Rapor: Müşteriler Daha Fazla Self Servis Seçeneği İstiyor

CX platformu geliştiricileri, NICE ve 2022 Dijital Öncelikli Müşteri Deneyimi Raporuna göre: Tüketicilerin yüzde 81'i daha fazla self servis seçeneği istediklerini, yüzde 19'u ise çok daha fazlasını istediklerini söylüyor. Ayrıca, ankete göre, ankete katılan şirketlerin ek yüzde 95'i aşağıdakilere tanık olduklarını söyledi:

"Müşteri self servis taleplerinde 2021'de çarpıcı bir artış, işletmelerin müşterilerin istediğini düşündükleri ile tüketicilerin (aslında) tercih ettikleri arasında hala büyük boşluklar var."

Bu veriler temel bir şeyi vurgulamaktadır; üstün deneyimler için müşteri beklentileri artıyor. Raporun bulguları: ayrıca mevcut dijital ve self servis kanalların kurumsal ve tüketici algıları arasında önemli bir kopukluk olduğunu da vurguluyor.

Daha fazla self servis seçeneği istediğini söyleyen tüketicilerin yüzde 81'inden sadece yüzde 15'i araçlardan (son derece memnun olduklarını) söyledi ve kendilerine birkaç self servis görevi gerçekleştirmeleri için verildi. Bu, uçuş rezervasyonu yapmaktan araba kiralamaya kadar her şey olabilir, müşteriler yalnızca teknolojinin çalışmasını ister. Şirketler, tüketicilerin yüzde 53'ünün self servis seçeneklerinden "çok memnun" olduğuna inanıyor.

Raporda, "Bu, şirketlerin yüzde 95'inin 2021'de self servis taleplerinde büyük bir artış olduğunu bildirmesine rağmen, daha fazla hız ve rahatlık için tüketici talebinde hızlı bir artış olduğunu gösteriyor" deniyor.

NICE, her büyüklükteki kuruluşun tüketici self-servisi ve dijital kanallar konusunda perspektif kazanmasına yardımcı olacağını umarak 2022 Dijital İlk Müşteri Deneyimi Raporunu yazdırdı. Yanıtlar, Amerika Birleşik Devletleri ve Birleşik Krallık'ta bulunan 1320 katılımcıdan oluşan bir havuzdan alınmıştır.

Teslim Etmezseniz, Yetersiz Arzda Marka Sadakati

NICE ayrıca, dijital ve self servis kanalları çoğalıp geliştikçe, tüketici beklentilerinin artmaya devam ettiğini ve bunun şüphesiz (ki) şirketlerin müşteri deneyimi ve marka sadakati hakkında çok daha fazla içgörü aramasına yol açtığını belirtti.

Dijital Öncelikli Müşteri Deneyimi Raporuna kapsamlı bir şekilde dalmak : NICE verileri, tüketicilerin yüzde 95'inin “marka sadakatini etkileyen müşteri hizmetlerine büyük (çok) önem verdiklerini” söylediğini gösteriyor. Tüketicilerin yüzde kırk biri, “iki 'kötü' dijital etkileşimden sonra bir markayı terk edeceklerini söylüyor. Gerçekte, işletmelerin yüzde 25'i müşterilerin bu kadar kolay (onları bırakacağını) düşünmüyor.

Bununla birlikte, işletmelerin çoğunluğu (%66), çoğu durumda, bir tüketicinin başarısız olmasına neden olmak için üç veya daha fazla kötü etkileşimin gerekeceğini tahmin etti. Ankete katılan müşterilerin yüzde elli yedisi (veya çoğunluğu) tek bir olumsuz CX etkileşiminin ardından bir markadan ayrılacaklarını söylüyor, bu da işletmelerin bu cephede oynayabilecekleri bir şeyler olduğu anlamına geliyor.

Raporda, "Çevrimiçi self servis ve tercih ettikleri kanallara kolay erişim, marka bağlılığına ilişkin kararlarında en önemli müşteri hizmeti faktörlerinden ikisi" deniyor. Anket ayrıca işletmelerin bunun ne kadar hızlı (olabileceğini) hafife almaya devam ettiğini gösteriyor.

Kuruluşlar Dijital Kanalların Önemini Anlıyor

Yine de NICE, mevcut dijital kanalların tüketiciler için önemini kabul ettikleri için şirketlerin bir şekilde uyum içinde olduğunu buldu. “Kullanılabilirliklerini iyileştirmeye çalıştılar:” 2022'de şirketlerin “önemli ölçüde” genişletmeyi planladıkları en önemli dijital kanallar arasında sohbet (%47), web sitesi erişimi (%44) ve arama seçenekleri (%42) yer alıyor.

