Enterprise Connect 2019: Ne Beklemeli ve Kimlere Dikkat Edilmeli

Enterprise Connect 2019 çok yakındayken, bir adım geri atmak ve bizi kaçınılmaz olarak bunaltacak devasa duyuru dalgasına hazırlanmak istedik.

Sektör trendlerine ilişkin en son analizlerimiz, son satın almalarla ilgili haberler ve yeni teknolojilere odaklandığımızda, yetişmeye çalışılacak çok şey olacak.

Bu nedenle, aşırı bilgi yükünün üstesinden gelmeye yardımcı olmak ve konferansı çevreleyen en önemli tartışmalar olabileceğini düşündüğümüz şeylere gerçekten dikkat etmek için, neden göz kulak olmamız gerektiğini daha iyi anlamak için düşüncelerimizi topladık.

Enterprise Connect 2019'da Neler Bekleniyor?

Konferans kanalları, yönetim ve güvenlik, yapay zeka ve konuşma teknolojileri, yerleşik iletişimler ve API'ler dahil olmak üzere ilgili teknoloji ve çözümlere odaklanırken, Açıkça Birleşik İletişim, İletişim Merkezi ve Müşteri Deneyimi, Ekip İşbirliği ve Çalışma Alanları araçlarına (yani Bulut İletişiminin şemsiyesi) odaklanır.

Enterprise Connect, iş dönüşümünün bir teknoloji karar vericisinin rolünü nasıl etkileyeceğini ve bu anlayışın ekiplerin günlük olarak karşılaştığı yönetim sorunlarına nasıl uygulanacağını öğrenmek için bu yıl ilk kez bir "Stratejik Liderlik" odağı ekliyor.

Özellikle son bir yıl içinde Yapay Zeka ve Müşteri Deneyimine güçlü bir şekilde odaklanıldığında gerçekten ilginç yenilikler görmeyi tamamen bekleyebiliriz. Aslında, portföylerini genişletmek için bu yetenekleri kapmak için farklı satıcılar arasında oldukça fazla bir eğilim var.

Örneğin, başlıca Keynote'lar, aşağıdakilerden en heyecan verici haberleri görmeyi beklediğimiz en büyük isimler tarafından düzenleniyor:

Son birkaç aydaki son kapsamımızdan sadece, Vonage'ın Müşteri Deneyimi platformunu genişlettiğini, RingCentral'ın tüm Müşteri Katılımı platformunu emdiğini, Twilio'nun resmi olarak kendi İletişim Merkezi çözümünü başlattığını ve hatta Dialpad gibi sağlayıcıların platformlarına AI enjekte etmeye başladığını gördük. .

Dolayısıyla, hiç şüphesiz, bu yılki Enterprise Connect, en son UCaaS değişimlerini ve yapay zeka ve makine öğrenimi gibi en son teknolojileri çevreleyen ilginç bir tartışma olmalıdır.

Mevcut UCaaS Manzarası

Sektörün 2019'da karşılaşacağı en büyük büyüyen ağrılardan bazıları olarak kabul edilebilecek şeylere göz kulak olmanın çok ilginç olacağını düşünüyorum. Bu bilgileri derlediğimde, UCaaS'ın nerede olduğunu daha iyi anlamak için çok fazla araştırma yaptım. zamanda ve göründüğü yerde hareket edecek gibi görünüyor.

Tabii ki, trendler zaman alır: ve şimdiye kadar yakaladığım ilk trendlerden biri entegre iletişim kavramıydı. Sadece web sitenizde veya uygulamanızda bir Canlı Sohbet balonu olmasını değil, dahili ve harici iletişimler arasındaki derin entegrasyonu kastediyorum.

Konsept, entegre işbirliği ile müşteri deneyimi arasındaki boşluğu kapatmanın her ikisine de büyük ölçüde fayda sağlamasına yardımcı olacaktır. Ve ancak şimdi, nihayet bunların çoğunun gerçekten tutulduğunu görmeye başlıyoruz - daha önce de belirttiğim gibi, çok sayıda satıcı son zamanlarda Müşteri Deneyimi ayak izini genişletiyor, buna daha sonra daha yakından bakacağız. üzerinde.

