İşletmenizin Gelişmesi İçin Gereken 30 Müşteri Hizmetleri Becerisi

Artık her zamankinden daha fazla, dünya standartlarında müşteri hizmetleri, herhangi bir markanın hayatta kalması için çok önemlidir. Dünyanın dört bir yanındaki şirketler, kendilerini rekabette farklı kılmak ve giderek daha rekabetçi hale gelen bir ortamda müşterilerini kazanmak istiyor.

Gerçek çok basit: Müşterilerinize olağanüstü bir müşteri deneyimi (CX) sunun, daha fazlasını satın alacaklar, daha sadık olacaklar ve deneyimlerini başkalarıyla paylaşacaklar.

Yıldız bir Müşteri Deneyimi, müşteri yaşam boyu değerini artırmaktan ve müşteri kaybını azaltmaktan net destekçi puanını yükseltmeye ve satışları artırmaya kadar pek çok avantaja sahiptir .

Eşsiz bir Müşteri Deneyimi sağlamanın püf noktası, müşteri hizmetleri çalışanlarınızın doğru becerilere sahip olmasını sağlamaktır. Ama tam olarak hangi becerilere ihtiyaçları var?

2022 için en iyi 30 müşteri hizmeti becerisi listemizi okumaya devam edin ve ekibinizin bunları geliştirmek, daha fazla tüketici kazanmak ve rakiplerinizden sıyrılmak için neler yapabileceğini tam olarak öğrenin.

İçindekiler

1. İletişim yetenekleri
2. Yönetim Becerileri
3. Teknik beceriler
4. Problem çözme yetenekleri
5. Kişisel Gelişim Becerileri
6. bilgi grafiği

1. Açık İletişim Sunun

Müşterilere tam olarak ne hakkında konuştuklarını anladığınızı göstermek ve şirkete olumlu yansıyan harika bir ilişki kurmak için mükemmel iletişim becerileri çok önemlidir. İşletmelerin genellikle müşterilerle, onları memnun etmek, güvenlerini artırmak ve rekabette öne çıkmak için mükemmel bir fırsat olan birden fazla temas noktası vardır.

Müşterilerin %84'ü , bir şirketin sağladığı deneyimin, ürünleri ve hizmetleri kadar gerekli olduğuna inanıyor.

İletişim Nasıl İyileştirilir:

• Müşteri hizmetleri temsilcilerinin kendilerini tanıtmasını sağlayarak etkileşimleri kişiselleştirin, müşteriye adıyla hitap edin ve mümkün olduğunca fazla kişisel dokunuş ekleyin.
• İletişimin kısa olduğundan emin olun. Müşteriler sorunlarının çözülmesini ister ama aynı zamanda zamanlarına da değer verir, siz de öyle yapmalısınız.
• Çözüm sunmadan önce müşterinin sözünü kesmeden yakından dinleyin.

2. Aktif Dinleyici Olun

Etkili iletişimin temeli olarak, müşteri hizmetleri çalışanlarının müşterilerin bakış açılarını ve duygularını tanımalarına, anlamalarına ve doğrulamalarına olanak tanıdığından, aktif dinlemenin önemini hafife alamayız.

Şirketlerin %42'si müşterilerini dinlemiyor veya anket yapmıyor.

Aktif Dinleme Becerileri Nasıl Geliştirilir:

• Çözüm aramak için konuşmanın ortasında müşterilerin sözünü kesmeyin veya onları susturmayın. Cevap vermeden önce konuşmayı bitirmelerine izin verin.
• Mümkün olduğunca çok açıklayıcı soru sorun ve tamamen konuşmaya odaklanın.
• Yalnızca sözlerine değil, aynı zamanda müşterinin nasıl hissettiğini de ortaya çıkarabileceğinden beden dili, tonlama ve ses tonuna da odaklanın.

3. İyi Yazma Becerileri Geliştirin

Müşteri hizmetleri çalışanları, müşterilere nüansları iletmek için iyi yazabilmeli ve şirketin güvenilirliğini artıran sorunlara politikalar veya çözümler ifade edebilmelidir. Düşüncelerini düzgün bir dilbilgisi ile yazılı olarak açık bir şekilde paylaşabilen biri, bir şirketin imajını iyileştirecek ve ona tutarlılık kazandıracaktır.

Müşterilerin %66'sı bir şirketle iletişim kurarken düzenli olarak üç veya daha fazla farklı kanal kullanıyor, bu nedenle yüz yüze ve yazılı etkileşimlerde mükemmel bir deneyim sunmak hayati önem taşıyor.

