2022'de Yakından İzlemeniz Gereken 20 Müşteri Hizmetleri Metrikleri

Bir şirketin müşteri hizmetleri departmanının önemi göz ardı edilemez çünkü müşteriler gerçekten herhangi bir işletmenin can damarıdır ve onları mutlu etmek ve onları mutlu etmek işinizi yapar veya bozar.

Ancak müşteri hizmetleri departmanınızın ne kadar iyi veya kötü durumda olduğunu gerçekten nasıl bilebilirsiniz ? Müşterilerin gerçekten ne düşündüklerini veya müşteri deneyimi hakkında nasıl hissettiklerini nereden biliyorsunuz? Şirkete yardımcı olan veya zarar veren kalıpları ve eğilimleri belirlemek için verileri nasıl elde edersiniz?

İzlemeniz gereken en önemli 20 müşteri hizmeti metriğinin bir listesini bir araya getirdik. Bu kesin rakamlar, müşteri hizmetleri misyonunuzu gerçekleştirmek için performansınızı ölçmenize, yani müşteri memnuniyetini elde etmenize ve sürdürmenize ve son derece sadık bir takipçi kitlesi oluşturmanıza olanak sağlayacaktır.

Müşteri mutluluğu için kararlı bir taahhütte bulunan şirketler, yeni müşteriler çeker, mevcut müşterileri korur, daha fazla satış yapar, referansları genişletir ve gelirlerini artırır.

1. Organizasyonel Metrikler
2. Operasyonel Metrikler
3. bilgi grafiği

İki tür metriğe bakacağız:

• Organizasyonel Metrikler: Bunlar, müşterilerin kafalarına girmeyi ve ürününüz veya hizmetiniz hakkında ne düşündüklerini ve bundan memnun olup olmadıklarını belirlemeyi amaçlar.
• Operasyonel Metrikler: Bunlar, müşteri hizmetleri temsilcilerinizin performansını ölçer ve müşteri hizmetleri departmanınızın performansına ilişkin öngörüler alır.

Çok, çok yakından izlemeniz gereken bu 20 müşteri hizmeti ölçümüne daha yakından bakalım.

1. Müşteri Çaba Puanı (CES)

CES, bir müşterinin bir ürünü iade etme, sorulara yanıt alma veya herhangi bir sorunu çözme gibi bir talebi yerine getirme çabasını ölçer. Daha az çaba, daha iyi bir CES anlamına gelir. Müşterilerin, iş yapması en kolay olan ve kusursuz bir müşteri deneyimi (CX) sunan markalara sadık olma olasılığı daha yüksektir .

Nasıl Ölçülür: CES'i ölçmek için bir şirket, deneyimlerini sayısal bir ölçekte derecelendirmek için müşterileriyle anket yapabilir. Örneğin, para iadesinin hemen ardından müşteriye "1'den 10'a kadar bir ölçekte, ürününüzü iade etmek için ne kadar çaba harcadınız?" diye sorabilirsiniz. Tüm yanıtların ortalama sayısı CES olacaktır.

İpucu: Müşterileriniz için ortaya çıkabilecek sorunları öngörerek sorunları ortaya çıkmadan önce çözdüğünüz, önleyici müşteri hizmetlerine odaklanın.

2. Net Destekçi Puanı (NPS)

NPS , müşterilere işletmenizi arkadaşlarına, ailelerine ve iş arkadaşlarına 0 ile 10 arasında önerme olasılıklarının ne kadar olduğunu sorarak müşteri memnuniyetini ve sadakatini izlemenize olanak tanır.

Anketler, şirketle etkileşimden hemen sonra gönderilir ve daha sonra üç gruptan biri halinde düzenlenir: destekçiler (9 veya 10 puanları seçen), pasifler (7 veya 8) ve kötüleyenler (6 veya daha düşük).

Nasıl Ölçülür: Yüzde olumsuzlayıcılarını yüzde destekleyicilerinden çıkarın ve nihai sonuçtan yüzde işaretini kaldırın:

NPS = teşvik edenlerin yüzdesi – kötüleyenlerin yüzdesi

İpucu: Sorunları bulmak ve çözmek için kişisel olarak kötüleyenlere ve pasiflere ulaşın. Bu şekilde, şirketin müşterilerinin şikayetlerini ciddiye aldığını ve bunları çözmek için hiçbir taş bırakmadığını bilmelerini sağlayarak güven oluşturabilir ve NPS'yi artırabilirsiniz.

