Facebook Sohbet Robotlarını Daha Akıllı Değil, Daha Güçlü Yaptı: İşte Bu Neden Önemli?

Birçoğumuz muhtemelen müşteri hizmetlerinde epeyce sohbet robotu ile etkileşime girmişizdir. Güçlü Slack sohbet robotlarından yapay zeka destekli yardımcılara kadar tüm internet üzerinde farklı biçimlerde botların ortaya çıktığını gördük. Facebook, yeni chatbot çılgınlığının en büyük savunucularından biri olsa da, mesajlaşma platformları en yaygın olarak benimsenen botlardan bazılarına güç veriyor.

O da mantıklı. Hemen hemen herkesin ve büyükannelerinin (kelimenin tam anlamıyla) bir Facebook hesabı var ve Facebook Messenger'ın 2016 ortalarından itibaren yaklaşık 1 milyar aylık aktif kullanıcısı var. İşletmelerin cephaneliklerine sohbet robotları eklemenin ve kullanıcılara desteğe kolay erişim sağlayan en popüler platformlardan biri olan Facebook Messenger'ı kullanmanın faydasını görmeleri hiç de kolay değil. Ne de olsa çağrı merkezinin bir iletişim merkezine dönüşmesine yardımcı olan, desteğe kolay erişim oldu.

Bununla birlikte, botları terk eden kullanıcılardan gelen raporlarla, Facebook'un kendileri de çok çalıştı. Ekipler, geliştiricilere sadece botları fırlatıp işe gitmelerine izin vermedi. Daha geçen hafta, aslında Facebook, bakmayı çok merak ettiğimiz birkaç yeni sohbet robotu özelliği tanıttı, umarım botun teslim etme "başarısızlığını" ele alır. Bu, bundan sonra botları nasıl gördüğümüzü bile değiştirebilir.

Aynı Anda Genişletme ve Basitleştirme

Hepimiz onları sevmeyebiliriz, ancak botlar hayatta ve iyi durumdalar ve yakın zamanda hiçbir yere gidecek gibi görünmüyorlar. Chatbot'lar, modern çok kanallı deneyimin büyük bir parçası olduklarını kanıtlıyorlar - şimdi dışında, botlarla tamamen yeni bir şekilde etkileşime gireceğiz. Facebook'un güncellemesi, temel olarak botların kullanılabilirliğini ve benimsenmesini iyileştirmeye odaklandı.

Önceden, botlar tamamen konuşma yaklaşımıyla ilgiliydi. Kullanıcılar, tıpkı arkadaşları gibi botlara mesaj gönderebilir ve yine de ihtiyaç duydukları belirli bilgileri alabilirler. Ancak, herkesin bir bota mesaj atmaya o kadar hevesli olmadığı ortaya çıktı - özellikle de bot olduğunu bildiklerinde . Ancak çoğu, bir temsilciye mesaj atmaktan çok mutlu.

Facebook, yalnızca botların nasıl çalıştığını ve onlarla nasıl etkileşime girdiğimizi değil, aynı zamanda botları paylaşma ve benimseme kolaylığını da genişleten bir grup ürünü bir araya getirdi. Oh, ve oynamak için birkaç geliştirici ürünü daha var. Bu, botlara bakma ve onlarla etkileşim kurma şeklimizi yeniden şekillendirmeye yardımcı olabilir.

Yeni Bir Özellik Seti, Etkileşim İçin Yeni Bir Yol

Sonuç olarak, Facebook'un eklemeleri, kullanıcıların botlarla etkileşim kurma şeklini iyileştirmeye yardımcı olur. Kalıcı menülerden yeni paylaşım seçeneklerine kadar bu güncelleme, geliştiricilere botlarının temel işlevlerini genişletmeleri için daha da fazla araç sağlar. Bunu defalarca söyledim ve her zaman söyleyeceğim: her şey kullanıcı deneyimiyle ilgili.

Çoğumuz bir platforma geri dönmemizi sağlayan şeyin küçük şeyler olduğunun farkında değiliz. Bu yüzden birçok Slack Alternatifi, Slack'in sahip olduğu pazar payından gerçekten taviz vermedi. O halde, Messenger'ın en yeni eklemelerine bir göz atalım ve bunları tek tek inceleyelim.

Gelişmiş Menü Yapısı

Facebook'un bot platformunda yaptığı en büyük değişiklik, yeni geliştirilmiş menü yapısı. Bu bana HelpShift'in uygulama içi desteği gibi incelediğimiz diğer çözümleri hatırlatıyor. Esasen, yeni geliştirilmiş menü yapısı, kullanıcıların botlarda tam olarak bu menüde gezinmesine izin verecek.

