Müşteri Memnuniyeti Puanı (CSAT) Nedir ve Nasıl Ölçersiniz?

Müşterileri mutlu ve memnun tutmanın bir şirketin uzun vadeli başarısı için gerekli olduğu haber değil. Bu, müşteri memnuniyeti puanını (CSAT) kritik derecede önemli hale getirir. Müşteri memnuniyeti puanı, müşterilerin belirli bir etkileşimden veya şirketle genel deneyimden ne kadar memnun olduklarını ölçen önemli bir performans göstergesidir.

CSAT, işletmelerin müşterilerinin memnuniyetini tahmin etmelerine yardımcı olur ve aynı zamanda onu yönlendirir. İnsanların yaklaşık %77'si , geri bildirimlerini isteyen ve kabul eden markalar hakkında daha olumlu bir görüşe sahip. Ayrıca işletmeler, marka sadakatini artırmak, müşteri deneyimini (CX) iyileştirmek ve karlılığı artırmak için nihayetinde bu tür geri bildirimleri kullanabilir.

Memnuniyeti ölçmenin tek doğru yolu, müşterilerin kendilerine sormaktır. Bu amaçla, CSAT, 5 veya 10 puanlık Likert ölçeklerini içeren basit müşteri geri bildirim anketleriyle ölçülen verilere uygulanan bir formülle hesaplanır . Bu anketler genellikle şöyle görünür:

İçindekiler

1. Müşteri Memnuniyeti Puanı Nasıl Hesaplanır?
2. CSAT Örnekleri
3. İyi Bir CSAT Puanını Ne Yapar?
4. Müşteri Memnuniyeti Ne Zaman Ölçülmeli?
5. CSAT Puanlamanın Avantajları ve Dezavantajları
6. Müşteri Memnuniyetini Artırmak için CSAT Puanınızı Kullanma
7. CSAT Vs. Diğer Müşteri Memnuniyeti Metrikleri?
8. bilgi grafiği

Müşteri Memnuniyeti Puanı Nasıl Hesaplanır?

Şirketler, yüzde olarak ifade edilen müşteri memnuniyet puanını hesaplar; burada %0 tam memnuniyetsizliği temsil eder ve %100 tam memnuniyettir.

Müşterilere, deneyimlerini 1'den 5'e veya 1'den 10'a kadar derecelendirmelerini isteyen bir anket gönderilir. Her sayı belirli bir memnuniyet düzeyini temsil eder. Bu anketler genellikle bir etkileşimden hemen sonra sohbet, e-posta veya uygulama içi açılır pencere olarak gönderilir.

CSAT puanı hesaplanırken, yalnızca anketteki ilk iki yanıtın sayısı, yani memnun ve çok memnun , müşteriyi elde tutmanın en iyi öngörücüleri oldukları için dahil edilir . Ölçeğe bağlı olarak, bu 4s ve 5s veya 9s ve 10s için yanıtların sayısı olacaktır. Toplu olarak, memnun müşteri sayısını temsil ederler.

Memnun müşterilerin yüzdesini yansıtan CSAT puanını hesaplama denklemi aşağıdaki gibidir:

(Memnun Müşteri Sayısı / Anket Yanıtı Sayısı) x 100

Sonuç, işletmenizden memnun olan müşterilerin genel yüzdesidir.

CSAT puanları yapılandırılmış verileri kullandığından, olası her yanıtın bir sayı değeri vardır; bunları hesaplamak nispeten kolaydır.

CSAT Örnekleri

Eylemdeki formüle bakalım.

X Şirketinin müşteri geri bildirim anketlerine 60 yanıt aldığını varsayalım. Ankette 23 kişi 4'ü (Memnun), 27 kişi ise 5'i (Çok Memnun) seçti. Dolayısıyla toplam memnun müşteri sayısı 50'ye ulaşır. CSAT puanlarını aşağıdaki şekilde hesaplarız:

CSAT = (50 / 60) x 100 = %83

Bu kuşkusuz iyi bir puan, ancak hala iyileştirme için yer olduğunu gösteriyor.