3. Müşteri Memnuniyeti Puanı (CSAT)

Müşteri desteği ile etkileşimlerinden hemen sonra, deneyimlerini 1'den 5'e kadar nasıl derecelendireceklerini görmek için onlara anketler göndererek alıcılarınızın gerçekte nasıl hissettiklerini öğrenin. şirketinizin nasıl gelişebileceğine dair görüş ve fikirler.

Nasıl Ölçülür: CSAT'ı hesaplamak için, yalnızca memnun (4s) ve çok memnun (5s) müşterileri, müşteriyi elde tutmanın en iyi öngörücüleri olduğuna inandığımız için hesaplamaya dahil ederiz. Bunları toplayın ve toplamı toplam yanıt sayısına bölün ve 100 ile çarpın.

(4 ve 5'i seçen müşteri sayısı / Toplam anket yanıtı sayısı) x 100

İpucu: Müşterilerinizin sorunlarını, kendilerini en rahat hissettikleri yönteme bağlı olarak e-posta, telefon görüşmeleri, sohbet ve hatta sosyal medya aracılığıyla çözebilmeniz için çok kanallı destek sunun.

4. Müşteri Deneyimi Derecelendirmesi

Müşterilerle olan ilişkiniz işinizin temeli olduğundan, CX bugünlerde her şeydir. Fatura ödemelerinden destek taleplerine kadar, müşteriler ve şirketler arasındaki her etkileşim bu ilişkiyi kurabilir veya bozabilir. Bu metrik, şirketlerin memnuniyet oranlarını anlamalarına ve müşteriyi elde tutma oranını artırmalarına yardımcı olur.

Nasıl Ölçülür: Müşteri deneyimini ölçmenin en iyi yolu, anketler ve yüz yüze toplantılar yoluyla mümkün olduğunca çok geri bildirim toplamaktır. Ardından, şirketin nerede başarılı olduğunu ve nerede yetersiz kaldığını anlamak için bilgileri analiz edin.

İpucu: Müşteri deneyimini iyileştirmenin bir yolu, sohbete dayalı ticaret teknolojisini, makine öğrenimini ve canlı sohbetler, sohbet robotları ve duygu analitiği gibi yapay zekayı dahil etmektir.

5. Müşteri Kaybı

Churn, müşterilerin bir şirketle iş yapmayı bırakmasıdır. Yeni müşteriler edinmek, eski müşterileri elde tutmaktan 5 ila 25 kat daha pahalı olduğundan, bu ölçüm bir öncelik olmalıdır. Şirketler, pazarlama çabalarının etkinliğini ve müşteri memnuniyetini yansıtacağından, kaç müşterinin ayrıldığını belirleyebilmelidir.

Nasıl Ölçülür: Ayın başındaki sayıdan ay sonundaki müşteri sayısını çıkarın ve farkı son sayıya bölün.

(Ay başındaki müşteri sayısı – Ay sonundaki müşteri sayısı) / Ay başındaki müşteri sayısı

İpucu: Müşterilerin alışkanlıklarını ve etkinliklerini takip etmek, müşterilerin kalacakları veya ayrılacakları konusunda karar vermenize yardımcı olabilir. Müşterilerin aylardır hesaplarına giriş yapmadığını fark ederseniz veya oturumları seyrek veya olağandışı şekilde kısaysa, onlarla iletişime geçebilir ve ilişkinizi güçlendirmeye çalışabilirsiniz.

6. Müşteri Elde Tutma Oranı

Mevcut müşterilerin yenilerinden daha fazla harcama yapması muhtemel olduğundan, müşteriyi elde tutma çok önemlidir. Artan bir müşteri tutma oranı iyiye işarettir çünkü müşterileri uzun vadede elinde tutan işletmelerin sadakat ve güvene dayalı bir müşteri ilişkisi vardır.

