Temsilcilerinizin Kesinlikle İhtiyaç Duyduğu 10 Önemli Müşteri Hizmetleri Becerisi

Gelişmekte olan teknolojilerin kullanımının müşteri hizmetleri uzmanlarına ve onların becerilerine faydalı olduğu kanıtlanmıştır. Sonuçta, çağrı merkezi yazılımı çok uzun bir yol kat etti. Ancak bir şirket ile değerli müşteriler arasındaki temel ilişki, gerçek zamanlı insan deneyimlerine dayanır.

Çağrı merkezleriyle olumlu deneyimler bağlılığı güçlendirirken, olumsuz deneyime sahip kişilerin yüzde 76'sı bir markayı terk ediyor veya bir iş ilişkisini sonlandırıyor. Bu, yetenekli aracıların önemini bir kuruluşun uzun vadeli başarısı için kritik hale getirir. Müşteri hizmetlerinin bir marka üzerindeki etkisini görmek için bu ufuk açıcı müşteri hizmetleri istatistiklerine göz atın

Müşteri beklentilerini karşılama söz konusu olduğunda, çok kanallı bir çağrı merkezi ile çalışmanın değeri küçümsenemez.

Ve bu tesis, mümkün olan en iyi hizmeti sağlamak ve müşterilerin memnun kalmasını sağlamak için iletişim, problem çözme, çoklu platform yeterliliği ve duygusal zeka açısından müşteri hizmetleri temsilcilerinin kişilerarası becerilerini eğitmeli ve en üst düzeye çıkarmalıdır. Bunlar, başarılı müşteri deneyimleri ve sonuçları için gerekli olan 10 önemli müşteri hizmeti becerisidir.

1. İletişim Becerileri

Etkili iletişim becerileri, müşteri hizmetlerinin mutlak temelidir. Bir tüketicinin satın aldığı bir ürünle ilgili olarak kibarca yardım isteyip istemediğine bakılmaksızın, bir müşteri hizmetleri uzmanı konuşmayı olumlu bir çözüme doğru yönlendirebilir.

İyi bir şekilde bilenmiş iletişim becerilerine sahip olanlar, kritik bilgiler sağlayabilir ve müşterilerin markayla güvenle kalmaları için müşteri hayal kırıklığını yatıştırabilir.

İletişim Becerilerini Bu Kadar Önemli Yapan Nedir?

Müşteriler bir kuruluşla iletişime geçtiğinde, kapsamlı ve anlaşılması kolay bilgi edinmeye büyük değer verirler. Bir müşteri hizmetleri uzmanı ile müşteri arasındaki etkili bir değiş tokuş açık ve net olmalıdır. Bu, elektronik iletişim için olduğu kadar ses için de geçerlidir.

İnsan faktörünün de muazzam bir iletişim faydası olabilir. Tüm müşteriler tamamen bilgilendirici etkileşimlerden faydalanmaz. Müşteriler robot değildir ve çoğu kişi duygulara çok değer verir.

Bu yüzden dikkatlice dinlemek ve insanların duyulduklarını hissettiklerinden emin olmak önemlidir. Çok yetenekli bir müşteri hizmetleri uzmanı, müşterinin hayal kırıklığını tanır ve makul bir düzeyde empati sağlar.

Temsilciler İletişim Becerilerini Nasıl Geliştirebilir?

Çoğu sorunun standart bir çözümü olsa da, bazı sorunların kutunun dışında olabileceğini unutmayın. Bir şirket temsilcisi sorunu tam olarak çözemese bile, insanların önemsediğinizi düşündükleri takdirde marka sadakatini sürdürmeleri daha olasıdır. Başka bir deyişle, sezgisel ve empatik olun.

• Mesleki iletişim becerileri, sesli ve elektronik iletişimde bilgi ihtiyaçlarının farkına varılarak geliştirilebilir. Sorun çözme ile müşterilerde stres veya kaygıyı ifade eden kelimeleri belirlemek arasında bir denge kurmak önemlidir.
• Temsilciler başarılı bir çözüm için empati kurabilmeli, gerilimi azaltabilmeli ve şirket protokolünü takip edebilmelidir.
• Sürekli olarak olumlu müşteri hizmetleri deneyimlerinin değeri açısından, milyar dolarlık bir şirketin gelirini üç yılda 800 milyon dolardan fazla artırabileceği bildiriliyor.

