Çağrı Merkezi Temsilcileri İçin Eskalasyon Matrisi Nasıl Tasarlanır?

Uzaktan çalışmanın en önemli avantajlarından biri, özellikle çalışanlar birden fazla saat diliminde çalışıyorsa, çağrı üzerine 7/24 canlı müşteri desteğinin mümkün olmasıdır.

Tüketicilerin %90'ı bir müşteri hizmeti sorgusuna anında yanıt beklediğinden, bu kullanılabilirlik düzeyi çok önemlidir.

Ancak, uzaktaki bir temsilci sorunu çözemediğinde, sorunu dikey olarak doğru departmanlara ve ekip üyelerine iletmek gerekir.

Bir çağrı merkezi yükseltme matrisi tasarlamanın proaktif yaklaşımını benimsemek, çözüm sürelerini hızlandırır ve temsilcilerin çözüm sürecinin özelliklerini anlamalarını sağlar.

↓ öğesine atla

• Eskalasyon Matrisi nedir?
• Farklı Eskalasyon Türleri
• Bir Sorun Ne Zaman Yükseltilmelidir?
• Çağrı Merkezi Eskalasyon Matrisi Nasıl Oluşturulur
• Müşteri Deneyimlerini Geliştirmenin Diğer Yolları

Eskalasyon Matrisi nedir?

Bir yükseltme matrisi, bir hizmet bileti düzenlendiğinde iletişim kurulacak departmanların ve çalışanların sırasına ilişkin standart bir yol haritasıdır.

Ayrıca, sorunu daha yüksek bir düzeye yükseltmenin zamanlamasını da tanımlar.

Bir yükseltme matrisi, eldeki belirli soruna dayalı olarak kademeli olarak artan bir dizi temas seviyesinden oluşur. Otomatik görevli bir telefon sistemine güvenmek yerine, en alakalı ekip üyesi veya yardım masası ile canlı bire bir iletişim, herhangi bir matrisin amacıdır.

Sorun ne kadar uzun süre çözülmeden kalırsa, şirkette o kadar üst sıralarda proje tırmanışı tırmanıyor. Çalışanlar, sorunu bir sonraki katmana yükseltmeden önce önceden belirlenmiş bir süre bekler.

Farklı Eskalasyon Türleri

Tahmine dayalı davranışsal yönlendirme gibi çağrı merkezi teknolojisi, müşterileri, sorunlarını çözme olasılığı en yüksek olan temsilciye bağlar.

Ancak, uzaktaki temsilci gerekli yardımı sağlayamadığında, alınması gereken dört ana türde yükseltme yöntemi vardır.

Hiyerarşik Yükseltme

En yaygın yükseltme türü hiyerarşiktir.

Bu, destek biletinin kıdemlerine ve benzer sorunları çözme konusundaki genel deneyimlerine göre takıma veya bireye iletildiği anlamına gelir. Örneğin, bir süpervizör sorunu bir hesap yöneticisine iletebilir, o da daha sonra çözülmemiş sorunu satış müdürüne iletebilir.

Fonksiyonel Yükseltme

İşlevsel yükseltme, sıradaki hiyerarşik olarak olmasalar bile, kritik sorunları çözmek için tam olarak gereken becerilere sahip olan takıma veya kişiye bir bilet gönderileceği anlamına gelir.

Örneğin, hesaplar ve fatura departmanı, yaklaşan bir ödemeyle ilgili müşteri sorularını ele alacak en iyi ekip olacaktır.

Öncelik Yükseltme

Burada konu önceliğine göre iletilir ve öneminden dolayı ekip liderlerine ve daha üst seviyelere daha hızlı iletilir.

Örneğin, telefonun sık sık yankılanmasına neden olan bir Bilgi Teknolojisi sorunu, bir gün geciken bir tedarik teslimatına bakmaktan daha yüksek bir önceliğe sahip olacaktır. Yüksek öncelikli sorunları belirleyin ve uygun destek ekibiyle bağlantı kurun.

Otomatik Eskalasyon

Bu senaryoda, işletmeler, bir çözüm olmaksızın belirli bir süre geçtikten sonra proje sorunlarını otomatik olarak bir sonraki seviyeye yönlendirmek için çağrı merkezi yazılımını kullanır.

Bir Sorun Ne Zaman Yükseltilmelidir?

Bir çalışan veya yönetici, sorunu kendi başına azaltmak için birkaç girişimde bulunduğunda ancak ilk çağrı çözümüne ulaşamadığında, çağrı yükseltme sürecini başlatmanın zamanı gelmiştir.

Sorunun yanı sıra sorunu çözme girişimlerine ilişkin yeterli belge bulunduğundan emin olun. İlgili e-postaları, telefon görüşmelerinin tarihlerini ve saatlerini, kaçırılan teslim tarihlerini, İK raporlarını ve hatta müşteri şikayetlerini toplayın.