Yazma Becerileri Nasıl Geliştirilir:

• Müşterilerle olan temel yazılı etkileşimler için şablonlar kullanın, ancak çalışanlara müşterilerle daha fazla yakınlık oluşturmak için bunları duruma göre kişiselleştirme ve uyarlama özgürlüğü verin.
• İnsanların e-postalarınızı veya yazışmalarınızı açmasını sağlamak için konu satırını optimize edin ve öne çıkarın.
• Müşteriyi her zaman tüm iletişimlerde ilk sıraya koyun ve açık, özlü ve hatasız olun.

4. İkna Edici Olun

İkna önemlidir çünkü çalışanların bağlantı, yaratıcı problem çözme ve katılım yoluyla müşterileri olumlu yönde etkilemesine ve elde tutmasına olanak tanır. Doğru şekilde kullanıldığında, o kadar inceliklidir ki, müşteriler bir şeyler yapmaya ikna olduklarının farkına bile varmazlar.

İkna edici çalışanlar, müşteriyi elde tutma oranlarını yalnızca %5 oranında artırabilirlerse, şirket kârını %25 ila %95 oranında artırabilir .

İkna Nasıl Geliştirilir:

• Müşterilere ne yapmalarını istediğinizi söylemek yerine, senaryoyu bırakın ve onlarla nasıl düşündüklerini ve neye değer verdiklerini hesaba katan dürüst bir konuşma yapın.
• Müşterinin neye değer verdiğini ortaya koyduğu için itirazlara yaslanın. Tam olarak ne aradıkları hakkında daha fazla bilgi edinme şansını açacak.
• Anlamak için dinleyin, sadece cevap vermek için değil. Güven oluşturmak amacıyla kelimeleri ve tonu çok dikkatli seçin.

5. Müzakere Edebilme

Başarılı anlaşmaların daha yüksek bir yüzdesi, bir aracının müzakereyi baştan sona taşıma yeteneğiyle başlar ve biter. Müşteri hizmetlerinde son derece önemli olan müzakere becerileri, nihayetinde her iki taraf için de fayda sağlayabilmelidir. Doğru müzakere becerileri ile müşteri hizmetleri temsilcileri, müşteri kaybını azaltabilir ve şirketlerin paradan tasarruf etmesini sağlayabilir.

Yeni bir müşteri edinmek, mevcut bir müşteriyi elde tutmaktan 5 ila 25 kat daha pahalı olabilir.

Müzakereler Nasıl İyileştirilir:

• Müşterileri proaktif bir şekilde dinleyin, böylece önemli ayrıntıları kaçırmayın ve pazarlık yaparken uygun çözümler önerebilirsiniz.
• Doğru soruları sorun çünkü bu, müşterinin ne düşündüğüne dair önemli bilgiler sağlayacak ve sizi bir çözüme daha da yaklaştıracaktır.
• Müzakere için net sınırlar belirleyin, böylece çalışanlar müşterilere onları mutlu etmek için neler sunabileceklerini ve sunamayacaklarını tam olarak bilirler.

6. Empati Göster

Müşteri hizmetleri temsilcileri, yalnızca müşterilerin ihtiyaçlarını değil, aynı zamanda duygusal durumlarını da anlamalıdır, çünkü her ikisi de başarılı bir sonuç için gereklidir. Empati gösterdiğimizde, müşterilerle daha iyi bağlantı kurabilir ve nereden geldiklerini anlayabiliriz, bu da bağlılığı ve memnuniyeti artırır.

Genesys tarafından yürütülen bir anket , müşterilerin %88'inin dinlendiklerini hissetmek istediğini ve %86'sının acentelerin ihtiyaçlarını anlamasını istediğini buldu.

Empati Nasıl Geliştirilir:

• Dinleyerek ve tüm hayal kırıklıklarını atmalarına izin vererek müşterilerin ruh hallerini belirlemeye çalışın.
• Duyguları ne olursa olsun, onları onaylayarak ve tamamen destekleyerek stresi azaltın.
• Sorunu çözmek için her şeyi yaparken müşterilerin duygularını kabul etmek için duygusal kelimeleri (sinirli, kızgın, üzgün) tekrar edin.

7. Deneyimi Kişiselleştirin

Kişiselleştirilmiş etkileşimler, insanları değerli müşteriler gibi hissettirebilir. Çalışanlar deneyimi müşteriler için uyarlamak için zaman ayırdığında, daha güçlü bir bağlantı oluşturabilir . Müşteriler bu tür çalışanları daha erişilebilir buluyor. Müşterilerin yalnızca bir şirketle değil, bir kişiyle iş yapıyormuş gibi hissetmelerine neden olabilecek her türlü hava durumu veya alıcının şimdiye kadarki yolculuğu hakkında yorum yapabilirsiniz.

Bir şirket, tüketici deneyimlerini kişiselleştirerek çevrimiçi dönüşüm oranını yaklaşık %8 artırabilir.

