Müşteri Hizmetleri ve Müşteri Desteği: Farklılıklar ve En İyi Uygulamalar

COVID-19 aşısının gelmesiyle birlikte dünya yavaş yavaş normale dönmeye başlarken müşteri beklentileri de artıyor.

Müşteriler, pandeminin zirvesinde bazı müşteri hizmetleri sorunlarını affetmeye istekli olabilir, ancak şimdi COVID'nin en yoğun kısıtlamalarının çoğu hafiflemeye başladığından, müşteriler işletmelerin yüksek kaliteli yardım ve hizmete geri dönmesini bekliyor.

Rakamlar, şirketlerin bu beklentileri karşılamak için kat etmesi gereken uzun bir yol olduğunu söylüyor.

Tüketicilerin %60'a yakını kötü bir deneyimden sonra bir markayla iş yapmayı bırakacak, günümüz müşterilerinin %50'sinden fazlası bir yıl öncesine göre daha yüksek müşteri hizmetleri ve destek beklentilerine sahip ve müşterilerin yaklaşık %70'i bir markayla bağlarını koparan şirket bunu yaptı çünkü işin onları umursamadığını hissettiler.

Aşırı müşteri kaybını önlemek için daha fazla müşteri hizmetleri temsilcisi tutmak veya müşteri desteğine yönelik tüm yaklaşımınızı yenilemek istiyor olun, yaptığınız değişikliklerin yarattığından daha fazla sorunu çözeceğinden emin olmanız gerekir.

Bunu yapmanın bir yolu?

Müşteri hizmetleri ile müşteri desteği arasındaki farkı bildiğinizden emin olun.

İçindekiler

• Müşteri Hizmetleri ve Müşteri Desteği: Genel Bir Bakış
• Müşteri Hizmetleri Nedir?
• Müşteri Desteği nedir?
• Müşteri Başarısı Nedir?
• Müşteri Hizmetlerini ve Müşteri Desteğini Optimize Etmek için SaaS Çözümleri
• Müşteri Desteği ve Müşteri Hizmetleri: SSS

Müşteri Hizmetleri ve Müşteri Desteği: Genel Bir Bakış

Aşağıdaki tablo, müşteri hizmetleri ile müşteri desteği arasındaki temel temel farklılıkları özetlemektedir.

Müşteri Hizmetleri Nedir?

Müşteri hizmetleri, müşterilerinize sizinle iş yapmaya başladıkları ilk andan şirketinizle ilişkilerinin sona erdiği güne kadar sağladığınız yardımın her yönünü ifade eder.

Kısacası, müşteri hizmetleri, müşteri deneyimi ve müşteri hizmetleri çatısı altındaki her şeyi kapsar - yeni müşteri katılımından müşteri incelemelerine yanıt vermeye kadar.

Tek bir sorunu yönetmek veya tek bir işlemi tamamlamakla ilgili değil.

Bunun yerine, müşteri hizmetleri, işletmeler ve müşteriler arasındaki uzun vadeli ilişkiyi optimize etmekle ilgilidir. Müşterilerin yalnızca işletmenizin onlara sunduğu ürün ve hizmetlerin değerini görmelerini değil, aynı zamanda şirketiniz tarafından değerli ve öncelikli olduklarını hissetmelerini sağlamaya odaklanır.

Kaliteli müşteri odaklı hizmet durağan değildir. Müşterilerinizin ihtiyaçları doğrultusunda sürekli olarak gelişir ve tüm müşteri yaşam döngüsü boyunca başarılı olmak için genellikle onların geri bildirimlerine güvenir.

Müşteri Hizmetleri Örnekleri

(Görüntü Kaynağı)

Büyüklüğü veya sektörü ne olursa olsun her işletmenin bir müşteri hizmetleri departmanına ihtiyacı olduğunu, ancak tüm şirketlerin bir müşteri destek departmanının daha teknik becerilerine ihtiyaç duymadığını anlamak önemlidir.

