Müşterilerinizi Chatbotlarınızı Kullanmaya Teşvik Etmenin 10 Yolu

Yapay zeka ve gelişmiş otomasyonlar Birleşik İletişim'de yer almaya başladıkça sohbet robotları giderek daha güçlü hale geliyor, ancak müşterilerinizin onlarla etkileşim kurması sorunu hala var. Bir işletme sahibi, destek acentesi, satış acentesi ve hatta bir pazarlama acentesiyseniz, potansiyel sohbet robotlarının müşteri deneyimine öncelik veren bir iş stratejisine getirdiğini anlarsınız.

Ancak bu, müşterilerin sohbet robotlarının eskiden nasıl olduğunu hatırlamadığı anlamına gelmez, ki bu korkunçtu. Ortalama bir müşteri, sohbet robotunu bir açılır pencere olarak görür, bu işletmenin paranızın peşinde olduğunu hatırlatır. Chatbotlara meraktan - beklendiği gibi - teknoloji henüz tam olarak orada olmadığı için cevaplanamayan her türlü soruyu sorduklarını hatırlıyorlar.

Ancak tüm umutlar da kaybolmaz. Teknoloji orada ve daha da iyiye gidiyor. Muhtemelen bir chatbot ile gelen bir çözüme tonlarca para yatırdınız ve müşterilerinizin onunla daha fazla etkileşim kurmasını istiyorsunuz. Burada, müşterilerinizi sohbet robotlarınızı kullanmaya teşvik etmenin on yolunu açıklıyoruz.

1. Sohbet Robotlarını Ortak İstekleri İşleyecek Şekilde Optimize Edin

Müşterilerinizin bir sohbet robotundan ne beklediğini ve web sitenizi tipik olarak nasıl kullandıklarını bilmek, müşterilerinizi onları kullanmaya teşvik etmenin ilk adımıdır. Müşteri deneyimini optimize etmek için, iş stratejinizi müşterinin halihazırda yaptıklarıyla aynı zamanda hayatlarını kolaylaştıran uygun bir şekilde uyumlu hale getirmelisiniz. Müşteriler doğrudan ödeme sayfasına gitmek isterse, sohbet robotunuzun müşteriye seçeneği sunmasını ve bir bağlantı eklemesini sağlayın.

Ardından, sohbet robotunun gerçekten göreve uygun olduğundan emin olmanız gerekir, yani bu isteği ilk denemede gerçekleştirebilir. Chatbotunuz müşteriyi istemediği bir sayfaya yönlendiriyorsa veya müşterinin ne istediğini anlayamıyorsa, o müşteri hemen “Bunu kendim yapabilirdim” diye düşünecektir. Müşterilerin web sitenizle nasıl etkileşime girdiğini öğrenmenin de yolları vardır: ısı haritaları uygulayabilir, tıklama oranlarını ve dönüşüm oranlarını izleyebilirsiniz.

Sohbet robotunuzun neler yapabilmesi gerektiğine dair bazı örnekler:

1. "Beni X departmanına bağlayabilir misin?"
2. "X'in fiyatını biliyor musun?"
3. "X'i bulmama yardım eder misin?"
4. "X hakkında daha fazla bilgi alabilir miyim?"
5. "Satın almama yardım eder misin?"

Bunların tümü, müşterilerin düzenli olarak yapacakları eyleme dönüştürülebilir taleplerdir. Sohbet robotlarınızın göreve hazır olmasını sağlamanın bir yolu, doğal dil işleme becerileri için yapay zekayı uygulamaktır. Bu, müşterilerin sohbet robotunuzla bir insanmış gibi konuşmasını sağlayacak ve bu da müşteriyi onu daha fazla kullanmaya teşvik etmeye yardımcı olacaktır.

2. Tanıtımları Daha Kişisel ve Bilgilendirici Yapın

Geçmişteki sohbet robotlarının robotik olduğu ve bir sorunu çözmeye çalışan kişiye bağlanamadığı biliniyor. Günümüzün sohbet robotları çok daha fazlasını yapabilir. En başından itibaren mesajınız kişiselleştirilmelidir (kişiye ismiyle hitap etme, emoji kullanma vb. Ayrıca bilgilendirici ve eyleme geçirilebilir olmalıdır. Karşı taraftaki kişinin yanıt vermesini istiyorsanız, onlara bir şeyler vermelisiniz. buna yanıt vermek basit bir "Merhaba"nın ötesine geçer.