Kişiselleştirme Nasıl İyileştirilir:

• Adınızı ve müşterinin adını kullanarak yanıtlarınızı mümkün olduğunca bireysel olarak özelleştirin.
• Hizmeti müşterilerin özel ihtiyaçlarına, beklentilerine ve yeteneklerine göre uyarlayın.
• Müşterilerle bağlantı kurarken, müşteri yolculukları veya işletmenizle olan geçmişleri hakkında belirli bir şeyden bahsedin.

8. Derin Ürün Bilgisine Sahip Olun

Müşteriler ve müşteriler ürün veya hizmetlerle ilgili yardım istediğinde, çalışanlar sorunları anlayacak ve çözümler önerecek kadar bilgili olmalıdır. Marka hakkında akıllıca konuşabilen ve ürünler hakkında derinlemesine bilgi sahibi olan çalışanlar, şirketin güvenilirliğini artırabilir, müşterilerin beklentilerini karşılayabilir, sadakati sağlayabilir ve beklenmedik sorunları çözmek için daha donanımlı olabilir.

İnsanların %30'u için iyi bir Müşteri Deneyiminin en önemli yönü, bilgili ve güler yüzlü bir müşteri hizmetleri temsilcisi tarafından hizmet verilmesidir.

Çalışan Bilgisi Nasıl İyileştirilir:

• Ürün ve hizmetleri içeride ve dışarıda bilmelerini sağlamak için düzenli personel eğitimi verin.
• Uzmanlarınızın bilgilerini belgeleyin ve tüm çalışanların erişebileceği bir veritabanı oluşturun.
• Özellikle ürünler ve hizmetler değiştirilirken personelin her zaman döngüde kalabilmesi için düzenli olarak SSS ve öğreticiler oluşturun.

9. Teknolojik Bilgiye Sahip Olun

Ekip, şirketin teknolojisi konusunda bilgili olduğunda, müşterilerle etkileşim kurmak ve onlara daha kişiselleştirilmiş bir deneyim sağlamak için daha donanımlı hale gelir. Ayrıca sorunları daha verimli bir şekilde ele alabilirler ve uzmanlıkları, her müşteri etkileşiminde müşteri sadakatini ve markanın güvenilirliğini güçlendirir.

Müşterilerin %68'i , mükemmel bir deneyim için hoş bir müşteri hizmetleri temsilcisinin gerekli olduğuna inanıyor ve %62'si müşteri temsilcisinin becerikliliğini veya bilgisini en önemli faktör olarak görüyor.

Teknolojik Bilgi Nasıl Geliştirilir:

• Çalışanların işteki teknolojik değişikliklerden haberdar olmaları için düzenli eğitim oturumlarına katılmalarını sağlayın.
• Personeli yeni metodolojilere açık olmaya teşvik edin ve onlara bunu yapmak için ihtiyaç duydukları araçları verin.
• Tanıma, el yazısı notlar veya PTO yoluyla yeni yazılım ve programlar kullanan ve yeni teknik beceriler öğrenen çalışanları teşvik edin.

10. Usta Zaman Yönetimi

Müşteri hizmetleri çalışanlarının müşterilere karşı sabırlı ve eksiksiz olması gerekir. Aynı zamanda, zamanlarını nasıl yöneteceklerini ve üretken olmayı da bilmelidirler. Zaman yönetimi becerileriniz ne kadar iyi olursa, o kadar çok müşteriye hizmet verebilirsiniz.

Zaman izleme uygulamaları, ipuçları ve püf noktaları bolluğuna rağmen insanların yalnızca %17'si zamanlarını takip ediyor.

Zaman Yönetimi Nasıl İyileştirilir:

• Sorumluluk alanınıza girmeyen veya CX'e herhangi bir değer katmayan görevleri devredin.
• Herkese mümkün olduğunca verimli hizmet verebilmeniz için çok fazla zamanınızı almadıklarından emin olmak için müşterilerle konuşurken iddialı olun.
• Süreçlerin daha hızlı ve daha iyi olabileceğini düşünüyorsanız, işyerinde sistemi değiştirmenin veya meydan okumanın yollarını arayın.

11. Hızlı Yanıt Süresi Sağlayın

İnsanlar beklemekten nefret eder ve sorunlarını çabucak çözdüğünüzde kesinlikle rekabette öne çıkacaksınız. İlk çağrı çözümleri, memnuniyeti ve bağlılığı artıran olumlu bir müşteri hizmeti deneyimiyle sonuçlanır. Hızlı ve güvenilir iseniz, müşterilerinizi elde tutmayı bekleyebilirsiniz, bu da kârlılığınız için mükemmeldir.

İnsanların %62'si , müşteri deneyiminin (CX) kalitesini, sorunlarının çözülme hızına göre değerlendiriyor.

