2022'de Bilinmesi Gereken Kırk Müşteri Hizmetleri İstatistikleri

Müşteri deneyimi ve hizmeti, uzun süredir yeni tüketicilerin işini elde tutmak ve kazanmak isteyen bir şirketin temel unsuru olmuştur. Bununla birlikte, dijital çağda müşteri hizmetlerini elde etmeleri için - bu, hizmet sağlayıcıların, insanların istediği türde müşteri deneyimlerini genişletebilirlerse çok şey kazanabilecekleri yeni bir tür haline geldi.

Harris Anketi

Coronavirüs Pandemisi bizi bu noktaya getirmemize yardımcı oldu. 2022'de işler çok daha müşteri odaklı ve çok daha zengin deneyimlere odaklanmış durumda. Sonuç olarak önce dijital, müşteri deneyimini basitleştirmek için bir zorunluluktur . Müşteriler, temsilcilerle kendileri için en rahat olan kanallardan konuşmak istiyorsa, bunu yapabilmeleri gerekir.

Çok şaşırtıcı olmayan bir şey de, sesli aramaların müşteriler için tercih edilen iletişim yöntemi olmaya devam etmesidir. SMS, self servis, web/canlı sohbet, Facebook, e-posta, Twitter ve hatta Whatsapp gibi mesajlaşma uygulamalarının tümü, müşteri hizmetlerinin genişletilmesinde rol oynar. Tüm bunlar: söz konusu deneyimleri sağlayan UC veya birleşik iletişim platformları tarafından desteklenmektedir.

Müşteri Hizmetlerinin Amacı

Sonuç olarak amaç, bugün "Eskisinden çok daha fazla müşteri deneyimi arzuluyorlar" diyen müşterilere üstün müşteri deneyimleri sunmaktır. McKinsey'deki araştırmacılara göre, insanların bu yeni zorluklar dizisini aşmak için şimdi her zamankinden daha fazla ekstra bilgiye, rehberliğe ve desteğe ihtiyacı var.

Harris Anketi

Yazarlar Rachel Diebner, Elizabeth Silliman, Kelly Ungerman ve Maxence Vancauwenberghe , "koronavirüs zamanında müşteri deneyimini uyarlamak" üzerine bir raporda şunları belirtiyor:

“Müşterilerin dijital, evde ve az temaslı seçeneklere ihtiyacı var. Coronavirüs bastırıldığında dijital odaklı deneyimlerin popülaritesi artmaya devam edecek ve tüketicilerin Coronavirüs Pandemisinde güvenli ve etkili bir şekilde gezinmesine yardımcı olmak için hızlı hareket eden ve dağıtım modellerinde yenilik yapan şirketler güçlü bir avantaj elde edecek.”

Daha fazla bağlam sağlamak için, Pandemi sırasında pazarın ne kadar geliştiğini ve daha fazlasını gösteren çeşitli kaynaklardan alınan 40 istatistikten oluşan bir liste derledim.

'Mükemmel' Müşteri Hizmetleri Neden Önemlidir?

Kısa cevap evet ve işte tam olarak neden böyle olduğunu gösteren bazı istatistikler:

1. Müşteri deneyimine (CX) öncelik veren işletmeler, rakiplerinden yüzde dört ila sekiz daha yüksek gelire sahiptir. [Kaynak: techjury ]
2. Daha yüksek müşteri elde tutma oranlarına ve %25 ile %95 arasında değişen artan karlara yol açabilir. [Kaynak: Bain & Company ]
3. Ortalama olarak, şirketler sundukları müşteri deneyimini iyileştirebilir ve %10-15 arasında herhangi bir yerde gelir artışı görebilirler. [Kaynak: Bare International ]
4. UC tabanlı şirketler, zayıf müşteri hizmetleri nedeniyle 1,7 trilyon dolar kaybediyor. [Kaynak: GetFeedback ]
5. Tüketicilerin yüzde altmış dördü markaların kendileriyle bağlantı kurmasını istiyor. [Kaynak: Sprout Social ]
6. Müşterilerin yüzde otuz dördü bir şirketi “iyi” bir müşteri deneyimi sunduğu şeklinde değerlendiriyor. Ve tekrar satın alma olasılıkları daha yüksektir. Yüzde otuz yedi, iyi bir deneyim nedeniyle bir işletme önerme olasılıklarının daha yüksek olduğunu söylüyor. [Kaynak: Qualtrics XM Institute, Müşteri Deneyiminin Yatırım Getirisi ]