Aşağıda, gerçek şirketler tarafından oluşturulan farklı türdeki müşteri memnuniyeti anketlerine birkaç örnek verilmiştir:

American Express

American Express, ödeme kartı hizmetlerinde uzmanlaşmıştır ve farklı bir müşteri kitlesine hitap etmektedir. Birkaç aylık hizmetten sonra müşterilerinin memnuniyet düzeyini ölçmek için 2 soruluk kısa bir anket kullanırlar. Anket, kısa anketi tamamlamanın önemini kısaca açıklayarak daha fazla müşteriyi anketi doldurmaya motive eder.

Amazon

Amazon, tüccarlarının müşteri memnuniyeti puanlarının yanı sıra müşteriye dönük aracıların performansını ölçmek için sohbet sonrası anketler oluşturmasını kolaylaştırır. İşte Amazon'un her sohbet oturumundan sonra müşterilerine sunduğu 5 noktalı bir CSAT anketi örneği.

Kaynak

Domino

Domino's pizza, ABD'nin en sevilen pizza zincirlerinden biridir. Müşterilerin üründen ve deneyimden ne kadar memnun oldukları hakkında bir fikir edinmek için her başarılı siparişten sonra 10 puanlık bir anket gönderiyorlar.

İyi Bir CSAT Puanını Ne Yapar?

Memnuniyet ölçeği her sektör ve şirket için farklı görünecektir. Genellikle müşteri hizmetinizin, markanızın, hizmetlerinizin veya ürünlerinizin müşteri beklentilerini karşılayıp karşılamadığını ifade eder. Beklentilerini karşılarsanız müşterileriniz büyük olasılıkla memnun kalacaktır.

İyi bir CSAT puanı yapan şey, büyük ölçüde sektöre bağlı olacaktır. Amerikan Müşteri Memnuniyeti Endeksi , ABD'de memnuniyeti ölçen ulusal bir ekonomik göstergedir. Sektörünüz için müşteri memnuniyeti karşılaştırmasını burada bulabilirsiniz .

Genel olarak konuşursak, iyi bir CSAT puanı %75 ile %85 arasındadır ve sektörünüz yukarıdaki listede yoksa, kendinizi %74,4 olan ortalama ABD müşteri memnuniyeti puanıyla karşılaştırabilirsiniz.

İşte bir düzine farklı sektör için CSAT puanları.

Müşteri Memnuniyeti Ne Zaman Ölçülmeli?

Müşteri deneyimi sırasında birkaç kez müşteri memnuniyetini ölçmek mantıklıdır. Aşağıda bunlardan dördü:

1. Hizmetinizi Yenilemeden Önce

Yenilemeden altı ay önce bir memnuniyet anketi göndermek için mükemmel bir zaman. Bu zaman dilimi, şirketinize memnuniyetsizlik varsa bir sorunu çözmesi için yeterli zamanı verir. Anketi çok geç yaparsanız, şirket herhangi bir sorunun farkında bile olmayabilir ve bu noktada herhangi bir sorunu çözmek için çok geç olacaktır.

Ne olursa olsun, anketlerin ne kadar basit olduğu göz önüne alındığında, sürekli olarak her etkileşimden sonra müşterilere hızlı bir şekilde sunulabilir. Bu şekilde organize edildiğinde, işletmelerin zaman içinde müşteri memnuniyeti puanlarını hesaplamasına ve karşılaştırmasına olanak tanıyan sürekli bir geri bildirim döngüsü vardır.

2. Eğitim Etkileşimlerinden Sonra

Müşterilerinizi, ürünlerinizden ve hizmetlerinizden en iyi şekilde yararlanmaları için ihtiyaç duydukları bilgilerle güçlendirmek çok önemlidir. Müşteriler bir bilgi tabanıyla etkileşime girdikten sonra anket yapmak, SSS'ler veya eğitici videolar, bunların etkililiği hakkında size bilgi verecektir. CSAT, hedef kitlenizin beklentilerini karşılamadığınızı size bildirebilir.

3. Müşteri Desteği ile Etkileşimlerden Sonra

Müşteri destek deneyiminden hemen sonra müşterilere sizin hakkınızda ne hissettiklerini sormak, ekibinizin nasıl çalıştığına dair değerli bilgiler sağlayabilir. Sonuçlar, müşteri destek departmanınızın performanslarını değerlendirmesine ve iyileştirme için adımlar atmasına izin verebilir.

