Tuş Takımı Desteği, Yapay Zekayı En Küçük Çağrı Merkezine Bile Getiriyor

Sonunda İş ve Birleşik İletişim içinde bazı gerçek dünya uygulamalarını görmeye başladığımızdan, son zamanlarda Yapay Zeka üzerine odaklanıyoruz. Dialpad'in en son duyurusu oldukça zamanında - yeni bir AI destekli çağrı merkezi platformu olan Dialpad Support'u başlattılar.

Yerel gerçek zamanlı yapay zeka ile Dialpad desteği, ekiplerin ilk arama çözünürlüğünü iyileştirmek, eyleme dönüştürülebilir içgörüleri keşfetmek ve bunlara göre hareket etmek ve elbette genel müşteri deneyimini geliştirmek için bazı etkileyici özelliklerden yararlanmasına olanak tanır.

Elbette, paylaşacak yeni ve heyecan verici bir şeyleri olduğunda çoğu sağlayıcıdan bunu duyuyoruz - bu yüzden Dialpad Desteğinin tam olarak neler sunduğuna daha yakından bakmak istiyorum.

Yapay Zeka İçeren, Tuş Takımıyla Desteklenen Çağrı Merkezi

Eh, hemen yarasa Dialpad Desteği adının hakkını veriyor - platform eksiksiz bir iletişim merkezi ve destek uygulamasıdır. Ancak, Dialpad halihazırda AI güdümlü iş iletişim platformlarından birini (eğer değilse de) sunduğundan, çağrı merkezi yazılımlarını geliştirirken doğal olarak bu paradigmayı sürdürdüler.

Dialpad Desteği, elbette, bir bulut çağrı merkezi çözümünden beklediğimiz standart özellikler ve işlevlerin yanı sıra Dialpad'in aşağıdakiler de dahil olmak üzere bazı güçlü noktalarını içerir:

• Gerçek zamanlı hizmet düzeyi gösterge tabloları
• Temel metrikler için Süpervizör Uyarıları
• Zendesk, G Suite ve Office 365 gibi araçlarla derin entegrasyonlar
• Sorunsuz Koçluk ve Kalite Yönetimi

Şimdi bunların hepsi oldukça standart ve zaten Dialpad'in platformunu kullananlar, en sevdikleri özelliklerin geri gelmesinden memnun olacaklar.

Ancak, elbette, bu, AI'nın doğrudan hazırlandığı yeni bir yineleme olduğundan, Dialpad Desteği artık çağrı merkezi otomasyonunun yanı sıra bazı güçlü ve yenilikçi Yapay Zeka işlevleri içeriyor:

• VoiceAI destekli Gerçek zamanlı arama dökümü
• Duygu Analizi
• Temsilciler için Koçluk Yetenekleri

Esasen Dialpad, çağrı merkezi çözümünü yeniden tasarladı ve daha önce bahsedilen gerçek zamanlı çağrı transkripsiyonu gibi gerçekten yararlı işlevleri güçlendirmek için gerçek zamanlı doğal dil işleme yetenekleriyle modern AI'yı tanıttı. Bunlar, genel müşteri deneyimini geliştirmek için gerçekten güçlü özelliklerdir.

Bu, teknik destek temsilcisi olarak çalışma deneyimiyle özellikle benim için öne çıkıyor. Bazen bir müşterinin söylediklerini kaçırırsınız ve hemen önünde söylenenlerin gerçek zamanlı bir dökümü hayat kurtarıcı olabilir. Temsilci, müşteriden kendilerini tekrar etmesini istemek, konuşmayı bir kenara bırakmak ve düşünce trenini yeniden yönlendirmek yerine, müşterinin deneyimini odaklı tutabilir ve yine de ihtiyaç duydukları bilgiyi netleştirebilir. Bence bu, AI'nın gerçekten sağlayabileceği kullanılabilirlik artışının gerçekten güçlü bir örneği.

Tabii ki, tüm bu AI iyiliğinin üzerine, Dialpad ayrıca bazı UI iyileştirmelerini ve hatta yeni “kullanımı kolay” yönetici işlevleri ve gerçek zamanlı gösterge tabloları ile bazı UX özelliklerini sıkıştırmayı başardı.

İşletmeniz Yapay Zeka ile Ne Yapabilir?

