse, balonu açabilirsiniz (ancak yine de onu geliştirmek için çalışmaya devam edin). ).

Daha fazlasını öğrenmeye hazır mısınız? CLV hakkında bilmeniz gereken her şey için okumaya devam edin.

İçindekiler:

• Müşteri Yaşam Boyu Değeri nedir?
• Müşteri Yaşam Boyu Değeri Neden Önemlidir?
• CLV Nasıl Hesaplanır
• Müşteri Yaşam Boyu Değerine Katkı Sağlayan Faktörler
• Müşteri Yaşam Boyu Değeri Nasıl İyileştirilir + Örnekler
• CLV Bilgi Grafiği

Müşteri Yaşam Boyu Değeri nedir?

Yaşam boyu değer (LTV) olarak da adlandırılan müşteri yaşam boyu değeri (CLV), bir şirketin bir müşteriyle olan iş ilişkisi sırasında kazanmayı bekleyebileceği kar marjını ifade eder.

Bu metriği akılda tutmak, şirketlerin daha uzun bir bakış açısına sahip olmalarına ve odaklarını basit işlemlerden tekrarlanan işlerin genişletilmiş değerine kaydırmalarına yardımcı olur.

Elbette, şirketinizin büyüyebilmesi için yeni müşteriler bulmak çok önemlidir, ancak iş modelinizin sürdürülebilir olması için mevcut müşterilerin yaşam boyu değerini desteklemeniz de zorunludur.

Ne yazık ki, birçok şirket bu metriği reddediyor, görmezden geliyor veya yeterince takdir etmiyor çünkü tanımlanması ve hesaplanması zor olabilir. Dahası, veriler şirketlerin %44'ünün yeni müşteriler edinmeye odaklandığını, sadece %18'inin ise elde tutmaya kararlı olduğunu gösteriyor. İkinci gruptaysanız, bunu hızlandırmanın ve gerçekten müşteri yaşam boyu değerine odaklanmanın zamanı geldi.

Müşteriyi elde tutmada yalnızca %5'lik bir artışın kârınızı %25'ten fazla artırabileceğini unutmayın, bu nedenle bu çabaya kesinlikle değer.

Müşteri Yaşam Boyu Değeri Neden Önemlidir?

Müşteri yaşam boyu değeri (CLV), şirketlerin elde tutulan müşterilerin değerini anlamalarını sağladığı için çok önemli bir ölçümdür. Mevcut bir müşteriye satış yapmanın başarı oranı %60-70 ve yeni bir müşteriye %5-20 ise, şirketlerin CLV'lerini ellerinden geldiğince artırmaya çalışması çok mantıklı.

CLV'nin bu kadar önemli olmasının en önemli beş nedenine bir göz atalım.

1. Kârı artırmaya yardımcı olabilir: Müşteriyi elde tutma oranlarını yalnızca %5 artırmanın kârı %25 ila %95 oranında artırdığı gösterilmiştir. Bunun en azından kısmen nedeni, mevcut müşterilerin yeni ürünleri deneme olasılığının %50 daha yüksek olması ve istatistiklerin yeni müşterilerden %31 daha fazla harcama yaptığını göstermesidir.
   
   Bu nedenle, müşteriyi elde tutma yalnızca sipariş başına satış sayısını değil, aynı zamanda zaman içindeki satışları da iyileştirebileceğinden, tekrar eden müşteriler ortalama MYBD'nizi artırır. Bir müşteri edinmek için yalnızca bir kez harcadığınız ve müşteriyi elde tutma maliyeti edinme maliyetinden daha düşük olduğu için, müşteri ömür boyu geçerliliğiniz artabilir ve daha fazla kâra dönüşebilir.
2. Müşteri edinme maliyetlerini (CAC) düşürebilir: Müşterileriyle etkileşime giren ve müşterilerini besleyen şirketler, daha yüksek kar marjlarından ve daha düşük CAC'den yararlanacaktır. Şirketlerin dışarı çıkıp sürekli yeni müşteriler bulmaya çalışması aslında pahalı bir teklif. Yeni bir müşteri edinmek, mevcut bir müşteriye bağlı kalmaktan %5 ila %25 daha pahalıya mal olabiliyorsa, mevcut müşterilerinizle ilgilenmek dünyanın her yerinde mantıklıdır.
3. Sabit bir nakit akışı sağlamanıza yardımcı olabilir: Mevcut müşterilerden sürekli satışlar alıyorsanız, bu çok güzel ve düzenli bir nakit akışı yaratacaktır. Paranızın geldiğini bildiğinizde, onu işinize yeniden yatırmak daha kolaydır. İnsanların daha fazlası için geri geleceğini bildiğinizde, çalışmak için sürekli bir nakit akışınız olduğunu bilirsiniz.
4. Müşteri sadakatini ve elde tutmayı artırabilir: CLV, şirketlerin en değerli müşterilerini belirlemelerine ve onlara kişiselleştirilmiş ödüller ve teşvikler sunmalarına olanak tanır. Aynı zamanda, yeni müşterilerle güçlü ilişkiler kurabilir ve onların sadakatini ve uzun vadeli işlerini kazanmak için mükemmel müşteri desteği, çekici sadakat programları ve diğer kazançlı teşvikler aracılığıyla onları elde tutabilirsiniz. Tekrar eden müşterileriniz olduğunda, daha fazla satış, iyi incelemeler ve tavsiyeler alırsınız.
5. İdeal müşterilerinizi hedeflemenizi sağlayabilir: Müşteri yaşam boyu değerini anlamak, işletmenize en çok ne tür müşterilerin para harcadığı konusunda size daha iyi bir fikir verebilir. Kitlenizi CLV'lerine göre segmentlere ayırmanıza olanak tanır. Ardından , satın alma stratejinizi müşterilerinize en yüksek CLV ile eşleşen hedef kitleye uyarlamak için benzer modellemeyi kullanabilirsiniz. Oradan, müşteri yaşam boyu değerinizi daha da artırmak için çalışabilirsiniz.