Sohbet robotlarının kendilerini tanıtmanın oldukça yaygın bir yolu, "Size herhangi bir konuda yardımcı olabilir miyim?" Bu, bir konuşmanın yüz yüze etkileşimde nasıl olacağına benzer, ancak bir temsilciye internet üzerinden yanıt verme konusunda kişilik ve sorumluluk eksikliği, müşteriye yanıt vermesi gerektiğini hissettirecek kadar güçlü değildir.

Bunun yerine, “Merhaba, X. Ürün sayfalarımıza gitmek için aşağıdaki bağlantıya tıklayın” veya “Fiyatlarımız hakkında daha fazla bilgi almak için aşağıdaki bağlantıya tıklayın” veya “Yönlendirilmek için aşağıdaki bağlantıya tıklayın” seçeneğini denemelisiniz. bilgi tabanımıza.” Bu tanıtımların nasıl daha kişisel olduğunu, bir müşterinin zaten yapma olasılığı olan şeye nasıl uyduğunu ve gerektiğinde onları daha fazla bilgiye yönlendirdiğini görüyor musunuz?

3. Chatbotlar Müşterilerinizin Olduğu Yerde Buluşmalıdır

Sohbet robotları söz konusu olduğunda erişilebilirliğin önemini yeterince vurgulayamıyoruz. İnsanlar, kendileri için uygun olduğunda bir sohbet robotuyla konuşmak gibi yeni bir şey denemeye daha açıktır. Örneğin, tonlarca insan zaten çevrimiçi alışveriş için sosyal medyayı kullanıyor. Ancak, Facebook reklamlarınızdaki tıklama oranlarınız düşükse, izleyiciyi ihtiyaç duyduklarına ikna etmek için yeterince çaba göstermediğiniz açık olmalıdır.

Ve kolaylık hakkında söylediklerimizi hatırlayın: Bu süreci sorunsuz hale getirmek istiyorsunuz çünkü sosyal medyadaki herkes bir şeyler satın almak için dışarıda değil. Bir müşteri işletmenizin Facebook sayfasına rastlarsa, görüntüleyen kişinin Facebook ve web siteniz arasında gidip gelmek zorunda kalmaması için sohbet robotunuzun Facebook Messenger ile entegre olduğundan emin olun. Daha etkili, eyleme geçirilebilir bir kullanıcı deneyimi için iki kanalı birleştirin.

4. Yardım İçin Alternatif Öneriler/Kanallar Sunun

Ayrıca sohbet robotlarının çok daha büyük bir stratejinin yalnızca bir parçası olduğunu da unutmamalısınız. İşletmeniz, müşterilerin müşteri deneyimini iyileştirmek ve kişiselleştirmek için aynı anda birden fazla kanalı kullanmasına olanak tanıyan çok kanallı bir stratejiye zaten yatırım yapıyor olmalıdır.

Bir chatbot'unuz olacaksa, müşteriye etkileşimin kontrolünün onlarda olduğunu hatırlatmak ve müşteriye hatırlatmak için chatbot'un işletmenizin halihazırda sunduğu diğer kanallarla iletişim kurabildiğinden ve etkileşime girebildiğinden emin olmanız gerekir. Müşteri, chatbot'unuzla sınırlı hissediyorsa, diğer seçenekleri keşfetmek için kendi yollarından çekilmeyecek veya muhtemelen düşünmeyecektir. Aradıkları deneyimi sunabilecek yarışmaya doğrudan gidecekler.

Sohbet robotunuzun sizi bir bilgi tabanına göndermesinden daha önce bahsetmiştik, ancak aynı zamanda, müşteri desteğiyle ilgili bir sorunları veya şikayetleri varsa, sohbet robotunuzun müşterilerin formları doldurmalarına yardımcı olabileceğinden emin olun, sohbet robotunuzun uygun iletişim bilgileriyle bir telefon görüşmesi başlatabildiğinden emin olun. ve sohbet robotunuzun eyleme geçirilebilir, ayrıntılı tavsiyeler sunduğundan emin olun.

5. Daha Doğal, Dikkatli Tetikleyiciler Ayarlayın

Chatbotunuzun yapmasını isteyeceğiniz son şey, spam içerikli görünmek ve müşteriyi onu kullanmaya çalışmaktan bile caydırmaktır. Bu, bir müşterinin bir ürün hakkında daha fazla bilgi için bir web sitesine baktığı, ancak her iki dakikada bir, müşterinin bir ürün hakkında daha fazla bilgi edinmesini engelleyen sohbet robotundan gelen mesajlarla uğraştığı durumlarda çok sık olur.