Örneğin, bir toplu taşıma sistemi düşünün. Otobüs güzergahları oluşturdukları, haritalar sağladıkları, ücretleri belirledikleri ve tarifeleri kolayca erişilebilir kıldıkları için müşteri hizmetleri sunarlar. Bununla birlikte, günlük taşıtlara otobüsü nasıl kullanacaklarını veya metro sistemini nasıl kullanacaklarını öğretmeyecekler (neyse ki).

Müşteri hizmetleri çatısı altına giren müşteri etkileşimleri ve yardım örnekleri şunları içerir:

• Ürün ve/veya hizmet önerilerinde bulunmak
• SLA sözleşmelerinin hazırlanması
• Müşteri referanslarının sağlanması
• Sosyal medya incelemelerine ve yorumlarına yanıt verme
• Müşteri self servisi için çevrimiçi forumlar ve kılavuzlar sağlama
• Müşterilerin beklemede kalmak yerine otomatik müşteri geri aramalarını seçmelerine izin vermek
• Faturalandırma, nakliye ve teslimat müşteri sorgularını yanıtlamak
• Ek satış yapmak veya indirimler sunmak
• Teknik olmayan yaygın müşteri sorularına yanıt verme
• Müşteri memnuniyeti anketleri yazma ve dağıtma

Müşteri Hizmetleri Ekibinizin İhtiyaç Duyduğu Beceriler

(Görüntü Kaynağı)

Hem müşteri hizmetleri hem de müşteri desteği, temsilcilerin hem yumuşak hem de temel becerilere sahip olmasını gerektirse de, müşteri hizmetleri, etkileşimin sorunsuz ilerlemesini sağlamak için çok daha fazla yumuşak becerilere güvenir.

Sosyal beceriler, müşteri hizmetleri temsilcilerinizin müşterilerle kişisel düzeyde iletişim kurma yollarını ifade eder. Belirli ölçütlerle tam olarak ölçülemezler, zor becerilerin yapabileceği şekilde öğretilemezler veya ezberlenemezler, ancak kolayca geliştirilebilir ve geliştirilebilirler. Ayrıca, zor becerilerden daha geneldirler ve genellikle herhangi bir iş veya hatta kişisel duruma uygulanabilirler – şirkete veya pozisyona özel müşteri sorunu değil.

Yumuşak beceriler, birinin zor veya stresli durumları yönetme yeteneği, müşterilerin kendilerini değerli ve rahat hissetmelerini sağlama yetenekleri ve müşteri ilişkilerini ne kadar kolay oluşturup sürdürebildikleri ile ilgilidir.

Mükemmel müşteri hizmetleri destek becerileri şunları içerir:

• Zor müşterilerle başa çıkmak için iletişim becerileri
• Aktif dinleme
• Empati ve duygusal zeka
• Kendini açık, basit ve kısa bir şekilde ifade etme yeteneği
• Yararlı ve gerçekçi ürün/hizmet önerilerinde bulunmak için müşterinin ihtiyaçlarına duyarlı olmak
• Sabır ve şeyleri kişisel olarak almama yeteneği
• Takım çalışması (başka bir temsilcinin yapamadığı bir müşteriye yardım etme isteği vb.)
• Delegasyon (“Bu problemde size yardımcı olamam, ancak sizi yardım edebilecek birine bağlamama izin verin”)
• Müşteri için takdir gösterme yeteneği
• Problem çözme (Birkaç potansiyel çözüm sunma ve müşterinin tercih ettiği seçeneği seçmesine izin verme)
• Yalnızca belirli ürünler hakkında değil, aynı zamanda şirketin çalışma şeklinin müşterinin görüşleri ile uyumlu olduğunu göstermek için şirket kültürü/misyonunun bilgisi
• Uyarlanabilirlik ve esneklik (İstenen ürün stokta yok, yaklaşan randevu yok, vb.)
• Organizasyon ve zaman yönetimi
• iyimserlik
• Kendi kendini motive etme, karar verme yetenekleri ve kendi kendini yönlendirme
• Müşterileri ve sorunları önceliklendirme yeteneği
• Stres Yönetimi

Müşteri Desteği nedir?