Müşteri Yaşam Boyu Değeri Nasıl Hesaplanır

Müşteri yaşam boyu değerini hesaplamak için diğer iki metriği dikkate almamız gerekecek: ARPU veya kullanıcı başına ortalama gelir ve kayıp oranı .

ARPU, bir şirketin bireysel bir müşteriden elde etmeyi bekleyebileceği para miktarını ölçer.

Hesaplamak için şu formülü kullanıyoruz:

Dönem boyunca elde edilen toplam gelir / Aynı dönemdeki kullanıcı sayısı

İşte bir örnek: Şirketinizin geçen ay 3.500$ gelir elde ettiğini ve 250 aktif kullanıcısı olduğunu varsayalım. Kullanıcı başına ortalama gelir 3.500$/250 veya 14$ olacaktır.

Kayıp oranı, müşterilerin sizinle iş yapmayı bırakma oranıdır.

Churn'u hesaplamak için şu formülü kullanırız:

(Dönem başındaki toplam müşteri sayısı – Dönem sonundaki toplam müşteri sayısı) / Dönem başındaki müşteri sayısı

İşte bir örnek: Şirketinizin yıl başında 2.000 müşterisi vardı ve yıl sonunda 800 müşteriye ulaştı. Kayıp oranı (2.000-800)/2.000 veya %60 olacaktır.

Müşteri Yaşam Boyu Değer Formülü

CLV'yi hesaplamanın birden çok yolu vardır. Burada iki olasılığa bakacağız, biri yukarıda bahsettiğimiz ARPU ve churn'u ve diğeri diğer metrikleri kullanarak. Kullandığınız formül esas olarak elinizdeki verilere bağlı olacaktır.

İlk yöntem, ARPU'yu kayıp oranına bölmektir:

Müşteri yaşam boyu değeri = ARPU / Kayıp Oranı

CLV'yi hesaplamak için ikinci bir yöntem, aşağıdaki formülü kullanmaktır:

Müşteri Yaşam Boyu Değeri = Bir Satışın Ortalama Değeri x İşlem Sayısı
x Tutma Süresi x Kar Marjı

Bazı gerçek örnekler için okumaya devam edin.

Örnek CLV Hesaplaması

CLV'yi daha iyi anlayabilmek için iki örneğe bakalım.

Şirketinizin kayıp oranının %10 ve ARPU'nun 30$ olduğunu zaten biliyorsunuz. İlk formülü kullanarak şunları elde ederiz:

30 / 0.10 = 300 $

Şirketiniz için ortalama müşteri yaşam boyu değeri 300 ABD doları olacaktır.

Diğer formülü kullanalım.

Şirketiniz erkek giyim satıyor. Ortalama satış 75$'dır ve ortalama müşteri sizden 3 yıl boyunca yılda 4 kez alışveriş yapar. Genel giderleri, satılan malın maliyetini, pazarlama giderlerini ve idari maliyetleri hesaba kattıktan sonra kâr marjınızın %20 olduğunu biliyorsunuz.

Formülümüzü kullanarak, CLV aşağıdaki gibi hesaplanır:

75 $ x 4 x 3 x %20 = 180 $

Şirketinizin ortalama müşteri yaşam boyu değeri 180$'dır ve artık bu bilgiyi nakit akışını tahmin etmek için kullanabilirsiniz. Hedef kârlılığınıza ulaşmak için kaç müşteri edinmeniz ve elde tutmanız gerektiğini de hesaplayabilirsiniz.

Müşteri Yaşam Boyu Değerine Katkı Sağlayan Faktörler

Müşteri yaşam boyu değerine birkaç önemli faktör katkıda bulunur. En önemlilerinden üçüne bir göz atalım.

Kayıp oranı

En basit ifadeyle, kayıp oranı (ayrıca yıpranma ve müşteri kaybı oranı olarak da adlandırılır), müşterilerin bir şirketle iş yapmayı bırakma oranını ifade eder. Tabii ki, daha düşük bir kayıp oranı arzu edilir. Daha yüksek bir kayıp, yalnızca geliri etkilemekle kalmaz, aynı zamanda müşterilerin ürün veya hizmetinizden memnun olmadığını veya memnun olmadığını gösterir.

Kayıp oranı, ne kadar süredir iş yaptığınız (örneğin, yeni kurulan şirketler, uzun süredir var olan şirketlerden daha yüksek müşteri kayıplarına sahiptir) ve müşterilerinize ne kadar iyi hizmet verdiğiniz ve diğer şirketlerden ne kadar sıyrıldığınız gibi birçok faktöre bağlı olacaktır. yarışma.

Kayıp oranı ve müşteri yaşam boyu değeri birbiriyle yakından ilişkilidir. Müşterileriniz sizden daha uzun süre satın almaya devam edeceğinden, kayıp oranı ne kadar düşükse, CLV o kadar yüksek olur. Bu nedenle, müşterileriniz sizden ne kadar uzun süre satın almaya devam ederse, CLV'niz o kadar yüksek olur.

