Modern Çağrı Merkezi Çözümünde Olması Gereken 5 Özellik

Modern bir çağrı merkezi çözümü, öncelikle etkileşimlerin ve platformun yönetilme biçimleri ve her çağrı akışının hedefleri açısından geleneksel bir çağrı merkezi yazılımı tabanlı ortamdan farklıdır. Can tabanlı bir çağrı merkezi çözümüyle, bir temsilci, önce kendini, sonra şirketi temsil edebilecek bir ofis çalışanının aksine, şirketi daha şeffaf bir şekilde temsil etme yeteneğine sahiptir. Bunu akılda tutarak, iletişim merkezleri derin uyum için yerler değil, daha çok her temsilcinin mesajı müşterilere iletmek için uyum içinde çalıştığı bir sinir ağı gibidir.

Müşteriye ulaşmanın her zamankinden daha fazla yolu, dahili olarak iletişim kurmanın daha fazla yolu ve verileri izlemenin ve analiz etmenin daha fazla yolu var. Yardım masası yazılımının eklenmesi bile müşteri deneyiminde büyük bir fark yaratabilir ve çok fazla para harcamanıza gerek yoktur. İşte en sevdiğimiz ücretsiz yardım masası yazılımı sağlayıcılarımız.

Daha fazla özelliğe sahip olmak, potansiyellerini anlamıyorsanız veya onlardan tasarruf etmenin veya para kazanmanın bir yolunu bulamıyorsanız hiçbir şey ifade etmez. Ben Franklin'in “vakit nakittir” sözlerine kulak verin. İşte sizi bunlardan en az birinden kurtaracak, ezber bozan beş iletişim merkezi özelliği ve bunlara neden ihtiyaç duyduğunuz.

Bir: Sosyal Medya Entegrasyonu
Sosyal Medya dijital kalptir. Radyo ve daha sonra televizyon günlerine kadar insanlar şöminenin etrafında toplanır ve günleri hakkında konuşurlardı. Şimdi bunu telefonlarıyla yapıyorlar. Herkes konuşabilir, herkes dinleyebilir. Modern bir çağrı merkezi, sosyal medyada adlarından bahsedilmesini izleyebilen ve ekibi uyarabilen bir yazılıma sahiptir.

Müşterilerinizle sosyal medyayı kullanarak iletişim kurabilmenin faydasını göstermek için sizinle örnek bir metin paylaşmak istiyorum:

• Arkadaş A: Bana sattığınız klima bozuk! İşe yaramadığını biliyorsan neden bu şeyi eve kadar sürükledin?
• Arkadaş B: Fişin yan tarafında bir sıfırlama düğmesi var. Bu işe yaramazsa, sana paranı geri vereceğim.
• Arkadaş A: Hey, işe yaradı. Teşekkürler!

Şimdi, bunun özel bir metin yerine sosyal medyada herkese açık bir gönderi olduğunu hayal edin. Bir müşteri satın aldığı berbat üründen şikayet ediyor. Şirket devreye girer ve müşteriye yardımcı olur. Müşteri kızgından mutluya geçer. Bütün bunlar, en yakın arkadaşlarının önünde gerçek zamanlı olarak ortaya çıkıyor. Güvenilirlik ve anında müşteri hizmeti tam olarak bununla ilgilidir ve iletişim merkezi çözümünüzü sosyal medya ile entegre etmek tam da bunu yapar.

İki: Tahmini Çevirici
Predictive Dialer, bir aramanın uygun bir temsilciye ulaştığından yüksek doğrulukla emin olabilen gelişmiş bir yazılımdır. Bir aramanın cevaplanma olasılığını tahmin eder ve kaç temsilcinin müsait olduğunu hesaba katar. Bazı tahminlere göre bir temsilcinin telefonda geçirdiği zamanın %10-25'i ölü zamanla uğraşıyor. Tahmini bir çevirici, o zamanı geri almanın en iyi yoludur. Ve hayal kırıklığı ve can sıkıntısı gibi şeyleri ölçmek biraz zor olsa da, temsilcilerin başarılı olmak için daha fazla ve boşta daha az zaman harcamasının ahlaki açıdan iyi olduğuna şüphe yok.

Eski sistemlerde, aramanın bağlanması ile temsilcinin bağlanması arasında kısa bir gecikme olabilir veya telesekreterleri/sesli mesajları filtreleyememiş olabilir. Günümüzün tahmine dayalı çeviricileri bu sorunu çözmüştür; ayrıca veritabanını DNC kayıt defterine göre daraltırlar. Günümüzün gelişmiş sistemleri, müsaitlik durumuna, temsilci beceri gücüne, ortalama arama süresine ve belirli alan kodundaki veya günün saatindeki başarı oranına bağlı olarak arama hızını hızlandırabilir veya yavaşlatabilir. Karışık tahmini çeviriciler, arama hacmi arttığında genellikle giden aramalar için kullanılan hatları boşaltabilir. Tek yapmanız gereken, temsilcilerinizin zamanının ne kadar değerli olduğunu düşündüğünüzü eklemek ve tahmine dayalı bir çeviricinin çok akıllıca bir yatırım olduğunu göreceksiniz.

Üç: Birleşik Temsilci İş Gücü
Birçok endüstride, bir kişi bir şirketten diğerine bağlantı görevi görebilir ve kapılardan her geçtiğinde yüz yüze tanıştığı insanlarla yakın bir kişisel ilişki kurabilir. Ne yazık ki, bir iletişim merkezi bunlardan biri değil. Ancak, yüz yüze bağlantılarda eksik olan iletişim merkezleri, ham verilerle telafi edilir.