(Görüntü Kaynağı)

Müşteri hizmetleri daha çok "büyük resim" yardımına atıfta bulunurken, müşteri desteği, mevcut müşterilere ve yeni müşterilere özel teknik yardım sağlamaya odaklanan çok daha spesifik bir müşteri hizmeti türüdür.

Genellikle müşteri destek etkileşimleri, müşteri hizmetleri etkileşimlerinden daha kısa vadelidir ve proaktif olmaktan çok reaktiftir. (Sonuçta, müşterilerin teknik bir sorun yaşamadan önce bir destek temsilcisini aramaları pek olası değildir.)

Müşteri desteğinde, müşterilerin her aradıklarında konuştuğu "özel müşteri başarı yöneticisi" veya tek bir destek temsilcisi yoktur. Bunun yerine müşteriler, ilgili teknik bilgi ve deneyime sahip bireysel destek temsilcisine bağlanır. eldeki sorun.

Bu, müşteri ömrü boyunca, yalnızca müşteri hizmetleri departmanındaki özel hesap yöneticileriyle konuşsalar bile, muhtemelen birçok farklı destek temsilcisiyle konuşacakları anlamına gelir.

Müşteri desteği memnuniyetini KPI'lar ve Net Promoter Score (NPS) ve CSAT (Müşteri Memnuniyeti) seviyeleri gibi metriklerle ölçmek çok daha kolaydır.

Müşteri Desteği Örnekleri

(Görüntü Kaynağı)

Müşteri desteğinin müşteri hizmetleri çatısı altında olduğunu unutmayın - ancak her tür işletme müşteri desteğine ihtiyaç duymaz.

SaaS, donanım, e-ticaret, uygulama geliştirme, üretim, siber güvenlik, web barındırma ve mühendislik sektörlerinde çalışan şirketlerin geleneksel, iyi müşteri hizmetine ek olarak kapsamlı müşteri desteği (genellikle teknik nitelikte) sağlaması gerekecektir.

Yaygın müşteri desteği örnekleri şunları içerir:

• Bir müşterinin web sitesini tekrar çevrimiçi hale getirmeye yardımcı olmak
• Müşterileri kurulum/güncelleme süreci boyunca yönlendirmek
• Müşterilerin yeni hizmetler eklemesine veya hesapları yükseltmesine yardımcı olmak
• Müşteri destek belgeleri oluşturma
• Yaygın ürün/hizmet sorunlarını vurgulamak için müşteri desteği görüşmelerini kategorilere ayırma
• Müşterinin teknik bir sorunu çözmesine yardımcı olacak uygulamalı bir yaklaşım sunmak için ekran paylaşımı ve uzaktan ekran kontrolü ile gerçek zamanlı sorun giderme
• Üçüncü taraf entegrasyonlarına yardımcı olma
• NPS, CSAT ve Müşteri Eforu Puanlarını Hesaplama
• Güvenlik ihlallerine/şüpheli faaliyetlere yanıt verme
• Müşterilerin parolalarını sıfırlamasına veya hesap verilerini kurtarmasına yardımcı olmak
• Mevcut müşteri katılım seviyelerine dikkat
• Hız testleri çalıştırma, gerçek zamanlı site izleme, yüksek çalışma süresi sağlama
• Ürün geliştirmeye ilişkin içgörü sunmak
• A/B testi

Müşteri Destek Ekibinizin İhtiyaç Duyduğu Beceriler

(Görüntü Kaynağı)

Müşteri destek temsilcilerinin de temel işlerinin teknik destek ve hatalı ürünleri düzeltmeyle ilgili özel çözümler sunmak olduğu düşünüldüğünde, temel beceriler konusunda temel bir ustalığa sahip olmaları gerekirken, temel beceriler ve teknik bilgi onlar için daha da önemlidir.

Müşteri hizmetleri ekibi, çözecek teknik bilgiye sahip olmadıkları daha karmaşık destek taleplerini müşteri destek ekibine yönlendirir. Müşteriler, müşteri desteğine bağlandıklarında gerçekten empati ve özür beklemiyorlar.

Çözüm arıyorlar.

Peki, müşteri destek temsilcilerinin başarılı olmak için hangi becerilere ihtiyacı var?

