Zor Müşterilerle Nasıl Başa Çıkılır: Çağrı Merkezi Temsilcileri ve Yöneticileri için Uygulanabilir İpuçları

Çağrı merkezi yazılımı, genel müşteri deneyimini iyileştirir ve temsilci iş yüklerini daha yönetilebilir hale getirir.

Ancak en iyi çağrı merkezi çözümünün bile ortadan kaldıramadığı bir sorun mu var?

Memnun edilmesi imkansız gibi görünen üzgün müşteriler, en hasta temsilcisine bile kaba davranan ve çağrı merkezi çalışan devir hızının %30-45'inin ana sebepleri arasında yer alan tavırlarıdır.

Çağrı merkezi temsilcilerinin %85'inden fazlası, çileden çıkmış, agresif ve bazen düpedüz tacizci müşterilerle uğraşma konusunda deneyime sahiptir. Aslında, çağrı merkezi çalışanları her gün en az 10 düşmanca konuşmaya maruz kalıyor.

Öfkeli müşterileri yönetmenin en iyi yolunu anlamak, mevcut müşterilerinizden daha fazlasını elde tutmanıza ve genel çalışan tutma oranlarınızı iyileştirmenize yardımcı olacaktır.

İster bir çağrı merkezi yöneticisi, ister küçük işletme sahibi veya hatta kendiniz bir temsilci olun, zorlu müşterilerle nasıl başa çıkılacağına ilişkin eyleme geçirilebilir stratejilerimiz her durumu dağıtacaktır.

Bir Yönetici Olarak Kızgın Arayanların Sayısını Nasıl Azaltabilirsiniz?

(Görüntü Kaynağı)

Bir çağrı merkezi yöneticisi veya küçük işletme sahibi olarak, gelen arama ücretleriniz tavan yapmış olsa bile, 2020 ve 2021 yılları arasında müşteri memnuniyet seviyelerinizin önemli ölçüde düştüğünü fark etmiş olabilirsiniz.

COVID-19 salgını, uzaktan çalışma oranlarında çarpıcı bir artışa yol açtı, perakendecileri ve diğer şirketleri işgücünün büyük bir yüzdesini işten çıkarmaya zorladı ve konu müşteri desteği olduğunda ciddi hayal kırıklıklarına yol açtı.

Son araştırmalar, tüketicilerin yaklaşık %75'inin COVID-19 pandemisinin genel müşteri hizmetleri kalitesi üzerinde olumsuz bir etkisi olduğunu düşündüğünü gösteriyor.

Bunun nedeni büyük ölçüde pandeminin başlamasından bu yana müşteri destek çağrılarının sayısındaki ciddi artış olabilir. Verizon gibi şirketler, temsilcilerinin her gün pandemiden önceki yılın en yoğun günlerine göre günlük gelen arama sayısını iki katına çıkardığını söylüyor.

Daha fazla gelen arama - özellikle pandeminin tüketicilere kişisel ve finansal olarak neden olduğu stresini hesaba katarsanız - daha zor ve daha talepkar müşteriler anlamına gelir.

Çözüm?

Müşteri destek sürecinizi iyileştirmek, müşteri memnuniyet düzeyinizi artırmak ve temsilcilerinizin sürekli bir mutsuz müşteri akışıyla uğraşmak zorunda kalmasını önlemek için aşağıdaki proaktif adımları atın.

Daha Yüksek İlk Çağrı Çözüm Oranlarına Öncelik Verin

(Görüntü Kaynağı)

Tüketicilerin %80'inden fazlası, ilk müşteri hizmetleri sorularına anında yanıt bekliyor.

Ortalama müşteri yanıt süresinin 12 saatten fazla olduğu göz önüne alındığında, müşterilerin sorunlarını mümkün olduğunca sık ilk destek telefon görüşmelerinde çözmek istemeleri mantıklıdır.

İlk arama çözümleme oranınız - takip gerektirmeyen servis aramalarınızın yüzdesi - desteğinizin kalitesinin mükemmel bir göstergesidir. Oranınız ne kadar yüksek olursa, arayanlar o kadar memnun olur.

Daha yüksek ilk arama çözümleme oranları, müşterilerin kendilerini tekrar etme zorunluluğunu önlemeye de yardımcı oluyor; bu da tüketicilerin %30'dan fazlasının destek deneyiminin en rahatsız edici kısmı olduğunu söylüyor.