Müşterinin hizmetinizi kullanması veya sizden satın alması beklenebilecek süre olan müşteri yaşam sürenizi kayıp oranı ile hesaplayabilirsiniz. Formül:

Müşteri ömrü = 1 / kayıp

Örneğin, kaybınız aylık %5 ise, müşteri ömrü 1/0,05 veya 20 aydır.

Müşteri sadakati

Müşteriyi elde tutma oranları önemli bir ölçüdür ve esas olarak müşterilerin belirli bir süre boyunca bir şirketle iş yapmaya devam etme oranını ölçer. Ortalama elde tutma oranları sektörler arasında farklılık gösterecektir: bir süpermarketin elde tutma oranı, bir tatil rezervasyonu şirketinin oranından farklı olacaktır. Açıkçası, oran ne kadar yüksek olursa, o kadar iyidir.

CLV, esasen müşteri sadakatinin bir ölçüsüdür. Müşterileri ne kadar özel hissettirirseniz, markanıza o kadar sadık olurlar. Ne kadar sadık olurlarsa, o kadar çok harcarlar, o kadar çok tavsiyede bulunurlar ve işletmeniz için mükemmel olan CLV'leri o kadar yüksek olur.

Müşteri tutma oranınızı öğrenmek için aşağıdaki bilgilere ihtiyacınız vardır:

• Dönem başındaki mevcut müşteri sayısı
• Dönem sonundaki toplam müşteri sayısı
• Dönem içinde eklenen yeni müşteri sayısı

Hesaplamak için, dönem sonundaki toplam müşteri sayısından yeni müşteri sayısını çıkarın ve bu sayıyı dönem başındaki mevcut müşterilere bölün.

Dönem sonundaki müşteri sayısı - Dönem içinde kaydolan yeni müşteri sayısı / Dönem başındaki müşteri sayısı

Örneğin: Ocak ayında 250 müşteriniz var. Ay sonunda 25 kaybedersiniz ama 30 kazanırsınız, ayı 255:255-30/250 ile bitirmek %90'dır.

Churn burada da devreye giriyor. Müşterilerin nereye gittiğini gördükten sonra, iyileştirme alanlarını belirleyebilir ve bağlılığı artırmak için çalışabilirsiniz.

Elde tutma ve kullanmayı bırakmanın iki karşıt metrik olduğunu belirtmekte fayda var. İlki sizinle iş yapmak için geri dönen müşterilerin oranını, ikincisi ise belirli bir dönemde kaybettiğiniz müşteri sayısını ifade eder.

Satış ve Pazarlama

Satış ve pazarlama giderleri de müşteri yaşam boyu değerini etkiler, bu nedenle ölçeklenebilir olmalıdır. Özellikle gelir artışınız satış ve pazarlama maliyetlerinize bağlıysa, pazarlama maliyetlerinizin CLV'yi korumak ve artırmak için optimize edilmesi gerekecektir.

Stratejinizin görmek istediğiniz sonuçları vermediğini görürseniz, işleri değiştirebilmeniz ve pivot yapabilmeniz için KPI'larınızı dikkatli bir şekilde izlemeniz ve performansı ölçmeniz gerekir. Satış ve pazarlama çalışmalarınızı ölçeklendirecekseniz, A/B testi yapmak, yeni kanalları değerlendirmek ve dönüşümler için optimize etmek çok önemli olacaktır.

Müşteri Yaşam Boyu Değeri Nasıl İyileştirilir + Örnekler

CLV'nizi hesapladıktan sonra, onu nasıl iyileştirebileceğinizi bulmanın zamanı geldi. Aşağıda, bugün uygulamaya başlayabileceğiniz yedi strateji ile bunları başarıyla uygulayan şirket örnekleri yer almaktadır.

1: Müşterileri Kişiselleştirilmiş İçerikle İlgilendirin

Müşterilerinizin kim olduğunu, ne istediklerini ve işletmenize ne kadar değer kattıklarını bilmek faydalıdır.

Sizden kimin satın aldığını öğrendikten sonra (ilk kez satın alan, tekrarlayan bir alıcı veya ürün veya hizmetinizin çılgın bir hayranı) onlara nasıl daha iyi hitap edeceğinizi öğreneceksiniz. Segmentasyon güçlü bir araçtır. Ne istediklerini daha iyi anladığınızda, müşterilerinizi işletmenize getirdikleri değere göre segmentlere ayırmanıza olanak tanır.

CLV segmentleri oluşturduğunuzda, müşterilerinizi işletmeniz için harcamalarını bekleyebileceğiniz hem geçmiş hem de gelecekteki para miktarına göre gruplandırabilirsiniz. Ardından onlara alakalı, kişiselleştirilmiş içerik gönderebilirsiniz.

Elde tutmayı sağlamak için VIP müşterilerinizi buna göre hedefleyebilir ve onlara ek satış yapmak ve CLV'lerini artırmak için 'daha az değerli' müşterilerinizi belirleyebilirsiniz. Benzer şekilde, yıl içinde işletmeniz için belirli bir miktar harcama yapma potansiyeline sahip olduğunu düşündüğünüz yeni müşterilere veya geri gelen ziyaretçilere hedefli kampanyalar gönderebilirsiniz.