Ancak bu platformları birleştirmeyi hedeflediğimiz ve endüstrinin odak noktası Müşteri Katılımının önemine doğru daha fazla kaymaya başladığı için, yeni teknolojilerin kullanılmasından kaynaklanan bir dizi artan acı artıyor.

• Gerçekçi Yapay Zeka Beklentileri bir zorunluluktur ve ben şahsen Enterprise Connect'teki tartışmalar sırasında şüpheci sınırımı açık tutacağım. Bu son teknolojileri en iyinin en iyisi ve en büyük sorun çözücüler olarak selamlamakta çok hızlıyız. Ancak Chatbot istatistiklerinin ve araştırmalarının son dökümünün gösterdiği gibi, bazen tüm yumurtalarınızı tek bir sepete koymak en iyi hamle değildir. Bu nedenle, AI'nın nasıl ele alındığını görmek özellikle ilginç olacak.
• Birden fazla satıcıya ve çözüme olan ihtiyacı ortadan kaldıran sorunsuz entegrasyon, kulaklarımızı açık tutmak için başka bir ilginç kavram olabilir. Satın almalar ve birleşmeler yoluyla bir pazar konsolidasyonu geçmişi olan UCaaS, azalan sayıda seçeneğe yabancı değil. Bağımsız platformlar büyümeye devam ederken, kuruluşlar bireysel araçların yakında mevcut bir platforma dahil edilebileceğini kabul etmelidir.

Ve tabii ki, bu boşuna değil - endüstride daha önde gelen isimler tarafından yapılan bazı büyük hamleleri yakından takip ediyoruz. Son birkaç yılda, özellikle 2018 ve hatta 2019'un başlangıcı ile özellikle heyecan verici olmak üzere, oldukça büyük bir endüstri sarsıntısı gördüğünü söylemeye gerek yok.

Bahsetmeye başladığım gibi, Müşteri Deneyimini geliştirmeye ve genel Müşteri Bağlılığını artırmaya açıkça büyük bir odaklanma var.

İzleyeceğimiz Büyük İsimler

Şüphesiz, dikkat edilecek ve yetişmeye çalışılacak çok şey olacaktır. Her bir duyuruyu takip etmek, her bir açılış konuşmasına katılmak ve her bir ürün tanıtımını deneyimlemek neredeyse imkansız olurdu. Bu nedenle, yalnızca sektördeki bu en son sorunlu noktaları ve satıcıların bunları nasıl ele alabileceğini değil, aynı zamanda çok özel satıcıları da yakından takip etmeye çalışıyoruz.

Yakından izlediğimiz en son sektör güncellemelerine dayanarak, Enterprise Connect 2019 sırasında aşağıdaki satıcılardan bazılarının neler yapacağını gerçekten merak ediyoruz:

Twilio'nun aynı zamanda bir yenilikçi olarak bilindiğini ve Kurumsal İletişimde ve şimdi de Müşteri Bağlılığı ve İletişim Merkezi endüstrisinde hızla ses getirdiğini söylemeye gerek yok. Hemen arkasında Twilio Flex'in resmi lansmanı ile birlikte, satıcının kollarında ne olduğunu görmek özellikle ilginç olacak.

Müşteri deneyimi ve müşteri etkileşimi çözümleri Enterprise Connect'te büyük bir odak noktası olacağından, Twilio'nun yalnızca Flex'in ellerinden geldiğince zor olduğunu göstermekle kalmayıp, aynı zamanda en yeni özelliklerden ve yeteneklerden bazılarını veya en azından bazılarını sergilemesini umuyoruz. platformun şimdiye kadar ne kadar başarılı olduğunu anlamamızı sağlıyor.

Aslında, Twilio 19 Mart Salı günü 13:40'ta kendi EC Tiyatro Oturumuna ev sahipliği yapacak, İletişim Merkezinizi Twilio Flex ile Özelleştirecek. Justin Pirie'nin ev sahipliği yaptığı bu, Flex'in tam olarak ne yaptığını, nasıl çalıştığını ve bir kuruluşun yeteneklerini gerçekten nasıl kullanabileceğini tam olarak daha iyi anlamamız için ihtiyaç duyduğumuz bağlamı sağlamamıza yardımcı olacağını umarız.

