Etkili Müşteri Memnuniyeti Anketi Sanatı [Nasıl Yapılır]
Yayınlanan: 2019-10-0912 Kasım 2019'da güncellendi
Bir müşteri memnuniyeti anketi, satış ekiplerine ve C düzeyindeki yöneticilere, müşterilerinin ne düşündüğü konusunda içeriden bir görüş sağlar. Bu, yatırım getirisinin ölçülmesinde ve stratejinin formüle edilmesinde hayati bir rol oynayabilir.
Ancak, anketin bir şekilde tatmin edici olması gerekir. Müşterileri hayal kırıklığına uğratan veya yalnızca en gıcırtılı tekerlekleri çeken bir geri bildirim anketi, yarardan çok zarar verir. Bir müşteri memnuniyeti anketinin neden önemli olduğunu bilmek, sizinkiyle müşteri deneyimini nasıl iyileştireceğinizi anlamanıza yardımcı olabilir.
- Müşteri Memnuniyeti Anketi Nedir?
- Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Satış Hunisi
- Bir Takibinin Gerçek Etkisi Nedir?
- Anket Sorularını KPI'larınıza Nasıl Bağlarsınız?
- Sektör Liderleri Müşteri Memnuniyeti Anketlerini Nasıl Kullanıyor?
- Etkili Müşteri Memnuniyeti Anketi Sanatı
- Sonuç: Müşteri Geri Bildirim Anketleri İşletmenizi Rekabetçi Tutar
Müşteri Memnuniyeti Anketi Nedir?
Müşteri memnuniyeti anketi, çoktan seçmeli, açık uçlu veya basit "evet veya hayır" soruları içeren bir takip denetim aracıdır. Bir müşteri anketinin amacı, müşteri hizmetlerinin, ürünlerin ve diğer temas noktalarının kalitesini kapsayan küresel bir ölçüm seti oluşturmaktır.
Müşteri anketi soruları, bir ürün/hizmet hakkında anlamlı, eyleme geçirilebilir geri bildirim sunmalıdır. Bir şirkete hizmetlerinin kalitesini ve müşterilerle olan iletişimlerini nasıl iyileştirebileceklerini anlatmalıdırlar.
Bir şirketin veya markanın aradığı geri bildirimi almak için çevrimiçi anketin ilgi çekici olması gerekir. Müşterilerde yüzeysel düşünce ve endişelerden daha fazlasını kışkırtmalıdır.
Bir müşteri hizmetleri memnuniyet anketi, size yüksek kaliteli ölçümler verecekse, hem en memnun müşterilerinizden hem de en sinirli müşterilerinizden geri bildirim almalıdır. Müşteri deneyiminizi yönetmek, müşterilerinizin nasıl hissettiğini bilmekle başlar.
Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Satış Hunisi
Gezegendeki her satış müdürü, olası satışları ve yeni müşterileri beslemenin önemini bilir. Başarılı satış yöneticileri, bir müşteri adayını kapattığınızda müşteri yolculuğunun yeniden başladığını anlar. Bunun nedeni, çoğu şirket için sadakatin, huninizden aşağı damlayan ve satışa dönüşen ilk potansiyel müşteriler kadar beslenmeye ihtiyacı olmasıdır.
Pazarlamacıların %96'sı müşteri hizmetinin sadakat oluşturmak için hayati olduğunu bildikleri için müşteri deneyimi yönetiminin öneminden bahsediyor. Bağlılık oluşturmak, şirketinizin müşterileriniz hakkında bilgi edinmesini, onları dinlemesini ve aradıkları şey etrafında bir veri seti oluşturmasını gerektirir. Müşterilerinize yaklaşmanın ideal yolunu bildiğinizi düşünüyor olsanız da, konuşmayı yönlendirmesi gereken onlar.
İyi yapılandırılmış bir müşteri anketi dinamik olmalıdır. İlk kez muhatap olduğunuz ve işletmenize geri dönen müşterilere yaklaşmak için anketler oluşturmalısınız. Sunduğunuz ürün veya hizmet türlerine bağlı olarak, nerede yanlış yaptığınızı öğrenmek için sizinle çalışmaya karar vermeyen müşterilere bir çıkış anketinde soru türleri sorabilirsiniz.