Hiç şüphesiz bir görüşme yaptınız ve "bu görüşme kalite güvencesi amacıyla izlenebilir" ifadesini duydunuz. Bahsettikleri güvence amacı bu. Birleşik temsilci işgücü, bir süpervizörün acentelerin müşterilerle olan etkileşimlerini gerçek zamanlı olarak izlemesine ve ardından süpervizör ve acentenin daha sonra inceleyebileceği ayrıntılı kayıtlar tutmasına olanak tanır. Bu, eğilimleri görmek ve özel dikkat gerektiren alanları belirlemek için büyük miktarda veri kullanabileceğiniz ve ardından belirli bir örneği tam olarak belirlemek için bireysel bir çağrı kadar ayrıntılı ilerleyebileceğiniz anlamına gelir.

Dört: WebRTC Video ve Ses Özellikleri
WebRTC, masaüstü bilgisayarlar veya ofis telefonları için oluşturulmuş ve daha sonra mobil için uyarlanmış olanın aksine, sıfırdan mobil cihazlarda kullanılmak üzere oluşturulmuş ve bazı masaüstü işletim sistemi tarayıcılarına uyarlanmış bir iletişim ortamıdır. Öyleyse, 21. yüzyılda bir temsilciyle konuşmanın nasıl olacağını hayal ettiğimizde ne yapmakta özgürüz? Ajanın sizinle birlikte odada olmasına en yakın olanı yapıyoruz.

Herhangi bir yardım masasıyla konuşursanız, özellikle teknoloji ve elektroniğin söz konusu olduğu yerlerde, müşteri temsilcisinin gülümsemesi, dişlerini sıkması ve geçmesi gereken bazı basit adımlar vardır. Bunlar, bir menüdeki bir seçeneğin açık olup olmadığı veya bir şeyin doğru şekilde takılıp takılmadığı gibi temel şeylerdir.

İki senaryo hayal etmeni ve hangisinin sana daha hızlı ve kolay geldiğini söylemeni istiyorum:

• Bir elektronik cihazda, örneğin bir kablo modemde bir sorun var. Müşteri yardım hattını arar ve beklemeye alındıktan ve bir temsilciye bağlandıktan sonra temsilci müşteriden modemin yerini belirlemesini ve kaç ışığın yandığını, hangi renkte olduğunu ve yanıp sönüyor mu yoksa sabit mi olduğunu açıklamasını ister. Müşteri daha sonra üstteki ışığın mavi olduğunu, ikinci ışığın kırmızı yanıp söndüğünü ve üçüncü ve dördüncü ışıkların kapalı olduğunu ancak beşincisinin mavi olduğunu açıklar.

Hala benimle?

• Şimdi, müşterinin kablo sağlayıcısının uygulamasını tabletinde açtığını ve “YARDIM ET!” düğmesine bastığını hayal edin. buton. Temsilcinin yüzü belirir ve müşteriyi mobil cihazın kendi kamerasını ve mikrofonunu kullanarak görebilir ve duyabilir. Temsilci müşteriye “tableti modeme doğru tut da hangi ışıkların yandığını göreyim” diyor. Müşterinizin hangi deneyimi yaşamasını tercih edersiniz? Temsilcilerinizin değerli zamanını kurtaran şey aynı mı?

Beş: İş Gücü Yönetimi Panoları
Topladığınız veriler, yalnızca ondan öğrenebilecekleriniz kadar iyidir. Arama süreleri, ilk arama çözüm oranları, müşteri memnuniyeti anket sonuçları, bir temsilcinin diğerine karşı nasıl bir araya geldiği gibi şeyler hakkında çok büyük miktarda bilgi toplama ve ardından farklı yöneticileri karşılaştırmak için bunun üzerine çıkma kapasitesine sahibiz. Peki tüm bu verilerle, doğru kişinin kendisi için önemli olanı gördüğünden nasıl emin olabilirsiniz? Doğru veriyi doğru kişinin önüne koymanız gerekir. Özelleştirilebilir panoların devreye girdiği yer burasıdır.

Pano, verileri kolayca anlaşılabilecek şekilde görüntüler. Veriler, toplandıkça gerçek zamanlı olarak görüntülenir ve daha sonra bir araya getirilip analiz edilir. Ekran, temsilcinin kendi performansını anlamasını kolaylaştıran kullanıcı dostu çizelgeler ve grafiklerle doldurulur. Bu arada yönetici, hangi alanların ilgilenilmesi gerektiğini anlamak için herkesin verilerinin daha makro bir görünümüne sahip olabilir.

Çağrı merkezleri ilk icat edildiğinde, mevcut tek araç telefondu. Artık çağrı merkezi çözümleri, sizi müşterilerle buluşturacak zengin araçlara sahip. Sosyal medya ve WebRTC sayesinde sorun yaşama ile sorunu çözme arasındaki süre azaldı. Bir etmenden en iyi şekilde yararlanmak için mevcut araçlar ve ölü zamanı ortadan kaldırmanın yollarının sayısı da arttı. Barındırılan iletişim merkezlerindeki araçlarla, aracılardan en iyi şekilde yararlanmak için daha fazla zaman harcanacak ve daha fazla müşteri mutlu olacaktır.