Küçük ve Büyük Şirketler İçin Müşteri Sadakat Önlemleri

Kalıcı bir müşteri tabanının oluşturulması, bir şirketin iş planında önemli bir yer tutar ve müşteri sadakati süreci ile sağlanır. Müşteriler, ortak değerler, gereklilik veya maliyet nedenleri sayesinde çeşitli nedenlerle bir işletmeyle bir bağ geliştirebilir. Bunu hayata geçirmek için müşteri hizmetlerinin tanıtılması veya e-posta pazarlamasının kullanılması gibi çeşitli müşteri sadakat önlemleri veya yardımcıları kullanılmaktadır. Sadece büyük şirketler için değil, aynı zamanda küçük ve orta ölçekli türler için de uygun olan çeşitli müşteri sadakat programları bile var.

Müşteri sadakati ölçüleri: tanım

Adından da anlaşılacağı gibi, müşteri sadakati önlemleri, bir şirketin müşterileri elde tutmak ve böylece düzenli müşterilerini genişletmek için yaptığı eylemlerdir. “Müşteri sadakati nedir?” yazımızı okuduysanız. Müşteri sadakatinin bir şirketin pazarlama dünyasında ne kadar iyi performans gösterdiğinde önemli bir rol oynadığını zaten biliyorsunuz. Çünkü karın önemli bir kısmı yeni müşterilere değil, düzenli müşterilere kadar izlenebilir. Başarılı bir müşteri sadakat sistemi, uzun vadeli sadakat sağlamak için çeşitli önlemler kullanır ve müşterilerin rekabete geçişini engeller.

Farklı müşteri sadakati türleri

Şirketinizin ara sıra müşterilerini düzenli müşterilerinize dönüştürmeyi düşünüyorsanız, izleyebileceğiniz beş farklı müşteri sadakat yolu olduğunu bilmelisiniz:

Duygusal müşteri sadakati

Bu ilk müşteri sadakati türü, en önemlilerinden biridir ve küçük ve büyük her tür şirket tarafından takip edilebilir. Çünkü burada odak noktası genel müşteri memnuniyeti ve şirket ile müşteriler arasındaki güven ilişkisidir. Bu iki yön ne kadar iyi olursa, müşteriler o kadar düzenli müşterilere dönüşür. Bu duygusal müşteri sadakatinde duygusal pazarlama ve duygusal markalaşma kullanılmaktadır.

Teknik-fonksiyonel müşteri sadakati

Bu bağlama biçimini kullanan şirketler, müşterilerine diğer sağlayıcıların ürünleriyle uyumlu olmayan bir teknik hizmet sunar. Bu durumda müşteriler ek teknoloji satın alırken şirketinize ve ona bağımlıdır. Böyle bir bağlama biçimi aynı zamanda - biraz olumsuz bir çağrışımla - satıcıya kilitlenme olarak.

Durumsal müşteri sadakati

Aşağıdaki durumu hayal edin: Bir otel, rahatsız edici yataklar ve kötü oda servisi sunmaktadır. Kural olarak bu, müşterilerin gece için başka bir oda aramasına neden olur. Ancak otel, kilometrelerce yatacak yer sunan tek yer olduğu için misafirlerinin verilen koşullardan memnun olması gerekiyor. Dolayısıyla, şirketiniz başka hiçbir yerde (yanında) bulunmayan ürünler veya hizmetler sunuyorsa, doğal olarak müşterileri size bağlayacaktır.

Yasal müşteri sadakati

Bu müşteri sadakati şekli, bir sözleşmenin imzalanmasıyla gerçekleşir. Müşteriler imza atar atmaz belirli bir sözleşme süresinin sonuna kadar bir şirkete bağlıdırlar. Bu, örneğin bir dergiye abone olurken veya bir spor kulübüne üye olurken söz konusu olabilir.

Ekonomik müşteri sadakati

Son olarak, ekonomik nedenlerle müşteriler bir şirkete taahhütte bulunmayı seçebilirler. Bu durumda odak, tartım ve maliyet tasarrufu üzerinedir, çünkü rakip bir sağlayıcıya gitmek isteyen müşterilerin sözde değiştirme veya sonlandırma maliyetleri beklemesi gerekir. Ek olarak, geçiş yaparsanız, mevcut sağlayıcının zaten yatırım yaptığı tüm avantajları kaybedersiniz.