Tepki Süresi Nasıl İyileştirilir:

• İnsanların sorularına (yakın) anında yanıt alabilmeleri için çevrimiçi sohbet ve otomatik sesli yanıt gibi otomatik bir müşteri hizmetleri sistemi uygulayın.
• Daha karmaşık sorunları çözmek için 7/24 hazır bilgili profesyonellere sahip olduğunuzdan emin olun.
• Sürekli iyileştirmeyi kolaylaştırmak için yanıt süresiyle ilgili temel metrikleri ölçmek ve izlemek için bir sistem kurun.

12. Takım Oyuncusu Olun

Bir müşteri hizmetleri temsilcisinin görevi sorunları çözmektir ve işbirliği yapmak ve ekip olarak çalışmak bunun ayrılmaz bir parçasıdır. Başkalarıyla sorunsuz bir şekilde çalışmak, ekip üyelerinin fikir alışverişinde bulunmasına, yaratıcı çözümler geliştirmesine ve daha üretken ve proaktif olmasına olanak tanır.

Dijital işbirliği, üretkenliği %20 ila %30 oranında artırabilir ve 100 milyar ABD dolarına kadar değer sağlayabilir. Bu nedenle, şirketler için ekip çalışmasını teşvik etmek ve çalışanlara en iyi araçları sağlamak mantıklıdır.

Nasıl Daha Fazla Takım Oyuncusu Olunur:

• Farklı departmanlar arasındaki iletişimi kolaylaştırarak çalışanların hızlı ve etkili bir şekilde iletişim kurmasını sağlayın.
• Müşteri kişilikleri oluşturun ve herkesin müşterilerle ilgilenirken aynı sayfada olması için herkesin onlara aşina olduğundan emin olun.
• Müşteri bilgilerinin herkes tarafından erişilebilir olduğundan emin olun, böylece biri bir ekip üyesine bir görev verirse müşteri geçmişini ve geçmişini görebilir.

13. Olumlu Bir Tutum ve Dile Sahip Olun

Müşterilerle olan etkileşimlerinizde olumlu kalmak, toplantının havasını belirleyebilir ve müşterilerin tutumunu olumlu yönde etkileyebilir. Olumlu bir dil kullanarak, personel kendilerini müşterilerin yerine koymaya ve olaylara onların bakış açısından bakmaya istekli olduklarını gösterebilirler.

Üstün müşteri hizmetleri deneyimine sahip şirketler genellikle pazar ortalamasından %4 ila %8 daha fazla gelir elde eder.

Olumlu Tutumunuzu Nasıl İyileştirirsiniz:

• Sorunlara bir bulmaca gibi, açık fikirli ve farklı açılardan yaklaşmaya çalışın.
• Kendinizi olumsuz veya hayal kırıklığına uğramış hissettiğinizde, bu duyguları telafi etmek ve işlemek için kısa bir ara verin, böylece görevinize taze bir zihinle geri dönebilirsiniz.
• Aklınızı kandırıp mutluluğa götürebileceği ve ruh halinizi otomatik olarak iyileştirebileceği için gülümsemeye devam edin.

14. Hedef Odaklı Olun

Müşteri hizmetleri çalışanları, destekledikleri iş hedeflerini anladıklarında, bu hedeflere ulaşmak için çözümler bulmak için daha iyi bir konumda olurlar. Hedef odaklı çalışanlar daha bilinçli ve organize olurlar ve zamanlarını daha iyi yönetirler.

Şirketlerin %34'ü artık müşteri hizmetlerine müşteri yolculuğu haritasını dahil ediyor.

Daha Fazla Hedef Odaklı Odaklanma:

• Görevleri önceliğe göre düzenleyin, çünkü bu, çalışanların daha verimli çalışmasına yardımcı olur.
• Temsilcilerin tüm müşterilerle gerektiği kadar zaman geçirebilmelerini sağlamak için zaman yönetimi uygulayın.
• Daha büyük hedefler alın ve bunları daha küçük, yönetilebilir parçalara ayırın ve günlük ve haftalık olarak onlara doğru çalışın.

15. Sorumluluk Alabilme Yeteneğine Sahip Olun

Bir müşterinin bakımı için sorumluluk almak, o kişinin memnuniyetini sağlamak için çok önemlidir. Sorumlu olduğumuzda ve birine yardım etmeyi taahhüt ettiğimizde, bir bağlantı kurarız ve mükemmel bir Müşteri Deneyimi sunma fırsatımız olur.

Müşterilerin %29'u, talepleri diğer temsilcilere veya departmanlara aktarmadan ele alma yeteneğinin bir müşteri hizmetleri temsilcisi için en kritik becerilerden biri olduğuna inanıyor.