FCR oranlarınızı artırmanın etkili yolları, acentelere ilgili arayan bilgilerini sağlamak için CRM yazılımını iş telefonu sisteminize entegre etmeyi, acentelerin telefondayken çözüm onayı istemesini ve etkili IVR ve arama yönlendirme stratejileri oluşturmayı içerir (daha fazlası için).

Analizleri ve Çağrı Kayıtlarını İnceleyin

(Görüntü Kaynağı)

Özellikle genel müşteri memnuniyeti düzeylerinde önemli bir düşüş veya müşteri destek ekiplerine gelen aramaların sayısında bir artış fark ettiyseniz, bir çözüm bulmak için en iyi yer KPI'larınız ve analitiklerinizdir.

Çoğu çağrı merkezi yöneticisi, gerçekte müşteri memnuniyetsizliğinin gerçek nedeni tamamen farklıyken, müşterinin sorununun ne olduğunu bildiklerini düşünür. Hem geçmiş hem de gerçek zamanlı analitiği izlemek, çalışan ve müşteri geri bildirimi almanın yanı sıra, kötü bir müşteri deneyiminin arkasındaki en büyük faktörlere odaklanmanıza olanak tanır.

İzlenecek eyleme dönüştürülebilir çağrı merkezi analizleri şunları içerir:

• Ortalama arama süresi
• İlk arama çözümleme oranı
• Günlük/haftalık/aylık gelen/giden çağrıların çağrı hacmi (temsilci başına/bütün olarak)
• Cevapsız arama oranı
• İlk kez arayanlara karşı tekrar arayanlar
• Bir sorunu çözmek için gereken ortalama arama sayısı
• Çağrı aktarım hızı
• CSAT puanı
• Müşteriyi elde tutma oranları/müşteri kayıp oranları
• Ortalama cevaplama hızı (bir temsilci cevap vermeden önceki çalma sayısı vb.)
• Ortalama tutma süresi
• En yoğun çağrı merkezi saatleri
• İletişim kanalı tercihleri
• Aracı kullanım oranı

Çağrı merkezi öngörülerinin nasıl kullanılacağına ilişkin kılavuzumuz, verilerinizden en iyi şekilde nasıl yararlanabileceğiniz konusunda ek ipuçları sağlar.

Çağrı kayıtları ve kayıt dökümleri, mevcut müşteri çözüm süreciniz hakkında daha da derin bilgiler sağlar.

Onları dinlemek size şunları öğretebilir:

• En yaygın müşteri hizmetleri sorunları
• Önerilen çözümlerden memnuniyet düzeyleri
• Sağlanan yardımın kalitesi
• Ortak müşteri soruları
• Spesifik ajanların sunduğu spesifik beceri setleri veya uzmanlık alanları
• Genel müşteri duyarlılığı
• Etkili anlaşmazlık çözümü
• Ürünlerinizin/hizmetlerinizin kalitesiyle ilgili genel müşteri memnuniyeti

Çağrı Yönlendirme ve IVR Stratejilerini İyileştirin

(Görüntü Kaynağı)

Tüketicilerin %50'den fazlası, konu olumlu bir destek deneyimi olduğunda, bilgili bir temsilciyle konuşmanın en önemli faktör olduğunu söylüyor.

Müşteriler için, uygun yardımı sağlayamayan, bilgisiz bir temsilciye bağlanmak için bekletilmekten daha sinir bozucu birkaç şey vardır.

Etkili IVR (Etkileşimli Sesli Yanıt) ve uygun çağrı yönlendirme stratejileri, arayanları özel sorunları konusunda onlara yardımcı olmak için eğitilmiş ve müsait olan temsilciye bağlayarak FCR ve müşteri memnuniyeti oranlarınızı artırır.

IVR ayrıca yüksek düzeyde müşteri self-servisi sağlar, bu da müşterilerin bir temsilciyle iletişim kurma ihtiyacını ortadan kaldırmanız anlamına gelir. İstemlerin arayanın iletişim bilgileri, sorunun kısa açıklaması, sipariş numaraları veya diğer ilgili veriler gibi bilgileri topladığından emin olun. İş telefonu sisteminiz, müşteriye yardımcı olmak için mümkün olduğunca hazırlıklı olabilecekleri anlamına gelen, aramayı yanıtlamadan önce bu verileri bir temsilciye gösterebilmelidir.

