Özetle Enterprise Connect 2022: AWS'den Haberler, 8×8, Etc.

Enterprise connect 2022 artık tarih kitaplarından biri, ancak (bizim) henüz ele almadığımız haberler var – etkinlikten geliyor.

Amazon Web Services (AWS), 21-24 Mart tarihlerinde düzenlenen Enterprise Connect 2022 sırasında, makine öğrenimi destekli yeni bir dizi yetenek duyurdu. Yeni özellikler, iletişim merkezi yöneticilerinin iletişim merkezi iş yükleri için tahmin hassasiyetini, kapasite planlamasını ve zamanlamayı geliştirmesine olanak tanır.

Bu, sadece; daha kısa bekleme süreleri gibi çok büyük müşteri hizmetleri etkilerine sahiptir, ancak aynı zamanda artan soruları ele almak zorunda olan temsilciler ve yöneticiler tarafından hissedilen baskının bir kısmını azaltmak anlamına da gelir. Bir AWS sözcüsü yaptığı açıklamada GetVoIP News'e şunları söyledi:

"Amazon Connect'in mevcut yeteneklerini temel alan yeni hizmetlerimiz, iletişim merkezlerinin müşteri hizmetleri iş yüklerini daha iyi tahmin etmesine, ideal personel düzeylerini belirlemesine ve aracıları buna göre planlamasına yardımcı olarak manuel, hataya açık işleri azaltacak."

Görünüşte pratik olan ML uygulaması, Amazon Connect kullanıcılarının müşteri hizmetleri düzeylerini tahmin ederken, personel müşteri sorgularına kaç tane dağıtılabileceğini belirlemelerine olanak tanır. Bu yeni özellikler, Amazon Connect'in müşterilerinin tüm iletişim merkezini kolayca optimize etmesine yardımcı olma stratejisinde bir başka adımdır.

Makine öğrenimi ve analitik teknolojisinden yararlanan Amazon Connect, yakında gelen ses ve sohbet kanalı sorularını da tahmin edecek. Bu nedenle AWS, teknolojinin daha sonra bu iş yükünün görevlerini yerine getirmek için kaç aracıya ihtiyaç duyulduğunu tahmin edebileceğini söylüyor. Ardından, müşterinin Amazon Connect'teki geçmiş verilerine dayalı olarak programları otomatik olarak oluşturabilir.

Amazon Connect, Aracı Doğruluğunu Hedefler

AWS'ye göre Amazon Connect, artık on binlerce AWS müşterisini destekliyor. Yine AWS'ye göre bu müşteriler, iletişim merkezi platformunu kullanarak her gün 10 milyondan fazla iletişim merkezi etkileşimini destekliyor.

Bu ön görüşle – AWS, Amazon Connect'in yeni özelliklerini kullanan müşterilerinin %99'a varan tahmin doğruluğu elde edebileceğini belirterek bu müşterilere çok fazla değer sunmayı umuyor. Personel verimliliği söz konusu olduğunda, bu sayı yüzde beşe kadar çıkabilir. AWS şöyle devam etti:

“İletişim merkezleri, işletmelerin müşterileriyle etkileşime girmesi için en kritik yerlerden birini temsil ediyor”, bu nedenle iletişim merkezi etkileşimleri sırasında daha fazla doğruluk için itici güç. Şirket ayrıca şunları kaydetti:

"Gelen sorguları ele alacak ideal temsilci sayısı, işletmelerin olumlu bir müşteri deneyimi sağlamaları ve personel tarafından yönlendirilen iletişim merkezi operasyonel maliyetlerini %75 oranında yönetmeleri için gereklidir."

Amazon, iletişim merkezlerinin bu kararlardan bazılarını yapmak için kullandığı birçok eski süreci değiştirmek istiyor. AWS bir blog gönderisinde, "Bazı kuruluşlar, müşteri talebini manuel olarak tahmin etmek ve aracıları buna göre planlamak için hâlâ elektronik tabloları kullanıyor, bu da emek yoğun ve verimsiz" diye yazdı. Şirket, diğerlerinin hala (kendi deyimiyle) “ayrık bir deneyim” sunan maliyetli ve entegre edilmesi zor üçüncü taraf çözümlerine güvendiğini belirtiyor.

Amazon Connect'in yeni makine öğrenimi özellikleri, ABD Doğu (K. Virginia) ve ABD Batı (Oregon) bölgelerindeki belirli connect müşterileri için ücretsiz olarak önizleme aşamasında kullanıma sunuldu. AWS, Avrupa için destek üzerinde çalıştığını söyledi: daha spesifik olarak, Londra (başlangıçta). Hizmetler Asya Pasifik bölgesinde sunulacak: Sidney önümüzdeki aylarda.

Makine öğrenimi özellikleri, genel kullanıma sunulduğunda Amazon Connect'in kullandıkça öde fiyatlandırma modelini izleyecektir.