Yükseltme ve olay yönetiminin en yaygın nedenlerinden bazıları şunlardır:

• Memnun olmayan müşteriler
• SLA ihlalleri
• Müşteriye uygun şekilde yardımcı olmak için çalışan uzmanlığı veya eğitimi eksikliği
• Bir süpervizör veya yönetici ile konuşmak için doğrudan talepler
• Yoğun saatlerde çağrı sesinde ani bir artış
• Bir müşteriyi uzun süre beklemeye almaktan kaçınmak için
• Projeyi durduran görev bağımlılıkları
• PMO'nun bir çözüm sağlama yetkisinin olmaması
• Devam eden gecikme, kaçırılan teslim tarihlerine, satış kaybına veya müşteri kaybına neden olabilir
• Projeler bütçeyi aşmaya yakın
• Gerekli süre içinde yanıt verilmemesi

Her şeyden önce, çalışanlara, müşteriyi, tedarikçiyi veya eskalasyona dahil olan diğer tarafı süreç ve ilerleme hakkında güncel tutmak için çağrı merkezi temsilcisi becerilerini kullanmalarını söyleyin.

Müşteriler özellikle bir aramanın neden aktarıldığını, bir sonraki kiminle konuşacaklarını ve bir yanıt almak için ne kadar beklemeleri gerekebileceğini bilmek ister.

Çağrı Merkezi Eskalasyon Matrisi Nasıl Oluşturulur

Bir uzaktan yükseltme matrisi şablonu oluşturmaya yönelik aşağıdaki adım adım işlem, örnek olarak bir müşteri hizmetleri olay yönetimi şablonunu kullanır.

Adım bir

Öncelikle, belirli bir kategorideki şikayeti net bir şekilde tanımlayabilmeniz ve uygun hizmet sunumunu sağlayabilmeniz için, yükseltme planına dahil edilecek sorun türlerini tanımlayın.

Bunlar şunları içerir:

• Müşteri Hizmetleri talepleri
• Hizmet Düzeyi Sözleşmelerinin İhlalleri
• BT proje sorunları
• Lojistik ve Operasyonel

Bu adımın aşağıdaki çağrı merkezi yükseltme matrisi şablonunda yaptığımız gibi, bu sorun türleri içinde alt kategoriler oluşturmak isteyebilirsiniz.

İkinci adım

Ardından, temas noktalarını ana hatlarıyla belirtin, bunları hiyerarşik olarak düzenleyin ve rollerini tanımlayın. Şirketin büyüklüğüne bağlı olarak bireysel veya ekip bazlı irtibat noktaları seçebilirsiniz.

Aşağıdaki tablo, eskalasyon katmanlarının nasıl organize edileceğini ve iletişim noktalarının nasıl yönetileceğini gösteren yukarıdaki müşteri hizmetleri matrisine eklenir.

Adım üç

Ardından, bir sonraki seviyeye geçmeden önce bir çözüm olmadan ne kadar zaman geçmesi gerektiğine dair bir zaman çizelgesi oluşturun.

Çoğu durumda, her bir yükseltme penceresi için süre, düzeyden düzeye tutarlı olmayacak, ancak hiyerarşik olarak artacaktır.

Aşağıda, örnek şablona zaman çizelgesini ekledik.

Adım dört

Son olarak, bir sonraki seviyeye geçmeden önce her seviyenin liderinin atması gereken süreçleri ve adımları özetlemeniz gerekecek. Ayrıca, hangi eylemin veya eylemsizliğin bir sonraki aşamaya geçişi özellikle "tetiklediğini" belirtmek isteyebilirsiniz.

Bunlar istediğiniz kadar genel veya ayrıntılı olabilir ve ayrıca gerekirse seviye başına birden çok adıma bölünebilir. Eğer öyleyse, bir elektronik tablodan bir akış şemasına geçmek isteyebilirsiniz.

Aşağıda, en iyi müşteri hizmetini sağlamanıza yardımcı olmak için yukarıdaki tablodan yanıt ve tetikleyici örnekleri sağladık.

Müşteri Deneyimlerini Geliştirmenin Diğer Yolları

Ayrıntılı bir uzaktan çalışan yükseltme planı geliştirmenin yanı sıra, acenteler ve satış temsilcileri için yeni eğitimler uygulamak, müşteri hizmetlerini büyük ölçüde iyileştirebilir.

Müşteri hizmetlerinde duygusal zekanın gücü hakkındaki yazımız, ekip üyelerini yeniden eğitirken öz-yönetim ve sosyal farkındalığın nasıl sonuçlar doğurabileceğini kanıtlıyor.

Ek olarak, doğru proje yönetimine ve çağrı merkezi yazılımına yatırım yapmak, çalışanların sorumlulukları ve proje hedefleri konusunda kafa karışıklığının önlenmesine yardımcı olabilir. Karşılaştırma tablolarımız, bu araçlarla ilgili SSS'yi yanıtlar ve özelliklerinin şirket içi karar vermeyi nasıl iyileştirdiğini açıklar.