İletişim Merkezinin Evrimi: Twilio Flex GM ile Sohbet

Simonetta Turek , lider bir CPaaS (Yazılım Çözümü olarak İletişim Platformu) teklifi olan Twilio Flex'in Genel Müdürüdür . Kullanıcıların istedikleri türde bir iletişim merkezini spesifikasyonlara göre oluşturmasına olanak tanıyan özelleştirilebilir API açısından zengin bir platformdur. Ölçeklenebilir ve daha sonra programlanabilir. Turek kısa süre önce, çağrı merkezi alanının geleceğini tartıştığımız bir röportaj için benimle oturdu - hatta bana Twilio Flex hakkında bir güncelleme bile verdi.

2020'de Twilio, yeni/mevcut müşterilerden gelen talepte bir artışa tanık olmanın yanı sıra şirketin yüksek bir büyüme kaydettiğini belirten Turek'e göre, birçok cephede çok fazla hızlanma ve büyüme yaşadı. Ona göre Twilio, 2020'de Flex UCaaS platformunda 800 milyar etkileşim gördü.

CPaaS devi, son 16 ayı UCaaS platformunun kullanıcı deneyimini geliştirmek için harcadı. Tüm bunlar, hız ve ölçek gibi diğer unsurlarla birlikte. Çağrı merkezi alanının geleceğiyle ilgili olarak, Turek bana giderek daha popüler hale gelen bazı endüstri trendleri hakkında çok fazla fikir verdi. Aşağıda sohbetimizin o kısmını bulacaksınız.

COVID-19, büyük bir pazar dönüşümüne öncülük etti

COVID-19 pandemisi, halihazırda devam etmekte olan çalışmaları, yani birçok şirketin dijital dönüşüm çabalarını hızlandırdı. Twilio verilerine göre, ortalama altı yıl hızlandı . Aynı veriler, müşterilerin artık kişiselleştirilmiş, kullanışlı ve verimli dijital deneyimler beklediğini gösteriyor.

“Geçen yıl bize bir şey öğrettiyse, o da kişiselleştirme ve verimliliğin müşteri bağlılığının kutsal kâsesidir. Veriler, müşterileri daha iyi anlamanın ve onlara istedikleri deneyimi sunmanın anahtarıdır."

Turek'e göre, çağrı merkezi pazarının geleceği, yalnızca son 16 ayda büyüdüğünü gördüğümüz trendlerle tutarlı bir düşünce olan müşteri deneyimlerine odaklanacak. Ve bu, müşteri bağlamı gibi unsurları anlamaya çalışan şirketler tarafından şimdiden gerçekleşmeye başladı.

Çağrı merkezleri uzun süredir müşteriye hizmet etmenin sonuçlarından ziyade süreçlere odaklanmıştır - bu nedenle işletme sahipleri, çağrı merkezini ayrı bir iş silosu olarak düşünmeyi artık uygun bulmayarak zihniyetlerini ayarlamalıdır. Ne de olsa birleşik bir deneyim, diye yakındı Turek.

AI'nın iletişim merkezinde artan rolü

Geçen yıl – Twilio , müşteri veri platformu geliştiricisi Segment'i satın aldı . Bildirilen 3,2 milyar dolar değerindeki anlaşma, ek bir müşteri avantajı ile tatlı bir ödülün potansiyel getirisi için çok fazla hamur - CX'i (müşteri deneyimini) geliştiriyor. İletişim merkezi iş akışı deneyimini artırma potansiyeli de var.

Görünüşe göre bugün, Twilio Flex'in şimdi genişlettiği gibi gelişmiş iletişim merkezi işlevlerini çekmek için verilerden yararlanmaya büyük ölçüde bağlı olduğundan, anlaşma meyvesini veriyor olabilir. Turek'e göre şirket, Flex kullanıcılarının, kullandıkları kanal ne olursa olsun, müşteri görüşmelerine girerken doğru türde içeriğe sahip olmalarını sağlamak istiyor. Bu, yapay zekayı doğrudan iletişim merkezi deneyimine uygulayarak gerçekleştirilir.