Tüketicilerin yüzde elli ikisi sohbet, ardından yüzde 47 ile e-posta ve şirket web siteleri aracılığıyla self servis için can atıyor; yüzde 33'te. Ankete göre, "İngiltere ve ABD tercihleri ​​karşılaştırıldığında, her iki ülkedeki tüketiciler için tercih sırası aynıdır."

İngiltere merkezli tüketiciler sosyal medyayı ve mesajlaşmayı tercih ederken, ABD merkezli tüketiciler şirket tarafından geliştirilen mobil uygulamaları ve Google arama sonuçlarını tercih ettiklerini söylüyor. NICE CXone CEO'su Paul Jarman, amacın tüketici sürtünmesini önlemek olduğunu söyleyerek şunları ekledi:

"Günümüzde fikirleri şekillendirmede ve tüketicilerin sevdiği markalar ile zaman ayırmaya değmediğini düşündükleri markaları ayırt etmede sürtüşmelerden kaçınmak kilit faktördür."

Rapor, müşteri beklentileri artmaya devam ettiğinden ve bir işletmeyle iletişim kurmayı tercih etme biçimlerinin de arttığından, bu alanda daha fazla dikkat gösterilmesi gerektiğini vurguluyor gibi görünüyor. Ortalama olarak, NICE, müşterilerin son 12 ay içinde müşteri hizmetleri departmanlarıyla üç kez iletişim kurduklarını söylediğini belirterek, tüketicilerin (çok sayıda) "iletişim" kurduğunu tespit etti.

Karmaşık Müşteri Talepleri Güçlü Teknoloji Gerektirir

En azından müşteriler için temel sorunlardan biri, mevcut self servis seçeneklerinin, karşılaştıkları daha karmaşık sorunları çözmelerine gerçekten izin vermemesidir. Müşteri kapsama alanındaki potansiyel kör noktaları ortaya çıkarmayı umarak, anketin en açıklayıcı bulgularından biri, tüketicilerin yüzde 36'sı şirketlerin self servis seçeneklerini daha akıllı hale getirmesini istediklerini söylerken: işletmelerin yüzde 11'inden azı bunu bir öncelik haline getiriyor veya yap.

Anket, self servis yeteneklerini geliştirmek için bir numaralı talebin (katılımcıların yüzde 34'ü), müşteri hizmetlerinin "daha akıllı" hale gelmesi ve "şu anda ele alınan türden daha karmaşık görevleri dijital olarak ele alma" yeteneği kazanması olduğunu buldu.

“İlginç bir şekilde, bu, müşteri hizmetleriyle iletişim kurma sıklığı ile büyüyor. Müşteri desteğiyle ne kadar çok iletişim kurarsanız, daha akıllı hale geldiğini görme isteğiniz o kadar güçlü olur.” dedi Jarman. Anket ayrıca şunu belirtiyor: müşteri hizmetleriyle iki veya daha fazla kez iletişime geçenler "daha akıllı" yetenekler istediler.

Son 12 ayda sadece bir kez desteğe ulaştıklarını söyleyen müşteriler için bu rakam yüzde 29'a düşüyor.

Müşteri Deneyimi için Google'ın Gücünü İndirmeyin

Google güçlü bir araçtır. Ve bu bir understatement. NICE'a göre, tüketicilerin yaklaşık yarısı (%46) müşteri desteği sorularını ve sorunlarını çözmek için ilk durak olarak Google'a gidiyor.

Ayrıca, müşterilerin kendi kendine hizmet etme arzusunu da not eder. Bu da, azaltılmış çağrı merkezi çağrı hacimleri gibi birçok avantajla birlikte gelir. Müşteriler rekor sayılarda self servis yapmaya çalışıyor, ancak işletmelerin yalnızca yüzde 32'si "arama motorunun görünürlüğünden memnun olduklarını" söylüyor.

Geriye kalan, yani işletmelerin yüzde 68'i, ya yeteneklerini genişletmek istediklerini ya da tüketicilere Google üzerinden ulaşmak için hiçbir stratejilerinin olmadığını söylüyor. İşletmelerin (çoğunlukla) üstesinden gelmek için bir arama motoru stratejisine sahip olmak; devam eden bir zorluk olmaya devam ediyor.

HubSpot'a göre, günlük olarak gerçekleştirilen 5,6 milyar Google aramasıyla araç, yararlanmak için iyi bir araçtır. Hatta müşteri deneyiminde başarının merkezinde olabilir. Bu nedenle, bir planı uygulamaya koymak ve onu sapmaları gidermek için uygulamak garantilidir. Raporun tamamını buradan indirebilirsiniz.

GetVoIP Haberleriyle ilgili en son başlıklar, trendler ve daha fazlası için bizi izlemeye devam edin.