Bir işletme Facebook sayfasındalarsa, ürünleri ziyaretçinin boğazından aşağı itmeye başlamamalısınız. Bunun yerine, yardıma ihtiyaçları olup olmadığını sorun. Yanıt veriyorlarsa, onlara bir ürün sayfasının bağlantısını gönderin. Değillerse, onları rahat bırakın. Her zaman "Bir şeye ihtiyacın olursa biz buradayız" yazan bir giriş mesajı oluşturabilirsiniz. Müşterilerinize güvenin. Sana gelsinler. Self servisten korkmayın; kucakla.

6. Müşterileri Benzersiz Yollarla Etkileyin

Bazen bir kişinin etkileşime girmesini sağlamak için gereken tek şey, müşterinin çok standart bir sohbeti görüntüleme şeklini değiştirmektir. Örneğin, genç nesiller arkadaşları ve aileleriyle her zaman emoji kullanıyor. İşletmeler, etkileşimlerinde emoji kullanırlarsa müşterilerin kendilerine açılacağını düşünmeyi severler. Bazen işe yarıyor, ancak genellikle topal olarak çıkıyor.

Ancak Domino's Pizza yaklaşımıyla akıllıca bir şey yaptı. Sohbet robotlarıyla etkileşime giren müşterilerin pizza emojisini kullanarak pizza sipariş etmelerine izin veriyorlar. Bu, a) sindirim sistemi pizzalarını çok daha iyi idare edebilen genç nesli hedefler, b) konuşmayı kişiselleştirir ve c) pizza sipariş sürecini çok daha hızlı hale getirir, ki Domino's ve müşteri zaten bunu yapmaya çalışıyor.

Ayrıca, bir sohbet robotunun sunabileceği yanıtlar ve tanıtımlar listesine memleri dahil ederek süreci görselleştirebilirsiniz. Herkes memleri sever. Hayatımızın, bir işletmenin uyumlu olacağını asla düşünmediğimiz belirli yönlerine değiniyorlar. Memler, videolar ve resimler, müşteriye bir chatbot ile uğraşıyor olsalar bile, botun arkasında müşteriyi düşünen bir kişi olduğunu hatırlatmak için kullanılabilir.

7. Bazı Harekete Geçirici Mesaj Düğmeleri Kullanın

Bir sohbet robotunun genel etkinliği için kolaylık zorunludur ve bu nedenle deneyimi daha eyleme geçirilebilir hale getirir. Müşterinin chatbot ile etkileşime girmesi gerektiğini hissetmesi gerekir, bu nedenle bir ürün sayfasını ziyaret ettiğinizde tanıtım mesajındaki eyleme geçirilebilir bir düğmeyle konuşmayı düzene sokmak, müşterinin satın alma işlemini gerçekleştirmesini sağlamak için yeterli olabilir.

Bu, uygulanması da çok basit bir stratejidir. Müşteri bir ürün sayfasını ziyaret ettiğinde müşteriye bir mesaj göndermesi için sohbet robotu için bir tetikleyici kurmanız yeterlidir. Bu mesajda, müşteriye "Şimdi Ödeme Yap" yazan ve müşteriyi doğrudan ödeme sayfasına gönderen bir düğme sağlayın.

İşlem yapılabilir diğer düğme mesajları şunları içerebilir:

• "Şimdi satın al"
• “Satın Alma İşleminizi Tamamlayın”
• "Şimdi yardım alın"
• “Bir Temsilciyle Konuşun”
• "Şimdi ara"

Ve unutmayın: Bu düğmeler mobil uyumlu olmalıdır. Önemli sayıda insanın işletmenizle etkileşimde bulunduğu mobil cihazlarda çalışmıyorlarsa, sohbet robotu bir barikat haline gelir. Hangi mesajın en iyi sonucu verdiğini belirlemek için, hangilerinin daha fazla dönüşüm sağladığını öğrenmek için CTA'larınızı A/B testi yapın.

8. Yapay zekayı benimsemeyi düşünün

Makine öğrenimi teknolojisi, sohbet robotlarının robotlarla konuşmaya alışmış müşterilere daha doğal yanıt vermesini sağlar. Zamanla, AI müşterilerin işletme ve sohbet robotu ile nasıl etkileşime girdiğini öğrenir. Bir müşteri bir ürünü yanlış yazarsa, bot konuşmanın içeriğine bakabilecek ve ne istediğini belirleyebilecek, oysa geçmişte açıklama isteyecek ve zaman ayırmaya değmediği izlenimini verecek.

Doğal dil işleme, muhtemelen bir sohbet robotunun cephaneliğinde sahip olduğu en önemli araçtır. Müşteriler tüm farklı geçmişlerden gelir. Bazıları ikinci dil olarak İngilizce konuşabilir. Bir sohbet robotunun, müşterilere olumlu bir müşteri deneyimi sunarken bu kişileri dışlamaması önemlidir. Zaman geçtikçe, teknoloji her türlü senaryoya uyum sağlayacak ve ne olursa olsun aynı türden yardımı sunmaya devam edecek.