Harris Anketi

1. Müşterilerin yüzde kırk beşi, bir özür ışığında bir şirketin olumsuz değerlendirmesini geri çekti. Müşterilerin sadece %23'ü tazminat karşılığında olumsuz yorumları iptal etti. [Kaynak: Nottingham Ekonomi Okulu]
2. Alıcıların yüzde seksen altısı harika bir müşteri deneyimi için daha fazla ödemeye hazır. [Kaynak: Süper Ofis ]
3. Müşterilerin yüzde elli altısı “onları alan” markalara sadık kalıyor. [Kaynak: smallbizgenius ]
4. Ankete katılan müşterilerin yüzde yetmiş beşi, kişisel verilerini güvendikleri bir markayla paylaşmaya daha istekli. [Kaynak: Forbes]
5. Müşteri deneyiminde üstün olan şirketler, zayıf müşteri deneyimleri sunan şirketlere göre 1,5 kat daha bağlı çalışanlara sahiptir. [ Müşteri İletişim Mind Xchange ]

Kötü Müşteri Hizmetleri Markalara Zarar Verir mi?

Kötü müşteri hizmetleri, işletmeler için birçok istenmeyen sonuca yol açabilir. En önemlisi müşteri kaybıdır.

Bu sadece bir olasılık değil, aynı zamanda zayıf müşteri hizmetleri, daha fazla gelir kaybına yol açan zayıf ve daha ziyade kamu incelemelerine yol açabilir. Basitçe söylemek gerekirse, buna göre olağanüstü deneyimler sağlamak her işletmenin odak noktası olmalıdır.

1. Müşterilerin hizmetle ilgili sorunları olduğunda, bir rakipten satın alma olasılıkları, ürün veya fiyatla ilgili bir sorundan dört kat daha fazla olur. [Kaynak: Bain & Company ]
2. Tüketicilerin yüzde kırkı, mükemmel müşteri hizmetlerine sahip olduklarını duydukları için bir rakipten satın almaya başlar. [Kaynak: Zendesk ]
3. Bir şirket tarafından takdir edilmediğini hissetmek, müşterilerin ürün ve hizmetlerden uzaklaşmasının bir numaralı nedenidir. [Kaynak: Vonage]
4. Kötü müşteri hizmetleri, Amerikan işletmelerini yılda 62 milyar dolardan fazla kaybediyor. [Kaynak: HelpScout ]
5. Müşterilerin yüzde yetmiş dördü, satın alma sürecini çok zorlu bulurlarsa işlerini başka bir yere götürme olasılıkları yüksek. [Kaynak: HelpScout ]
6. Tüketicilerin yüzde yetmişi, teknolojinin marka ve tedarikçi değiştirmeyi kolaylaştırdığını söylüyor. [Kaynak: Salesforce ]

UCC (birleşik iletişim ve işbirliği) teknolojisi, şimdiye kadar keşfettiğiniz gibi, daha sonra destekleyeceğimiz Çok Yönlü kanal desteği gibi şeyleri etkinleştirmede önemli bir olanak sağlar.

Çok Kanallı Destek

Günümüzün iş ortamında çok kanallı destek artık bir eklenti değil. Herhangi bir saygın ticari iletişim yığınının gerekli bir parçası haline geldi. Müşterileri oldukları yerde karşılamak, bekledikleri bir şeydir ve bu mümkün değilse, müşteri hizmetleri deneyimleriniz eksik olabilir.