4. Müşteri Yaşam Döngüsü Anlarından Sonra

Müşteri yaşam döngüsü boyunca kritik anlarda CSAT anketlerini dağıtmak, onların düşünce ve duygularını ölçmenize yardımcı olacaktır. İşe girişten sonra veya yenileme döneminde olduğu gibi kritik anlarda memnuniyetlerini ölçmek faydalı geri bildirimler sağlayacaktır.

CSAT Puanlamanın Avantajları ve Dezavantajları

Hiçbir anket metodolojisi mükemmel değildir ve bu, CSAT puanı için de geçerlidir. Bununla birlikte, memnuniyeti anlamak için bu yaklaşımı kullanmanın avantaj ve dezavantajlarına daha yakından bakalım.

CSAT Puanlamanın Avantajları

Müşterilerinizin memnuniyetinin farkında olmanın birçok faydası olabilir. Bu avantajlardan bazılarına ayrıntılı olarak bakalım.

• Markanızın Müşteri Algısını Anlamaya Yardımcı Olur: CSAT puanı, müşterilerin belirli bir anda markanız hakkında nasıl hissettiklerini gösterir. Anket, bir müşteri bir ürün veya hizmet satın aldıktan veya şirketle etkileşime girdikten sonra teslim edilir. Memnuniyetleri düşükse, neyin düzeltilmesi gerektiğini bilmek kolaydır.
• Kolayca Özelleştirilebilir: CSAT anketleri, herhangi bir işletmenin ihtiyaçlarına uyacak şekilde uyarlanabilir. Müşterilere belirli bir etkileşim, ürün veya hizmet hakkında sorular sorabilirsiniz. Bu anketleri ayrıca bir şirketin mobil uygulamasının, pazarlama kampanyalarının, web sitesinin vb. etkinliğini ölçmek için de kullanabilirsiniz.
• Anketler Kısadır: Daha kısa anketler daha fazla yanıt alır. CSAT'ı hesaplamaya yönelik anket genellikle kısa ve sezgiseldir, bu da müşterilerin onu tamamlamak için gereken birkaç saniyeyi ayırmasını daha olası hale getirir.
• Ölçek Uyarlanabilir: Bağlama ve izleyici tercihlerine bağlı olarak değiştirilebilir. Rakamlar yerine yıldızlar, sözlü göstergeler (çok tatminsiz, tatminsiz, nötr vb.) hatta emojiler ve uluslararası semboller kullanabilirsiniz.

• Değerli ve Çeşitli Veriler Sağlarlar: Müşteri memnuniyeti puanı, müşteri katılımı ve web sitesi kullanılabilirliğinden çevrimiçi ödeme sürecine ve etkinlik veya konferans geri bildirimine kadar birçok alan hakkında fikir verebilir.
• Kayıpları Azaltmaya Yardımcı Olur: Doğru yapıldığında, CSAT anketleri şirketlerin pahalı bir konu olabilen müşteri kaybını azaltmalarına yardımcı olabilir. Anketlerin sonuçlarına göre hareket etmek, işletmelerin gelirlerini artırmalarına, uzun vadede başarı şanslarını artırmalarına, müşteri sadakatini artırmalarına ve CX'i geliştirmelerine olanak tanır.
• Eyleme Geçebilir Veriler Sağlar: CSAT anketleri yapmak, karar vericilere hem niteliksel hem de niceliksel olarak eyleme geçirilebilir veriler sağlar. Bu puanlar hem sadakatin hem de müşteri deneyiminin mükemmel bir göstergesidir. Buna çok dikkat eden şirketler, itibarlarını geliştirmek ve elde tutma oranlarını artırmak için bu bilgilerden yararlanabilir.
• Öne Çıkmanızı Sağlar: Mükemmel bir CSAT puanı aldığınızda ve bu bilgileri yayınladığınızda kendinizi rakiplerinizden etkili bir şekilde farklılaştırabilirsiniz. Bir adım daha ileri giderseniz ve ilk yanıt sürelerinizi yayınlarsanız, puanı yeni müşteriler kazanmak veya mevcut müşterilerle ilişkinizi güçlendirmek için kullanabilirsiniz.

CSAT Puanlamanın Dezavantajları

CSAT puanlaması kesin bir bilim değildir. Şirkete değerli bilgiler sağlarken, bazı eksiklikleri de var.