Çalışan Eğitimini Yeniden Değerlendirin

(Görüntü Kaynağı)

Çağrı merkezi temsilcilerinin yaklaşık %15'i, aldıkları eğitimin, aldıkları müşteri hizmetleri sorgularını ele almaya uygun şekilde hazırlamadığını ve yalnızca %34'ü mevcut eğitim düzeylerinden memnun olduklarını söylüyor.

Bir çağrı merkezi yöneticisi veya küçük işletme sahibi olarak, özellikle müşteri hizmetleri politikaları ve mevcut işletme iletişim yazılımının nasıl kullanılacağı söz konusu olduğunda, eğitim materyallerinizi en az ayda bir kez güncellemeyi bir öncelik haline getirin. (Birçok ticari iletişim platformunun, işe alım sürecinin bir parçası olarak çalışanlara eğitim sağladığını unutmayın.)

Ayrıca, ekibinizin nerede yanlış yaptığını daha iyi anlamak için çalışan bilgi tabanlarını, çağrı merkezi komut dosyalarını güncellemek ve hatta çalışan anketlerine katılmak da önemlidir.

Bu aynı zamanda, tüketicilerin yaklaşık 3/4'ünün farklı hizmet temsilcilerinden çelişkili tavsiyeler aldıklarını söylediği göz önüne alındığında çok önemli olan daha tutarlı bir destek deneyimi yaratır.

Geri bildirimi teşvik edin ve ortak yanlış anlamalar, eğitimdeki boşluklar hakkında bir fikir edinmek ve bir bütün olarak müşteri hizmetleri sürecinin nasıl iyileştirileceğine dair fikirlerini almak için temsilcilerle bire bir veya küçük gruplar halinde düzenli olarak görüşün.

Bir Temsilci Olarak Zor Müşterilerle Nasıl Başa Çıkılır?

(Görüntü Kaynağı)

İletişim merkezi temsilcilerinin %70'inden fazlasının yüksek tükenmişlik riski altında olmasının ana nedenlerinden biri, zor insanlarla etkisiz bir şekilde başa çıkmaktır.

Bir temsilci olarak, genellikle müşteriyi memnun etmeye çalışmakla patronunuzu memnun etmeye çalışmak arasında kalırsınız - ve arayanla bir çözüme ulaşamamanın işinize mal olabileceğinden endişe ediyorsunuz.

Yöneticilerin tatmin edici olmayan deneyimlerin sayısını sınırlamak için proaktif adımlar atması gerektiği gibi, bir çağrı merkezi temsilcisi olarak, gerçek zamanlı olarak zor konuşmalarla nasıl başa çıkılacağı konusunda aşağıdaki teknikleri incelemeli ve uygulamalısınız.

Ancak, bu aramalar telefon üzerinden yapıldığından, çatışma çözümüne yardımcı olması için göz teması veya beden dili gibi standart çözümlere güvenemezsiniz.

Bunun yerine, kendinizi müşterinin yerine koymaya odaklanın, açıklayıcı sorular sorun, empatik olun ve müşterinin nasıl hissettiğini anlamaya çalışın ve her şeyden önce yanıt vermeden önce derin bir nefes alın.

Kişisel olarak almayın

(Görüntü Kaynağı)

Amerikalıların yaklaşık %70'i en az bir kez bir çağrı merkezi temsilcisine kaba davrandıklarını veya onlara bağırdıklarını söylüyor - bu, sizin de "kötü bir müşteri" olmaktan suçlu olma ihtimalinizin yüksek olduğu anlamına geliyor.

Kendi hayatınızdaki o kabalık anlarını tekrar düşünün ve hayal kırıklığınızın gerçekte ne kadarının konuştuğunuz temsilciyle ilgili olduğunu düşünün. Muhtemelen, zaten en başta geçirdiğiniz kötü günle daha çok ilgisi vardı. Belki de söz verdiği şeyi yapmayan bir ürün için çok para ödediğiniz için hayal kırıklığına uğradınız. Belki patronunuzun baskısı altındaydınız, partnerinizle kavga ettiniz, iyi uyumadınız, çok uzun süre beklemeye alındınız…olasılıklar sonsuzdur.