1. Şirketlerin %89'dan fazlası müşteri deneyimini müşteri sadakatini ve müşteriyi elde tutmayı sağlayan ana faktör olarak görüyor. [Kaynak: invesp ]
2. Müşteri hizmetleri sorunu (örneğin, ödeme anlaşmazlıkları veya şikayetleri) ne kadar karmaşıksa, müşterilerin telefonda gerçek bir kişiyi arama olasılığı (%40) veya yüz yüze etkileşim (%23) o kadar olasıdır. çevrim içi sohbet. [Kaynak: Comm100 ]
3. Y kuşağı, tercih ettikleri destek kanalı olarak canlı sohbeti seçiyor ve %52'si metin üzerinden konuşmayı tercih edeceklerini söylüyor. [Kaynak: Comm100]
4. Tüketicilerin yüzde sekseni markalarla etkileşim kurmak için sosyal medyayı kullanıyor. [Kaynak: Forrester ]

Sosyal medya, SMS, ses ve diğer teknoloji biçimleri, özellikle de Coronavirüs Pandemisi çok kanallı müşteri desteğini giderek yaygınlaştırdığı için popüler iletişim biçimleri olmaya devam ediyor.

Harris Anketi

Bir Alianza Şirketi olan CounterPath tarafından hazırlanan bir araştırma raporunda, araştırmacılar Perakendede Birleşik İletişimin Geleceğini keşfediyor. Rapora göre, Amerikalıların %98'i cihazlar arasında tek bir günde geçiş yaptıklarını söylüyor. Araştırmacılar orada not; bu, perakendecilerin olumlu müşteri deneyimleri sağlamak için çok kanallı iletişimi desteklemesi gerektiği anlamına gelir.

Yapay Zeka Otomatik Destek

AI ve AR, müşterileri memnun etmek için çok şey yapabilir. İki teknoloji, IVR'ye (etkileşimli sesli yanıt), sohbet robotlarına ve daha fazlasına erişme yeteneği sayesinde self servis seçenekleri sayesinde arama bekleme sürelerinin azaltılmasına yardımcı olabilir.

Self servis cephesinde, botlar müşterilerin uçuş durumlarını kontrol etme, rezervasyon güncellemeleri yapma vb. gibi şeyleri başarmasına yardımcı olabilir. Chatbot'lar, IVR (etkileşimli sesli yanıt) ve hatta duygu analizi gibi şeyler; temsilcilerin müşterileri en iyi şekilde anlamalarına yardımcı olun. Olumsuz bir duygu tespit edildiğinde onlardan yanıt vermelerini bile isteyebilir.

Chatbotlar, müşterilerin konaklama birimleri üzerinde daha iyi kontrol sahibi olmalarına yardımcı olabilir; örneğin, otel rezervasyonlarını güncellemelerine olanak tanır. Uçuşlar, kiralık arabalar, bir doktorla randevu güncellemeleri ve çok daha fazlası sohbet robotları aracılığıyla kolaylaştırılabilir - acentelerin hissettiği yükün çoğunu hafifletir.

1. Satış ve pazarlama liderlerinin yüzde otuz dördü, yapay zekanın müşteri deneyiminde en büyük gelişmeye neden olacağına inanıyor. [Kaynak: Oracle ]
2. Kuruluşların yüzde kırk yedisi 2021'de müşteri destek hizmetleri için sohbet robotları uygulamayı bekliyor. [Kaynak: Linchpin ]
3. Yapay zeka güçlendirmesi 2021 yılına kadar 2,29 trilyon dolarlık iş değeri yaratacak. Bu değer, küresel olarak 6,2 milyar saat çalışan üretkenliğine eşittir. [Kaynak: Gartner ]

Müşteri Self Servis

Verilere göre pek çok insan self servis seçeneklerinden yararlanıyor. Kendinize bir göz atın:

1. ABD'li tüketicilerin yüzde seksen dokuzu, şirketlerin çevrimiçi bir self servis destek portalına sahip olmasını bekliyor. [Kaynak: Statista ]
2. ABD'li tüketicilerin yüzde yetmiş dokuzu, müşteri hizmetleri için bir self servis portalı kullandıklarını söylüyor. [Kaynak: Statista