• Uzun Süreli Bir Görüşü Yansıtmıyor : Müşterilerin yanıtları tek bir etkileşime veya belirli bir olaydan sonraki duygularına dayandığından, puan kısa vadeli bir duyguyu yansıtıyor.
• Özneldir: Memnuniyet, farklı insanlar için farklı şeyler ifade eder. Müşteriler memnun olduklarını söyleyebilirler, ancak bu onların memnuniyetini kazanmak için ne yaptığınızı göstermez.
• Duyarlılık Sektöre Göre Değişir: Farklı sektörler için CSAT kriterleri olsa da, neyin iyi veya kötü olarak değerlendirildiğini belirlemek hala zor.
• Memnuniyet Bir Hedef Değildir: Memnuniyet için optimizasyon, çoğu şirket için mutlaka ana hedef değildir. Memnuniyet soyut olduğu için çoğu, elde tutma ve yaşam boyu değeri iyileştirmeyi amaçlayacaktır .
• Çok Basittirler: CSAT anketleri basittir ve hem ayrıntı hem de derinlikten yoksundur. Sonuç olarak, yanıtlarına göre müşterilerin ne kadar sadık veya vefasız olduğunu söylemek zor. Ayrıca, sorunun doğası göz önüne alındığında, insanlar, markaya ve CX'e ilişkin genel algılarını yansıtmayabilecek bu özel deneyime tepkileriyle yanıt vereceklerdir.

CSAT anketlerini kullanmanın artıları ve eksileri göz önüne alındığında, müşteri duyarlılığı ve sadakati hakkında bütünsel bir görüş elde etmek için bunları daha fazla bilgi ile desteklemek genellikle iyi bir fikirdir.

Müşteri Memnuniyetini Artırmak için CSAT Puanınızı Kullanma

Müşteri memnuniyeti verileri toplandıktan sonra kolları sıvama ve harekete geçme zamanı. CSAT puanınız ister yüksek ister düşük olsun, bu temel performans göstergesini iyileştirmek için her zaman bir şeyler yapabilirsiniz.

İlk adım, verileri analiz etmek olmalıdır. Toplanan bilgiler, şirketinizin müşteri deneyiminde somut iyileştirmeler yapmak için kullanılmalıdır. Çıkarımlar göz önüne alındığında, eksiksiz adımlar içeren bir eylem planı geliştirin ve yürütmeden sorumlu bir ekip oluşturun.

CSAT puanları nispeten basit olsa da, şirketlerin şu anda CX iyileştirmesini ölçmek için kullandığı önde gelen metriklerden biri olmaya devam ediyor. Aşağıda, 2020 ve 2021 yılları arasında dijital CX iyileştirme-kullanımını ölçmek için kuruluşlar tarafından kullanılan yaygın metriklerden bazıları verilmiştir.

Kaynak

Plan uygulandıktan sonra, değişikliklerin etkisini anlamak için müşteri memnuniyeti sık sık ölçülmelidir. Periyodik CSAT puanları, ilerleme kaydedip kaydetmediğiniz veya ek ince ayarlar ve ayarlamalar yapılması gerekip gerekmediği konusunda size bir fikir verecektir.

Şirketler gelişmeye devam ettikçe ve müşterilerin beklenti ve istekleri değiştikçe, bu da müşteri memnuniyetini etkiler. İşletmelerin, memnuniyet puanlarını korumak ve gerekirse planlarını veya pivotlarını ayarlamak için zaman içinde CSAT puanlarını izlemeye devam etmesi gerekir.

CSAT puanı, iletişim, profesyonellik, yanıt verme, çözüm süresi ve etkinliği ve çalışan bilgisi ve uzmanlığı gibi birçok alanda size değerli bilgiler verebilir. İnsanların tüm bu alanlarda şirketiniz hakkında tam olarak nasıl hissettiklerini anlamak, genel olarak daha iyi bir Müşteri Deneyimi için bunları bireysel olarak geliştirmenize olanak sağlayabilir.

Müşteri memnuniyetini artırmak için birkaç özel strateji:

Hedefleri iletin

Hedeflerinizi açıkça ileterek herkesin aynı sayfada olduğundan emin olun. Hangi süreçleri ölçeceğinizi ve bunları nasıl ölçmeyi planladığınızı herkesin bilmesini sağlayın.