Gerçek şu ki, arayan kişi şirketinizden derinden memnun olmasa bile, bir birey olarak sizden çok nadiren memnun kalırlar. Bazen, aradıkları konu, zaten sorunlarla dolu bir günde yaşanan en son hıçkırıktır. Çoğu durumda, (temsilcilerin çok iyi bildiği gibi) sorun, arayan kişinin kendi hatası olabilir.

Kısacası, bir arayanın tiradı çoğu zaman sizinle ilgili değildir - arayan kişi ve yaşadıkları kişisel koşullar veya duygular ne olursa olsun hakkındadır.

Sakin olmak için yapabileceğiniz en iyi şey, müşterinin sizinle doğrudan konuşmadığını, aksine duruma bir bütün olarak kızgın olduğunu hatırlamaktır.

Temsilci veya yönetici olarak, herhangi bir konuşmada her zaman üstünlüğe sahip olduğunuzu unutmayın: arayanın aradığı olası çözüm.

Müşteriyi eldeki belirli göreve yeniden odaklayın, onlara yardım etmek için burada olduğunuzu nazikçe hatırlatın ve ardından her zaman yaptığınız harika müşteri hizmetini sunmaya devam edin.

Aşağıda, ego güdümlü bir arayanla bir durumu tırmandırmaktan nasıl kaçınılacağına dair örnek bir komut dosyasına bakın.

Arayan: Ne kadar aptal olduğuna inanamıyorum! Siz bir avuç moronsunuz! Siparişimin nerede olduğunu bile bulamıyorsan, başarılı bir iş yürütmeyi nasıl bekleyebilirsin? Zaten üç gün gecikti… zamanımı boşa harcıyorsun.

Temsilci: Katılıyorum, geç siparişler can sıkıcıdır ve bu kesinlikle sizin için düzeltmek istediğim bir şey. Lütfen bana sipariş numaranızı verir misiniz, böylece onu takip etmeye başlayabilirim? Genellikle, bu gibi sorunları yaklaşık 5 dakika içinde çözebiliriz.

Aktif Dinleme Pratiği Yapın

(Görüntü Kaynağı)

Bir sorununuz olduğunda, yapmak istediğiniz ilk şeylerden birinin bunu başka birine anlatmak olduğuna bahse gireriz.

Bunu yaptığınızda, mutlaka diğer kişinin size tavsiye vermesini istemezsiniz. Bunun yerine, sadece konuşmanızı dinlemelerine ihtiyacınız var ve nihayetinde, durumun gerçekten de düşündüğünüz kadar sinir bozucu veya sinir bozucu olduğu konusunda sizinle hemfikirsiniz.

Duygularınızı aradan çektikten sonra, daha sonra ne yapacağınız hakkında konuşmanız çok daha olası olacaktır.

Müşterileriniz de havalandırma fırsatı istiyor. Ve temsilci olarak sizin göreviniz, onlar dinlerken aktif dinlemeye katılmaktır.

En önemli müşteri hizmeti becerilerinden biri olan aktif dinleme, başka bir kişi konuşurken tavsiye ve fikirleri saklamak, onların sözünü kesmekten kaçınmak ve açıklayıcı sorular sormak veya söylediklerini anladığınızı gösteren açıklamalar yapmak anlamına gelir.

Arayanın konuşurken ne söylediğine nasıl cevap vereceğinizi bulmaya çalışmak yerine, bırakın konuşmalarına izin verin.

Gergin durumları hafifletmek için etkili aktif dinleme stratejileri şunları içerir:

• Arayan kişiye empati gösterin (“Paketlerimin kaybolmasından da nefret ediyorum”, “Bu durumun sinir bozucu olduğunu biliyorum”, “Bu bir sorun gibi görünüyor” vb.)
• Arayanın sorunlarını kendilerine tekrar etmek (“Eksik bir paketi bulmak için yardıma ihtiyacınız var gibi”, “Anlıyorum, paket üç gün gecikti”, “Bana verdiğiniz eksik sipariş numarası 1502KJA” vb.)
• Müşteriyi anladığınızdan emin olmak için sorular sormak, (“Orijinal siparişi 10 Nisan'da verdiğinizi doğru mu anlıyorum?” “Doğru anladığımdan emin olmak için lütfen sipariş numaranızı size tekrar edebilir miyim?” )
• Konuştuklarında dinlediğinizi belirtmek (“Siparişin üç gün geciktiğini duyduğuma üzüldüm”, “Bu sinir bozucu”, “Dinliyorum, lütfen devam edin”)

Aşağıdaki örnek konuşma, kaba müşterilerle ilgili sorunları çözmek için aktif dinlemenin nasıl kullanılacağını özetlemektedir.