Müşteri sadakati ölçümleri ve nasıl çalıştıkları

Farklı türleri olduğu gibi, şirketinizin sürekli müşterileri çekmek için alabileceği birkaç ayrı müşteri tutma önlemi de vardır. Sizin için en önemlilerinden birkaçını derledik:

Müşterilerle başa çıkmanın doğru yolu

Söylemeye gerek yok ama yine de belirtmek gerekir ki samimi ve dürüst etkileşim müşteri sadakatinin en önemli ilkelerinden biridir. Bir hizmet veya ürünle ilgilenen insanlar, kendilerine ve fikirlerine değer verildiğini, tavsiye ve eylemle yanlarında olduklarını hissetmek isterler. Şirketiniz, örneğin, sorular ve sorgular için düzenli olarak sunulan ve onay önyargılı müşterilerle bile sakin kalan güvenilir müşteri hizmetleri sunarak bu hissi uyandırabilir. Geri bildirim almak ve bunu dikkate almak müşteri-şirket ilişkisini de olumlu yönde etkiler ve tamamen tavsiye pazarlamasıyla uyumludur.

Müşteri avantajları ve hediyeler

Başka bir sadakat stratejisi, müşteri avantajları ve hediyeler dağıtmaktır. Çok sayıda şirket, müşterilerinin her alışverişte puan toplayabilecekleri veya belirli hizmet tekliflerini kullanabilecekleri kendi üyelik kartlarını tasarlar. Aynı şekilde, damga kartlarını doldurmanın indirimler, kuponlar ve özel hediyeler vaat ettiği bonus programlarının başlatılması da nadir değildir. Özellikle düzenli müşterilere, bir şirkete uzun vadeli bağlılıklarının ne kadar önemli olduğu küçük hediyelerle hatırlatılmalıdır. Doğum günleri, Noel veya şirket yıldönümleri için yaratıcı hediyeler her zaman memnuniyetle karşılanır.

Teknik araçlar

Şirketiniz ve müşterileriniz arasında bağ oluşturmak ve güçlendirmek için kullanabileceğiniz çeşitli teknik araçlar vardır. Burada önemli bir anahtar kelime e-posta pazarlamasıdır. Müşterilerinizi güncel tutmak veya özel promosyonlar hakkında bilgilendirmek için e-postaları ve kişiselleştirilmiş haber bültenlerini kullanabilirsiniz. Özellikle özel/mevsimlik günlerde doğum günü, paskalya ya da yılbaşı tebrikleri ile müşterilerinizi şaşırttığınızda olumlu bir izlenim bırakır. Ancak e-postaların hedef kitle ve firma imajınız ile uyumlu bir selamlama biçimi içermesi çok önemlidir.

Şirketiniz ayrıca müşteri sadakati için sosyal medya platformlarını kullanmalıdır. Sosyal ticaret, aktif müşteri katılımı ve katılımı için birçok seçenek sunar. Size işletmenizin perde arkasını gösteren fotoğraflar ve videolar yayınlayın veya bir müşteri topluluğu oluşturun. Bu aynı zamanda potansiyel yeni müşterilerin ilgisini de çekebilir. Çoğunluk etkisinin sosyal medyada olduğu kadar çok görüldüğü bir yer yok denecek kadar azdır.

Etkinlikler ve projeler

Şirketiniz ayrıca müşterilerin zevk alabileceği ve hatta kişisel olarak katılabileceği özel etkinlikler planlayabilir. Atölye çalışmalarından etkinliklere ve yarışmalara kadar, müşterilerinizin uzun süre hatırlayacağı sayısız seçeneğiniz var.

Ya da şirketiniz (tek başına veya başkalarıyla birlikte) sosyal bağlılık gösterse nasıl olur? Kriz durumlarında ve/veya alanlarında bağış toplama kampanyaları ve diğer destekler, şirketinizi dünyanın ve dolayısıyla müşterilerinizin önünde iyi bir şekilde aydınlatır.

Sadakat programı: türleri ve örnekleri

Müşteri sadakat programları (sadakat programları olarak da bilinir) birçok şirkette çok farklı şekillerde kullanılmaktadır. Müşterinin toplama dürtüsü üzerine inşa edilen ve gelecekteki ödüllerin beklentisine dayalı olarak sadakat yaratan bir pazarlama stratejisidir.

Şimdi küçük veya orta ölçekli şirketinizde bir müşteri sadakat programı kurmalı mıyım diye merak ediyorsanız, böyle bir pazarlama stratejisinin sadece çok büyükler için karlı olmadığını söyleyeyim. Amacınız müşterilerinizle uzun vadeli bir ilişki kurmak veya şirketinizin genel çekiciliğini artırmaksa, bir sadakat programı kullanmak tam da bunu yapabilir. Ayrıca, daha küçük şirketlerde müşteri sadakati genellikle çok daha samimidir.