2. Detaylara Dikkat

Müşteri hizmetlerinin ayrıntılara gösterdiği özenin ne anlama geldiği konusunda bazı yanlış anlamalar var. Profesyonel açıdan, müşterilerin nasıl yönlendirileceği veya talimat verileceği konusunda kapsamlı bir bilgi birikimine işaret ediyor gibi görünüyor. Ancak üst düzey dikkat, çalışanın bir tür hafiye olmasını da gerektirir.

Detaylara Dikkat Etmeyi Bu Kadar Önemli Yapan Nedir?

Müşteriyi bir çözüm kursuna yönlendirmeden önce, onların temel ve çevresel sorunlarını belirlemek, genellikle bir dizi lazer odaklı soru sormayı ve takip etmeyi gerektirir. Müşterilerin genellikle duygusal olduklarını ve genellikle merkezle iletişime geçtikleri alanda uzmanlıktan yoksun olduklarını hatırlamak önemlidir. Aradığınız bilgileri almak için bir müşteri memnuniyeti anketi düşünün.

Bu nedenle sorunları tanımlamak, ayrıntılara gösterilen özenin bir parçasıdır. Sorunlar tanımlandıktan sonra, çağrı merkezi çalışanlarına büyük miktarda müşteri verisi toplama ve girme görevi verilir.

Bu gereksiz bir iş değil. Bilgiler genellikle gelecekteki etkileşimler için faydalı bir araç olacak bir müşteri profili oluşturmak için kullanılır.

Temsilciler Detaylara Dikkatlerini Nasıl Artırabilir?

Bir müşteri hizmetleri uzmanı, önce müşteriyi yedekleyip dikkatle dinleyerek dikkatlerini ayrıntı becerilerine odaklamayı öğrenmelidir. Gevşek bir konuşma tarzında çalışmak yerine, arayanın veya elektronik iletişimin neler sunduğunu göz önünde bulundurun ve bunu sabit verilere dönüştürün.

• Araya girmeyin veya araya girmeyin. Hayati cevaplar almak için yazılı soruları takip edin. Dinleme her zaman birincil ve gerekli bir beceridir.
• Eldeki önemli müşteri bilgileri ile veriler doğru bir şekilde toplanmalıdır. Yanlış yazımlar, yanlış e-posta adresleri ve diğer bilgiler tüketici-marka ilişkisini rayından çıkarabilir.
• Müşteri bilgilerini doğru bir şekilde girmek için her zaman gerekli zamanı ayırın.
• Unutmayın, yeni müşteriler edinmenin, mevcut müşterileri elde tutmaktan 25 kat daha pahalı olduğu bildiriliyor.

3. Kişiselleştirilmiş Bir Dokunuş Ekleme

Ayrıntılara gösterilen özenin önemine dayanarak, kişiselleştirilmiş müşteri hizmeti sağlamak, gerçek bir insan gibi iletişim kurmanın yanı sıra müşterilerle ilgili hayati istatistiklere başvurabilmek anlamına gelir. Temsilcileriniz ister telefonla, ister yüz yüze veya canlı sohbet çözümü aracılığıyla iletişim kuruyor olsun, insanların bir müşteri hizmetleri temsilcisinden istediği iki şey, onlara sadece bir numara değillermiş gibi hissettirmek ve sıradan bir insan gibi karşınıza çıkmaktır. çoğu kişinin aradığı şey müşteri deneyimidir.

Kişiselleştirilmiş Bir Dokunuşu Bu Kadar Önemli Yapan Nedir?

Hassas çağrı merkezi verilerinin kullanımı, bağlantı kurmak için stratejik olarak kullanılabilir. Örneğin bir çağrı merkezi çalışanı “hala şu adreste mi oturuyorsunuz?” gibi basit bir soru sorabilir.

Müşteriler genellikle aracıların bir veri profili üzerinde çalıştığını ve sizin kişisel bir ilişkiden hoşlanmadığınızı anlar. Ancak, markanın bu bilgileri toplamak için zaman ve çaba harcaması anlamlı olma eğilimindedir ve bu, insanları değerli bir müşteri gibi hissettirebilir.