İşletmenizle her bir temas noktasının, pazarlama ve satış ekiplerinizin bir ürünü veya hizmeti sunma şeklini bilgilendirmesine izin verin. Anketlerinizdeki verileri CRM yazılımınız ve CXM aracınızla entegre edin. Bu, huninizi genişletmenizi ve karar verme aşaması ile satın alma aşaması arasında daha az insan kaybetmenizi sağlar.
Satın alma aşamasından çıktıklarında, müşteri ilişkileri yönetimi aracınız onları tekrar sürece itmek için dönüşüm hunisinin en üstüne geri döndürmelidir. Takip teması, onları tekrar döngüye sokacak ve memnuniyet düzeylerini artıracaktır.
Müşteri memnuniyeti anketlerinden elde edilen veriler, Net Destekçi Puanınızı hesaplamak için yönetim yazılımına eklenebilir. NPS'niz yalnızca tek bir anket kullanarak müşteri sadakatini ölçecektir. Diğer müşteri memnuniyeti anketleri türleri, anket sonucunuz olarak bir CSAT puanı aracılığıyla memnuniyeti ölçecektir.
Bir Takibinin Gerçek Etkisi Nedir?
Müşteri geri bildirimi aldığınızda, müşterilerinize düşüncelerini dikkate alacağınızdan emin olmaktan fazlasını yapmanız gerekir. Bir müşteriye geri bildirimlerini önemli ölçüde uygulamaya istekli olduğunuzu gösterirseniz, müşterilerinizin size sadık olma olasılığı %97 daha fazladır.
Memnuniyet anketleri, müşterilerinize ve müşterilerinize bir ses verdikleri için harika bir müşteri takip çözümüdür. Geri bildirim anketi, fikirlerinin önemli olduğunu bilmelerini sağlar.
Güçlü bir müşteriyi elde tutma stratejisi, müşteri geri bildirimlerini uygulamanın ana hedefi olarak alır. Metinler, e-postalar ve telefon görüşmeleri yoluyla müşterilere işlerini takdir ettiğinizi söyleyebilir ve ne düşündüklerini öğrenebilirsiniz. Çoğu insan kusurlu bir ürünle iyi olacak, ancak marka sadakatini kazanmadan önce daha iyi bir özellik gelirse, onları kaybetme riskiyle karşı karşıya kalırsınız.
Bazı insanlar akıllı telefonlarının kutsal ve kişisel bir alan olduğunu düşünürken, yine de kullanıcıların %60'ından fazlası SMS tabanlı indirimleri tercih ediyor. Bu, müşteri tabanının gerçek değeri gördüklerinde metinlere yanıt vereceği anlamına gelir. Değeri takip metinlerinize veya sosyal medya mesajlarınıza bağlayabilirseniz, bir müşterinin cebinden sadık müşteriler yaratabilirsiniz.
Teklifler içeren e-postalar, teklif içermeyen bir takip e-postasına göre gelirde yaklaşık %50 artış sağlar. Etkili bir müşteri sosyal yardım stratejisine sahip olmak istiyorsanız, onların memnuniyetini e-posta stratejinize bağlayın. Bir anlaşma veya teklif ekleyin ve aradığınız geri bildirimi takip e-postanızdan alacaksınız.
Her müşteri destek aramasına veya canlı sohbet etkileşimine hızlı bir müşteri takibi eklemeyi düşünün. Bir müşteri memnun kalmasa bile, şikayetlerini dile getirmelerine izin verme şansına sahip olacaksınız. Onları çok memnun hissettirmeyecek olsanız da, pazar araştırmanıza eklemek için değerli geri bildirimler sunarlar.
Bir müşteri daha önce müşteri hizmeti almak için sizi aradıysa, onu takip ettiğinizden emin olun. Sunduğunuz hizmetten memnunlarsa, takip anketinize birkaç dakika ayıracaklardır. Ancak, anketin sonunda değer sağlamazsanız, bunun onları satış dönüşüm huninizde tekrar dolaşmaya teşvik etme olasılığı çok düşüktür.