Günümüzün tüketicileri giderek daha fazla kişiselleştirilmiş içerik ve teklifler istiyor ve bunları sunmak için CLV hesaplamalarınızı kullanabilirseniz, muhtemelen rekabette bir adım önde olacaksınız. Aslında, tüketicilerin %80'i kişiselleştirilmiş bir deneyim sunan bir markadan ürün veya hizmet satın alma olasılıklarının daha yüksek olduğunu söylüyor. Buna karşılık, %72'si yalnızca kendi özel ilgi alanlarına göre özelleştirilmiş pazarlama mesajlarıyla ilgilendiklerini söylüyor.

Örnek: Avustralya'nın çevrimiçi şarap kulübü Vinomofo web trafiğini üç gruba ayırma başarısını kanıtlamıştır: yeni ziyaretçiler, geri gelen ziyaretçiler ve geri gelen müşteriler. Yeni ziyaretçilere topluluklarına katılmaları için 15$'lık bir teşvik sunarken, henüz herhangi bir satın alma işlemi yapmamış olan geri dönen ziyaretçilere 15$'lık kuponlarını hatırlattılar ve düzenli müşteriler farklı bir satış konuşması yaptı.

Vinomofo, müşterileri göreli değere göre bölümlere ayırıyor ve eski müşterilerle yeniden etkileşim kurmayı ve aktif ve geri kazanılan müşterileri artırmayı başardı.

Sürpriz ve sevindirici bir tutma stratejisi bile kullanıyorlar : Yılda ortalama müşteri siparişi sayısının dört olduğunu biliyorlar. "Nick" şu ana kadar üç satın alma yaptı, bu yüzden ondan daha fazlasını yapmasını bekliyorlar, bu yüzden CLV'sinde büyümeyi teşvik etmek amacıyla ona "sürpriz ve sevindirici" bir hediye gönderdiler.

Başka bir örnek : Hosting Canada , müşterilerini segmentlere ayırmak için farklı bir yaklaşım kullandı. İnsanların işletme hakkında ne düşündüklerini görmek için müşterilerine bir kullanıcı deneyimi anketi gönderdi. Sonra sonuçları üç ana kategoriye ayırdılar: onları seven ve onları asla terk etmeyecek insanlar, rakiplerinden daha iyi ya da daha kötü olmadıklarını düşünen, ancak seçeneklerini beğendikleri için ortada kalan grup ve hoşlanmayan görünen müşteriler. şirket hakkında her şey.

Strateji? İlk grubu görmezden gelin, çünkü onlar onların çılgın hayranlarıdır, son grubu, kayıp bir dava oldukları için görmezden gelin ve tüm enerjilerini ikinci gruba, onları ilk grubun üyeleri haline getirmek için harcayın. Bu, diğer önemli ölçütlerin yanı sıra esas olarak CLV'yi artıracaktır. Bu çabalar sonuç verdi ve Hosting Canada bu stratejiyi sürdürdü ve geriye bakmadı.

2: Üstün Müşteri Hizmeti Sağlayın

Mükemmel müşteri hizmetinin gücünü asla hafife almayın . "Müşteri her zaman haklıdır" eski atasözü çok canlı. Ürün rakiplerinden daha iyi olsa bile insanlar kötü bir deneyimden sonra markaları değiştirebilirler.

Şirketler üstün müşteri hizmeti sunduğunda, müşteri deneyimini geliştirir ve bu da alıcıları bir markanın sadık savunucuları ve destekçileri haline getirmeye yardımcı olabilir. Araştırmalar , satın alma deneyimlerinin %70'inin müşterilerin kendilerine nasıl davranıldığını hissettiklerine dayandığını gösteriyor.

Satış sonrası destek söz konusu olduğunda ekstra yol kat etmenin birçok yolu vardır. Şirketler şunları yapabilir ve yapmalıdır:

• Canlı destek sunun: İnsanlar sorunlarının mümkün olduğunca çabuk çözülmesini ve sorularının yanıtlanmasını istiyor ve bu gerçek zamanlı olabilirse daha da iyi. Müşterilerin yarısı telefon veya e-posta desteği yerine gerçek zamanlı olarak biriyle sohbet etmeyi tercih ettiğinden, gerçek zamanlı destek sunan şirketler hem memnuniyet hem de satışlarında artış görüyor.
• Sosyal medyada aktif kalın : Müşteriler , hızlı bir yanıt bekledikleri için sosyal medyada etkileşim ararlar , bu nedenle onlara olumlu bir yanıt verdiğinizden emin olun. Bu, özellikle bir sorunu veya şikayeti paylaşıyorlarsa geçerlidir. Bir yanıt almazlarsa, kötü deneyimlerini sosyal medyada her yerde paylaştıklarını görebilirsiniz.
• Sorumluluk alın ve empati ile yanıt verin: Müşterileriniz bir sorun tespit ederse, bunun sorumluluğunu almak, onlara ne olduğunu anlatmak ve bir çözüm için bir zaman çizelgesi vermek çok önemlidir. Empati gösterin, kendinizi onların yerine koyun ve hayal kırıklıklarını anladığınızı ve onlara yardım etmek için elinizden gelen her şeyi yaptığınızı bilmelerini sağlayın. Her işletmenin sorunları vardır, ancak bunları ele alma şekliniz markanızın algısını doğrudan etkiler.
• Günün her saati destek sunun: Müşteriler sorunlarının bir an önce çözülmesini istedikleri için 7/24 destek sağlayan şirketler burada brownie puanları kazanacak. Pahalı olabilir, ancak müşterilerinizi elde tutabilmek anlamına geliyorsa, ortalama CLV'niz arttığında buna tamamen değdiğini görebilirsiniz. Bu bir seçenek değilse, destek biletlerine mümkün olduğunca çabuk yanıt vermek hayati önem taşır.
• Birden fazla kanal üzerinden destek sunun: İnsanlar genellikle gün boyunca cihaz değiştirir. Müşterilerinizin en çok hangi cihazları ve uygulamaları kullandığını öğrenin. Bu Twitter, Instagram, Telegram veya Whatsapp olabilir. Veya en yüksek LCV'ye sahip müşterileriniz SMS metnini veya e-postayı tercih edebilir. Destek sunmak için ne kadar çok platform ve yöntem kullanırsanız, müşterilerinize yardım etme ve onları elde tutma şansınız o kadar artar.
• Üstüne ve ötesine geçin: Proaktif bir şekilde iletişim kurduğunuzda ve müşterilerinizle ilişkiler geliştirdiğinizde, marka sadakatini daha etkili bir şekilde oluşturabilir ve takipçileri arkadaşlara dönüştürebilirsiniz. Onlarla bağlantı kurun. Ürününüz veya hizmetinizle ilgili deneyimleri hakkında doğrudan sorular sorun. Fotoğraf paylaşmalarını isteyin. Örneğin, otelinizde kalıyorlarsa, onlara çiçek veya çikolata gönderin ve sizi seçtikleri için teşekkür edin. Giysilerinizi satın aldılarsa, bir sonraki satın almaları için onlara bir indirim kodu gönderin.

