Tuş Takımı, Çağrı Merkezini Geleceğe Hazırlamak için Yeni Müşteri Deneyimi Güçleri Kazanacak

Bu brifing, Dialpad'in Kurumsal ve İş Geliştirmeden Sorumlu Kıdemli Başkan Yardımcısı Joe Manuele'in bana küçük bir teknik sorunu çözmede rehberlik etmesiyle başladı. Telefondaki hiç kimse beni duyamadı. Sesi kapalı olmama rağmen mikrofonumu işe yaramaz hale getiren durumu düzeltmek için aramaya katılmadan önce on dakika uğraştım.

Zamanım kısıtlıydı ve neden denediğim her şeyin işe yaramayacağı konusunda kafam karışmıştı - Bir keresinde çok mutlu olmuştum, birkaç saniye içinde Manuele mikrofonumu çalıştırmam için bana rehberlik etti. Aniden, görüşmedeki herkes beni duyabiliyordu - sanki koreografisi yapılmış gibi. Sahnelenmedi, ancak şundan kaynaklandı:

Önceki brifingimde bir Zoom görüşmesi yapıyordum, bu da mikrofonumda arızaya neden oldu. Bu nedenle, görüşmedeki hiç kimse beni duyamadı - diğerlerinin konuştuğunu (duyabildiğim) halde. Manuele sorunu zaten biliyordu - görünüşe göre ortak bir sorun - ve zaten bir geçici çözüm buldu. Bu, spontane yardım masası etkileşimimizin kısa ömürlü olmasına neden oldu ve söylemeye cesaret edebilir miyim? Hatta oldukça hoş.

Dialpad'in yakın zamanda Kare Knowledgeware'i satın almasıyla iyi bir ironinin harika bir zamanlaması vardır. İngiltere teknoloji firması, self servis, otomatik etkileşim ve artırılmış aracıları etkinleştirmek için yapay zeka teknolojisinden yararlanıyor. Yakında Dialpad Contact Center deneyimine yeni bir soluk getirecek.

Bir temsilci, sorgulara yanıt vermek için bu kadar çok çeşitli kaynağa erişebildiğinde, daha yüksek çağrı hacimlerinin yeni gerçekliğinde karşılaştıkları iş yükünü büyük ölçüde azaltabilir. Ve değerli olduğunu da kanıtlayabilir. Kare Knowledgeware teknolojisi uygulamasının bazı durumlarda gelen destek trafiğini %95'e kadar çözebileceğini öğrendim.

Dialpad'in, canlı bir temsilci ile destek çağrısı düzeyine yükselmeden önce müşteri sorularını proaktif ve hızlı bir şekilde ele almak için self servis işlevselliğine ve konuşma yapay zekasına yatırım yaptığını söyledi ve şunları kaydetti:

"Araçları, PDF okumak, teknik incelemeler ve hatta bir PowerPoint gibi şeyler yapmak için farklı türdeki bilgi veritabanlarına erişebilen bir web arama aracıdır."

Manuele'nin Dialpad'deki varlığı, iki yılı aşkın bir süredir video konferans şirketinin CEO'su olarak görev yaptığı Highfive'ın Eylül 2020'de satın alınmasının doğrudan bir sonucudur.

Müşteri Memnuniyetine Odaklanmak

Kare Knowledgeware, yapılandırılmamış verileri düzenleyerek ve yaygın müşteri sorularına verilen yanıtları otomatikleştirerek self servis deneyimini geliştirebilir. Hatta stratejik iş kararlarını yönlendirmek için FCR, AHT ve trafikten önemli bilgileri analiz edebilir ve sunabilir.

Dialpad, canlı bir temsilciye geçmeden önce müşteri sorularını proaktif ve hızlı bir şekilde ele almak için self servis işlevselliğine ve konuşma tabanlı yapay zekaya büyük yatırım yapıyor.

Dialpad-Kare self servis çözümü, AI ve Robotik Süreç Otomasyonundan (RPA) yararlanacak ve AI destekli müşteri ve temsilci gerçek zamanlı yardımı ile web sitelerini ve bilgi tabanlarını bağlamsal olarak hayata geçirecek.

Yakında Dialpad iletişim merkezi teknolojisini kullanan müşteriler, yaygın müşteri sorgularını ele alabilir ve daha karmaşık sorunları tanıyabilir/bu etkileşimleri gerektiğinde otomatik olarak canlı temsilcilere yönlendirebilir.

TalkDesk Anketi 'Perakende Büyümesini Güçlendirmek: Yeni Nesil İletişim Merkezleri.'

Müşteri deneyimi (CX) platformu iş akışı düzenlemesini, bilgi yönetimini, analitiği ve iş zekasını optimize ederek Dialpad'in yapay zeka (AI) ve doğal dil işleme (NLP) uygulamalarını genişletir.

Manuele, "Konuşma yapay zekasını bu şekilde etkinleştirmek hem müşteri hem de temsilci deneyimlerini yükseltmek için işe yarayabilir" dedi.