Sorumluluk Alma Yeteneği Nasıl Geliştirilir:

• Müşteri hizmetleri temsilcilerinin ne için sorumluluk alıp alamayacakları konusunda net beklentileri olduğundan emin olun, bu da müşterilerle anlaşmayı kolaylaştırır.
• Hataları açıkça fark edin ve bunları öğrenme fırsatları olarak görün.
• Temsilcilerin sorumluluk almak için ihtiyaç duydukları tüm kaynaklara sahip olduğundan emin olun ve herhangi bir kısıtlama olmaksızın ihtiyaç duydukları tüm araçları ve kaynakları isteyebileceklerini temin edin.

16. Becerikli ve Yaratıcı Olun

Bir soruna birden fazla çözüm bulabilen müşteri hizmetleri temsilcileri, herhangi bir şirket için değerlidir. Müşterileri mutlu etmek için yaratıcı düşünmek olağanüstü bir beceridir. Şirketler, kendi başlarına çözümler bulabilmeleri için çalışanlarına hareket alanı vermelidir.

Hizmet sektöründe daha yaratıcı çalışanlara sahip kuruluşlar, daha yüksek müşteri memnuniyeti seviyeleri görmektedir.

Becerikliliği ve Yaratıcılığı Nasıl İyileştirirsiniz:

• Sorunlarını tam olarak anlamak ve kullanıma hazır çözümler için beyin fırtınası yapmak için her müşteriyle tam olarak ilgilenin.
• Keşfetmek ve öğrenmek için zamanınız olduğundan emin olun, çünkü bu daha yaratıcı problem çözücüler yaratır.
• İş süreçlerine yönelik geleneksel yaklaşımlara meydan okuyarak yeni fikirler sunmaktan korkmayın.

17. Uyum Sağlamak İçin Hızlı Olun

Müşteri hizmetleri temsilcileri, şikayetleri dinlemeli ve agresif dil veya tonlarda konuşmalı ve yine de güvenilirlik ve uyum oluşturabilmeli ve hızlı bir şekilde bir çözüme doğru çalışabilmelidir. Zımbalar ve pivotlarla hızlı bir şekilde yuvarlanmak, müşterilere daha etkili ve verimli bir şekilde yardımcı olmalarını sağlar ve ayrıca müşterinin gücünü azaltmadan durum üzerinde kontrol sahibi olmalarını sağlar.

Müşterilerin %83'ü , şikayetlerine yanıt veren ve bunları dostane bir şekilde çözen markalara daha sadık hissediyor.

Uyarlanabilirlik Nasıl İyileştirilir:

• Sorunsuz bir destek deneyimi sağlamak için müşterilerin ruh hallerini nasıl algılayacağınızı ve buna göre nasıl uyum sağlayacağınızı öğrenin.
• Müşteriler için çözümler bulmak için diğer mevcut kaynaklar ve departmanlarla işbirliği yapın.
• Müşteriler tarafından önerilenler de dahil olmak üzere, işleri yapmanın yeni yollarına açık olun ve gerektiğinde geçiş yapın.

18. Problem Çözücü Olun

Müşterilerin sorunlarını çözdüğümüzde, onlarla uyum geliştiririz. Sorunlarını, özellikle ilk seferde çözmeye kararlı olmak, şirketin ahlakını, etiğini ve değerlerini yansıtır ve kusurları onarmanıza, performansı artırmanıza ve yenilik yapmanıza olanak tanır.

Tüketicilerin %72'si , sorunlarını birden fazla kişiye açıklamanın yetersiz müşteri hizmeti olduğunu söylüyor ve kötü bir deneyimden sonra müşteriler yaklaşık iki yıl boyunca bir şirketten uzak durma eğiliminde.

Problem Çözme Nasıl Geliştirilir:

• Gerçek hayat senaryoları alarak ve pratik yapabilmeleri için bunları bir test ortamında uygulayarak personelinizin problem çözme becerilerini uygulamalarına yardımcı olun.
• Bir sorun çözüldüğünde, sonuçları analiz edin ve aynı çözümü benzer gelecek senaryolarına uygulamak için müşteri geri bildirimi isteyin.
• Personelin olası çözümleri beyin fırtınası yapmasını ve müşterilere aralarından seçim yapmaları için en iyisini sunmalarını sağlayın, böylece onları sürece ve sonuca yetkilendirin ve dahil edin.

19. Eleştirel Düşünür Olun

Eleştirel düşünme, müşteri hizmetleri temsilcilerinin bilinçli çözümleri belirlemesine yardımcı olur. Yansıtıcı ve bağımsız olduklarında, fikirleri mantıksal olarak birbirine bağlayabilir, argümanları değerlendirebilir ve tutarsızlıkları belirleyebilirler; bunların tümü şirketler için son derece değerlidir.

Tüketicilerin üçte biri , iyi bir müşteri hizmeti deneyiminin en önemli yönünün, ne kadar sürerse sürsün, sorunlarını tek bir etkileşimde çözmek olduğuna inanıyor.