Size ne tür müşteri sadakat programları olduğunu göstermek için başarıyla kullanılan beş farklı programı listeledik:

Adım adım – adım programı

Bu tür bir sadakat programı ile bir şirket, müşterilerine, satın almalar veya promosyonlar yoluyla kademeli olarak tırmanabilecekleri farklı sadakat seviyeleri sunar. Evlilik yıldönümlerinde olduğu gibi, bu seviyeler genellikle metallerden sonra adlandırılır ve bronzdan platine kadar değişebilir. Her biri, müşteriler üzerinde arzu edilen bir izlenim yaratmak için en yüksek doğal olarak en çekici olanı içeren özel avantajlar sunar. Örneğin, iç giyim şirketi ThirdLove böyle bir sadakat programı kullanıyor. Burada müşteriler üç seviyeye tırmanabilir ve böylece yıllık doğum günü hediyesinden özel sezonluk tekliflere kadar çeşitli ödüller alabilirler. Bir şirkete yüksek derecede bağlılık hisseden müşterilerle, ürünlerin satışı da genellikle meyve verir.

Bağlantı hissi – topluluk programı

Ortak bir programla şirketiniz, ürünleriniz, hizmetleriniz ve markanız etrafında dönen konuların kişisel alışverişine odaklanan bir platform sunar. Kozmetik perakendecisi Sephora'nın sohbet edebilen, zorluklara katılabilen ve etkinlikler hakkında bilgi edinebilen beş milyonu aşkın üyesiyle kendi topluluğu vardır. Sonuç olarak, Sephora her zaman güncel müşteri geri bildirimlerinden emin olabilir ve aynı zamanda diyalog pazarlamasında büyük bir oyuncudur.

Nokta nokta – puan programı

Bu program en popüler programlardan biridir çünkü basit bir prensibi takip eder: Bizimle alışveriş yaparak puan kazanın. Müşterilerin burada satın aldıkları her ürünle dolan bir puan hesabı var. Belirli bir sayıya ulaşıldığında, puanlar indirimlerden hediyelere kadar çeşitli bonuslarla değiştirilebilir. Örneğin, bu programı kullanan bir şirket Lidl'dir. İndirimci, müşterilerine Lidl Plus adlı bir uygulama sunuyor.

İyi bir amaç için – yardım programı

Daha önce de belirtildiği gibi, bir şirket sosyal katılım göstererek müşteri sadakatini de güçlendirebilir. Bu önlem, sadaka bir bileşen veya temel yapı taşı olarak kullanılarak bir sadakat programına da dahil edilebilir. Örneğin, şirketiniz gelirinin bir kısmını iyi bir amaca bağışlayabilir veya müşterilerinin sadakat ödüllerini bağış şeklinde sunabilir. Örneğin, Hatch adlı popüler bir New York restoranı, Long Island konumundan yararlandı ve yerel su yollarının korunmasına yardımcı olmak için iki koruma programını destekledi. Hatch, restorana giden her lokanta için beş dolar bağışladı.

Birlikte hedefe – ortak programı

İş ortaklıkları da müşteri sadakati üzerinde olumlu bir etkiye sahip olabilir. Tek bir ortak programı (başka bir şirketle işbirliği) veya çok ortaklı bir program (en az iki şirketle işbirliği) ile müşterilerinizin ihtiyaçlarını daha da fazla karşılayabilir ve seçebilecekleri seçenekleri artırabilirsiniz. Dolayısıyla, örneğin bilgisayar klavyesi satan bir işletmeniz varsa, fare altlığı pazarlayan bir şirketle çalışmak isteyebilirsiniz. Örneğin spor malzemeleri tedarikçisi Nike, Apple ile işbirliği yapıyor ve “Nike Run Club” uygulamasında Apple Music'e erişim sunuyor.

Ücretli Ayrıcalıklar – Ücretli Program

Başka bir alternatif, yalnızca bunun için ödeme yapmak isteyen müşterilere sunulan (zaman sınırlı) bir program sunmak olacaktır. Çeşitli avantajlar veya özel teklifler içeren üyeliklerden bahsediyoruz. Üyeler genellikle VIP statüsü veya onları diğer müşterilerden ayıran başka bir unvan alırlar. Bunun için iyi bilinen bir uygulama örneği, ücretsiz premium kargo ve birçok başka içerikle gelen Amazon'daki Prime üyeliğidir.

Yalnızca aboneler için – abonelik programı

Durup ücretli programların ücretli üyelik programları ile aynı şey olup olmadığını merak ediyorsanız, bu soruya kocaman bir hayır ile cevap verebiliriz. Abonelik programları, müşterilerinize bir kerelik satın alma ile mühürlenmiş ve aylık ücret gerektirmeyen geçici bir teklif sunabilmeniz açısından farklılık gösterir. Kahve tedarikçisi Bean Box, bu programın yaratıcı bir biçimini sunuyor. Burada müşteriler, çeşitli kahve çekirdekleri için abonelik alabilir ve bu süre boyunca bir daha sabah kahvesi olmadan gitmek zorunda kalmazlar.