Müşteri hizmetleri, özellikle müşterilerin %72'sinin iyi deneyimlerini paylaştığını ve %62'sinin kötü deneyimlerini başkalarıyla paylaştığını söylediğini düşünürsek, işinizi yapabilir veya bozabilir .

Örnek: Uçak yemeği, lezzetli olmanın dışında bir üne sahiptir. Bir Virgin Atlantic uçuşunda, birinci sınıftaki bir müşteri, kendisine sunulan Hint yemekleri karşısında o kadar dehşete kapıldı ki, şirkete şikayet etmek için kişisel bir mektup gönderdi.

Richard Brandon ve ekibi ne yaptı? Bu yolcuyu havayolunun menüsünün tamamen elden geçirmesine dahil ettiler ve ardından onu havayolunun mutfak konseyi kuruluna katılmaya davet ettiler.

Başka bir harika örnek? Zappos , “Vow to Wow” sloganı altında faaliyet gösteren mükemmel müşteri hizmetleriyle gurur duymaktadır. Kurucu Tony Hsieh, şirketin stratejisi hakkında Mutluluk Sağlamak adlı bir kitap bile yazdı . Zappos, bir müşteri mücevherlerini yanlışlıkla şirkete gönderdiğinde dikkatleri üzerine çekti. Zappos paketi dikkatli bir şekilde kurtardı ve kişisel olarak müşterinin evine güvenli ve sağlam bir şekilde teslim etti.

3: Anlaşılması Kolay Bir Sadakat Programı Oluşturun

Herkes takdir edilmekten hoşlanır ve müşterileriniz de farklı değildir. Onları ödüllendirmenin bir yolunu bulun ve daha fazlası için geri gelmeye devam edecekler. Bu sadakat programlarının elde tutmayı iyileştirdiği, tavsiyeleri artırdığı ve satın alma sıklığını artırdığı defalarca kanıtlanmıştır. Bu, müşteri sadakati ve katılım programlarını zahmetsiz hale getirir.

Ancak müşteriler tam olarak ne istiyor?

Bu, işinizin doğasına ve hedeflediğiniz CLV segmentine bağlı olacaktır. Genel olarak konuşursak, özel indirimler, hediyeler ve erken ürün sürümlerine erişim sunan sadakat programları uzun vadede en etkili olanlardır. En iyi programlar davranışsal ekonomi, psikoloji ve oyun unsurlarını ustalıkla birleştirir.

2017 nüfus sayımı , insanların %53'ünün kullanımı kolay bir program istediğini, %39'unun harika indirimler istediğini ve %37'sinin anlaşılması kolay bir şey istediğini ortaya koydu. Bu arada kullanıcılar, ödüller için puan kazanması çok uzun süren, heyecan verici ödüller sağlamayan veya çok fazla alakasız iletişim gönderen programları terk eder.

Çalışan bir sadakat programı oluşturmaya yönelik diğer ipuçları şunları içerir:

• Kurtuluşu mümkün olduğunca kolay hale getirin
• İnsanları meşgul etmek için bonus puanlar sunun
• Ödülleri CLV'lerine göre kişiselleştirin
• Topluluğa veya sosyal nedenlere geri verin
• Çok çeşitli müşteri işlemlerini ödüllendirin
• Bir oyuna dönüştürün
• Müşterilere kaydolmaları için birçok fırsat sunun
• Benzersiz teklifler veya ödüller sağlamak için diğer şirketlerle ortak olun

Şirketler, tüm müşterilerin aynı olmadığını ve bu nedenle eşit muamele görmemeleri gerektiğini anlamalıdır. Şirketlerin en iyi değerini en iyi müşterilerine vermeleri büyük bir fark yaratır. Şirketler, ne kadar süredir müşteri olduklarına veya ne kadar harcadıklarına bakılmaksızın tüm müşterilere aynı şekilde davrandığında, en karlı müşteriler daha iyi fırsatlar için başka yerlerde aramaya başlar. Sadakat programları, onları bağlı tutmak için bir anahtardır.