Gibi şeyler:

• Mesleki Gelişim Sertifikaları/Eğitim
• Uygulamalı teknik destek bilgisi (Örneğin: Kodlama dilleri, ağ güvenliği, CRM sistemleri, iş yazılımı ve donanımı vb.)
• Yaygın BT sorunları nasıl düzeltilir?
• Bir destek talebinin ne zaman iletilmesi veya daha ilgili teknik becerilere sahip bir aracıya aktarılması gerektiğini anlama yeteneği
• "Teknoloji bilgisine sahip" her seviyeden insanın anlayabileceği ve takip edebileceği teknik sorunların nasıl çözüleceğine dair net, adım adım talimatlar sağlama yeteneği
• Sorunları proaktif olarak belirlemelerine ve önlemelerine olanak tanıyan izleme sistemleriyle ilgili deneyim
• Şirket ürünlerinin/hizmetlerinin nasıl çalıştığı, inşa edildiği ve düzeltilebileceği konusunda uzman bilgisi
• Eldeki sorunu çözmek için hangi araçların/yazılımların/sistemlerin en uygun yol olduğunu anlama yeteneği
• Diğer destek temsilcilerini eğitme bilgi ve becerisi
• Bir sorunu doğru bir şekilde teşhis etme ve mümkün olan en iyi çözümü sağlama yeteneği
• İş akışı yönetimi ve sorun önceliklendirme
• Yazılım güncellemelerini çalıştırabilme
• Destek biletlerini doğru şekilde takip etme, güncelleme ve yönetme yeteneği

Müşteri Başarısı Nedir?

Müşteri hizmetlerini araştırırken muhtemelen başka bir terimle karşılaşırsınız: müşteri başarısı.

Müşteri hizmetleri genellikle müşteriyi elde tutma oranlarını korumak ve bir sorun olduğunda müşteri memnuniyetinin tehlikeye atılmamasını sağlamak için tasarlanmış "tepkisel" bir taktik olarak görülür.

Müşteri başarısı genellikle doğada çok daha proaktiftir. Müşterilerin ihtiyaçlarını tahmin etmeye, olası tuzaklara dikkat etmeye, sorunlara ortaya çıkmadan önce çözümler sunmaya ve ideal olarak potansiyel sorunların oluşmasını engellemeye odaklanmıştır.

Ancak, müşteri hizmetleri ve müşteri başarısını aynı şekilde görmenin en iyisi olduğunu düşünüyoruz. Gerçekten güçlü bir müşteri hizmetleri stratejisi sadece tepki vermekle kalmaz, aynı zamanda öngörüde bulunur.

Müşteri Hizmetlerini ve Müşteri Desteğini Optimize Etmek için SaaS Çözümleri

Artık müşteri hizmetleri ile müşteri desteği arasındaki farkları bildiğinize göre, iş yerinizde bu temel taktiklerin ikisini de nasıl optimize edeceğinizi düşünmeye başlamanın zamanı geldi.

Neyse ki, kendi başınıza yapmanız gereken bir şey değil. '

Güçlü şirket politikaları oluşturmak, bilgi tabanlarını desteklemek, yardım masaları ve sürekli çalışan eğitim programlarını uygulamak çok önemli olsa da, müşteri hizmetleri ve müşteri destek temsilcilerinin en üst düzeyde çalışmasını sağlamaya yardımcı olacak birkaç farklı türde iş yazılımı çözümü de vardır.

Bunlar şunları içerir:

• Çağrı kayıt araçları
• CRM yazılımı
• Otomatik müşteri hizmetlerine sahip VoIP iş telefonu sistemleri
• Canlı sohbet yazılımı

Yukarıdaki araçların her biri hakkında daha fazla bilgi edinmek için, en iyi özellikler, sağlayıcılar, kullanıcı incelemeleri ve daha fazlasını içeren etkileşimli tablomuza erişmek için bağlantıya tıklayın.

Müşteri Desteği ve Müşteri Hizmetleri: SSS

Aşağıda, hem müşteri hizmetleri hem de müşteri desteği söz konusu olduğunda en yaygın SSS'lerden bazılarını yanıtladık.