Müşteri Hizmetleri Chatbotlarının İş Başında 5 Harika Örneği

Son zamanlarda sohbet robotlarına birkaç yakından baktık, ne yapabileceklerine, onları neden kullanmamız gerektiğine, iletişim merkezi yazılımı alanına nasıl uyduklarına ve hatta ne zaman ve nasıl kullanıldıklarına odaklandık. Ancak gün boyu istatistiklere ve sayılara bakmak size sadece bu kadarını söyleyecektir.

Kullanıcıların yüzde kaçının sohbet robotlarını tercih ettiğini veya hangi etkileşimlere tercih ettiğini anlayabiliriz, ancak bu bize hala tam olarak nasıl kullanıldığını göstermez.

Daha önce tartıştığımız gibi, genel sohbet robotu etkileşimini iyileştirmenin ve müşterilerinizi ve müşterilerinizi bu gerçekten yararlı teknolojiden yararlanmaya teşvik etmenin birkaç yolu vardır.

Ancak bunların tam olarak nasıl kullanıldığına dair gerçek dünyadan örnekler olmadan, neyi iyileştirmemiz gerektiğini ve nedenini gerçekten anlamak zor olabilir. Bu nedenle, bu anlayışı sağlamak için, müşteri hizmetleri sohbet robotlarının gerçek hayattaki bazı gerçek örneklerine daha yakından bakacağız.

Kısa Bir Özet: Sohbet Robotlarının Bulunduğu Yer

Kendimi burada tekrar etmek istemiyorum ama önce sohbet robotlarının dünyanın neresinde olduğuna dair zemin hazırlamak istiyorum. Ve gerçek, olmasını istediğimiz gibi olmayabilir.

Ne yazık ki, canlı sohbete karşı sohbet robotlarının yanı sıra diğer ilgili müşteri hizmetleri eğilimleri ve yeteneklerinin gerçek deneyimlerin ve sonuçların çok ötesinde olduğu bir noktadayız. Kısacası, sohbet robotlarından beklentilerimiz ve vaatlerimiz gerçek dünyadaki sonuçlardan çok daha yüksek.

Chatbot çılgınlığında gerçekler var, insanlar onları belirli nedenlerle seviyor ve onları belirli senaryolar için kullanmaya istekli olacak. NewVoiceMedia'nın yakından incelediğim raporunda, ankete katılanların %42'si müşteri hizmetleri için bir sohbet robotuyla ilgilenmeye istekli olduklarını söyledi.

Ancak aynı zamanda, kullanıcıların %75'i canlı bir müşteri hizmetleri temsilcisini tercih ettiklerini ve yalnızca %13'ü bir sohbet botunu tercih ettiğini söyledi.

Son kullanıcıları ve müşterileri sohbet robotlarıyla etkileşime geçmeye teşvik etmek için çalışabileceğimiz birkaç yol var, ancak asıl amacı kullanıcılara bunları kullanmaları için somut bir neden ve olumlu bir deneyim sağlamaktır.

İnsanlar, bir insan bağlantısını ve insan etkileşimlerini gerçekten takdir eder; Bu nedenle, müşteriler ve müşteriler yalnızca bir botla değil, canlı müşteri hizmetleri temsilcileriyle etkileşime girmeyi tercih edeceklerdir. Kullanıcıların botlar söz konusu olduğunda sahip olduğu en büyük endişe, anlayış eksikliği ve nüans eksikliğidir.

İnsanlar karmaşıktır, bizim isteklerimiz, arzularımız ve ihtiyaçlarımız karmaşıktır ve eğer bir robot bu karmaşıklığın üstesinden gelemezse, o zaman insanların sonu basitçe hüsrana uğrayacaktır. Ve bildiğimiz gibi, müşteriler hayal kırıklığına uğradığında, şirketi suçlayacaklar, sohbet robotunu suçlayacaklar ve bir daha asla rahatsız etmek istemeyecekler - ve haklı olarak.

Sohbet robotları ve genel olarak yapay zeka söz konusu olduğunda, daha doğru ve dürüst bir konuşma yapmamız gerekiyor: sadece bizim yararımıza değil, aynı zamanda müşterilerin de yararına. Sohbet robotlarını her bir etkileşime ve duruma uygulamaya kalkışamayız; bu yüzden neden en yararlı olduklarını anlamamız gerekiyor.