Örnek: Sadakat programıyla pastayı alan bir şirket Starbucks'tır . Starbucks, müşterilere kahve ve diğer ürünlerle takas edebilecekleri ödüller sunar. Yıldızlar onlara özel bir içecek, unlu mamüller, sandviçler ve salatalar ve seçkin ürünler kazanabilir.

Ödül programı üyeleri, kartlarıyla toplanan verilere dayalı olarak ilgili, kişiselleştirilmiş teklifler alabilir. Ayrıca daha mağazaya ulaşmadan siparişlerini kilitleyebilirler. Daha sürdürülebilir olması için kartın yerini dijital bir uygulama aldı.

Üyeler ayrıca sesli komutla sipariş verebilir ve marketlerde Starbucks paketli kahve satın aldıklarında ödül alabilirler. Kahve şirketi, kullanıcıların puan kazanmasını ve ödüller toplamasını da sağlayan bir oyun öğesi yarattı.

19 milyondan fazla sayısıyla Starbucks, tüm perakende sektörünü etkilediği ve diğer şirketlerin taklit edebileceği ve muhtemelen taklit etmesi gereken bir örnek oluşturacak şekilde yıllardır harekete geçiyor.

Çalışan ancak daha az karmaşık olan diğer sadakat programları arasında Amazon'un Prime Üyeliği bulunur. Üyeler, özel Prime Day indirimlerine ve şirketin yayın hizmetine erişimin yanı sıra milyonlarca üründe hızlı ve ücretsiz gönderimden yararlanır. Başka bir harika örnek CVS'dir. Ödül kartı, ExtraCare üyelerine yılda dört kez tüm alışverişlerinde %2 geri verir.

4: Sadık Müşterileri Öne Çıkarın ve Onları Öne Çıkarın

Sevdiğiniz bir marka tarafından tanınmayı hayal edin. Bu sadece marka sadakatini artırabilir ve müşterilerinizin çatılardan bunu haykırmasını sağlayabilir.

Müşterilerini öne çıkarmak ve deneyimlerini paylaşmak için sosyal medyayı kullanan şirketler, muazzam bir katılım ve dönüşüm artışı sağlayabilir. Hayranlara ve hayran yapımı içeriklere yer verdiğinizde, onları ne kadar takdir ettiğinizi onlara bildirmiş olursunuz. Muhtemelen karşılık verecek ve değerli bir pazarlama varlığı haline geleceklerdir.

Örneğin, hayran yapımı içerik, sosyal medyada %28 daha fazla etkileşime sahiptir ve olası satış yaratmadan sosyal müşteri hizmetlerine kadar her şeyi artırabilir. Hayran yapımı içeriğin birçok avantajı vardır.

İlk olarak, sayısız şekilde yeniden kullanılabilir.

• Video çekip YouTube'da paylaşabilirsiniz.
• Slayt gösterisi yapabilirsiniz.
• Hayranlardan ses alabilir ve bunu bir podcast'e dönüştürebilirsiniz.
• Müşteri katkılarını blog gönderilerinde öne çıkarabilirsiniz.

Markanızı, ürününüzü veya hizmetinizi destekleyen içerik zaten sizin için yapılmıştır; tek yapman gereken paylaşmak.

İkincisi, sizi daha özgün kılar. Şirket odaklı içerik iyi ve güzel, ancak gerçek insanlar ürünleriniz hakkında konuştuğunda, sihrin gerçekleştiği yer burasıdır. İnsanlar, sizin gibi diğerlerinin sizin hizmetlerinizin avantajlarından yararlandığını görmek ister.

Aslında, tüketicilerin %90'ı hangi markaların kullanılacağına karar verirken özgünlüğün kritik olduğunu söylüyor ve %79'u kullanıcı tarafından oluşturulan içeriğin satın alma kararlarını etkilediğini söylüyor.

Üçüncüsü, hayran yapımı içerik en iyi sosyal kanıt türüdür. Çoğunluk etkisi, insanların başkalarını yaparken görürlerse bir şeye katılma olasılıklarının daha yüksek olduğunu gösterir. Hayran yapımı içerik, başkalarını ürün veya hizmetinizin değerine ikna etmek için kolay ve etkili bir pazarlama aracıdır.

Örnek: Bu stratejiden yararlanan çok sayıda şirket var. Biri Tennessee'deki Harpoon Harry'nin Yengeç Evi . Bu restoran, yarışmalar düzenleyerek ve kazananları sosyal medyada öne çıkararak akşam yemeklerini tekrar eden müşterilere dönüştürdü. 18.000'den fazla beğeni ve 18.300'den fazla takipçisi olan Facebook sayfasında da müşteri yorumlarını ve fotoğraflarını paylaşıyor .

Benzer şekilde, giyim markası Free People, gerçek müşterilerin kıyafetlerini giyerken fotoğraflarını paylaşmalarını sağlayarak modellerde tasarruf sağlıyor. Bu fotoğraflar şirketin Instagram hesabında görünüyor . Bu bir kazan-kazan durumudur. Fotoğraflar, markanın popülaritesinin sosyal kanıtını sunuyor ve alıcılar, kıyafetlerin farklı tarzlarda sıradan insanlar üzerinde tam olarak nasıl göründüğünü görebiliyor.

Free People ayrıca, kullanıcıların kıyafetlerinin etrafında dönen tüm konuşmaları yapmak için bu görüntüleri yorumlamalarına ve beğenmelerine olanak tanır.