Bekleme Süresini İyileştirin

Beklemeyi kimse sevmez. Bekleme süresinin iyileştirilmesi, CSAT'ınızı yükseltmek için son derece önemlidir. Aslında veriler, üç dakikadan fazla beklemenin müşteri memnuniyeti puanlarını düşürebileceğini gösteriyor. Müşteriler, sorunlarını hemen çözen ve onları bekletmeyen şirketlere değer verir.

Önemli Olan Yerlerde Otomatikleştirin

CSAT puanları, işletmeniz için anlamlı olan her yerde otomasyon yoluyla iyileştirilebilir. Bu, müşterilere hızlı bir şekilde yanıt vermek için doğru temsilcilere veya AI ve sohbet robotlarına otomatik çağrı yönlendirmeyi içerebilir .

Çok Kanallı Destek Sağlayın

E-posta, sohbet ve sosyal medya gibi birden çok kanalda sorunsuz bir deneyim sağlamak, memnuniyeti artırır. Ayrıca müşterilerin tercih ettikleri şekilde markanızla etkileşim kurmasını sağlar. Aberdeen'in araştırmasına göre, çok kanallı desteği kullanan markalar, müşteri memnuniyetinde ve elde tutmada %89'luk bir artış görebiliyor.

Pazarlamanızı Kişiselleştirin

Deneyimi kişiselleştirmek için sahip olduğunuz tüm müşteri verilerini kullanın. Özel günlerinde kişiselleştirilmiş teklifleri ve her seferinde hedefi vuran ürün önerilerini duyurun. E-posta listelerinizi bölümlere ayırın ve e-posta konu satırlarını kişiselleştirin. Müşterilerinizi özel hissettirmek memnuniyeti artırır.

Performansı Periyodik Olarak Gözden Geçirin

Müşterilerinizin beklentilerini her seferinde karşıladığından emin olmak için müşteri hizmetleri departmanının performansını sürekli olarak gözden geçirmek önemlidir.

CSAT Vs. Diğer Müşteri Memnuniyeti Metrikleri?

CSAT, kendi başına önemli bir KPI'dır ve Net Tavsiye Skoru (NPS) ve Müşteri Çaba Skoru (CES) gibi diğer müşteri memnuniyeti metrikleriyle karıştırılmamalıdır .

Net Destekçi Puanı (NPS)

CSAT memnuniyeti ölçerken, NPS sadakati ölçer. Bu önemlidir çünkü memnun müşterilere sahip olmak, onların markanıza veya ürününüze de sadık olduklarını garanti etmez. NPS'yi CSAT ile birlikte analiz etmek, müşterilerinizin tekliflerinizle nasıl ilişki kurduğu konusunda size daha derin bir fikir verebilir.

Müşteri Eforu Puanı (CES)

CES, müşterilerin ürünlerinizi satın almak veya müşteri desteği aracılığıyla bir sorunu çözmek için sarf etmesi gereken çabayı ölçer. Bu önemlidir çünkü insanların sorunlarını çözmelerine yardımcı olmak için ne kadar verimli ve hızlı olursanız, Müşteri Deneyimi o kadar iyi olur. Bu, müşteri memnuniyetini doğrudan etkiler ve yüksek bir CES'in müşteri sadakatini öngördüğüne inanılır. Bu metriği CSAT ile birlikte kullanmak, memnun müşterilerinizin ne kadar sadık olduğunu daha iyi anlamanıza yardımcı olabilir.

Şirketler, CX'i etkin bir şekilde ölçmek için üç ölçümün tümünü gerçekten birlikte düşünmelidir.

Müşteri hizmetlerini düzenli olarak ölçmek, müşterilerinizin nasıl hissettiğini ve onları nasıl mutlu ve memnun tutabileceğinizi anlamak için önemli bir ilk adımdır. Düzenli olarak müşteri memnuniyeti anketleri gönderen şirketler, sorunlu noktaları belirleyebilir, sorunları vurgulayabilir, müşterilerle ilişkilerini değerlendirebilir ve yeni özellikleri ve çözümleri zamanında belirleyebilir.

CSAT tek başına işiniz için hiçbir şey yapmaz; verilerle ne yaptığınız gerçekten önemlidir. NPS ve CES gibi diğer metrikler, özellikle müşteri beklentilerinin altında kaldığınız her yerde, temel iş alanlarını iyileştirmek için CSAT ile birlikte kullanılmalıdır.

bilgi grafiği