Nasıl Ölçülür: Belirli bir dönemin (ay, çeyrek vb.) sonundaki müşteri sayısını sayın ve bu süre içinde edinilen yeni müşteri sayısını çıkarın. Sonra aradaki farkı, dönem başında sahip olduğunuz müşteri sayısına bölün.

(Bir dönem sonundaki toplam müşteri sayısı – O dönemdeki toplam yeni müşteri sayısı) / Dönem başındaki toplam müşteri sayısı

İpucu: Bir sadakat programıyla müşterilerinize takdir göstererek, sizden satın almaya devam ederlerse onlara teşvikler ve ödüller sunarak elde tutmayı artırın.

7. Yukarı Satış ve Çapraz Satış Sıklığı

Ek satış ve çapraz satış satış departmanına ait gibi görünse de, müşteri hizmetleri temsilcilerinin müşterilere tamamlayıcı ürünler ve ek özellikler satmaya teşvik edilmesi nedeniyle bunlar aynı zamanda bir müşteri hizmetleri ölçüsüdür. Bu oranların yüksek olması, müşteri hizmetleri temsilcilerinin harika bir iş çıkardığı ve müşterilerin sizden daha fazla satın almaktan mutlu olduğu anlamına gelir.

Nasıl Ölçülür: Bu metriği ölçmenin birkaç yolu vardır; örneğin, her müşteri için ortalama satış hacmi veya ürün sayısı artarsa, bu, yukarı satışın veya çapraz satışın başarılı olduğu anlamına gelebilir.

İpucu: Temsilcilerin yalnızca bir ürün veya hizmetten yararlanacak müşterilere satış yapmaya çalıştığından emin olun. Aksi takdirde, etkileşim fazla "satış" hissettirebilir ve müşterileri uzaklaştırabilir.

8. Sonraki Sayıdan Kaçınma (NIA)

Bu metrik, aynı sorun veya ürün için birden fazla destek talebi gönderen müşteri sayısını ifade eder. İzleme, şirketlerin kalıpları belirlemesine, müşterilerin sorularını tahmin etmesine ve daha proaktif olmasına olanak tanır. Müşteri hizmetleri temsilcilerinin bu durumda zihniyetlerini "Bu aramayı nasıl çabucak bitirebilirim?" sorusundan değiştirmeleri gerekir. "Daha sonraki bir tarihte ilgili aramaları nasıl önleyebilirim?"

Nasıl Ölçülür: NIA'yı ölçmenin bir yolu, belirli bir süre içinde bir iletişim merkezine veya yardım hattına yapılan tekrar aramaların sayısını izlemektir.

İpucu: Temsilcilerin konuşmayı kişiselleştirebilmesi için bir CRM aracıyla müşterilerin geçmişini, geçmiş etkileşimlerini ve geçmiş verilerini takip edin. Kişiselleştirilmiş etkileşim, müşteri memnuniyetini ve müşteriyi elde tutma oranını artırabilir ve müşteriyi elde tutmada yalnızca %5'lik bir artış, kârı %25 ila %95 oranında artırabilir.

9. Ortalama Çözünürlük Süresi

Çözüm süresi, müşteri hizmetleri temsilcilerinin müşterilerin sorunlarını çözmesi için geçen süreyi ifade eder. Çözüm süreleri kritiktir ve müşteriler bunu genellikle müşteri hizmetlerinin en önemli yönlerinden biri arasında sıralar.

Nasıl Ölçülür: Belirli bir zaman çerçevesinde çözümlenen tüm destek çağrılarının toplam çözüm süresini, aynı zaman çerçevesinde çözümlenen çağrıların toplam sayısına bölün.

Çözümlenen tüm çağrılar için toplam çözüm süresi / Çözümlenen çağrı sayısı

İpucu: Şirketinizin, hem müşterilerin hem de müşteri hizmetleri temsilcilerinin erişebileceği, kapsamlı ürün ve hizmet bilgilerinin ve SSS'lerin yanıtlarının bulunduğu derinlemesine bir bilgi tabanına sahip olduğundan emin olun.