Arayan: Merhaba, bu Bill'in özel işaretleri mi? Çünkü eğer öyleyse, beni hemen şimdi Bill'e telefon etsen iyi edersin. Siparişimde benden 100 dolar fazla ücret aldı!”

Ajan: Fazla ücretlendirildiğiniz için çok üzgünüm. Bu daha önce başıma geldi ve inanılmaz derecede sinir bozucu.

Arayan: Siz beni aldattınız! Buna inanamıyorum! Küçük bir işletmeden daha iyi hizmet almam gerektiğini düşündüm, bu kadar sıkıntı olacağını bilseydim bir zincirden sipariş verirdim.

Temsilci: Müşteri hizmetlerimizden memnun olmadığınızı duydum, özellikle de bir satın alma işlemi için fazla ücret alınması söz konusu olduğunda. Bu bir sorun gibi geliyor.

Arayanın Adını Tekrar Et

(Görüntü Kaynağı)

Arayan kişiye, onu dinlediğinizi ve sorunuyla ilgilendiğinizi kanıtlamanın bir başka yolu da, doğal olduğu kadar sıklıkta ona adıyla hitap etmektir.

Bununla birlikte, son istatistikler, temsilcilerin yalnızca %21'inin arayan kişiye adını sormaya bile zahmet ettiğini gösteriyor - büyük bir hata.

Kişiselleştirilmiş pazarlama harekete geçirici mesajlarının genel CTA'lardan %200'ün üzerinde performans göstermesinin bir nedeni var.

Kişiselleştirme psikolojisi, insanların kendi adlarının tekrarlandığını duyduklarında, bir duruma daha fazla hakim olduklarını hissettiklerini ve kendilerine söylenen şeyin - her müşteriye kendi durumlarında verdiğiniz tavsiyenin aynısı olsa bile - özel olarak uyarlandığına inandıklarını gösteriyor. onların benzersiz ihtiyaçlarına.

Kısacası?

Birinin adını söylemek, onların sizi dinleme olasılığını artırır, kendilerini önemli hissetmelerini sağlar ve hatta daha saygın hissetmelerini sağlar.

Müşteri Geri Arama Seçenekleri Sunun

(Görüntü Kaynağı)

Tüketicilerin yaklaşık %60'ı, müşteri desteği deneyiminin en sinir bozucu kısmının beklemeye alınması olduğunu söylüyor.

Zorlu bir müşteriyi belirsiz bir süre beklemeye almak, onları daha da sinirlendirmenin harika bir yoludur. Müşteriler sadece zamanlarının boşa gittiğini hissetmekle kalmaz, aynı zamanda bir öncelikleri yokmuş gibi hissederler.

Ancak gerçek şu ki, bazen müşteriye ihtiyaç duyduğu çözümü hemen sağlayamazsınız. Bir yöneticiyle bir şeyi netleştirmeniz, şirket materyallerini incelemeniz veya daha nitelikli bir temsilcinin müsait olmasını beklemeniz gerekebilir.

Onları beklemede tutmak yerine arayana bir müşteri geri arama seçeneği sunun.

Bu, beklemede beklemek veya destek merkezini aramaya devam etmek yerine sizden veya başka bir müşteri hizmetleri temsilcisinden geri arama almak için tarih ve saati seçebilecekleri anlamına gelir.

Yine, müşteriye mümkün olduğu kadar çok kontrol sağlamakla ilgili - ve ne zaman iletişime geçileceğini belirlemelerine izin vermek, bunu yapmanın bir yoludur.

Birkaç Potansiyel Çözüm veya Sonraki Adım Sunun

(Görüntü Kaynağı)

Bu yazının başlarında, arayan kişiye durum üzerinde birazcık bile kontrolleri varmış gibi hissettirmenin öneminden bahsetmiştik.