Ayrıca Manuele'e göre – Kare Bilgi Yazılımını edinmek, Dialpad'in gelecekte iletişim merkezlerinin nasıl çalışacağını yeniden tanımlamayı planladığı birçok yoldan biridir. Ayrıca AI ve NLP'nin daha uzun süre farklılaştırıcı olarak kalmayacağını da kabul ediyor. Bu nedenle, müşterilerin yeni uygulamalardan değer kazanacağını söyleyerek CX'in geleceğinin çok daha farklı görünebileceğine inanıyor.

CX perspektifinden RPA (robotik süreç otomasyonu), veri organizasyonu; ve derin arama - kullanımda büyüyecek. Dijital müşteri deneyimlerinin bu tür farklılaşmasının “sektördeki bir sonraki kuzey yıldızı” olacağını söyledi.

Bulut İletişim Pazarında Tuş Takımı

Dialpad'in bugüne kadarki 14 yatırımcısından biri olan SoftBank sayesinde şirket, dünyanın üçüncü büyük ekonomisi olan Japonya'da varlık gösteriyor. Ayrıca İngiltere, Avustralya, Yeni Zelanda, Hindistan ve Kanada'da ofisleri var. Genişlemeye devam ederken, 230 milyon dolarlık fon sağladı ve Gartner'a göre onu bir güç merkezi ve niş bir oyuncu haline getirdi.

Kurumsal uygulamalara makro düzeyde bakıldığında – Manuele – sektöre bağlı olarak – bazıları zaten buluta geçti, birçoğu “çok hızlı”. Ayrıca Salesforce gibi CRM yazılım geliştiricilerinin SAP'den (Sistem Uygulamaları ve Ürünler) buluta geçen ilk CRM olduğunu söyledi.

"Buluta henüz tam olarak geçmemiş olan tek büyük kurumsal uygulama, insanların IP telefonu dediği şeydir."

Bu, işletmelerin büyük çoğunluğunun iletişimlerini hala şirket içinde barındırdığını belirten Manuele için bir hayal kırıklığı noktası olmaya devam eden bir şey. Manuele'e göre, pazarın şaşırtıcı bir şekilde yüzde 85'i hala şirket içi çözümlerde işletiliyor.

“Hareketli çevir sesiyle değer sağlamanın zor olmasının nedenlerinden biri, güvenilir bakır üzerinde çalışmasıdır. O bakır, AT&T veya telefon sağlayıcınız kim olursa olsun evinize gelir. Ve onu bulut tabanlı bir altyapı türüne taşıyarak gecikme, gecikme, bir dizi karmaşıklık ve ekstra maliyet getiriyorsunuz."

Dialpad'in önerdiği gibi - bu yolculuğu buluta çıkarın ve bulutun yeteneklerinden elde ettiğiniz değere odaklanın. “Müşteriler arama yapmayı umursamıyor.” Bu, bulutun yalnızca bir unsurudur – onun önemli olduğunu iddia ettiği şey, yeteneklerdir. Başka hangi özellikleri kullanmama izin veriyorsun? Ne tür üretkenlik araçlarını kullanabilir ve birlikte eşleyebilirim?

İletişim Merkezinin Geleceği

Uzmanlar, iletişim merkezinin geleceğinin çok daha müşteri hizmetleri odaklı olacağını söylüyor. CX lideri Talkdesk tarafından yaptırılan 'Perakende Büyümeyi Güçlendirmek: Yeni Nesil İletişim Merkezleri' adlı yakın tarihli bir ankette, bu kavram hakkında daha fazla bilgi ediniyoruz. Anket şunları buldu:

• Perakendecilerin başarısı giderek artan bir şekilde CX'e bağımlı hale geldikçe, müşterilere daha fazla kişiselleştirme sağlamak en büyük önceliktir, ancak bir zorluk olmaya devam etmektedir.
• Perakendeciler, müşteri verilerinin daha iyi toplanmasını ve kullanılmasını bu zorluğun üstesinden gelmenin anahtarı olarak görüyor, ancak perakende iletişim merkezlerinin yalnızca %30'u bu uygulamayı optimize etmeye yardımcı olmak için uygun ölçekte yapay zeka kullanıyor.
• CX liderlerinin, uzun vadeli müşteri ilişkilerinin koruyucuları olarak temsilcilerinin tüm potansiyelini ortaya çıkarmak için AI gibi yeni iletişim merkezi yeteneklerine yatırım yapması gerekecek.

TalkDesk Anketi 'Perakende Büyümesini Güçlendirmek: Yeni Nesil İletişim Merkezleri.'

Zaten müşteri beklentilerinde bir değişiklik gördük. Sorularına doğru ve hızlı yanıtlar istiyorlar. Onları kendi seçtikleri kanal aracılığıyla istiyorlar, bu yüzden bu tür deneyimleri etkinleştirmiyorsanız, kesinlikle eğrinin gerisindesiniz.

Dialpad, CCaaS'nin geleceğini sağlamada ön saflarda yer alan bir başlangıç ​​olmayı umuyor; günümüzde yakın olduğu görülmektedir. Tüm bunlar, akıllı ürün tasarımı ve vizyonunu gerçekleştirmeye yardımcı olan ileri görüşlü bireylerden oluşan bir kadro sayesinde.