Burada ölü bir atı yenen Nextiva, UCaaS Sahnesindeki yenilikleri ile gerçekten tanınır. NextOS ilginç bir duyuruydu ve zaman içinde gelişmeye devam ediyor. Ancak daha yakın zamanda Nextiva, en yeni Nextiva İletişim Merkezi çözümünü Ocak 2019'da da piyasaya sürdü.

Nextiva'nın bu yeni odağı müşteri katılımına ve tabii ki bununla birlikte gelecek ilgili teknolojilere veya yeniliklere itmeye devam edip etmeyeceğini ve nasıl sürdüreceğini özellikle merak edeceğiz. Nextiva'nın özellikle merak ettiğim açılış konuşmalarından biri, 19 Mart Salı günü saat 8'de yapılan UCaaS Bells & Whistles vs Nuts & Bolts tartışması.

Listelere veya büyük duyurulara yabancı olmayan Amazon, bizim de yakından takip etmek istediğimiz bir isim. İlk olarak 2017'de piyasaya sürüldüğünde Amazon Connect platformunun yanı sıra Amazon Chime toplantı çözümleriyle gerçekten uğraştım. O zamandan beri platform hakkında pek bir şey duymamış olsak da, Amazon'un Birleşik ve Kurumsal İletişime odaklanmaya nasıl devam edeceğini çok merak ediyoruz.

Aslında, Amazon Connect Genel Müdürü Pasquale DeMaio, konferanstaki önemli Keynote sunumlarından birine ev sahipliği yapacak. Açıklamalarına göre Enterprise Connect, Pasquale'nin Amazon Connect'i yalnızca Amazon genelinde kullanılabilir olmaktan AWS'nin herkese açık bir hizmeti haline getirmek için "çabaya öncülük ettiğini" yazıyor. Uygun fiyatlı Amazon Connect fiyatlandırma yapısı, onu her büyüklükteki işletme için daha da erişilebilir hale getirir.

Pasquale'nin sağlayabileceği içgörü, "dünya standartlarında b2b ve b2c ürünleri sunma" konusundaki 20 yıllık deneyimin yanı sıra makine öğrenimi ve artırılmış gerçekliğe ilişkin içgörü ve müşteri deneyimi, kullanıcı deneyimi ve teknoloji yeniliğine odaklanmadır. gerçekten bilgilendirici bir tartışmaya yol açar.

Müşteri deneyimi ve katılımı temasına bağlı kalarak, özellikle RingCentral, son zamanlarda özellikle bu cephede çok sayıda haber yaptı - ayrıca yeni Yapay Zeka yeteneklerine de büyük ilgi gösterildi. Örneğin, geçen yıl Ekim ayında RingCentral'ın AI odaklı Müşteri Etkileşimi platformu Dimelo'yu satın aldığını bildirmiştik.

Ve RingCentral yavaşlamıyor, sadece bu yılın Ocak ayında RingCentral'ın devam ettiğini ve Customer Engagement yeteneklerini daha da artırmak için Connect First'ü satın aldığını bildirdik. RingCentral'dan Curtis Peterson, Nextiva'ya ve diğer satıcılara “Bells & Whistles vs Nuts & Bolts” sunumlarında katılacak, ancak aynı zamanda “New Age of Communications'da Neden Basitlik Önemlidir” konulu kendi EC Theatre oturumuna ev sahipliği yaparak basitliğe ilginç bir şekilde odaklanacak. ”

Ancak gerçekten ilginç olacak olan şey, RingCentral'ın 8×8, Genesys, RingCentral, Serenova ve Talkdesk'ten akılları içeren “Cloud Contact Center Faceoff” sunumunda davasını nasıl ortaya koyduğudur.

Ve Contact Center çözümlerinin yanı sıra Customer Engagement işlevselliğine büyük bir odaklanma görmeyi beklediğimizden, TalkDesk'in Enterprise Connect 2019'da biraz dalga geçtiğini görmeyi kesinlikle bekliyoruz. Geçen yıla biraz geriye baktığımızda, Kasım ayında, Jon Arnold Opentalk18'e katıldı, GetVoIP'de öne çıkan bir döküm yazmıştı.