Bunu yapmanın bir yolu, onlara mümkün olduğunca sık seçenekler sunmak ve onları bu potansiyel seçeneklerde adım adım yönlendirmektir. Tek bir çözüm sağlamak yerine, onlara en az iki çözüm sunun ve bir sonraki adıma kendileri karar vermelerine izin verin.

Bu çözümleri sunarken asla abartmayın, yanlış vaatlerde bulunmayın veya arayan kişiye önce onaylatmadan özel bir teklif gibi bir garanti vermeyin. Devam edemezseniz, yalnızca sorunun ciddiyetini artıracaksınız.

Sorun bir takip gerektiriyorsa, onlara yukarıdakiyle aynı geri arama ve zamanlama seçeneklerini sağladığınızdan emin olun.

Son olarak, görüşme bittikten sonra arayan kişiye bir e-posta göndermeyi, sorunlarının özetini, önerilen çözümleri/takip süresini ve iletişim bilgilerinizi göndermeyi düşünün.

En iyi çözümler şunları içerebilir:

• Siparişin veya sözleşmenin iadesi/iptal edilmesi
• Onlara faturalarının bir yüzdesini teklif etmek
• Onlara ücretsiz hizmetler/ürünler için bir kupon sağlanması
• Bölümünüzün eskalasyon matrisini izleyerek onları başka bir temsilciye bağlama
• Bir takip araması zamanlama
• Hesabını başka bir temsilciye taşıma
• Onları şirketin çevrimiçi destek forumuna veya başka bir içerik parçasına yönlendirmek ya da daha ayrıntılı yönergeler aracılığıyla yönlendirmek
• Müşteri geri bildirimi için yollar sağlamak

Etkileşimi Ne Zaman Bitireceğinizi Bilin

(Görüntü Kaynağı)

Etkileşimi tamamen sonlandırmadan önce, müşteriye bir uyarı işareti verin ve "Size yardım etmeye devam edebilmek istiyorum, ancak bu tür bir dili kullanmaya devam ederseniz, asmak lazım."

Bir müşteriyi desteklemek ve müşteriyi savunmak ile onların sizi kötüye kullanmasına izin vermek arasında fark vardır. Müşteri uyarıları dikkate almazsa, sözlü olarak sizi taciz etmeye devam ederse, sizi tehdit ederse veya herhangi bir çözümün ilerlemesine izin vermek istemediği açıksa, kibarca ama hızlı bir şekilde aramayı sonlandırın.

Ardından, aramanın ayrıntılarını gözden geçirmek veya kaydı dinlemelerini sağlamak için bir yöneticiyle görüşün.

Arayan kişi mevcut bir müşteri veya sadık bir müşteriyse, bir yönetici hesabı sonlandırıp sonlandırmayacağına karar vermeli ve bu kararla arayan kişiye ulaşmalıdır. Yöneticiler, çağrı merkezi çalışanları için stresin ana nedenlerini bilmeli ve gerektiğinde müşterileri işten çıkarmak da dahil olmak üzere bunları azaltmak için ellerinden geleni yapmalıdır.

Doğru İletişim Merkezi Özellikleriyle Müşteri Hizmetlerini Geliştirin

Müşteri memnuniyeti, ekip üyelerinin üretkenliği ve morali ve müşteri sadakati söz konusu olduğunda doğru çağrı merkezini seçmek büyük fark yaratır.

Müşteri verilerine hızlı erişim için CRM entegrasyonları, daha iyi arayan self servisi için IVR arama menüleri ve müşterilerin seçtikleri iletişim kanalında destekle bağlantı kurmasına olanak tanıyan çok kanallı iletişim yetenekleri gibi özelliklere sahip platformları arayın.

Zor müşteri durumlarında yardımcı olmak için aranacak ek özellikler şunları içerir:

• Gelişmiş çağrı yönlendirme stratejileri
• Çağrı yönlendirme
• Sosyal medya mesajlaşma entegrasyonu
• Özelleştirilebilir veri raporları
• Arama kaydı
• Çağrı izleme
• Zil grupları

En iyi iletişim merkezi çözümlerine genel bir bakış ve karşılaştırma için en iyi çağrı merkezi yazılımı incelemelerimize göz atın.