Anket Sorularını KPI'larınıza Nasıl Bağlarsınız?
Ürün ve hizmetlerinizin potansiyel müşterinizin ihtiyaçlarına uyup uymadığından daha fazlasını öğrenmeniz gerekir. Ayrıca, olası satışınızın sizin için uygun olup olmadığını da öğrenmeniz gerekir. Bu, müşteri adaylarınızı oluşturduktan veya önceki satışlardan topladıktan sonra kalifiye olmanın bir parçasıdır.
Tek seferlik bir alıcı olup olmadığını veya ürünlerinizi tekrar satın alma potansiyeli olup olmadığını size bildiren sorularla başlayın. Sizinki gibi ürün ve hizmetleri bir daha satın almaya hiç niyeti olmayan birinden olumsuz geri bildirim almak faydalı olmayabilir. Bu verileri ayıklayabilir ve anlamlı istatistiklere doğrudan ulaşabilirsiniz.
Satış departmanınızdan en iyi şekilde yararlanmanızı sağlamak için müşteri memnuniyeti anketi sorularınızı bu beş KPI ile eşleştirin.
1. Kampanyaya Göre Artımlı Satışlar
İşletmeniz birden fazla kampanya yürüttüğünde, bunların size gelir elde etmek için yalnızca bir çabadan daha fazlası olması gerekir. Müşteri memnuniyetini ölçmek için müşteri adayıyla ilgili verilerinizi, satın aldıkları ürünle ilgili temel bilgilerle eşleştirin.
Hangi ürünleri nasıl satın aldıklarını zaten biliyor olmalısınız. Ne kadar harcadıklarını veya harcamayı planladıklarını öğrenmek için çoktan seçmeli sorularla müşteri memnuniyeti anketleri oluşturun. Bunu onların memnuniyetiyle birleştirirseniz, kampanyanızın doğru pazarı çekip çekmediğini anlarsınız.
2. Birim Başına Ortalama Gelir
Her müşteriden kazanacağınız para miktarı hakkında sizi daha net ölçümlere götürecek sorular sorun. Bu soruyu rahatsız etmeden sormanın oldukça basit yolları var.
Müşterilerinizin geçmişte sizinle ne kadar harcama yaptığını öğrenmek için anket soruları sorun. Onlara gelecekte ne kadar harcamayı planladıklarını sorun. Bu size, her bir olası satıştan ne kadar kazandığınızı hesaplamanıza olanak tanıyan bir rakam verir.
3. Ürün Performansı
Ürün performansıyla ilgili sorularla, bir ürünü oluşturmak ve pazarlamak için harcadığınız toplam harcamanın işe yarayıp yaramadığını keşfedebilirsiniz. Satış rakamları size performansın bir yönünü verirken, pazarlama departmanınıza teşekkür etmeniz gerekebilir. Güçlü bir pazarlama departmanı, kalitesi ne olursa olsun bir ürünü satabilir.
Belirli ürün performansıyla ilgili müşteri anketi soruları ve bazı açık uçlu yanıtlarla anlamlı geri bildirim alma şansı verirsiniz. Şirketiniz ayrıca, neredeyse her departman için faydalı olan bir ürünün yaşam döngüsü hakkında daha fazla şey öğrenir.
4. İletişim Yöntemiyle Satış
Bu KPI ile müşteri memnuniyetini eşleştirmenin birkaç yolu vardır. Satış ekibiniz için hangi iletişim yönteminin en iyi sonucu verdiğini bilmek, bütçenizi boşa harcamanızı ve müşterilerin rahatsız olmasını da engeller.
Sadece hangi iletişim yöntemini tercih ettiklerini ve bildirimleri ve fırsatları almayı tercih ettiklerini sorun. Müşterilerinizin paketlerinin ne zaman geldiğiyle ilgili en güncel SMS güncellemelerini almak isteyeceklerini göreceksiniz. Ancak, anlaşmaların ve ürün güncellemelerinin aynı kanaldan gelmesini istemeyebilirler.