5: Bir Topluluk Oluşturun

CLV'yi artırmanın harika bir yolu, müşterileriniz için benzer düşünen insanlarla etkileşime girebilecekleri bir topluluk oluşturmaya yardımcı olmaktır. Bir alıcının topluluk duygusuna hitap ettiğinizde, esasen sadakat oluşturuyorsunuz. Tüketiciler, topluluk bağları olan bir markayı geride bırakmakta zorlanacaklar.

Özellikle bugün, insanların her zamankinden daha yalnız ve yalıtılmış hissettikleri günümüzde, çevrimiçi bir topluluk oluşturmak, insanlara bir aidiyet duygusu veriyor ve markanızın bir parçası gibi hissetmelerini sağlıyor.

Bir topluluk oluşturmak, uzun süre meyve verebilecek uzun vadeli bir stratejidir, ancak uyulması gereken birkaç kural vardır. Gerek:

• İnsanların katılması için çekici bir nedeniniz olsun
• Markanız ve hedef kitlenizle etkileşim kurmak için zaman ayırmaya değer hale getirin
• Üyelerin paylaşmasını ve davet etmesini kolaylaştırın

Topluluğunuzu oluşturduktan sonra avantajlardan hiçbir sıkıntısı yoktur. Marka sadakatini teşvik etmenin yanı sıra, kullanıcılar ve üyeler yardım isteyebileceği ve sorunları birlikte giderebileceği için destek maliyetlerini azaltabilir. Bir markanın topluluğu, özgün Soru-Cevaplar, ürün incelemeleri ve yorumlar dahil olmak üzere kullanıcı tarafından oluşturulan içerik oluşturabilir.

Bir topluluk, markanız için görünürlüğü ve güvenilirliği artırır. Üyeler markayı sosyal medyada paylaştıkça ve tanıtırken, müşterilerinizin ne düşündüğü hakkında daha fazla bilgi edinebileceğiniz paha biçilmez bir veri ve geri bildirim kaynağı olabilir. Aslında, işletmelerin %67'si yeni ürünler, özellikler ve hizmetler başlatmak için toplulukları tarafından sağlanan bilgileri kullanıyor.

Örnek: Disney , topluluğunu büyümek için kullanan mükemmel bir şirket örneğidir. Tabii ki, yaklaşık bir asır oldu, ama yine de Disney, insanların özel, uzun süreli duygusal ilişkiler geliştirdiği bir dizi karakter yaratmayı başardı.

Disney topluluğu dünyanın her köşesine yayılmıştır ve herkesi bir araya getiren bir dizi etkinlik ve geleneklere yol açmıştır. Böyle bir olay, insanların sofistike kıyafetler giymiş tema parklarını ziyaret ettiği Dapper Day'dir . Benzer şekilde, 3 günlük bir etkinlik olan D23 Expo , sihri kutlamak ve deneyimi paylaşmak için Disney topluluğu üyelerini bir araya getirmeyi amaçlıyor.

Topluluk yaklaşımını ustalıkla kullanan bir başka şirket de Sephora. Tüketiciler genellikle deneyimlerini paylaşmak ve yeni ürünler hakkında bilgi edinmekle ilgilendikleri için, makyaj ürünlerine ait olma duygusu yaratmak mükemmel bir fikirdir.

Sephora , esasen tüketicileri birbirine bağlayan ve onlara fikirlerini paylaşabilecekleri, soru sorabilecekleri ve güzellik sorunlarını diğer üyeler tarafından çözebilecekleri bir yer sağlayan büyük bir forum olan Beauty Insider adlı bir çevrimiçi topluluk oluşturdu.

Şirketin Güzellik Panosu'nda , kullanıcılar Sephora ürünlerini kullanarak fotoğraflarını yüklemeye davet edilir. Ardından bu fotoğraflara bağlantılar ekleyerek müşterilerin bunları satın almasını kolaylaştırırlar.

6: Müşterilerinizi Son Derece Yakından Dinleyin

En yüksek müşteri tutma oranına sahip şirketler, müşterilerini her zaman aktif olarak dinler. Her etkileşim, her satın alma, her müşteri destek bileti, ideal hedef kitlenizle bağlantı kurmak ve alıcılarınızın tam olarak ne düşündüğünü öğrenmek için bir fırsattır. Dikkat ederseniz çok şey öğrenebilirsiniz.

Müşterilerinizin beğenilerini, hoşlanmadıklarını ve tercih ettikleri iletişim yöntemlerini gerçekten anladığınızda, ancak o zaman onlarla gerçekten etkileşim kurma ve bu ilişkiyi daha uzun bir süreye yayma olanağına sahip olursunuz.

Müşteriler memnun olup olmadıklarını size söylerler. Bu bilgilerle ne yaptığınız ve bunları nasıl ele aldığınız, müşterilerinizle olan ilişkinizi etkileyerek onları iltica edenlere veya hayranlara dönüştürür. Onları dinlemek işin nabzını tutmanızı sağlar.

Bir şirketin müşterilerini dinleyebileceği birçok yer vardır:

• Geribildirim: Müşteri geri bildirimleri, işinizde yapmanız gereken iyileştirmeler ve odaklanmanız gereken ürünler hakkında sizi bilgilendirebilir. Mevcut müşterilerinizi nasıl daha iyi tatmin edeceğinizi ve gelecekte yenilerini nasıl çekeceğinizi bilmenin anahtarıdır. Geri bildirim almak için satış sonrası takip edebilir, müşterilerinize anket gönderebilir ve sizin için soruları yanıtlarsa indirim teklif edebilirsiniz.
• İncelemeler: Hem iyi hem de kötü yorumları dinleyin. Hepsini yapıcı eleştiri olarak alın, analiz ettiğinizden emin olun ve buna göre değişiklikler yapın. Mutlu müşterileriniz olduğunda, bu memnuniyetin arkasındaki itici faktörleri anlamak çok önemlidir ve mutsuz müşterileriniz olduğunda, ilgili iyileştirmeleri yapmak için bu memnuniyetsizliği anlamak eşit derecede önemlidir.