10. Ortalama Yanıt Süresi

Müşteriler, sorunlarının bir an önce çözülmesini isterler, bu nedenle bu, müşteri aramalarınızın üstesinden gelmek için geçen medyan süreyi ifade eden önemli bir ölçümdür. Sayı ne kadar düşükse o kadar iyidir. Bu ölçüm, müşteri hizmetleri temsilcilerinin performanslarını iyileştirip iyileştirmediğini anlamak için önceki ortalama yanıt süreleriyle karşılaştırıldığında en iyi şekilde anlaşılır.

Nasıl Ölçülür: Bu ölçüm için, yanıt sayısını bu destek biletlerine yanıt vermek için geçen süreye böleriz.

Belirli bir dönemdeki toplam yanıt süresi / Aynı dönemdeki yanıt sayısı

İpucu: Temsilcilerin, müşterilere biletlerinin alındığını ve ekibin sorunları üzerinde çalışmakta olduğunu bildirmek için bir e-posta otomatik yanıtlayıcı kullanmasını sağlayın. Ayrıca, daha sonra ne olacağını bilmelerini sağlamak, genellikle göz ardı edildiklerinde ortaya çıkan olumsuz duyguları azaltmada uzun bir yol kat edebilir.

Kaynak

11. Tercih Edilen İletişim Kanalı

Bu ölçüm, şirketlere müşterilerinin hangi iletişim kanallarını tercih ettiğini söyler ve genel tercihlerine ilişkin başka bilgiler sunar. Günümüzde, destek için birden çok kanal kullanmak ve her kanala doğru sayıda temsilci atamak çok önemlidir, böylece hiçbir yardım talebi göz ardı edilmez.

Nasıl Ölçülür: Bunu ölçmenin en iyi yolu müşterilerinizle anket yapmak ve şirketiniz için hangi kanalların en önemli olduğunu belirlemek (telefon, yüz yüze, canlı sohbet, sosyal medya, e-posta, video vb.) ve dağıtmaktır. ajanlar buna göre.

İpucu: En önemli kanalları belirledikten sonra , etkileşimleri kişiselleştirerek ve aracıların bu birleşik iletişim kanallarını olabildiğince etkin kullanmasını sağlayarak mükemmel destek sunun.

12. Biletler Çözüldü

Bu metrik esasen durumu "çözüldü" veya "kapatıldı" olarak değiştiren destek taleplerinin sayısını ortaya çıkarır. Birçok şirket, acentelerinin performansını izlemek için “günlük biletler çözüldü” hedefi belirler. Elbette performans değişiklik gösterecektir, bu nedenle eğilimleri belirlemek için zaman içindeki günlük ortalamayı izlemek çok önemlidir.

Nasıl Ölçülür: Çözülen biletlerin hesaplanması için son 30 gün içinde çözülen taleplerin sayısını ayda ortalama 18 iş gününe böleriz.

İpucu: Bu metriği iyileştirmenin en iyi yollarından biri, aracıların çağrıları aldığı ve hızla çözülebilecek sorunları ele aldığı ve daha karmaşık çağrıları ilgili uzmanlara ilettiği katmanlı desteği kullanmaktır.

13. Vaka Başına Etkileşim Sayısı

Bu ölçüm, bir destek bileti tamamen çözümlenmeden önce müşteri hizmetleri temsilcisi ile müşteri arasındaki etkileşimlerin sayısını ölçer. Esasen bu, ekibin verimliliği ve sorunları ilk etkileşimde çözme becerisi hakkında fikir verir. Sayı çok yüksekse veya artıyorsa, bu endişe nedenidir.

Nasıl Ölçülür: Bunu ölçmek için toplam etkileşim sayısını destek biletlerinin sayısına bölün:

Toplam etkileşim sayısı / Toplam destek bileti sayısı

İpucu: Ekibinizi daha iyi sorular sorması ve sorunun temel nedenini olabildiğince çabuk belirlemesi için eğittiğinizden emin olun. Ayrıca, kolay erişim için uygun şekilde etiketlenmiş, diğer müşterilerle önceki görüşmelerden elde edilen verilere de başvurabilirler.