Enterprise Connect 2022'de 8×8

Bu makalenin başında bahsettiğim gibi, konferanstan çıkmak için tonlarca haber vardı ve her zamanki gibi 8×8 - epeyce duyuru yaptı. 2022 konferansı sırasında - aşağıdakileri içeren birkaç yeni XCaaS (Hizmet Olarak İletişim Deneyimi) özelliğini başlattı:

Şirketin, "8 × 8'in tam PSTN değiştirme hizmetlerini 50 ülke ve bölgeye artırdığını" belirttiği, sektörün Filipinler'deki ilk entegre bulut telefonu ve iletişim merkezi çözümü. UCC firması, firmaya göre 'yüksek hacimli çağrı yönetimi için oluşturulmuş' bir deneyim olan 8×8 Frontdesk için çağrı park etme modları, paylaşılan notlar ve dizin filtresi seçeneklerini içeren bir dizi özellik bile yayınladı.

Son olarak, 8×8, ara odaları, anketler, ayrıntılı toplantı sonrası özetleri vb. dahil olmak üzere bazı gelişmiş kurumsal görüntülü toplantı özelliklerini piyasaya sürdü.

Tuş Takımı İş Ortağı Ödülleri

İş ortağı satışlarıyla sağlam bir üçüncü çeyreğin ardından (büyük ölçüde desteklendi), Dialpad bir iş ortağı ödül programı başlattı .

Dialpad'in 2021 mali yılına bakıldığında, şirket anlaşma kayıtlarında genel olarak %90'lık bir büyüme yaşadı. Yeni sözleşmelerde yıllık bazda %88 büyüme elde etti ve İş Ortağı Hesap Yöneticisi ekibi; 2021 yapımı – aktif ortaklarda %30 artış oldu.

Kemerinin altındaki sağlam kriterler ile, açılış ortağı ödülünün lansmanı, Yılın Teknoloji Çözümleri Aracılığı - Telarus , Yılın Bölgesel Ortağı - MR2 Çözümleri ve Yılın Teknoloji Ortağı - Intercom olarak kabul edildi .

Cisco Sayısız Webex Güncellemesini Duyurdu

Cisco, kuruluşların hibrit iş deneyimini çalışanlar için kişiselleştirmelerine yardımcı olan yeni bir dizi yeniliği duyurdu. Ayrıca, nihai mobil ofisi oluşturmak için Ford ile endüstride bir ilk ortaklığı duyurdu. Kullanıcılar, elektrikli bir aracın rahatlığında tüm Webex işbirliği deneyiminin keyfini çıkarabilir.

Cisco, Webex Calling iş hattını yerel olarak mobil cihazlara genişleten bir çözüm olan Webex Go'yu da tanıttı. Cisco'ya göre, "Bunun anlamı, Webex Calling telefon numaranızı kullanarak, hücresel ses ağı üzerinden, cep telefonunuzun yerel çeviricisini kullanarak iş aramaları yapabilir ve alabilirsiniz."

Verizon, Microsoft Teams Telefonları için FMC'yi Tanıttı

Microsoft Teams için Verizon Mobile FMC işlevleri artık bir gerçek. Hizmet, Verizon Wireless iş numaralarını Microsoft Teams ile entegre ederek, tamamı bir mobil cihazdan olmak üzere Teams aramalarının tam teşekküllü kurumsal düzeyde ses kalitesi ve ilke yönetimi deneyimini sunar.

Bu özellik sağlayıcılar aracılığıyla da kullanılabilir: T-Mobile, British Telecom, Intrado, Orange Business Services, Pure IP, Swisscom, vb. Microsoft tarafından desteklenen teklife Operator Connect adı verilir.

Bant Genişliği Başlatılan Sesli Kimlik Doğrulama Entegrasyonu

Önde gelen bir sesli kimlik doğrulama firması olan Pindrop'a göre, iletişim merkezindeki dolandırıcılık her şekilde gerçekleşir. Özel olarak tutulan Pindrop ve dünyanın en büyük finans/bankacılık kurumlarından, sigortacılarından ve perakendecilerinden bazılarıyla birlikte çalışıyor. En son girişimi: kullanıcılarının Pindrop ile Bandwidth'i taşıyıcı düzeyinde entegre etmelerini sağlıyor .

Bandwidth, “Bu, işletmelere Pindrop'un görev açısından kritik kimlik doğrulaması ve halihazırda yerleşik olarak bulunan sahteciliği önleme teknolojisiyle iletişim merkezlerini buluta taşımak için daha hızlı ve daha doğrudan bir yol sağlıyor,” diye yazdı; Bir açıklamada.

Kullanıma hazır entegrasyonunun piyasaya sürülmesiyle, Bandwidth esasen anıtsal bir şey önerdi. İletişim merkezini bu sıkıntıdan kurtarmak istiyor: kişinin kimliğini doğrulamak için güvenlik sorularını yanıtlamak.