Five9 CX Summit 2021: Dijital Kanal Yanılgısını İncelemek

Five9'un yıllık Müşteri Deneyimi Zirvesi kısa süre önce tamamlandı ve içgörülerle doluydu. California merkezli Five9'un CEO'su Rowan Trollope'un bulut iletişim merkezi sağlayıcısının geleceğine yönelik vizyonu hakkında sohbet ederek başladığı iki günlük sanal etkinliğe katıldım.

Zoom, Five9'u alacağını söyledikten kısa bir süre sonra gerçekleşen 2021 zirvesi - yalnızca nüfuzunu değil, ikilinin ürün yörüngesini ve yeteneklerini önemli ölçüde artırabilecek bir hareket. Satın alma hakkında kısaca konuşurken, müşteri mutluluğunu sağlama konusundaki tipik kurumsal retoriği sundu - Zoom'a bir selam. Bunu "Zoom'un evriminde ve işletmelerin müşterilerle bağlantı kurma ve etkileşim kurma biçimindeki doğal bir sonraki adım" olarak nitelendirdi:

"Zoom, toplantı alanını değiştirdi ve birlikte, müşterilerimizin CX ve CC'yi dönüştürmesine yardımcı olabileceğimize inanıyoruz."

Trollope, Five9 geliştirme yol haritasında herhangi bir kesinti olmayacağını belirtti. Five9'un 20 yıllık bir hikaye olan CCaaS pazar lideri olmak için kendisini nasıl konumlandırdığını incelemek istedim. İddia edildiği gibi – çoklu bulut yaklaşımının ölçeklenebilirliği ve esnekliği sayesinde onu pandemi ile mücadele edebilecek ve binlerce yeni kullanıcıyı bünyesine katabilecek bir konuma getiren ilk bulutta yerel iletişim merkezidir .

Pandemi sırasında sanal Zirve izleyicisine hitap eden Trollope, şirketin uluslararası ölçeklenebilirliğini geliştirmek için birkaç yeni genel bulut örneği eklediğini ve Birleşik Krallık'taki telekom varlığını genişlettiğini söyledi. Bir başka önemli başarı da, 1.300'den fazla müşterinin ölçeklendirilmiş işletmesi ile birlikte 500 müşteri eklemek.

Trollope, "Bu, tarihimizdeki en dönüşüm yılıydı." Dedi.

Şirketin 2021'de çok şey yaptığını ve bunların çoğu, müşteri ve son kullanıcı deneyimini geliştirme hedefiyle iletişim merkezinde yapay zekanın en iyi nasıl uygulanacağını bulma misyonunu ilerlettiğini ekledi.

Açıkçası – Five9 için işler çok iyi gidiyor ve bir süredir böyle. Peki, ne veriyor? Cevap, bulut iletişim merkezi sağlayıcısının görevinin nasıl yapılacağını anlamak olduğu gerçeğinde yatıyor olabilir; Örneğin, yalnızca yanıt vermeyen IVA'yı keyfi olarak yerleştirmekle kalmayıp, AI'yı iletişim merkezine en iyi şekilde uygulayın.

IVA ile İletişim Merkezinde AI Effeiencey Gerçekleştirme Umutları

Ekim 2020'de, çoğu kişi yakında pandeminin sonuna yaklaşacağımızı varsayıyordu. Çağrı merkezi arama ve sohbet hacimleri hâlâ çok yüksekti. Ve o sırada Gartner, müşteri hizmetleri ve destek liderlerinin self servis seçeneklerini şu amaçlarla hızlandırdığını da kaydetti:

“COVID-19 pandemisinin potansiyel olumsuz etkilerini azaltın.”

Gartner'daki araştırmacılar, müşteri hizmetleri ve destek liderlerinin %40'ından fazlasının, yine Gartner tarafından incelenen COVID-19'un işletmeler üzerindeki etkilerine ilişkin ilk 2020 tahminlerine kıyasla, artan hizmet iletişim hacimleri yaşadıklarını bildirdi.

Focus on Intelligent AI sayesinde ileride daha fazla Başarı

Bir zirveye ulaşan Five9, pazar lideri akıllı sanal aracı platformu geliştiricisi Inference Solutions'ı satın aldı ve bu, yıllarca AI ağırlıklı birkaç özelliği geliştirip test ettikten sonra doruğa ulaştı. Five9'un doğal dil işleme, duygu analizi, aracı yardımı, ses biyometrisi ve diğer yapay zeka merkezli iletişim merkezi özelliklerindeki iyileştirmelerin tümü, satın alma nedeniyle gerçekleşecektir.

Bulut iletişim merkezi sağlayıcısı, Temmuz 2021'de kodsuz bir IVA geliştirme platformu olan Studio Seven'ı piyasaya sürdü - yine de CCaaS (Hizmet olarak İletişim Merkezi) sağlayıcılarının benimsediği bir başka trend. Tek başına, stratejik satın alma Five9'u benzersiz kılmadı. Bununla birlikte, Five9'un CCaaS çözümüne çok ihtiyaç duyulan başka bir destek sağladı.