Bu analist brifingi sırasında Jon Arnold, "Talkdesk, iletişim merkezleri yazılım alanı buluta büyük bir dönüşüm geçirirken ilerleme kaydeden nispeten genç birkaç şirketten biri" dedi. Aslında, TalkDesk'in "yeni basılmış 1100 milyon ABD Doları B Serisi finansmanı" ve 10 Milyon ABD Doları İnovasyon Fonu ilan ettiğini belirtmişti.

Enterprise Connect'te bu çalışmaların meyvelerinden bazılarını görmeyi umuyoruz ve umarız TalkDesk'in paylaşacak ilginç bir şeyleri olur. Opentalk18 sırasında da duyurulan yapay zekaya dayalı uygulamalardan oluşan bir portföy olan Talkdesk iQ'da özellikle bazı yeni ayrıntılar görmeyi umuyoruz.

Nextiva'nın özellikle satıcının standart olarak dahil edilen işlevler arasında nasıl bir ayrım yapmak için göründüğüne ve özellikle Nextiva'nın yenilikleriyle tanındığı için ekstra eklenti “çan ve düdük” olarak görülebilecek şeylere ilişkin görüşlerini duymak ilginç olacak. yeni özellikler ve yeteneklerle.

Ve elbette, son haberlerden bahsediyorsak, Vonage radarımızı da epeyce patlatıyor - ve bunun iyi bir nedeni var. Yine yoğun bir şekilde müşteri katılımı kavramına odaklanan Vonage, yeteneklerini gerçekten artırmak için birkaç satın alma gerçekleştirdi. 2018 yılının Eylül ayında, Vonage'ın gerçekten güçlü bir hamle olarak görülen NewVoiceMedia'yı satın aldığını gördük.

Bunun da ötesinde, Vonage'ın Müşteri Deneyimi portföyüne yeni bir video API'si ekleyen TokBox'u satın aldığını gördük - bu nedenle satıcının yalnızca rekabet etmeye değil, aynı zamanda yenilik yapmaya da çalıştığı açık. Bu nedenle, özellikle Enterprise Connect söz konusu olduğunda, satıcının buradan hareket edip etmeyeceğini ve nasıl hareket edeceğini çok merak ediyoruz.

Vonage'dan Bryan Stokes ve Twilio'dan Jose De Castro ile birlikte göreceğimiz gerçekten ilginç bir sunum, İletişim Merkezinde Geliştiricinin Yeni Rolü üzerine bir tartışmadır. Bu, yalnızca çağrı merkezi yeteneklerini değil, aynı zamanda geliştirme yeteneklerini de artıran son satın almalarıyla biraz paralellik gösteriyor. Bu, Nexmo'nun yeni Mesajlaşma ve Gönderim API'leri eklemesiyle de görülebilir - bu yüzden Vonage'ın tüm bunları nasıl bir araya getirdiğini gerçekten merak ediyorum.

Ben, özellikle Five9'un neler yapacağını merak ediyorum. Aslında, Five9'un gerçekten sadece Enterprise Connect'te değil, yakın gelecekte de izlenecek en büyük isimlerden biri olacağını düşünüyorum. Buna daha önce kısaca değinmiştim, ancak Five9 kısa süre önce bir liderlik değişikliği yaşadı ve Cisco Rowan Trollope'un eski Collab başkanını, sağlayıcıya en son CEO'ları olarak liderlik etmesi için getirdi.

Rowan onunla birlikte, SIP protokolünün babası Jonathan Rosenberg de dahil olmak üzere Cisco'dan birkaç arkadaş getirdi. Buradan, AI'ya güçlü bir odaklanma ile işler gerçekten ilginçleşiyor. Aslında, Jonathan ve Five9'daki ekip, iletişim merkezlerinin gerçek zamanlı olarak AI yeteneklerinden gerçekten yararlanmak için en iyi ve en gerçekçi fırsatlardan bazılarını sunduğunu düşünüyor.