Eleştirel Düşünme Nasıl Geliştirilir:

• Sorunlara alternatif, sıra dışı çözümler bulmak için araştırma yapın.
• Bir müşterinin sorununun temel nedenini daha iyi belirlemek için müşterilerin sorunlarını daha küçük, daha yönetilebilir parçalara ayırmaya çalışın.
• Hem olumlu hem de olumsuz bir müşteri hizmeti çözümüne yönelik olası sonuçları tahmin etmek için öngörü geliştirin.

20. Detaylara Dikkat Edin

Müşteriyi bir çözüm kursuna yönlendirmeden önce, onların temel ve çevresel sorunlarını belirlemek, genellikle bir dizi lazer odaklı soru sormayı gerektirir. Yakın ilgi göstermek, şirketin müşterilerine hizmet etme konusundaki yetkinliğini, tutumunu ve bağlılığını yansıtır.

Müşterilerin %52'si şirketlerin genellikle kişisel olmadığına inanıyor.

Detaylara Dikkat Nasıl Arttırılır:

• Müşteri bilgilerini doğru ve doğru bir şekilde girmek için her zaman gerekli zamanı ayırın.
• Tüm hayati bilgileri elde etmek için yazılı soruları takip edin ve aktif dinleme alıştırması yapın.
• Müşterilerle ilgilenirken çoklu görev yapmaktan kaçının çünkü bu, dikkatin dağılmasına neden olabilir ve temsilcilerin daha az dikkatli olmasına neden olur.

21. Sabır ve Merhamet Edin

Sabırlı olmak, çalışanların müşterilerin ne istediğini ve onlara en iyi nasıl hizmet edeceklerini belirlemelerini sağlar. Kızgın veya memnun olmayan insanlarla uğraşırken özellikle önemlidir. Çalışanlar kendilerini müşterilerin yerine koyup sabır ve şefkatle yanıt verebildiklerinde, karmaşık durumları hafifletebilir ve müşterileri kazanabilirler.

Müşterilerin %72'si olumlu deneyimlerini altı veya daha fazla kişiyle paylaşacak.

Nasıl Daha Sabırlı ve Şefkatli Olunur:

• Sinirleri yatıştırdığı ve beyni beslediği için nefes egzersizleri yapın, bu da kızgın müşterilerle başa çıkmayı kolaylaştırır.
• Onaylamak ve duygularını doğrulamak için müşteriler tarafından paylaşılan bilgileri tekrar edin.
• Çalışanların tetikleyicileri bildiklerinden ve kendi beden dillerine uyum sağladıklarından emin olun, böylece sakin kalabilirler veya ne zaman bir meslektaştan kendileri için devralmasını isteyeceklerini belirleyebilirler.

22. Otantik Olun

Özgün olduğunuzda, aynı zamanda hevesli ve misafirperversinizdir ve müşteriler, taklit ettiğinizde genellikle bunu fark edebilirler. Dürüst olarak müşterilerle gerçek bir bağ kurduğunuzda, güven inşa edersiniz.

Tüketicilerin %86'sı , hangi markaları destekleyeceklerine ve beğeneceklerine karar verirken özgünlüğün önemli bir faktör olduğunu savunuyor.

Orijinallik Nasıl İyileştirilir:

• Bir komut dosyası kullanmayın; müşteri hizmetleri temsilcilerinin kendileri olmasına izin verin ve gerekirse yönergeleri izleyin, ancak onları robotlara dönüştürmeyin.
• Bir çalışan bir sorunun cevabını bilmiyorsa, dürüst olun - uzun bir yol kat eder ve onları insanlaştırır.
• Pazarlama stratejisinin manipüle etmediğinden, hile içermediğinden veya samimiyete zarar vermediğinden emin olun.

23. Kalın Bir Deriye Sahip Olun

Müşteri hizmetleri, kızgın müşterilerle ilgilenmeyi içerir ve kalın bir cilde sahip olmak zorunludur, bu nedenle her şeyi kalbe almazsınız veya stresli hissetmezsiniz. Bazı insanlar kaba davranacak olsa da, işi verimli ve etkili bir şekilde yapmak için eldeki göreve odaklanmak çok önemlidir.

Müşteri hizmetleriyle konuşurken insanların %35'i sinirleniyor.

Yanmazlık Nasıl İyileştirilir:

• Bazen müşterilerin tepki gösterebileceğini akılda tutmak önemlidir ve bunun nedeni hayal kırıklığına uğramalarıdır; Seninle ilgisi yok.
• Dost canlısı, kibar ve yardımsever olmaya çalışın ve müşteriyi sakinleştirmek için mümkün olduğunca fazla empati kurun.
• Öfkeyi kontrol altında tutmaya çalışın ve genel bir kural olarak, kimseye yüz vermeyin.