(Beş9) roman yapan nedir; AI'yı (aslında) akıllı ve kullanıcı dostu yapmaya çalışmasıdır. Sadece yapay zekayı moda bir kelime olarak kullanma işinde değil, aynı zamanda özel bir geliştirici seti olmayan kuruluşlar için gelişmiş işlevleri erişilebilir hale getirmeye çalışıyor.

Karmaşık konuşma akışlarının yardımıyla, çoğu kullanıma hazır; Five9, pandemi boyunca söz konusu işlevlere yüksek talep gördü.

Trollope Uyarıları: Endüstri Grubu Tam Etkili Düşünüyor

Halihazırda pek çok konuya değinmişken, Trollope'un bundan sonra ne tartışacağını merak ettim. Five9'un atlaması gereken en büyük engellerden birine çabucak geçti. Trollope, bazılarının "grup-düşünüşü" olarak kabul edebileceği ortak bir şey üzerine "BS" adını verdi. Psikolojik fenomenin bu özel yinelemesi, onun “dijital yanılgı” dediği şeye yol açar.

Ne düşünürseniz düşünün - sesli iletişimin hala tercih edilen iletişim yöntemi olduğunu kaydetti ve bu nedenle iyi deneyimler olması gerektiğini de sözlerine ekledi.

"BS'yi arıyorum ve ses teknolojisinin geride kaldığını söylüyorum, çünkü yatırımlar bir tür endüstri grubu düşüncesi veya dijital yanılgı haline gelen dijital kanallara gitti." Dijital kanallar önemli, ama en önemlisi değil – ve diğer birçok parlak insan buna kendini verdi.”

2021 Müşteri Hizmetleri Endeksi'ndeki son müşteri verileriyle yeni bilgilendirilen Trollope, daha derin bir fikir verdi. Anket, Amerika Birleşik Devletleri, Almanya, İtalya, İspanya ve İngiltere gibi yerlerde sesin hala tercih edilen iletişim yöntemi olduğunu buldu.

Five9'un 2021 Küresel Müşteri Hizmetleri Endeksi, tüm coğrafyalarda ve yaş gruplarında, hassas konular söz konusu olduğunda ses kanallarının hala liderliği elinde tuttuğunu tespit etti. Anket, e-posta ve çevrimiçi sohbetin yakın bir zamanda geldiğini buldu. Katılımcıların üçte ikisinden fazlası (%64), bir iletişim merkezine ulaşmak için ihtiyaç duydukları bilgileri bulmanın hala zor veya zaman alıcı olduğunu ve bunun da hayal kırıklığına yol açtığını kabul ediyor.

Hangi faktörlerin müşteri deneyimini en olumsuz etkilediği sorulduğunda? Ankete katılanların yüzde otuz dördü bir temsilciden diğerine devredildiğini söyledi. Yüzde yirmi altısı, bir temsilciye ulaşmak için çok uzun süre beklemenin başka bir büyük suçlu olduğunu söyledi.

Olumlu veya iyi bir deneyime katkıda bulunmak için hangi faktörlerin en önemli olduğu sorulduğunda, bir numaralı yanıt – daha fazla zaman alsa bile bir temsilciden (doğru) yanıt almak – bu rakam %33'tür.

Trollope bu tür bir deneyim dedi; sadece ses gelebilir. Ve insanları dijital bir kanala çeken nedir?

"Tipik olarak, kötü uygulanmış IVR ile bir ses deneyimine talihsiz tepkiler ve çok uzun süre beklemede kalıyor."

Bu yanılgı, bir müşteriyi bir ses kanalı aracılığıyla bir insanla konuşması gerektiğinde dijital bir kanala yönlendiren sorunun insan sesi olmadığı gerçeğinde yatmaktadır. Bu nedenle, ses deneyimi zayıfsa, IVR'yi yanıt verecek şekilde düzeltin, müşterileri ilk seferde doğru temsilciye yönlendirin ve sorgularının hızla çözülmesini sağlayın.

Trollope'a göre bu, iletişim merkezinde veri ve yapay zeka uygulamanın önemini vurguluyor. "Ayrıca dokunmatik IVA'yı ortadan kaldırmalı ve onu konuşma yapay zekası, ses akışı, gerçek zamanlı bilgiler vb. ile değiştirmeliyiz." Müşteri deneyimi odaklı zirvenin odak noktası, şirketin ilk yıllarından beri Five9 DNA'sının merkezinde yer alan ayrıntılarda kaldı. Kuruluşların CX'i yeniden tasarlamalarına ve yapay zekanın uygulanması yoluyla gerçek dünyadaki iş sonuçlarını nasıl hayata geçirebileceklerine yardımcı olmak için küratörlüğünde düzenlenen oturumlarla birlikte, isteğe bağlı olarak sunulan çok sayıda oturum vardır.

Pandemi çalışma şeklimizi bu kadar sert bir şekilde değiştirdiği için, dijital işgücünün rolü üzerine oturumlar bile vardı. 2021 Five9 CX Summit web sitesindeki açılış konuşması da dahil olmak üzere birçok oturumu hala izleyebilirsiniz .