Şimdi, bir platformu etkileyici kılmak için bazı süslü sondaj özelliklerini listelemek bir şey. Ancak, AI'nın ekibinizin gerçekten yapmasına tam olarak ne yardımcı olabileceğine dair biraz daha gerçek kelime bilgisi sunmak istedim. Örneğin, yukarıda bahsettiğim gibi, gerçek zamanlı transkripsiyon, hızlı kaynak sayesinde temsilci verimliliğinde büyük bir artış sağlarken, konuşmanın ve deneyimin doğal bir şekilde akmasını sağlar.

Tuş Takımı Desteği, AI işlevlerinin kuruluşunuzun üretkenliğini ve aynı zamanda müşteri deneyimini iyileştirmeye gerçekten nasıl yardımcı olabileceğini gösteren harika bir örnektir. Avantajları gerçekten vurgulamak için Dialpad Supports özelliklerinden bazılarına bir göz atalım.

• Gerçek zamanlı duyarlılık analizi ve hizmet düzeyi gösterge panoları: Müşteri verilerinin ve duyarlılığının eksiksiz, gerçek zamanlı görünümü, ayrıca temsilci üretkenliği ve performans ölçümleri.
• Gerçek zamanlı arama dökümü: Görüşmeler bittikten sonra değil, gerçekleştikleri anda haberdar olun.
• Gerçek zamanlı öneriler: Temsilcilerin yapay zeka destekli gerçek zamanlı ipuçlarıyla her zaman doğru zamanda doğru bilgilere sahip olmaları için konuşma rehberliği
• Gerçek zamanlı uyarılar: Bekleme süreleri, kuyruk uzunluğu ve terk oranları gibi temel ölçümlerle ilgili özelleştirilmiş e-posta ve SMS uyarıları.
• Yüksek hızlı performans: Akıllı çağrı yönlendirme ve sıraya alma, arayanları temsilcilere daha hızlı bağlar.

Duygu Analizi kavramına diğer birkaç makalemde de değindim ve bu bilgilerin zorlu bir destek durumunda bir aracının performansına ve empatisine sağlayabileceği büyük desteğin altını çizdim. Önlerinde bu araçlar varken, temsilciler ihtiyaç duydukları bilgileri bulma ve arayanlara ve müşterilere doğru çözümü sağlama konusunda daha fazla yetkilendirilir.

Örneğin, gerçek zamanlı AI destekli öneriler ve duygu analizi ile temsilciler yalnızca arayanların ne hissettiğini daha iyi anlamakla kalmayacak, aynı zamanda bu durumun en iyi şekilde nasıl ele alınacağına dair ipuçları ve öneriler de sağlanacak - üstelik hiçbir şey olmadan. başka bir kişinin araya girmesi ve duruma dahil olması ihtiyacı.

Bu, hem temsilcinizin genel performansını hem de müşteriye karşı empatiyi iyileştirmenin çift yönlü etkisine sahiptir - arayan kişinin ne hissettiğini ve buna nasıl tepki vereceklerini anlarlar - kendilerine zamandan ve bir süpervizörün veya başka bir temsilcinin zamanından tasarruf sağlarlar. aksi takdirde yardımcı olmak için zaman ayırın.

Alt çizgi

Yapay Zeka, hiç şüphesiz Çağrı Merkezi platformlarındaki en son paradigma değişikliğidir. Gartner'ın hype döngüsü kavramını daha önce tartışmıştık ve bu en yeni yeniliklere ve duyurulara bakarken bu referans çerçevesini akılda tutmanın her zaman önemli olduğunu düşünüyorum.

Yapay zekanın yalnızca üst düzey Kurumsal düzeyde çözümlere değil, aynı zamanda çok daha erişilebilir platformlara da girdiğini gerçekten görmeye başlıyoruz. Dialpad, uzayda özellikle ilginç bir oyuncu. Dialpad fiyatlandırmasının genel olarak, oldukça uygun fiyatlı olduğundan zaten bahsetmiştik - Dialpad, çözümlerini tamamen ücretsiz sunacak kadar ileri gidiyor, elbette birkaç yakalama ile - yine de AI ile gerçekten yenilikçi işlevsellik içeriyor.

Günün sonunda, bu, AI'nın iş iletişiminin ana akımına ne kadar itildiğini göstermeye devam ediyor ve biz hala buzdağının sadece ucundayız.