Kendinizi gerçek bir insan olarak sevdirmek, müşteri profilini kolayca etkileyebilir. Örneğin, bir müşterinin adresini teyit etmek, hava durumu hakkında bir soru ile takip edilebilir. Bu, özellikle hava iyiyse veya çağrı merkezinin konumundan daha iyiyse yardımcı olabilir.

Bir müşterinin nerede ikamet ettiği hakkında söylenecek güzel bir şey bulmak, kişiselleştirilmiş şirket dokunuşunu derinleştirmeye çalışır ve ayrıca temsilcinin steril bir robot işçi arı olduğu fikrini ortadan kaldırır.

Temsilciler Kişiselleştirme Becerilerini Nasıl Geliştirebilir?

Kişiselleştirme becerileri çeşitli şekillerde geliştirilebilir. Bunlar genellikle tonu belirleyen ve arayanların bir şekilde hissetmelerini sağlayan şirket kararlarıdır.

• Denetçiler, çalışanın güçlü yönlerine oynayan küçük senaryo değişiklikleri yapmak için doğrudan temas noktası kişilerle çalışmaktan yararlanabilir.
• Müşteri hizmetleri personelinin adları ve empati sözcüklerini kullanmayı alışkanlık haline getirdiğini vurgulamak önemlidir.
• Bazı kıyafetler soyadı protokollerini kullanmayı tercih ederken, diğerleri resmi olmayan adlara dayanır.

4. Çoklu görev

En son teknolojimiz sayesinde birden çok platformda gerçekleşen modern iletişim sayesinde, günümüzün müşteri hizmetleri temsilcilerinin görevi birden çok iletişim platformunda çalışmaktır.

Çoklu Görevi Bu Kadar Önemli Yapan Nedir?

Modern bir aracının bir platformdan diğerine sorunsuz bir şekilde geçebilmesinin önemi küçümsenemez. Düz çağrı merkezlerinin eski günleri, diğerleri arasında ses, SMS, e-posta ve sosyal medyaya yol açtı.

Sesli iletişim yoluyla etkileşimde bulunurken bir müşteriye hayati bir belgenin e-postayla gönderilmesini gerektirebilecek belirli etkileşimleri düşünün.

Müşterinin tercih ettiği platformda dosya paylaşımı yapma yeteneği, kişinin ilerlemek için ihtiyaç duyduğu şeyi aldığı gerçek zamanlı onay ile sonuçlanabilir. Bu, müşteri ilişkilerini önemli ölçüde geliştirir çünkü bir temsilci aramayı veya elektronik iletişimi müşterinin ihtiyaçlarını tam olarak karşılayarak tamamlayabilir. Çoklu görev, aracıların şunları yapmasını sağlar:

• Zamandan Tasarruf: Bir müşteri etkileşimi içinde birden fazla adımı tamamlama yeteneği, her çalışanın bir vardiya sırasında yönetebileceği başarılı sonuçların sayısını artırır.
• Uygun Maliyetli Kalın: Çoklu görev üretkenliği artırır ve işçilik maliyetlerini azaltır.
• Görevde Kalın: Çoklu görev, kesinti süresini sınırlayan yüksek enerjili bir çalışma ortamı yaratır. Temsilciler yüksek düzeyde işlev gördüklerinde, meşgul ve görevde kalma eğilimindedirler.

Temsilciler Çoklu Görev Becerilerini Nasıl Geliştirebilir?

Her temsilci, tüm platformlarda çalışmak için doğuştan gelen bir yeteneğe sahip değildir ve bu nedenle çoklu görev, departman çapında bir gelişme olarak görülmemelidir. Bunun yerine, çoklu görev yeteneklerinden uygun şekilde yararlanmak, belirli durumlarda benzersiz bir üretkenlik artışı sağlayabilir. Örneğin, Canlı Sohbet harika bir çoklu görev etkinleştirici olabilir, ancak her departman veya iletişim merkezi için mutlaka bir gelişme değildir.