Mesajınızı doğru bir şekilde iletir ve erişiminizi dengelerseniz, müşterilerinizi rahatsız etmeden kârınızı artıracak şekilde iletişime geçebilirsiniz.
5. Potansiyel Müşteri Dönüşüm Oranı
Potansiyel müşteri dönüşüm oranınızın istikrarlı olup olmadığını anlamak, gelecekte büyümenizi tahmin etmenize yardımcı olabilir. Belirli bir pazarlama taktiği veya sıcak bir ürünle bir adım atmış olsanız da, bu olası satış dönüşüm oranı zaman içinde sürdürülmelidir.
Müşterilerinizin genel memnuniyeti, geri dönme olasılıkları ve gösterim sayısı, pazarlama çabalarınızla eşleştirilmelidir. Sizi tekrar ziyaret etmelerini ne zaman bekleyebileceğinizi size bildiren müşteri anketi soruları oluşturun.
Bu verileri CRM yazılımınıza veya CXM aracınıza girin ve bir sonraki projenizi planlamak için faydalı verilere sahip olduğunuzu göreceksiniz.
Sektör Liderleri Müşteri Memnuniyeti Anketlerini Nasıl Kullanıyor?
Çoğu endüstri lideri, müşteri etkileşimleri ve takipler arasındaki süreyi kısaltıyor. Bazı büyük bilet kalemleri müşterilerin nasıl hissettiklerini anlamak için bir ürün veya hizmetle zaman geçirmesini gerektirebilirken, kısa etkileşimler daha kısa döngüler gerektirir. Birkaç ay boyunca ekipman üretme konusunda ne hissettiğinizi bilemeyebilirsiniz, ancak bir taksi yolculuğu hakkında ne hissettiğinizi hemen anlarsınız.
Burada büyük hizmet sağlayıcılar tarafından kullanılan bazı anket örnekleri verilmiştir.
Uber
Her sürüşün ardından Uber, her iki müşterisine de deneyim hakkında ne düşündüklerini soruyor. Sorunlu müşteriler hakkında onları almadan önce sürücülerine bilgi vermek istiyorlar. Ayrıca kamyonetlerin araçlarında güvenli bir yolculuk yapmasını sağlamak istiyorlar.
Uber, etkileşimi sağlamak için yalnızca iki basit müşteri hizmetleri memnuniyeti sorusu kullanır. Açıklayıcı verilere derinlemesine dalmaya çalışmak yerine, kendileri ve müşterileri için işleri kolaylaştırırlar. Tam beş yıldızlı bir derecelendirmeden daha az bir şeye tıklarsanız, bazı yaygın şikayetlerle ilgili bir uyarı alırsınız.
Bu ikili anket sayesinde Uber, ürünleri ve müşterileri hakkında daha fazla bilgi ediniyor.
Amazon
Çok az şirket, müşteri alışkanlıkları hakkında Amazon'un sahip olduğu kadar çok veriye sahiptir. Ancak, başarılarının anahtarlarından biri, sürekli gelişme çabasıdır.
Ayrıca verilerini, müşteri geri bildirimleri aracılığıyla gelecekteki müşterilerin satın alma işlemlerine yardımcı olmak için kullanırlar. İade sayısını azaltmaya yardımcı olur ve müşterileri satın almalarında güçlendirir.
Basit sorularla nakliye hizmetlerinin nasıl performans gösterdiğini, satıcılarının kalitesini ve ürün açıklamalarının doğruluğunu öğrenebilirler. Müşteri memnuniyeti anket şablonları barebone'dur ancak bu, kullanımı kolaylaştırır.
Skype
Skype, hizmetlerinin kalitesi hakkında anında geri bildirim isteyen hizmetlerden biridir. Görüntülü veya sesli arama sırasında, bağlantıdaki sorunlar veya daha yavaş bir veri aktarımı hızı hakkında verileri vardır. Bu bilgiyi, kullanıcı tarafından algılanan aramanın kalitesiyle eşleştirebilirler.