“İster bir insan ister bir yapay zeka botu olsun, kişiselleştirilmiş bir hizmetin sağlanması gelecekte de önde gelen konumunu koruyacaktır. Entegrasyon verileri, müşterilerin ne istediğini anlamak için de hayati önem taşır. Veriler, endüstrinin nereye yöneldiğini belirlemede bile kritik bir rol oynuyor.”

Turek, Twilio'nun bir endüstri kayması gördüğünü söyledi ve yüksek hacimli, kısa süreli etkileşim iletişim merkezleri kavramının değiştiğini ve başka bir AI uygulamasının UCaaS denklemine - konuşma AI'sına girmesine yol açtığını belirtti.

Gittikçe daha fazla "günlük iletişim merkezi deneyimi", kanal ne olursa olsun, günümüzde self servis konuşmalar veya gelişmiş otomatikleştirilmiş iş akışları kullanılarak yönetiliyor. Turek, çoğu Twilio Flex müşterisinin şunları söylediğini söyledi: sorunları çözmek için self servis sohbetleri tercih ediyorlar; bir telefon görüşmesi yerine.

"Bir sorguyu daha hızlı ve çıkmaz olmadan gerçekleştirebilir, programlayabilir veya ele alabilirler - pandemi sonrası hızlandırmak için ayarlanmış bir alan, müşterilere sağlayabileceği değeri gösteren bir alan."

Etkileşimler insan müdahalesini gerektirdiğinde elbette insanlar bu süreçte her zaman bir rol oynayacaktır. Turek, bu durumların genellikle daha karmaşık olduğunu ve farklı bilgilere erişim gerektirebileceğini söyledi.

Daha fazla şirket esneklik ve çeviklik istiyor

Yeni Zendesk veri gösterisi; Kuruluşlar, müşteri ihtiyaçlarını öngörmenin ve bunlara uyum sağlamanın öneminin farkında olduklarını söyleseler de, iş liderlerinin yalnızca %9'u ve yöneticilerin/yöneticilerin %11'i, "aslında bir şirketi, "piyasa lideri kuruluş."

3.900 iş lideriyle yapılan aynı araştırma, esneklik hakkında da çok şey ortaya koydu. Bu kişilerin, müşteri hizmetleri temsilcilerinin çalışma biçimindeki değişiklikler konusunda sürekli olarak daha esnek olduklarını kaydetti. Ankete katılan kuruluşların yüzde altmış biri, her yerden çalışma düzenlemeleri sunduklarını ve %54'ü alternatif çalışma programlarını genişlettiklerini söyledi.

Turek, sohbetimiz sırasında şunları belirterek bu görüşü destekliyor: “Robinhood, BGL Group ve AB InBev gibi müşterilerimizden; kişiye özel dijital deneyim konusunda çok daha fazla merak gördük.” Pek çok şirketin şu anda aşağıdaki gibi temel sorular sorduğunu belirterek devam etti:

• Müşterilerle bulundukları yerde nasıl buluşuruz?
• Hangi kanallara öncelik vermeliyiz (cep telefonu, web sitesi vb.)?
• Onlarla doğru şekilde nasıl ilişki kurarız?
• Farklılaştırılmış deneyimleri nasıl sunuyoruz?
• Deneyimleri nasıl tutarlı hale getiririz?

"Bu tür konuşmalar, günlük deneyimlerin nasıl giderek daha fazla müşteri odaklı ve odaklı hale geldiğini gösteriyor. Dijital Müşteri Deneyimi, bir şirketin kârlılığıdır," diyerek sözlerini tamamladı Turek.

Şirketlerin ve liderlerin yüzde 40'ından fazlasının işyeri esnekliği konusunda tereddütlü olduğu görülse de çalışanlar daha fazla esneklik, çeviklik ve işyeri özerkliği için can atıyor. Alakalı kalmak ve mümkün olan en iyi yetenekleri çekmek isteyen şirketler; kendilerini bir “bataklığa” (bir tür) sokmuşlardır.

Sonunda, muhtemelen çalışanları memnun etmek için bazı tavizler verilmesiyle sonuçlanacak ve haklı olarak.