Zamanlılık Önemlidir

Bir müşteri iletişim kurduğunda – bir temsilciye ulaşmak veya ihtiyaç duyduğu türden yardımı almak çok uzun sürmemeli ve çok kanallı müşteri hizmetlerinin önemini daha da vurgulamalıdır. Görünüşe göre insanlar biraz beklemeye istekli ama beklemede kalmayı tercih ediyorlar. Peki ya basit bir istekleri varsa? Kendileri yerine getiremezler mi? Bu fikri daha fazla inceleyelim.

1. Tüm müşterilerin yarısından fazlası biriyle gerçek zamanlı ve çevrimiçi sohbet etmeyi tercih ediyor; destek için bir şirket aramak yerine. [ Süper Ofis ]
2. Çevrimiçi müşterilerin dörtte üçü beş dakika içinde yardım bekliyor. [Kaynak: McKinsey ]
3. Müşteriler Twitter'da bir markayla iletişime geçtiğinde, %53'ü bir saat içinde yanıt bekliyor. Müşteriler şikayette bulunursa bu oran %78'e çıkıyor. [Kaynak: Lityum ]
4. Ne kadar süreyle beklemeye alınabilecekleri sorulduğunda, katılımcıların yaklaşık üçte biri; beklemek istemiyorlar. Yaklaşık yüzde otuzu bir dakika bekleyeceklerini söyledi. Sadece %4,1'i ne kadar sürerse sürsün bekleyeceklerini söyledi. [ Erik Sesi ]
5. Sohbet yanıt süreleri için müşteri beklentileri yüksektir ve ortalama bekleme süreleri yalnızca 45 saniyedir. [Kaynak: Com100 ]
6. Müşterilerin yüzde doksanı, bir müşteri hizmetleri sorusu olduğunda "anında" bir yanıtı "önemli" veya "çok önemli" olarak değerlendiriyor. Müşterilerin %60'ı "anında" on dakika veya daha kısa süre olarak tanımlıyor. [Kaynak: HubSpot Araştırması ]
7. Müşterilerin yüzde yetmiş üçü, "iyi" ve kötü müşteri hizmetleri deneyimlerini belirlemede zamanın kritik bir faktör olduğunu söylüyor. Kaynak: Hubspot ]

Şirketler Müşteri Hizmetlerine Yatırım Yapmalıdır

Müşteri beklentileri yalnızca Pandemi sırasında arttığından, şimdi müşteri hizmetlerine yatırım yapma zamanı. Sonuç olarak, alanda daha fazla yatırım görmeye hazırız.

1. SuperOffice tarafından ankete katılan işletmelerin yüzde kırk altısı, önümüzdeki beş yıl içinde bir numaralı önceliklerinin müşteri deneyimi olduğunu söylüyor. [Kaynak: Süper Ofis ]
2. Müşterilerin yüzde yetmiş sekizi, kötü müşteri deneyimi nedeniyle satın alma işleminden vazgeçti. [Kaynak: Bakış]
3. Müşteri deneyimi yönetimi pazarının 2025 yılına kadar 14,9 milyar dolar değerinde olacağı tahmin ediliyor. [Kaynak: Piyasalar ve Piyasalar]

Harris Anketi

1. 2020'de ABD'deki toplam e-ticaret pazarının yüzde kırk beşi mobil ticaretten geldiği için mobil deneyimleri küçümsemeyin. [Kaynak: Business Insider]
2. 2023 yılına kadar şirketlerin %25'i pazarlama, satış ve müşteri deneyimini (CX) tek bir platformda birleştirmeyi planlıyor. [Kaynak: Gartner]
3. Tüketicilerin yüzde yetmiş sekizi, temsilciler bir senaryodan okuyormuş gibi görünmediğinde daha iyi müşteri hizmetleri deneyimlerine sahip olduklarını söyledi. [Kaynak: Yazılım Önerisi]