Aslında, Rowan'ın devraldığını gördükten sonra, sağlayıcının ilk duyurularından biri, iletişim merkezine yeni pratik AI yeteneklerinin tanıtılmasıydı. Jonathan Rosenberg, “İletişim Merkezinizi Buluta Taşımanız İçin Beş Şaşırtıcı Neden” konulu sponsorlu bir oturuma ev sahipliği yapacak ve belki daha da heyecan verici olanı, Darryl Addington, “Çağrınızı Nasıl Çevireceğiniz” konulu bir EC Theater oturumuna ev sahipliği yapacak. Akıllı İletişim Merkezine dönüştürün.”

Takip edilecek bir diğer ilginç isim ise artık LogMeIn platformunun dışında kalan Jive olacak. Bence bu gerçekten ilginç bir satın almaydı ve Jive'nin platformunu gerçekten rekabetçi bir konuma yerleştiren bir satın almaydı. LogMeIn, Jive'nin UCaaS platformunun işletmeler için eşit derecede güçlü bir seçim olarak ayakta durmasıyla, toplantılara ve işbirliğine çok güçlü bir şekilde odaklanmıştı. Bu platformları bir araya getirmek elbette her yerde bir kazan-kazan.

LogMeIn, elbette, video ve işbirliğine de güçlü bir şekilde odaklanıyor, bu yüzden bunun - veya diğer teknolojilerin ve yeteneklerin - platformdan nasıl itileceğini görmek çok ilginç olacak. Bu yeni birleşik gücün geleceğine ve Jive'in buradan nereden gelebileceğine dair umutla daha derin bir fikir edinmeyi merak ediyorum.

Aslında konferans sırasında LogMeIn'den Ryan Lester'ın “Müşteri Geri Bildirimi: Her Şeyi Farklı Yap” başlıklı bir sunumunu göreceğiz, ancak daha da ilginç olacak olan, LogMeIn'den Marc Van Zadelhoff'un “Herkes İçin Birinci Sınıf” başlıklı oturumu. : Kurumsal Sınıfta Yapay Zeka ve İşbirliğini Herkese Getirmek.”

Yine, son zamanlarda haberlerde biraz sessiz kalsak da, NICE inContact'ın neler yapacağını da merak ediyoruz. Twilio ve Amazon gibi gerçekten büyük yeni gelenler, Five9 gibi mevcut oyuncularla birlikte İletişim Merkezi alanındaki baskıyı gerçekten artırdıklarından, bu nispeten yeni sağlayıcı ve platform çiftinin nasıl yanıt vereceğini görmek çok ilginç olacak.

Yolda bir duyuru olabileceğini asma yoluyla duyduk ve NICE inContact'ın ne üzerinde çalıştığını görmek ilginç olacak. Geçmiş haberler açısından, Salesforce entegrasyonunu vurgulamıştık ve daha yakın zamanda sağlayıcı, Gartner'ın 2019 İş Gücü Bağlılığı Yönetimi için lider olarak seçilmesi de dahil olmak üzere platformları için iki kez ödüllendirildi.

Bununla birlikte, gerçekten ilgilendiğim şey, platformda herhangi bir yeni AI ilerlemesini veya dahil edilmesini çevreleyen herhangi bir tartışma olup olmayacağıdır. Ve sadece zaman gösterecek. inContact İncelemelerimiz, herhangi bir gelişmeye yönelik müşteri tepkilerine göz kulak olmak için harika bir yer olacaktır.

Logitech muhtemelen ilk başta listemizde görmeyi beklediğiniz isimlerden biri değil, ancak donanım devinin toplantılar ve işbirliği dünyasında nasıl daha da ileri gideceğini gerçekten çok merak ediyoruz. Hepimiz Logitech'i yalnızca tüketici ürünleri için değil, aynı zamanda kulaklıkları için de biliyoruz - rutin olarak en iyi çağrı merkezi kulaklık karşılaştırmalarımızın çoğu için en iyi seçimdir - ve sağlayıcı, toplantı odalarını daha da zorlamaya başlamıştı bile.

2017'de Logitech'in toplantı odaları ve küçük toplantı alanları düşünülerek tasarlanmış yeni bir 4k kamera çıkardığını gördük. İlginç olan, Video'nun Enterprise Connect'te oldukça önemli bir odak noktası olacağıdır - fikir, sonunda videonun artan performans ve azalan maliyetle gerçekçi bir kullanım ve uygulama düzeyine ulaştığını görmemizdir.