24. Yüksek EQ'ya Sahip Olun

Duygusal zekası yüksek müşteri hizmetleri çalışanları, müşterilerle daha iyi iletişim kurabilecek konumdadır. Müşterilerle daha fazla bağlantı kurabilir ve çatışmaları daha iyi yönetebilirler. Duygular genellikle bulaşıcı olduğundan, müşteri hizmetleri personeli etkileşimlerin tonunu ayarlayabilir ve müşterilerin kendileri ve şirket hakkında nasıl hissettiklerini belirleyebilir.

Duygusal zeka, işyeri performansının en büyük tek belirleyicisidir ve en iyi performans gösterenlerin %90'ı aynı zamanda yüksek bir EQ'ya sahiptir.

Duygusal Zeka Nasıl Geliştirilir:

• Çalışanlar, bu bağlantıyı kurmak için aşırı iletişim kurmak zorunda kalsalar bile, müşterilerle yakınlık kurmaya çalışmalıdır.
• Bazı kişisel bilgileri veya anekdotları paylaşan müşteri hizmetleri temsilcileri, müşterilerle daha kolay bağlantı kuracaktır.
• İnsanların söyleyeceklerini dinleyerek ve ardından endişelerini veya sorunlarını onlara tekrar ederek, çalışanların müşterileri aktif olarak nasıl dinleyeceğini bilmelerini sağlayın.

25. İnatçı Olun

Mutsuz müşterileri kazanmanın en iyi yollarından biri, sorunlarını çözmek ve onların tam memnuniyetini sağlamaktan başka bir şey yapmamaktır. Bir soruna başarılı bir çözüm bulma dürtüsü ve ötesine geçme motivasyonu, müşteri kaybını azaltacak ve sadakati ve memnuniyeti artıracaktır.

Ortalama olarak, müşteri deneyimini iyileştirmek için çalışan şirketler , gelirlerinde %10 ila %15'lik bir artış görebilir.

Dayanıklılık Nasıl Geliştirilir:

• Müşterilerle uğraşmak çalışanları yıpratabileceğinden, çabalarını ve sıkı çalışmalarını tanıyarak motivasyonlarını korumalarına yardımcı olun.
• İnsanların sorunlarını çözmek için ekstra yol kat eden ajanlar için bir ödül sistemi sunun.
• Stres yönetimi çalıştayları düzenleyerek ve gerekirse profesyonel bakımı teşvik ederek çalışanların sağlığını destekleyin.

26. Güvenilir Olun

Güvenilir ve duyarlı olmak, güven oluşturmaya yardımcı olur. Müşteriler size güvenebileceklerini hissettiklerinde, sizden satın almaktan daha mutlu olurlar çünkü bir şeyler ters giderse arkalarını kollayacağınızı bilirler. Müşteri hizmetleri ekibi, müşterilerin ihtiyaçlarını düzenli olarak karşılarsa, markayı güvenilir olarak görecek ve ürün ve/veya hizmetlerini kullanmaya devam etme olasılıkları çok daha yüksek olacaktır.

Müşteri hizmetleri temsilcisi onlara yardım edecek bilgiye sahip olmadığında müşterilerin %84'ü hayal kırıklığına uğrar.

Güvenilirlik Nasıl İyileştirilir:

• Tutarlı hizmet sağlamak için müşteri beklentilerini yönetmeye çalışın. İstekler ve beklentiler gerçekçi değilse, bunları yerine getirmek imkansız olabilir.
• Bir müşterinin sorununu çözmek için birlikte çalışan departmanlar arasında güçlü bir iletişim olduğundan emin olun.
• Herkesin müşterilere tutarlı hizmet sunabilmesi için çalışanların kontrol listelerini ve şablonları takip ettiğinden emin olun.

27. Öz Kontrol Uygulayın

Özellikle sinirli müşteriler sizi zorlarken, kendi kendini kontrol etmek başarı için çok önemlidir. Nasıl tepki vereceğiniz, etkileşimin sonucunu etkileyecektir ve duygularınızın kontrolünü kaybederseniz, büyük olasılıkla müşteriyi kaybedersiniz.

Satın alma deneyimlerinin %70'i, müşterilerin kendilerine nasıl davranıldığını hissettiklerine dayanır. Saldırıya uğradıklarını hissederlerse, deneyimleri olumsuz olacaktır.

Kendi Kendini Kontrol Etme Nasıl Geliştirilir:

• Müşterileri dinleyin ve konuşmalarını bitirmelerine izin verin. Ardından, aynı durumda size nasıl davranılmasını ve size yardım edilmesini istediğinizi düşünmek için bir dakikanızı ayırın.
• Kızgın müşterilere, özellikle de yanlış veya aşırı tepki gösteriyorlarsa, onlara saldırma dürtüsünü bastırın. Gerekirse ara verin veya nefes alma ve gevşeme egzersizleri yapın.
• Blok çevresinde hızlı bir yürüyüşe çıkın. Bilim, kısa süreli egzersizlerin kendimizi kontrol etme yeteneğimizi geliştirebileceğini gösteriyor.