• Süpervizörler, bireysel temsilcinin iletişim yöntemlerine aşinalığına dayanmak ve onları başarılı olacak bir konuma getirmekle görevlendirilir.
• Bu mantıklı bir başlangıç ​​noktası olsa da, diğer platformlarda geliştirilecek eğitim aracıları üst düzey çoklu görevlere yol açar.

5. Beceriklilik

Müşteri hizmetleri mükemmelliği bir boşlukta gerçekleşmez. Temsilcileri şirket politikalarını ve protokollerini takip etmeleri için eğitmek çok önemli olsa da, bir müşterinin parti hattından memnun olmadığı zamanlar olacaktır.

Becerikliliği Bu Kadar Önemli Kılan Nedir?

Bu fikir, bazı denetçiler için köprü kurmak zor olabilir, çünkü tabiri caizse “yazının dışına çıkmak” ikramiyeleri ve hatta iş güvenliğini tehlikeye atabilir gibi geliyor. Yutmak için acı bir hap olabilir, ancak sınırlı serbest dolaşım faydalı olabilir.

Müşteri hizmetleri merkezleri genellikle hizmetler, ürünler ve markalarla ilgili bir dizi standart sorunu ve endişeyi tanımlar. Bir merkezin topladığı bu verileri kullanarak, karar vericiler tek bir çözümden fazlasını sunabilir.

Ortak sorunları en iyi şekilde yönetmek için birden çok seçenek geliştirmek, aracılara kullanmaları için çeşitli kaynaklar sağlar. Ancak bu, çaylak müşteri hizmetleri temsilcilerinin seçim yapabilmesi gerektiği anlamına gelmez.

Temsilciler Beceriklilik Becerilerini Nasıl Geliştirebilir?

Beceriklilik, kuruluş ve politikaları hakkında bilgi sahibi olmanın yanı sıra siperlerde deneyim kazanma eğilimindedir. Kıdemli temsilciler genellikle marka bilgisine ve önceki başarılara dayalı serbest çözümler için daha donanımlıdır.

• Süpervizörler, gelişmekte olan çalışanlara gelişmiş marka ve problem çözme eğitimi vermek akıllıca olacaktır.
• Aynı şekilde, temsilciler, olası tüm kaynakları taşımak için iletişim platformu mükemmelliğini elde etmek için kapsamlı bir şekilde eğitilmelidir. Bu, dosya paylaşımından veya AI'yı belirli bir kaynak olarak dahil etmekten her şeyi gerektirir.
• Tüketicilerin yüzde 68'inden fazlası, temsilci etkileşimlerinin olumlu bir deneyim yaşamalarının temel nedeni olarak sıralandığına katılıyor ve yüzde 62'si birincil neden olarak bilgi veya beceriklilik kaydetti.

6. Müşteriye Karşı Empatik

Her insan, bir müşteri hizmetleri temsilcisi olarak başarılı olmak için kişilerarası becerilere sahip değildir. Politikalar ve prosedürler öğretilebilirken, üst düzey bir ajanın masaya getirdiği yumuşak beceriler vardır. Farkındalık ve duygusal zeka ile ilgili tüm bilimler, nitel düşünmenin faydalarına işaret ediyor.

Müşteriye Karşı Empatiyi Bu Kadar Önemli Yapan Nedir?

Müşteri hizmetleri alanındaki başarı, bir matematik problemini çözmek gibi değildir. Çoğu durumda, beynin diğer tarafı günü kazanır. Temsilciler, hem çözülmesi gereken temel sorunu hem de müşterinin duygusal durumunu anlamakla görevlendirilir. Her ikisi de tamamen başarılı bir sonuç için eşit derecede önemlidir.

Arayanların bir ürün veya hizmet hakkında kafasının karışması da yaygındır. Onların hayal kırıklığı kaynağı, ürün veya hizmet olmayabilir. Bu sadece onların içsel hisleri olabilir. Kafası karışmış bir müşteriyi, tamamen karanlık bir odada olduğunuzu ve bir kapı bulmaya çalıştığınızı düşünün. Stresli.

Anketler, tüketicilerin markaları veya hizmetleri değiştirmesinin en önemli nedenleri arasında takdir edilmeme duygusunun yer aldığını gösteriyor.

Temsilciler Empatilerini Nasıl Daha İyi İfade Edebilir?