Görmek ilginç olacak olan şey, yalnızca Logitech'in bazı yapay zekalarla birlikte ne tür donanım ve teknolojileri paylaşması gerektiği değil, aynı zamanda Logitech'in iletişim donanımının bu görünüşte durağan yönünü potansiyel olarak nasıl sarsmayı planladığıdır.

Cisco ve Microsoft: Enterprise Teams Battleground

Enterprise Communications'ın savaş alanı değişmeye devam ediyor ve hem Microsoft Teams'in piyasaya sürülmesi ve yükselişi hem de Cisco'nun yeniden markalaşması ve Webex Teams'i daha güçlü bir şekilde zorlamasıyla yeni bir çatlak açıldı.

Bu iki platform, Kurumsal İletişime nasıl bakabileceğimizi bir şekilde yeniden tanımladı ve hem Microsoft Teams hem de Webex ekiplerini tek tek incelemekle kalmayıp, onları yan yana da karşılaştırdım. Bu kesinlikle yeni bir karşılaştırma değil, Microsoft ve Cisco uzun süredir genel olarak en üst Kurumsal İletişim ve platformlar için mücadele ediyor ve bu son Teams savaşı en yeni savaş alanlarından sadece biri.

Ve elbette, Enterprise Connect'te göreceğimiz en büyük isimlerden ikisi, bu iki platformun arkasındaki beyinler, Cisco'daki İşbirliği Teknoloji Grubu'nun şu anki Kıdemli Başkan Yardımcısı Amy Chang ve Microsoft'un Genel Müdürü Lori Wright olacak. 365.

Hatta KelCor'dan Brent Kelly ve PKE Consulting'den Phil Edholm'un ev sahipliğinde "Microsoft vs Cisco: Ağrılar, Söz ve Geçiş" başlıklı derinlemesine bir oturum bile olacak ve bu oturumda ikili, "ikisini" yoğun bir şekilde karşılaştırmaya odaklanacak. arama, toplantı ve ekip yetenekleri dahil olmak üzere şirketlerin çözümleri.”

Bu karşılaştırma, hem bireysel yığınlar hem de portföyler, konferans boyunca göz önünde bulundurulması gereken kritik bir şey olacaktır. Creston Electronics, Inc.'den Andrew Gross, "Microsoft Teams'i Masaüstünden Yönetim Kurulu Odasına Uygulamak" başlıklı bir EC Tiyatro Oturumuna ev sahipliği yapacak ve 8×8, Cisco ve Microsoft'tan sunucuların katıldığı ortak bir oturum olacak. UCaaS Migration on Track” bölümünde, bu platformların gerçek, gerçek dünya ayrıntıları hakkında daha fazla bilgi edinebileceğimizi umuyoruz.

Alt çizgi

Tabii ki Enterprise Connect'in, iletişim platformlarımıza girdiğini gördüğümüz en son teknolojilerle ilgili en son duyurular ve tartışmalarla patlak vereceğini söylemeye gerek yok. Yalnızca konuya özel olarak ayrılmış bir konferans parçası nedeniyle değil, aynı zamanda haberlerdeki önemi ve son zamanlardaki en son endüstri değişimleri nedeniyle AI'nın yoğun bir odak noktası olmasını bekliyordum.

Bu kadar çok şey olurken, başımızı dik tutmak zor olacak - ama gerçekten kanıtlanabilecek şeylere odaklanmayı hatırlamak önemli. Pek çok heyecan verici duyuru ve son yeniliklerin yanı sıra pek çok ilginç sözün verildiğini duyacağız. Ancak geçmişte de belirttiğim gibi, özellikle Yapay Zeka konusunda olduğu gibi, aklımızı açık tutmamız, ancak iddiaların arkasındaki gerçeği sorgulamaya istekli olmamız gerekiyor.

Günün sonunda, ortalık yatıştıktan sonra, Enterprise Connect 2019'daki en son duyuruları ve sunumları takiben endüstrinin nereye gideceğine dair çok daha net bir göstergeye sahip olmalıyız.