Chatbotların Yer Aldığı Yeri Anlamak

Elbette, bir sohbet robotundan nasıl ve ne zaman olumlu bir şekilde yararlanılacağını tam olarak anlamanın en iyi yolu, sohbet robotlarının tam olarak nasıl, ne zaman ve neden kullanıldığını anlamak olacaktır.

Teknolojiyi ve yeteneği mükemmel bir çözüm veya müşteri hizmetleri temsilcilerinin sonu olarak göstermek sadece dürüst olmamak değil, aynı zamanda bariz bir şekilde yanlıştır.

Bu nedenle, tıpkı canlı sohbet, video konferans veya çalışma şeklimizde devrim yaratacağı vaat edilen diğer araçlarda olduğu gibi, bu teknoloji hakkında gerçek bir sohbete ve tartışmaya ihtiyacımız var. Gerçekte bu, çok daha genel anlamda, tüm Yapay Zeka tartışmalarında büyük bir sorundur. Chatbotlar bunu anlamanın çok kolay bir yoludur.

Ve sohbet robotları söz konusu olduğunda, şirketler en son teknolojilerini her şeyin çözümü olarak görmekte hızlılar. İlk başta, sohbet robotlarının insan aracılarının sonu olabileceğini veya destek yapılarında devrim yaratabileceğini iddia eden birçok kişi gördük.

Gerçek şu ki, sohbet robotları çok benzersiz bir kullanım durumuna ve duruma uyuyor ve bundan daha iyi yararlanmak için bunun ne olduğunu öğrenmemiz gerekiyor. Temel müşteri hizmetleri, satış yardımı veya bir tür konuşma pazarlaması için kullanılabilirler. Yine, bu gerçek dünya deneyimlerini ve durumlarını anlamak, sohbet robotlarını nasıl, ne zaman ve neden kullanmamız gerektiğini gerçekten anlamamıza yardımcı olur.

Gerçek Dünya Chatbot Başarı Hikayeleri

İlginç olan, yalnızca sohbet robotlarının yetenekleri değil, aynı zamanda sığabilecekleri geniş kullanım durumlarıdır. Yutturmaca sadece bir yutturmaca olarak reddedilebilirken, bazı gerçeklere dayanmaktadır.

Sohbet robotları basit yeteneklerin ötesine geçiyor ve geliştiriciler gerçekten güçlü araçlar yapmak için en son AI teknolojisinden yararlanmaya başladı.

Bu araçlar daha sonra dahili veya harici operasyonlarda kullanılabilir ve müşteri hizmetleri sorunlarını çözebilir veya acı noktasının varlığından bile tam olarak haberdar olmadığımızda süreci basitleştirebilir.

Bu özellikle eve yakın olduğu için Vonage Business ile başlamak istedim. Nisan 2018'de Vonage devam etti ve yeni bir sanal kişisel asistan olan Vee'yi piyasaya sürdü. Vonage, Vee'nin "bulut tabanlı birleşik iletişim çözümüyle entegre ilk sanal müşteri asistanı" olduğunu iddia etti.

Vee, işletmelerin web sitelerine enjekte edebileceği başka bir hatırlatma botu veya bir araç değil, işletme sahiplerinin tüm Vonage Business platformlarını ve hizmetlerini daha iyi yönetmeleri ve yönetmeleri için çok yararlı bir yardımcıdır.

Vee'nin kullanımıyla, kullanıcılar hesap kurabilir ve yönetebilir, masa telefonları kurabilir ve yönetebilir, Vonage hizmetinize grup araması veya sanal resepsiyonist gibi özellikler ekleyebilir, Vonage hizmetinizi nasıl kullanacakları konusunda kılavuzlar ve talimatlar sağlayabilir ve sorun giderme hizmeti alabilir. yardım.

Vee, komutları gerçek zamanlı olarak işlemek için doğal dil işlemeyi kullanıyor ve kullanıcılar, "sorulan soruların bağlamına dayalı olarak bir müşterinin ihtiyaçlarını karşılamak için çeşitli ilgili seçenekler" önerileri almak için Vee ile canlı sohbet bile edebiliyor.