Facebook, bu özelliği, birden çok öğeye izin veren yeni bir kalıcı menü olarak tanımlar. Yerleştirilecek "iç içe" öğeler:

• kullanıcılara chatbot işlevlerini keşfetme ve bir botun sunduğu tüm özelliklerden doğrudan seçim yapma konusunda yeni bir yöntem sağlar.
• kullanıcılar, bot etkileşimlerini yönlendirmek için kalıcı menü içinde kullanabilir.
• geliştiricilere sohbet robotunun "besteci" bölümünü gizleme seçeneği sunar. Bu, kullanıcıların konuşma yetenekleriyle uğraşmak zorunda kalmadan daha basit bir Messenger deneyimi sağlar.
• web görünümleriyle birlikte geliştiricilerin zengin iş akışlarını ve deneyimleri doğrudan menüden başlatmasına olanak tanır.

Bu İşime Nasıl Yardımcı Oluyor?

Daha önce açıklandığı gibi, kullanıcılar artık bir botun “menüsü”nü kullanarak platformda gezinme seçeneğine sahipler. Bu, bir konuşma üzerinde çalışmak için mutlaka zamanı olmayan veya daha "açık" bir deneyimde gezinmeyi uman mobil kullanıcılar için gerçekten faydalı olabilir.

Facebook, web görünümleriyle birlikte bu güncellemenin geliştiricilerin zengin iş akışları ve deneyimler oluşturmasına olanak sağlayacağını belirtti. Esasen bu, kullanıcıların merak ettikleri tüm bilgileri ve ürün kategorilerini bulmak için örneğin bir web sitesine atlamaları gerekmeyecekleri anlamına gelir. Deneyim, kullanıcıların ihtiyaç duydukları bilgi veya kaynakları bulmak için menüde "akmasına" izin verecektir.

Gerçek bir dünya örneği olarak, kullanıcıların seçeneklerde kendilerinin gezinmesi için basitçe bir akış menüsü açabilirsiniz. Popüler havayolu kullanımı örneğinde, kullanıcılar ilgili bilgilerin bulunduğu bir menüden geçebilirler. Kullanıcılar menüyü genişleterek daha fazla seçenek keşfedebilir, örneğin: yeniden planlama, gecikmeleri kontrol etme, yeni bir uçuş rezervasyonu yapma veya başka ne işe yararsa.

Genişletilmiş Sosyal Yetenekler

Sırada, hedef kitlenizi büyütecek özelliklerimiz var. Kullanıcılara botları arkadaşlarına ve ailelerine tanıtmanın yeni yollarını sağlamak için geliştiriciler için uygulanan bu işlevler, Messenger'ın paylaşım yeteneklerinde yapılan güncellemelerdir.

Bunların hepsi hala botların sağladığı kullanılabilirlik ve deneyime bağlı. Sonuçta, benimsemeyi yaygınlaştırmanın en hızlı yolu, herkesin belirli bir platform hakkında konuşmasını ve paylaşmasını sağlamaktır - ve Facebook, benimsemeyi artırma hakkında bir iki şey biliyor.

Paylaşım için Özelleştirilmiş Mesaj İçeriği

Önceden, geliştiriciler, kullanıcılar için paylaşım seçeneklerini uygulamaya geldiğinde sınırlıydı. Geliştiriciler, kullanıcıların yalnızca düğmenin eklendiği mesajı paylaşmasına olanak tanıyan mevcut "Paylaş" düğmesini içerebilir. Facebook'un devam ettiği ve yaptığı şey, bu düğmelerin arkasındaki gelişmeyi açmaktı:

• Geliştiriciler artık kullanıcılar botunuzdan arkadaşlarınızla bir mesaj paylaştığında tam içeriği özelleştirebilir
• Bu, herhangi bir resmi, belirli mesajı ve hatta düğmenin kendisinin tasarımını ve içeriğini içerir.
• Bu güncelleme, yalnızca botlardan gelen mesajları paylaşmanın ötesinde, kullanıcıları botun kendisine yönlendiren tüm web sitesi bağlantıları için de geçerli olacak.

Bu İşime Nasıl Yardımcı Oluyor?