28. Öğrenme İsteğine Sahip Olun

Çalışanların büyümeye ve gelişmeye istekli olması gerekir. Aksi takdirde, durağan olacaklar ve şirket de öyle. Tüm ürün ve hizmetlerin ayrıntılarını, süreçleri nasıl takip edeceklerini ve nasıl daha iyi iletişim kuracaklarını öğrenmeye istekli olduklarında, müşterilere daha iyi hizmet verebileceklerdir.

Tüketicilerin %44'ü bir müşteri hizmetleri temsilcisinden yanlış cevap aldıklarını söylüyor.

Öğrenme Arzusu Nasıl Geliştirilir:

• Teknolojiyi benimseyin. Sektörü nasıl etkilediğini ve işi çalışanlar için daha kolay veya daha üretken hale getirebileceğini öğrenin.
• Profesyonel olarak büyümek için aktif olarak öğrenme ve gelişim fırsatlarını araştırın. Çoğu zaman şirketler çalışanları eğitmek için ödeme yapacaktır.
• Bol bol soru sorun ve meraklı olun. Mevcut sistemleri sorgulayın ve yöneticilere yeni fikirler ve çözümler getirin.

29. Alçakgönüllü Olun

Müşteri etkileşimleri sırasında alçakgönüllülük göstermek, güven geliştirmeye yardımcı olabilir. Dürüst ve alçakgönüllü olmak, müşterilerle bağlantı kurmaya yardımcı olur ve hataları sahiplenmek dürüstlüğü, ahlakı ve özgünlüğü gösterir.

Tüketicilerin %78'i , bir hata yaptıktan sonra müşteri hizmetleri mükemmelse bir şirketle iş yapacaktır.

Alçakgönüllülük Nasıl Geliştirilir:

• Kötü müşteri geri bildirimlerini hataları düzeltmek ve oradan büyümek için bir fırsat olarak görün (ve hoş geldiniz). Gerektiğinde özür dilediğinizden emin olun.
• Müşterilere her zaman anlaşılması kolay, jargon içermeyen yanıtlar verin ve asla övünmeyin.
• Çalışanlara, ilişkiler kurmak ve şirketin itibarını artırmak için müşterilerle, özellikle de kızgın olanlarla nasıl başa çıkılacağı konusunda eğitim ve koçluk sağlayın.

30. Dikkatli Olun

Müşteri hizmetleri çalışanları check-out yaptıysa, müşterilerin de kontrol etmesi için iyi bir şans var. Çalışan bağlılığı , mükemmel müşteri hizmetleri için çok önemlidir. Personel hazır olduğunda ve müşterilere tüm dikkatlerini verdiğinde, duyulduklarını ve görüldüklerini hissederler ve onları önemsediğinizi hissedebilirler.

Müşterilerin %82'si , şikayetlerine yanıt veren ve bunları çözen markalara daha fazla bağlılık hissediyor.

Dikkat Nasıl Geliştirilir:

• Müşteriler size tam olarak neye ihtiyaçları olduğunu söylemezler, bu yüzden onları nasıl okuyacağınızı ve duygusal durumlarını belirlemeyi öğrenmek çok önemlidir.
• Kesintisiz aktif olarak dinleyin ve müşterinin duyulduğunu hissetmesini ve sizin onları net bir şekilde anlamanızı sağlamak için takip soruları sorun.
• Müşterilere, onları gerçekten dinlediğinizi ve ihtiyaçlarını anladığınızı gösterdiğinden, kişiselleştirilmiş teklifler gönderin.

Müşteri hizmetleri departmanını eğitmek ve profesyonel gelişimlerini desteklemek, performansları kritik olduğu için son derece mantıklıdır. Müşterilerle ilgilenirler ve bu müşteriler olmadan iş olmaz.

Şu anda şirketlerin %66'sından fazlası müşteri deneyimi temelinde rekabet ederken, 2010'da bu oran sadece %36'dır, bu nedenle halihazırda CX departmanınıza odaklanmıyorsanız, yeniden düşünmek isteyebilirsiniz.

Bu artık sadece iyi müşteri hizmetiyle ilgili değil; Markanızın gerçekten gelişmesini istiyorsanız, gerçekten ötesine geçmeli ve olağanüstü hizmet sunmalısınız. Harika bir başlangıç ​​noktası, çalışanlarınızın bu 30 müşteri hizmeti becerisinde başarılı olmasını sağlamaktır.

bilgi grafiği