Bu, Vee'yi Vonage's Business Cloud'un son kullanıcılarına yüzeysel sesli komutların ötesinde pek çok şekilde yardımcı olabilen oldukça güçlü bir sanal asistan yapar.

İş yönünden biraz uzaklaşarak, bir sohbet robotunun parlayabileceği gerçek bir tüketici deneyimini vurgulamak istiyorum.

Studio LDN olarak bilinen kadın odaklı yeni bir topluluk alanı başlatırken, yeni bir tür "etkileşimli rezervasyon süreci" oluşturmaya yardımcı olmak için bir sohbet robotundan yararlanmaya karar verdiler.

Studio LDN, son derece popüler bir sohbet botu platformu olan Facebook Messenger'dan yararlanarak, Byte London tarafından oluşturulan mevcut bir bottan yararlandı.

Bu bot, kullanıcıların oturumları organik olarak keşfetmelerini ve bir konuşma arayüzü içinde kayıt olmalarını sağlar. Kullanıcılar zaten Facebook Messenger'da ve hızlı tempolu yaşamlarında süper hızlı tempolu konuşmalar yapmaya alışkınlar.

Kayıt ve oturum bilgisi paylaşımını etkinleştirmek için bir sohbet robotu kullanma fikri, kullanıcıların güncellemeleri kendilerine ulaşmak zorunda kalmadan hemen öğrenmesidir - göz ardı edilen e-postalara veya istenmeyen aramalara gömülmezler.

Bunun yerine, kullanıcılar bir botla doğrudan etkileşim kurabilir ve güncellemeleri zaten rahat ve aşina oldukları bir mesajlaşma biçiminde alabilir.

Chatbot'larla müşteri hizmetlerini geliştirmek için bir başka harika fırsat da konaklama endüstrisidir. Otellerde kalırken, ister kat hizmetleri, ister kapıcı, isterse ön büro olsun, personel ile etkileşime girme ihtiyacı kaçınılmaz olacaktır.

Ancak, özellikle saat 4'te ve komşularınızdan şikayet etmeniz veya bir şişe şarap sipariş etmeniz gerekiyorsa, telefonu kaldırıp canlı bir kişiyle konuşmak zorunda kalmayı kim ister? Tabii ki, tam olarak burada bir chatbot devreye girecek.

Caesars Entertainment Las Vegas tesisi, bir işletmenin sohbet robotlarından yararlanarak misafir hizmetlerini nasıl iyileştirebileceğinin harika bir örneğidir. Aralık 2016'da, 24 saat sanal konsiyerj hizmeti olan Ivy'yi tanıtan bir pilot program başlattılar - bot şimdi 6.000'den fazla odaya hizmet veriyor.

IMB Watson tarafından desteklenen, kullanıcılar çok daha basit, daha hızlı, daha kolay ve genel olarak daha sorunsuz bir deneyim için botla etkileşime girebilir - ve buna ek olarak, Ivy, günün her saatinde birden fazla misafirin ihtiyaçlarını karşılama becerisiyle “Ölçekli ölçekte Hizmet”in üstesinden gelebilir. saniyeler içinde."

Ivy'nin yaptıklarına gerçek dünya bağlamı sunmak için, "check-in sırasında bir cep telefonu numarası veren konuklar, Ivy'den bir karşılama mesajı alırlar ve yemek, eğlence ve spa deneyimleri ile ilgili soruları veya isteklerini ona mesaj olarak gönderebilirler. temizlik ve bakım olarak. ”

Domino sadece pizza sipariş etmenin en kolay yolunu sunarak tarih yazmakla kalmıyor, aynı zamanda sohbet robotlarını ne kadar yaygınlaştırdıkları ve yeteneklerini genişleterek oldukça büyük dalgalar yaratıyorlar.

Facebook Messenger, mesajlaşma, Amazon Alexa, Slack, Zero Click, Twitter, Akıllı Wi-Fi özellikli arabalar, akıllı TV'ler ve hatta bir akıllı saat aracılığıyla, herkes Domino's Anywhere aracılığıyla sipariş verebilir ve hatta bunu basit bir emoji ile yapabilirsiniz. Metin.