Müşterilerin yorum bırakmasını kolaylaştırın. Müşteriler yorum bırakmak için zaman ayırıyorsa, yanıt vermek için zaman ayırdığınızdan emin olun. Görüşlerini paylaştığı için onlara teşekkür edin ve dinlediğinizi bildirin. İnanılmaz bir şekilde, şirketlerin %42'si müşterilerini dinlemiyor. Bu neredeyse yeterli değil.

• Odak grupları: Müşterilerinizi dinlemenin bir başka harika yolu da odak grupları oluşturmaktır. Müşterilerinizden oluşan bir grubu yüz yüze, ancak özellikle çevrimiçi olarak bir araya getirdiğinizde, değerli bilgiler sağlayabilirler. Şirketler, dünyanın dört bir yanındaki müşterilerle, farklı konumlardaki farklı sorunları anlamalarına yardımcı olabilecek odak grupları bile oluşturabilir.

Örnek: Birleşik Krallık'taki McDonald's , bir milyondan fazla imza toplayan bir kampanya sayesinde plastikten kağıt pipete geçmeye karar verdiğinde dinlediğini gösterdi .

Bu hamle, markanın yalnızca sürdürülebilirliğe ve çevreye olan bağlılığını göstermekle kalmadı, aynı zamanda müşterilerini aktif olarak dinlediğini ve onları memnun etmek için politikalarını değiştirmeye istekli olduğunu gösterdi.

Ekmek şirketi Bimbo , kırmızı kadife muamelesi kargaşaya neden olduğunda müşterilerine ne kadar dikkat ettiğini de gösterdi. Şirket, ABD ve Meksika'da popüler olan Twinkie'ye benzer Gansito adlı bir ürün satıyor. Bimbo, Gansito'nun sınırlı bir versiyonunu kırmızı kadife içinde sattığında, ABD'de sıcak kek gibi sattılar, ancak Meksikalı tüketiciler bu ikrama erişemedikleri için öfkeliydiler.

Şirket, kırmızı kadife Gansito'nun sözlerinde ve çevrimiçi konuşmalarında büyük bir artış gördüğünde, ilgiyi ölçmek için onu iki Meksika şehrinde kullanıma sundu. Beklenenden dört hafta önce tükendi. If Bimbo hadn't been listening, it would have missed a significant opportunity.

7: Make the Shopping Experience as Seamless as Possible

The easier it is to do business with you, the more returning customers you will get. In fact, 83% of shoppers say convenience is more important than it was five years ago, and online shoppers feel even more strongly.

There are many ways you can make the purchase experience more convenient, and this will vary from business to business.

It might mean storing customer information so people can make purchases more quickly or letting people check out as guests if they don't want to share all of their information.

Convenience is sharing a link on Twitter if someone asks about buying a product. It's about offering multiple shipping options, including fast and even free shipping. You could offer curbside pick-up if it makes sense for your business.

Convenience also means making sure your site is intuitive and easy to use, mobile-optimized, and quick to load. It means offering a wide variety of payment options (from credit cards to PayPal) and ensuring customer service is as fast and attentive as possible.

Today's customers are more demanding than ever, and if you don't make it easy to buy from you, you can be sure that they will find someone else. To succeed in today's crowded marketplace, companies need to be 100% customer-focused, maximizing all of the conveniences they can offer. Put yourself in your customers' shoes and ask yourself: Will this make it easier to buy from me?

The foundations of convenience in business really boil down to six points:

• Reduce friction and make it easy to do business with you
• Leverage technology for a smooth customer experience
• Let customers own the experience
• Deliver your product or service to the customer
• Create an automatic delivery option if it makes sense for you
• Ensure customers have plenty of access to you

Example: Uber is an excellent example of not only a company that is committed to convenience but one that disrupted the entire taxi industry. For customers, all they have to do is open the app and enter their destination.

They will see where the nearest driver is and how much it's going to cost. They'll get picked up and dropped off at their destination, and their credit card will be charged accordingly. It's a completely frictionless and incredibly convenient business model.

Similarly, mattress maker Casper is one of several companies disrupting the mattress industry, offering customers new ways to buy mattresses. The company has simplified the purchasing process, eliminating the need for customers to visit a store.

Since consumers buy it online, they can compare mattress features and prices before buying. When the mattress is delivered, it's packaged in a tidy, easy-to-move box so it can be moved to the bedroom.

The company caters to different preferences by offering various levels of firmness to accommodate consumers' sleeping styles. Casper offers free shipping, 24/7 customer support, a 10-year warranty, and better prices since customers buy directly from the manufacturer. They also offer a 100-day trial period. Sleep on the mattress for 100 days: if you love it, keep it, and if you don't, return it for free and for a full refund.

You can now see the importance of calculating and understanding your customer lifetime value (CLV). Once you know how valuable a customer is to your company, not just in terms of individual purchases but across your whole relationship, you'll be able to dig deeper to figure out who they are, how to serve them better, and how to find similar persons. You can find out all the answers in concrete, measurable numbers with CLV.

CLV Infographic