Bazı insanların empatiye doğal bir eğilimi var gibi görünse de, çağrı merkezleri bu duygusal becerileri geliştirmek için eğitime güveniyor.

Empatik müşteri hizmetleri, bu tür yanlış anlamaların yaygın olduğunu, bu nedenle acentelerin yardım etmek için orada olduğunu ifade ederken yol gösterici bir ışık sağlamayı gerektirir. Duygusal olarak akıllı müşteri hizmetleri aracıları, müşterilerdeki anahtar kelimeleri, kelime öbeklerini ve tutumları belirlemek için derinlemesine eğitim gerektirir.

• Aktif dinlemeyi öğretin. Temsilciler, müşteri hayal kırıklıklarını giderene kadar dinleyerek müşterinin ruh halini en iyi şekilde belirleyebilirler. Nasıl hissettiklerini anladığınızı ve duygularını desteklediğinizi anladığınızı söyleyerek, stresi azaltma eğilimindedir.
• Bir Duygusal Destek Yanıtı Kullanın. Müşterinin "hayal kırıklığı", "stresli" veya "üzgün" gibi ifade ettiği kritik bir duygusal kelimeyi tekrarlamak önemlidir. Ancak yanıtınızı, yardım etmek için elinizden gelenin en iyisini yapacağınızın güvencesiyle şekillendirin. Başka bir deyişle, empatik bir temsilci, "Neden üzgün olduğunu duydum, bunu çözmene yardım etmek için ne yapabileceğime bir bakayım" diyebilir.
• Markanın gerçeklerine karşı müşterinin neye inandığını kontrol edin. Ancak müşteriyi düzeltmekten kaçının. Bu sadece kendilerini güvensiz hissetmelerine ve duyulmamalarına neden olur.

7. Doğru Zaman Yönetimi

Bazı endüstrilerde, zaman yönetimi mükemmelliği, zamanında ve bütçede teslim anlamına gelir. Ancak müşteri hizmetleri endüstrisinin mükemmelliğe bakış açısı biraz farklı. Ürün veya müşteri etkileşimi zamanında ve verimli olmalıdır.

Zaman Yönetimini Bu Kadar Önemli Yapan Nedir?

Yüksek eğitimli müşteri hizmetleri temsilcileri, değerli müşterilerle müşteri hizmetlerinden tam olarak memnun olmalarını sağlayacak şekilde etkileşim kurmakla görevlidir. Bu, sabırlı ve eksiksiz olmak anlamına gelir.

Aynı zamanda, bireysel üretkenlik hizmetler için bir temel oluşturur. Temsilciler asla bir müşteriyi aceleye getirmek istemezken, süreci makul bir sürede tamamlamak isterler.

Yetişkinlerin yüzde 66'sı çevrimiçi müşteri hizmetlerinin onlara değerli bir zaman yönetimi olanağı sağladığını söylüyor.

Temsilciler Zaman Yönetimini Nasıl İyileştirebilir?

Çağrı merkezleri, temsilci zaman yönetimini izlemek için genellikle pratik yönergeler ve zaman hedefleri belirler.

• Süpervizörler genellikle, temsilci zaman yönetimi becerilerini geri izlemelerine ve gözden geçirmelerine ve bunları verimli bir düzeye getirmelerine olanak tanıyan çalışan verileriyle donatılmıştır.
• Çağrı merkezleri ayrıca, temsilcileri verimliliği artırmak için zengin kaynaklar ve özelliklerle donatır ve bunları kullanmaları gerekir. Canlı sohbet, oyunun kurallarını değiştiren bir araç olarak ortaya çıktı. Günümüzün yazılımı, değerli müşterilerin bir şirketin web sitesinden bir temsilciyle elektronik olarak doğrudan iletişim kurmasını sağlar.
• Aracılar ve web siteleri ayrıca müşterileri yönlendirebilir ve kullanıcıları kaynaklara yönlendirmek için uyarlanabilir.

8. Müzakere Taktikleri

Müşteri hizmetleri temsilcilerinin sadece problem çözücü olduğu dönem geride kaldı. Günümüzün çağrı merkezleri, aynı zamanda anlaşmaları yakınlaştıran temsilcilerle birlikte gelir. Bu, sektörde üst düzey satış eğitiminin bir zorunluluk olduğu anlamına gelir.