Esasen bu, geliştiricilerin alıcılara paylaşılan mesajları çevreleyen daha fazla bağlam sağlamasına olanak tanır. Facebook'un sağladığı örnek, tam bir iş vakası olmasa da, bazı kafa karışıklıklarını gidermeye yardımcı oluyor.

Kullanıcılar web görünümünde Trivia Blast oyunundan puanlarını paylaştıklarında, kullanıcılar aynı rütbeyi paylaşan arkadaşlarına mesaj göndermek için bir düğmeye basabilirler. Kullanıcılar, arkadaşlarının oyuna (bot) doğrudan erişebilmeleri için bir meydan okuma bağlantısı da ekleyebilir. Bu güncelleme, geliştiricilerin bu mesajın içeriğini, nasıl göründüğünü, sahip olabileceği tüm resimleri ve eklemek istedikleri belirli düğmeleri özelleştirmelerine olanak tanır.

Bu, botlar için yepyeni bir paylaşım dünyasının kapılarını açar ve bu da kullanıcıların daha fazla arkadaşını dahil etmesine olanak tanır. Örneğin, işletmeniz çevrimiçi bir ayakkabı satıcısıysa, kullanıcılara bir "Seçeneklerimi Paylaş" düğmesi sağlayabilirsiniz. bu, en iyi renk seçenekleriyle bir arkadaşlarına özel bir mesaj göndermelerine olanak tanır. Bu paylaşım, alıcının doğrudan web sitesine atlaması veya bir botla sohbet başlatması için düğmeler de içerir.

Özel Mesaj Paylaşımı İçin Bot Derin Bağlantıları

Facebook ayrıca artan paylaşım işlevlerinin üzerine ekstra bir katman ekledi. Geliştiriciler artık özel paylaşılan mesajlarını, botun m.me URL'si olarak bilinen şeyi kullanarak doğrudan botlarına bağlayabilir.

• Bu, alıcılar bağlantıya tıkladıklarında yepyeni bir sohbet için bota yönlendirilecekleri anlamına gelir.
• Geliştiriciler artık her kullanıcının giriş noktasının izlenmesine yardımcı olmak için bir referans parametresi ekleyebilir ve hatta alıcının "bot içinde belirli eylemleri başlatmasına" izin verebilir.
• Ayrıca Facebook, müşteriler ve kullanıcılar için sorunsuz bir geçiş için yeni bir "Messenger'da Gönder" düğmesiyle web görünümü için paylaşım yeteneklerini genişletti.

Bu İşime Nasıl Yardımcı Oluyor?

Burada birkaç değişikliği bir araya getirdik, ancak genel olarak değişiklikler, kullanıcıların sohbet robotları ve yardımcı bilgileriyle nasıl etkileşime gireceği ve daha spesifik olarak nasıl paylaşılacağı ile ilgili. Geliştiriciler artık basit paylaşım bağlantıları oluşturmak için ihtiyaç duyacakları araçlara sahipler.

Basit tek tıklama eylemi, her yeni kullanıcıyı, aksi takdirde uzun bir botla konuşma kurma sürecinden geçmeye zorlamak için geliştirilmiş bir alternatiftir (iki veya üç tıklama bile kullanıcıları caydırmak için yeterli olabilir). Referans parametreleri, geliştiricilerin ve benimsemeden sorumlu kişilerin, kullanıcıların bota giden yolu tam olarak nasıl bulduklarını takip etmelerini sağlar.

Bunun gibi faydalı izleme ve analizler, bir işletmenin neyin işe yarayıp yaramadığını ve bir sonraki yaklaşımını nasıl uyarlayacağını anlamasına yardımcı olur. Basit web görünümü paylaşımının eklenmesi de harika çünkü bilgisayar ve mobil kullanıcılar arasındaki boşluğu kapatmaya yardımcı oluyor.

Kaputun Altında Daha Fazla Tweak

Facebook önemli şeyleri vurgulayarak sağlam bir iş çıkardı ve bu yeni özelliklerin neden botlarınıza ve nihayetinde işletmenize fayda sağlayacağını daha iyi anlamamıza yardımcı olmak istedik. Ancak, değişiklikler yukarıdaki listemizle bitmiyor. Aşağıda, vurgulamanın önemli olduğunu düşündüğümüz diğer bazı değişiklikler yer almaktadır:

• Güncellenmiş Müşteri Eşleştirme : Bu, bir işletmenin onaylarını ve telefon numaralarını vermeleri durumunda kişilere mesaj göndermesine olanak tanıyan mevcut bir özelliktir. Facebook, doğruluğu artırmaya yardımcı olmak için tam adlar gibi daha fazla bilgiye izin vermek için bu özelliği genişletiyor.
• Messenger Profile API : Mevcut API'den yola çıkarak Facebook, geliştiricilerin bot bilgilerini ve analizlerini anlaşılması daha kolay bir biçimde paylaşabilmeleri için yeni bir Graph API uç noktası ekledi.
• Ödeme öncesi ödeme olayı : Bu, bir kullanıcı ödeme yaparken geliştiricileri bilgilendirebilen yeni bir web kancası olay tetikleyicisidir. Bu, geliştiricilerin ödeme öncesinde müşterinin nihai fiyatına ilişkin güncellemeler sağlamasına olanak tanır ve bu da web sitesinin ödeme işleminden önce birleşik vergi ve nakliye maliyetini görüntülemesine olanak tanır.
• Ek Bot Analizi : Facebook, geliştiricilerin bot etkileşimini ve başarısını izleyip ölçebileceklerini genişletti. Kriterler artık dizileri, engellemeyi, silmeyi ve rapor oranlarını içeriyor.

Facebook, Chatbotların Geleceğine Liderlik Ediyor

Facebook, sohbet robotlarının kullanımını gerçekten zorlayan ilk kullanıcılardan biriydi. Orijinal güncellemelerinin ve itici güçlerinin bazıları Nisan 2016'ya kadar uzanıyor. Beni yanlış anlamayın: Sohbet robotları 2016'dan önce çok uzun bir süredir vardı, ancak Facebook şüphesiz onları ana akım haline getirmeye yardımcı oluyor. .

Mantıklı: Facebook, Messenger'ın en yaygın kullanılan platformlardan biri olmasıyla birlikte, pek çok kişi tarafından kullanılıyor ve tanıdık geliyor. Bir işletme müşterisi için bir iletişim kanalı açmak istiyorsa, neden halihazırda kullandıkları platformu kullanmayasın?

Bununla birlikte, buradaki asıl odak noktası, Facebook'un sohbet robotlarının amacına yardımcı olmak için yaptığı şeydir. İşletmenizin neden sohbet robotlarını kullanmaya başlaması gerektiğini ve farklı eklentilerin geleceğin iletişim merkezlerine ne kadar önemli fayda sağlayacağını uzun uzun tartıştık. Genel olarak, sohbet robotlarının kalıcı olduğunu düşünüyoruz ve onların geliştiğini görmekten mutluyuz. IVR, göz ardı edilirse ve üzerinde fazla düşünülmeden uygulanırsa teknolojinin modası geçmiş, can sıkıcı ve tamamen yararsız hale gelebileceğini bize kanıtladı.

Botları Ana Akım İçine Daha Fazla Zorlamak

Facebook bizi burada doğru yöne itiyor. Şahsen, basit, kalıcı bir gezinme menüsü isteğini ve hatta ihtiyacını anlıyorum. Botların arkasındaki fikir, konuşma yardımının alıştığımız bir şey olmasıdır. Bize mantıklı geliyor ve muhtemelen basit bir istek için birine mesaj atmaktan çekinmeyiz.

Gerçekte olsa da, herkes bunu umursamıyor. Bir bot, yalnızca yapay zekasının izin verdiği kadar güçlüdür. Şimdi, AI olduğu yerin çok ötesine geçiyor ve bazı etkileyici AI çok kanallı deneyimlerini güçlendirebilir; ancak yine de sınırlamaları olacaktır. Botlar, yalnızca ilk savunma hattı olarak kabul edilir ve tıpkı IVR gibi, çoğu kişi bunu gerçek bir kişi için atlamaya çalışır.

Kalıcı, entegre bir menü, kullanıcılara halihazırda var olan teknolojide gezinmek için basit ve yeni bir yol sağlar. Bu, tıpkı bahsettiğimiz uygulama içi yardıma ve hatta akıllı IVR sistemine daha modern bir yaklaşıma benziyor. Bir yıldan az bir süre geride kalan Facebook, botlarla ilgili evlat edinme sorunlarını zaten tanıyor ve ele alıyor.

Bu, elbette, önceki tahminlerden bir değişikliği ifade ediyor. Neredeyse daha basit bir menü durumuna "dönüşen" botlar olarak yorumlanabilir. Bununla birlikte, aynı zamanda, geliştiriciler için artan paylaşım seçenekleri ve hatta özelleştirme seçenekleri, bir botun yeteneklerini genişletir.