14. Ortalama Kullanım Süresi (AHT)

Bu ölçüm, ekibin müşteri sorgularını çözmedeki verimliliğinin bir yansımasıdır. Müşteri ile etkileşim süresini ve daha sonra sorunu çözmek için alınan ek süreyi ölçer. Bu ölçüm yanıltıcıdır, çünkü düşük bir AHT istediğinizde, temsilcilerin müşterilerin sorunlarını çözmesini ve hız için kaliteden ödün vermemesini de istersiniz.

Nasıl Ölçülür: Ortalama konuşma süresini, ortalama bekleme süresini ve arama sonrası görevler için toplam süreyi toplayın ve toplam arama sayısına bölün.

(Ortalama konuşma süresi + Ortalama bekleme süresi + Arama sonrası görevler için süre) / Toplam arama sayısı

İpucu: Müşteri hizmetleri temsilcilerine, eğitimlerinde yardımcı olacak ve sorunların verimli bir şekilde nasıl çözülebileceğini gösterecek en iyi temsilcilerinizden gelen aramaların dökümlerini ve kayıtlarını sağlayın.

15. İş Listesi

Bekleme listesi, zaman içinde biriken müşteri hizmetleri taleplerini ifade eder. Bir aracının performansını ve sorunları hızla çözme kapasitesini ölçtüğü için önemlidir. Birikme listesi ne kadar yüksek olursa, sorunlarını çözmeyi bekleyen hoşnutsuz müşterilerin sayısı da o kadar fazla olur. Birikmiş iş listesi, büyük bir mevsimsel mesaj hacmi veya ekibin sorunları çözmesinin daha uzun sürmesi gibi birçok nedenden dolayı oluşabilir.

Nasıl Ölçülür: Birikmeyi ölçmek için, müşterilerin sorunlarını çözmek için 12, 24 veya 72 saat gibi makul bir süre seçin. Ardından, bu süreden daha uzun süre açık olan biletlerin sayısını sayın.

İpucu: Birikmeyi azaltmanın kesin bir yolu, müşterilerin desteğe başvurmadan önce kendilerine yardımcı olabilmeleri için şirketin web sitesinin mümkün olduğunca fazla bilgi sunduğundan emin olmaktır. Özellikle yeni ürünler veya promosyonlar eklendiğinde yardım sayfalarının sık sık güncellendiğinden emin olun.

16. Self Servis Kullanımı

SSS, sohbet robotları ve eğitim videoları gibi ihtiyaç duydukları araçları sağlayarak müşterilerin sorunlarını çözmelerini sağlayın. Self servis, müşteri hizmetleri ekibinin enerjilerini her gün aynı küçük sorunları çözmek yerine karmaşık sorunları çözmek için harcaması için zaman kazandırabilir. Aslında, 2020 yılına kadar müşteriler şirketlerle olan ilişkilerinin %85'ini tek bir insanla etkileşime girmeden yönetecekler.

Nasıl Ölçülür: Self servis kullanımını ölçmenin bir yolu, yardım merkezinizdeki toplam arama sayısına ilişkin bir analiz raporuna bakmaktır. İçerik ekliyorsanız ve aramalar artıyorsa, müşterileriniz büyük olasılıkla ihtiyaç duydukları bilgileri buluyordur.

İpucu: Bir forum oluşturarak müşterilere diğer müşterilerle etkileşim kurma ve ipuçlarını ve deneyimleri paylaşma şansı verin. Herkesin konuyla ilgili kalmasını sağlamak için hazır bir moderatör bulundurun.

Kaynak

17. İlk Müdahale Süresi

Bir müşterinin ilk kez mesaj göndermesi ile müşteri hizmetleri temsilcisinin ilk kez yanıt vermesi arasındaki süredir. Kısacası, bir müşterinin yardım almadan önce ne kadar beklemesi gerektiğini ölçer. Tüketicilerin %90'ı "anında" bir yanıtın gerekli olduğuna inandığından, bu çok önemli bir ölçümdür .

Nasıl Ölçülür: Tüm ilk yanıt sürelerinin toplamını alın ve ortalamayı bulmak için bu süre içinde çözülen vaka sayısına bölün.