Temsilci Müzakere Taktiklerini Bu Kadar Önemli Yapan Nedir?

Başarılı anlaşmaların daha yüksek bir yüzdesi arasındaki fark, bir temsilcinin müzakereyi baştan sona taşıma yeteneğiyle başlar ve biter.

İkna, kritik endüstri sürücüsü olmaya devam ediyor. Bu ikna, ürün veya hizmetin müşteri için neden anlamlı olduğu veya yalnızca sağlam bir pazarlık olduğu konusunda akıl yürütme biçiminde olabilir.

Aynı zamanda, her iki tarafın da dengeli faydalardan yararlanmasıyla önemli bir müzakere sona erer. Bunlar, yetenekli bir temsilcinin anlayabileceği önemli araçlardır.

• İyi İş Anlayışı: Müşteri tarafından sunulan avantajlar marka için eşit derecede faydalı olmalıdır.
• Ayırt Edici Düzeyler: İndirimler ve bonus puanlar gibi öğeler, belirli bir değer düzeyini garanti eden taahhütler veya satın almalar yapan müşterilere en iyi şekilde paylaştırılır.
• Ne Zaman Kapatılacağını Bilin: Aktif müzakereci olan müşteriler, katma değer için baskı yapabilirler. Yetenekli bir temsilci, çok fazla değerden vazgeçmeden önce ne zaman kapanacağını bilir.

Temsilciler Müzakere Taktiklerini Nasıl Geliştirebilir?

İletişim merkezlerinden alışveriş yapan müşterilerin yüzde 60'ından fazlasının, deneyime indirimli fiyatlardan daha fazla değer verdiklerini söylediği bildiriliyor.

Bunun da ötesinde, 10 Amerikalı tüketiciden 7'sinin, üst düzey müşteri hizmeti sunan şirketlere yüzde 17'den fazla harcama yapmaya istekli olduğu bildiriliyor. Bu nedenle, müzakere ekipleriyle çalışan çağrı merkezi süpervizörlerine, anlaşma yapma becerilerini geliştirmekle görev verilir. Anahtar stratejiler şunları içerir:

• Temsilcilere aile karar vericilerini belirlemeyi ve kapatma konusunda aciliyet duygusu yaratmayı öğretin,
• Yaygın engellerin ve itirazların üstesinden gelmek için yazılı yanıtlar sağlayın

9. Hızlı Uyum Sağlamak

Ajanlar psikiyatristlere, kuaförlere ve barmenlere çok benzer. Sorunlarınızı dinlerler ve bir miktar duygusal destek sunarlar. Ancak işleri daha da kötüleştirmek için, temsilciler sorunu aynı anda dinlemekten ve çözmekten sorumludur - onları benzersiz bir konuma sokar.

Temsilciler Neden Hızlı Uyum Sağlamalıdır?

Temsilciler bir sorunu nasıl çözeceklerini anlamak için dinlediklerinden, yumruklarla yuvarlanmaları gerekir. İnsanlar bazen duyguları tarafından yönetilir ve değişen iletişim ortamına uyum sağlamak için benzersiz bir beceri seti gerekir.

Temsilcilerin şikayetleri dinleyebilmesi, agresif dil veya tonlarla başa çıkabilmesi ve koşullar hızla değiştikçe yine de bir sorun üzerinde çalışmayı başarabilmesi gerekir. Temsilcinin çevikliği açısından, müşteri hizmetleri süreci çok zorlaşırsa, müşterilerin yüzde 74'ünün marka değiştirme olasılığının daha yüksek olduğu bildiriliyor.

Temsilciler Nasıl Daha Hızlı Uyum Sağlayabilir?

Belki de bu profesyoneller ve müşteri hizmetleri temsilcileri arasındaki kritik fark, temsilcilerin duygusal veya bilgi dinamiklerini değerlendirmesi ve onu eyleme dönüştürülebilir bir çözüme yönlendirmesidir.

Üst düzey çağrı merkezlerindeki süpervizörler, bir şeyler değiştiğinde kendi ekseni etrafında dönmeleri için acenteleri aşağıdaki alanlarda eğitmelidir:

• dikkat
• Empati
• Sabır
• Açık İletişim Becerileri

Yüksek düzeyde işleyen bu kişisel araçlarla, profesyoneller duygusal yönü değiştirebilirler.