Yalnızca hızlı bir yıldız derecelendirmesi ve yaygın ses ve video sorunlarını kapsayan birkaç onay kutusuyla bilgileri hızla toplarlar. Müşterilerinin sorunu çıkarmasını sağlamak yerine, hangi bölgelere en iyi hizmet verdiklerini görebilir ve yazılımlarının gelecekteki yinelemeleriyle ayarlamalar yapabilirler.
Etkili Müşteri Memnuniyeti Anketi Sanatı
Müşteri memnuniyeti anketi söz konusu olduğunda iyi uygulamalara bağlı kalmak önemlidir. Bir şirket için en iyi uygulamalar markanız için doğru olmayabilir. Ancak, müşterilerle her iki taraf için de yararlı olacak şekilde etkileşim kurmak istiyorsanız, uygulamanız gereken bazı temel ilkeler vardır.
Pozitif kal
Biriyle konuşmaya başladığınızda gömleğinizdeki bir lekeden bahsederseniz, başka bir şeye bakamazlar. Aynı şey, ürünleriniz, hizmetleriniz veya şirket adınızla ilgili herhangi bir olumsuzluktan söz ettiğinizde de geçerlidir.
Kullanıcıları soruya “evet” yanıtı vermeye zorlayarak olumsuz bir bakış açısıyla soru oluşturmayın. Bunun yerine, sorulacak doğru soru olumlu bir bakış açısıyla gelmeli ve müşterilerinizin daha fazlasını söylemesi gerekiyorsa, daha fazla açıklama için bir metin alanı bırakın.
Netlik Önemlidir
Belirsiz veya net olmayan sorular sormak, müşterilerinizi bir müşteri anketi ile hayal kırıklığına uğratacaktır. Takibiniz, mümkün olduğu kadar çok doğrudan ifade ile kısa ve tatlı olmalıdır.
Müşterilerinize “Hizmetimizin neresini beğendiniz?” gibi açık uçlu sorular sorarsanız, karşınıza geyik gibi farlara yakalanmış bir müşteri çıkar. Belirsiz sorunuza belirsiz bir cevap vermeleri muhtemeldir. Anketinizin net hedefleri olması gerektiğinden, hizmetinizin bilmek istediğiniz yönü hakkında doğrudan sorun.
Müşterinize Güvenin
Size aradığınız belirli bir yanıtı veren öncü sorular sorduğunuzda, ihtiyacınız olan verileri alamazsınız. Verilere masaj yapacak ve parmağınızı derecelendirme ölçeğine koyacaksınız. Yüksek yanıt oranları elde etmek istiyorsunuz, ancak verileri zorlarsanız, memnuniyet düzeylerini gerçek anlamda anlayamazsınız.
Açık bir cevabı olduğunu düşündüğünüz bir sorunuz varsa, düşünmeleri için biraz zaman ayırmaları için anket yanıtlarını alfabetik veya ters alfabetik sırayla listeleyin. Algılanan önem sırasını kırmak, müşterilerinize daha fazla özerklik sağlar.
Müşteri Geri Bildirim Anketleri İşletmenizi Rekabetçi Tutar
Müşteri geri bildirim anketleri çoğunlukla içe dönük bir rol oynasa da, parmağınızı müşterilerinizin nasıl hissettiğinin nabzını tutar. Veri topladığınızda ve bunları CMS yazılımınıza bağladığınızda, nasıl performans gösterdiğinizin daha net bir resmini elde edersiniz. Müşterilerinizle güven oluştururken, hangi ürün ve hizmetlerin hangi pazarlara en uygun olduğu konusunda fikir sahibi olacaksınız.
Müşterileriniz nerede olursa olsun itibarınız artacaktır. Kötü niyetli kişilerle ilişkiler kurmaya çalışarak hala pozitifliği yansıtabileceğiniz sosyal medyayla bütünleşen araçları düşünün. Onlarla bulundukları yerde buluşarak, sorunlarının çözülmesi için ne kadar çok çalışmaları gerektiğine ilişkin müşteri çaba puanını düşürürsünüz.
İşletmelerin mevcut kurulumunuzla bütünleşen bir tane bulması için mevcut en iyi CRM yazılımı seçeneklerine yönelik kılavuzumuza göz atın.