9. Otomasyonları Kucaklayın

AI ile güçlü otomasyonlar geliyor. AI, sohbet robotlarının aynı anda ve anında birden fazla karmaşık görevi yerine getirmesine olanak tanır. Daha önce defalarca belirttiğimiz gibi, müşteriler kolaylık peşindedir. Chatbot'lar, iş stratejinizi ve müşteri yolculuğunu düzene sokmak içindir ve chatbot'lar sadece müşteri için değildir.

Temsilcileriniz de sohbet robotlarından yararlanabilir. Örneğin, bir sohbet robotu bir müşteriden bir form doldurmasını isteyebilirse, topladığı verileri bir veritabanında veya CRM yazılımınızda da depolayabilmelidir. Bir müşteri bir telefon görüşmesi yapmak isterse, bu numara otomatik olarak kişilerinize kaydedilmelidir. Temsilcilerin müşteri deneyimini nasıl iyileştirebilecekleri hakkında daha fazla bilgi edinmelerine yardımcı olmak için telefon görüşmesinin kendisi kaydedilmelidir.

Bazı VoIP telefon sistemleri, Vonage's Vee gibi sanal asistanlarla birlikte gelir. Temsilcinin CRM yazılımı, telefon görüşmesi ve temsilcinin bilgisayarında yaptığı diğer şeyler arasında gidip gelmesini kolaylaştırmak için bunu işletmenizin avantajına kullanın. Tüm bu verileri toplayabilmek ve müşteriye bu verilerin nasıl kullanılacağını aktarabilmek, müşterinin işi halletmek için chatbot'a olan güvenini kazanmanın anahtarıdır.

10. Şeffaflık Anahtardır

Gerçekte bir botla konuşurken müşterilerinizin bir insanla konuştuklarını düşünmelerine izin vermeyin. Bunu önlemenin bir yolu, bir robot resmi kullanmak ve ona ne ad vermeye karar verirseniz verin "bot" eklemektir. Konuştukları müşteri için ne kadar açıksa, etkileşim beklendiği gibi gitmezse sinirlenmeleri o kadar az olasıdır.

Bir müşteri, bir kişiyle konuştuğunu düşünür ve zor sorular sormaya başlarsa, isteklerin çözülemeyeceği için hüsrana uğrarsa, gerçekte teklif etmeye çalıştığınız zaman, işletmenizin beceriksiz temsilciler tuttuğunu düşüneceklerdir. basit, self servis bir kanal. En baştan botun neler yapabileceğini özetlerken, müşteri en iyi hareket tarzının ne olduğuna karar verebilir. Bu, deneyim bekledikleri gibi değilse, müşteri için neredeyse bir güvenlik örtüsü görevi görür.

Chatbot'larınız Müşteri Hizmetleri Personeline Yardımcı Olmalı

Müşterilerinizi sohbet robotlarınızı kullanmaya teşvik etmenin on yolunu listeledik, ancak bunların tümü birkaç temel çıkarımla özetlenebilir: sohbet robotlarının müşteri için uygun olması gerekir; şeffaflık adına sohbet robotları eyleme geçirilebilir ve bilgilendirici olmalıdır; Chatbotlar, reklamını yaptıkları eylemleri gerçekleştirebilmelidir.

Sohbet robotlarının çok daha büyük bir iş stratejisinin yalnızca bir parçası olduğunu hatırlamak da önemlidir. AI, onların çok daha güçlü olmalarına yardımcı oluyor, ancak sohbet robotlarının ve sanal asistanların tüm satış, pazarlama ve destek stratejilerini devralabilmesi için hala gidilmesi gereken bir yol var. Şimdilik, çeşitli iş VoIP telefon sistemleri ve CRM yazılımı ile sorunsuz bir şekilde entegre olurlar.

Chatbot'lar, genel müşteri deneyimini iyileştirmeyi amaçlayan çok kanallı bir stratejide müşteriler için öncelikle self servis bir çözümdür. Chatbotlar, müşterilerin deneyimin nasıl ilerlemesini istediklerini seçmeleri için kılavuz olarak kullanılmalıdır - tersi değil. Bu on yol, müşterilerinizi, gücü müşteriden uzaklaştırmadan veya hedeflerine engel teşkil etmeden sohbet robotlarınızı kullanmaya teşvik edecektir.

Bir çözümü uygulamadan önce bir chatbot mu yoksa canlı ajan mı kullanıp kullanmama konusundaki tartışmamızı düşünün.