İlk müdahale sürelerinin toplamı / Çözülen vaka sayısı

İpucu: Müşteri hizmetleri temsilcilerinin çoklu görev yapmadığından emin olun. Aynı anda birden fazla sohbet ve telefon görüşmesi yapmak yerine, tek bir kanala odaklanmalarına izin vererek sonuçta kaliteyi ve doğruluğu artırın.

18. Bilet Yeniden Açma Oranı

Bu ölçüm, çözülen ve daha sonra yeniden açılan çağrılarla ilgilidir ve müşteri hizmetleri çalışanlarının müşterilerin sorunlarını çözmediğini gösterebilir. Şirketlerin bu metriği izlemesi gerekiyor çünkü bu, CX departmanının kaliteden çok hıza odaklanıp odaklanmadığını görmelerini sağlıyor.

Nasıl Ölçülür: Yeniden açılan biletlerin sayısını, çözülen toplam biletlerin sayısına bölün ve 100 ile çarpın.

(Yeniden açılan bilet sayısı / Çözülen toplam bilet sayısı) x 100

İpucu: Tüm temsilcilerin uygun eğitime sahip olduğundan emin olun. Sorunu tam olarak anlamak için müşterilere gerektiği kadar soru sormalı ve sorunu ilk denemede çözmek için diğer bölümlerden gerektiği kadar çok kişiyi dahil etmelidirler. Süreci aceleye getirmediklerinden emin olun.

19. Bilet Hacmi

Bu ölçüm, şirketlerin herhangi bir zamanda kaç müşterinin yardıma ihtiyacı olduğunu bilmelerini sağlar. İşletmeler, çağrı merkezi yönetimindeki iyileştirmelerle artıp azalmadığını görmek için bunu zaman içinde izlemelidir. Uygun önlemin alınması için bilet hacimlerindeki olağandışı artış veya düşüşler araştırılmalıdır.

Nasıl Ölçülür: Bu metriğin hesaplanması kolaydır, çünkü tüm biletlerin toplamıdır, yani destek gelen kutusundaki toplam konuşma sayısı.

İpucu: Tüm destek sorunlarını takip etmek, aracıların müşterileri destek yazışmalarının durumu hakkında güncel tutmasına, hataları veya komplikasyonları oyunun başlarında belirlemesine, departman içinde kimin ne üzerinde çalıştığını bilmesine ve belirli sorunları çözmenin ne kadar sürdüğünü anlamasına olanak tanır. .

20. Konuya Göre Vakalar

Müşteri hizmetleri temsilcileri konuşmaları etiketlemeli ve etiketlemelidir. Yönetimin, hacimdeki olağandışı değişiklikleri belirlemesine ve iyileştirme ihtiyacı olan ürün veya hizmete kadar takip etmesine olanak tanır.

Nasıl Ölçülür: Vakaları konuya göre ölçmenin en iyi yolu, her ay onları etiketleyerek ve sayarak konuşmaları düzenlemektir. Aylık bir analiz, hangi konulara en çok dikkat edilmesi gerektiğini gösterecektir.

İpucu: Farklı destek konularından sorumlu temsilciler atayın. Zamanla, kendilerine atanan ürün, hizmet veya sorunlara daha aşina olacaklar ve bu sorunları daha hızlı çözecek uzmanlığa sahip olacaklar.

Müşterilerin yaklaşık %76'sı , müşteri hizmetlerinin bir şirketin onlara ne kadar değer verdiğinin gerçek yansıması olduğuna inanıyor. Müşterilerinize nasıl davrandığınız ve onları nasıl hissettirdiğiniz her zamankinden daha önemli.

Müşteri hizmetleri departmanında izlenecek metrik sıkıntısı yoktur, ancak artık bugün izlemeye başlamanız gereken en önemli 20 metriği biliyorsunuz.

Bu anlamlı çağrı merkezi hizmet ölçümlerini analiz etmek, şirketinize CX departmanınız ve süreçleri hakkında çok değerli bilgiler sağlayacaktır. Bu rakamlar, sadakati teşvik etmek, memnuniyeti artırmak, müşteri kaybını azaltmak ve nihayetinde şirketinizin kârını artırmak için stratejiler geliştirmenize yardımcı olacaktır.

bilgi grafiği