Tabii ki, sadece bir emoji ile pizza sipariş etmenin saçmalığına gülebiliriz, ancak gerçek şu ki, Domino's tamamen yeni bir alışveriş paradigması sunmak için chatbot kapasitesinden yararlanıyor.

Çoğu zaman, müşteriler tam olarak ne istediklerini bilirler ve ona ulaşmak için mümkün olduğunca az adım atmak isterler - sürtünmesiz bir deneyimin arkasındaki fikir budur. Peki bir emoji metnini pizza teslimatına dönüştürmekten ne kadar daha az sürtünme elde edebilirsiniz?

Buradaki fikir, Domino's'un beklediğimizin biraz ötesinde sohbet robotları kullanması, pizza kutusunun dışında düşünmeleri.

Basit bir konuşma arayüzü sunmak yerine, kullanıcıları pizzalarında ne istediklerini bir bota söylemeye zorlamak yerine, tüm adımları kaldırıyorlar ve doğrudan pizzaya gidiyorlar.

Ve böylece, Domino's'un sahip olduğu bu konsepti alarak, emojilerle kısa süreli iletişimden yararlanan Whole Foods daha da ileri gidiyor. Whole Foods, kendi Facebook Messenger Botu ile kullanıcıların tamamen yeni sağlıklı tarifler keşfetmeleri için tamamen yeni bir yol yarattı.

Whole Foods Culinary AI ile etkileşim kurmak, elbette sadece basit bir Facebook mesajlaşma sohbetidir - ve bot, kullanıcılara onlara ne yardımcı olabileceğini soracaktır. Ancak Digital Trends'in işaret ettiği gibi, kullanıcıların sadece basit kelimelere bağlı kalması gerekmiyor.

Whole Foods, karışıma emojiler ekleyerek, bir robota ne demek istediğinizi açıklamanın sürtüşmesini azaltan ve yine de gerçekten etkileşimli ve olumlu bir deneyim sunmayı başaran etkileşimli bir bot oluşturmayı başardı. Dijital Eğilimler iyi bir genel bakış sunar.

Whole Foods, kullanıcıların tarifleri herhangi bir özel diyete uyacak şekilde değiştirmek için metin ekleyebileceğini söylüyor ve yine tüm bu, sürtünmeyi ortadan kaldırmak ve kolay bir deneyim yapmakla ilgili. İnsanlar basitlik için botlar istiyor ve Whole Foods bu basitliği sağladı.

Alt çizgi

Sohbet robotları, müşteri hizmetleri cephaneliğinde harika bir araç olabilir, ancak bu aracın nasıl ve ne zaman düzgün bir şekilde uygulanacağını tam olarak anlamak mutlak bir meseledir - kavrulmuş bir dünya yaklaşımını benimseyip her şeyi değiştirmeyi hedefleyemeyiz.

Her iş için çekiç kullanmıyoruz ve her iş için tornavida kullanmıyoruz - öyleyse neden her iş için canlı insan aracıları kullanalım ve tersine neden her iş için sohbet robotları kullanmayı bekleyelim?

Otomasyon tartışmasına çok fazla girmeden robotlar asla insanların yerini tamamen alamazlar - ve bu, özellikle Müşteri Hizmetleri ve Katılım söz konusu olduğunda çok açıktır. İnsanlar, özellikle hüsrana uğradıklarında, kafaları karıştığında ve hatta aç olduklarında, bu insan etkileşimlerini takdir eder ve arzular.

Ancak daha da önemlisi, müşteriler basit ve kolay etkileşimler isterler, öyle ki insanlar bunları sağlayabilir.

Ve sohbet robotları da bunları sağlayabilir, bu sadece kullanıcıların sohbet robotlarını ne zaman ve neden kullanmak istemediklerini belirlemek ve bunları ne zaman kullanmak istediklerini ve müşterilerin bunları daha iyi kullanmalarını nasıl sağlayabileceğimizi doğru bir şekilde belirlemek meselesidir. Geri bildirim kanalı eklemenin sohbet robotlarınızın sağladığı hizmeti iyileştirmeye nasıl yardımcı olabileceğini görmek için müşteri memnuniyeti anketi sanatına yönelik kılavuzumuza göz atın.