10. Derinlemesine Ürün Bilgisi

Müşteri hizmetlerini dışarıdan temin etmeyi düşünen şirketler genellikle bir ajansın ürün, hizmet veya markanın nüanslarını aşinalık eksikliği veya anlama eksikliği nedeniyle tam olarak kavrayamayacağından endişe eder. Bunlar, özellikle günümüzün sürekli değişen ve teknolojinin yönettiği dünyada adil endişelerdir.

Ürünler ve hizmetler her zaman güncellemeler alıyor, değişiklikler ve her gün yeni çözümler ortaya çıkıyor - temsilcilerin her şeyin üstünde kalması zor olabilir.

Derinlemesine Ürün Bilgisini Bu Kadar Önemli Yapan Nedir?

Ancak ürünü önden arkaya bilmek üst düzey iletişim merkezlerinin doğasında vardır. Müşteriler ve müşteriler bu ürün veya hizmetlerle ilgili yardım için arıyorlar ve aracıların sorunu ve bir çözüme yönelik nasıl çalışılacağını anlama konusunda bilgili olmaları gerekir. Bu, üst düzey hizmetin birinci adımıdır.

Profesyonel çağrı merkezleri, markayla ilgili konularda akıllıca konuşabilmeleri için kapsamlı çalışan eğitimi konusunda ısrar etmelidir. Uygun bilgilerle, temsilciler bilinen sorunları ele almak için daha iyi eğitimli ve donanımlıdır. Daha da önemlisi, bilgili temsilciler, yeni ve bilinmeyen sorunları ele almak için daha donanımlı olacaktır.

Acenteler Ürünler Hakkında Nasıl Daha Bilgili Olabilir?

Günün sonunda, şirketler ürünler ve hizmetler hakkında rafine ve öğretilebilir bir bilginin tadını çıkarırlar. Ancak nadiren bir ekibi eğitmek için deneyimli müşteri hizmetleri uzmanına sahip olurlar. Ancak bu, bu kaynakların kullanılmaması gerektiği anlamına gelmez.

• Temsilcilerin incelemesi ve başvurması için tüm ürün ve hizmetlere ilişkin bir bilgi ve güncelleme veritabanı oluşturun ve sürdürün.
• Yerleştirme sürecinde her temsilci için uygun ürün ve hizmet eğitimini sağlayın.
• Temsilcilere sağlayabilecekleri ve müşterileri yönlendirebilecekleri daha fazla kaynak sağlamak için SSS ve Eğitimler gibi self servis bölümler sunun.

Sonuç: Modern Çağrı Merkezi İçin Beceriler

Modern çağrı merkezinden ne bekleyeceğinizi düşünürken geleceği düşünmek daha mantıklı olabilir. Teknoloji çağında yaşamak, çağrı merkezi manzarasının hızla değiştiği anlamına geliyor. Müşterilerin sabit hatlar aracılığıyla operatör bankalarına telefon ederek yazılı bilgi ve komut dosyaları konusunda yardımcı olmaları uzun yıllar önce değildi.

Bu günlerde, Omni-Channel iletişimleri trend oluyor ve son teknoloji iletişim, işletmeler ve müşterilerle çeşitli modlar veya kanallar üzerinden arayüz oluşturmak için birden fazla platforma güveniyor. Mesajlaşma, e-postalar, sosyal medya, canlı sohbet ve sesli bağlantı, hayati öneme sahip olduğu kanıtlanmış yaygın müşteri hizmetleri araçlarıdır. Bir an için Amerikalıların yüzde 98'inden fazlasının herhangi bir günde birden fazla platform kullandığını düşünün.

Önümüzdeki yıllarda, hatta belki aylarda, çağrı merkezi yöntemlerini değiştiren yeni ortamlar ortaya çıkabilir. Ancak yapay zeka ve gelişen teknolojiler gibi araçların dahil edilmesiyle bile, müşteri hizmetleri mükemmelliğinin temeli, değerli müşterilere kişiden kişiye deneyim sağlamak için yüksek eğitimli temsilcilere dayanır.