Enterprise Connect Fireside Chat – Zoom, RingCentral ve Twilio

Enterprise Connect sırasında oturumlar için çeşitli formatlar kullanıldı ve favorilerimden biri “ocak başı sohbeti”. Arka planda kükreyen bir şömine olmasa da, çağrışım, konuşmanın çatışmadan daha düşünceli olduğu samimi, serbest akışlı bir baş başadır. Yakınlarda sizi kontrol altında tutacak hiçbir rakip olmadığından, gardınızı düşürmek ve izleyicilerle daha doğrudan bir bağlantı kurmak daha kolaydır.

Çarşamba günkü yayın, No Jitter'dan Eric Krapf ve Beth Schultz'un sırayla 1:1 eşleşmeler halinde konuşmacılarla sohbet etmesiyle bir takım çalışmasıydı. Önce Zoom'un CIO'su Harry Mosely'den, ardından RingCentral'ın CIO'su Dave Sipes'tan ve ardından Twilio'nun COO'su George Hu'dan haber aldık. Yalnızca bir konuşmacıyı seri şekilde uçtan uca duymak istiyorsanız, format iyi çalıştı, ancak işleri daha yüksek bir düzeye çıkarmak için daha dinamik bir etkileşim olasılığını ortadan kaldırır.

Bu üç şirketin çok farklı teklifleri olduğu göz önüne alındığında, bu çok iyi olabilirdi. Doğrudan rakiplerden daha yakın rakipler ve kesinlikle birçok ortak zorlukla karşı karşıyalar. Bu şirketlerin her biri için yıkıcı bir unsur var, bu yüzden her birinden öğrenilecek bir şey vardı. Kolektif kimyalarının ne olabileceğini asla öğrenemeyebiliriz ve şimdilik her sohbetten çıkarılacak sonuçlarla yetinmek zorunda kalacağız.

Harry Mosely, CIO, Zoom Video Communications

Görünüşte, video gerçekten o kadar yıkıcı değil. Bugünlerde her yerden, genellikle ücretsiz olarak alabilirsiniz ve çoğu insan ikinci kez düşünmez bile. Tabii ki, her zaman böyle değildi ve karmaşıklık, video olmadan yaşamayı kolaylaştırdı. Bu temelde video, sınırlı kullanım durumları olan niş bir uygulama olmaya mahkum edildi. Birçok teknolojide olduğu gibi, maliyet eğrileri değişmez bir şekilde azaldıkça ve uygulamalar daha erişilebilir ve kullanımı daha kolay hale geldikçe, bu algılar - ve gerçekler - tepetaklak olur.

Zoom'un neden bu kadar başarılı olduğunu anlamak için söylemeniz gereken tek şey bu. Ancak Harry Mosely'yi dinlerken, Zoom'un iki şekilde yıkıcı olduğu ortaya çıkıyor. Birincisi, videoyu gerçekten yapışkan hale getirmek için teknoloji iyileştirmelerinden nasıl yararlandıkları. Enterprise Connect'teki diğer birçok pazar lideri gibi, videonun karmaşıklığını şeffaf hale getirdiler ve kullanıcı deneyimine vay faktörünü koydular. Sadece kullanım kolaylığı "vay be" demekle kalmaz, aynı zamanda düşük maliyetlidir veya maliyeti yoktur. Bu değer önerisini yenmek imkansız ve kısacası Zoom, VoIP için Vonage veya arama için Google ne ise videoya dönüştü. Zoom'un fiil haline gelip gelmediğinden emin değilim, ama kulağa yersiz gelmeyeceği kesin.

İkinci tür kesinti, işbirliği alanındaki diğer herkes için biraz daha endişe vericidir. Ocak ayında Zoom Voice'u duyurdular, onları nokta çözüm kategorisinin ötesine taşıdılar ve işletmelere ses ve video yapma konusunda farklı bir düşünme yolu sundular. Harry Mosely'nin belirttiği gibi, bu "tüm portföylerini oluşturur". İlginç bir şekilde, bu, büyük bir büyüme planı nedeniyle ortaya çıkmadı. Bunun yerine, “müşteriler bize gelip telefon alanında ne yapabilirsiniz?” Diye açıkladı. Belki bu, diğer ses sağlayıcılarının eksikliklerine değiniyor, ancak muhtemelen markalarının gücü ve müşterilerin güvenini yeni alanlara geçmek için nasıl kazandıkları hakkında daha fazla şey söylüyor.

Bunu izlemeye değer kılan şey, önümüzdeki büyük pazar fırsatı. Eric Krapf bu sohbeti yönetti ve iş pazarındaki 32 milyon toplantı odasının yalnızca %3'ünün video özellikli olduğunu kaydetti. Zoom, bulut tabanlı videonun öncüsü olduğundan, video sektörü statükosunu çok bozabilirler.

Dahası, Harry videoyu “yeni ses” olarak görüyor ve sesin Zoom için yeni videoyu yönlendirip yönlendirmediği veya tam tersi, çok iyi bir noktada görünüyorlar.

Dave Sipes, COO, RingCentral

Kesinti, farklı insanlar için farklı şeyler ifade eder ve RingCentral'ı yıkıcı olarak görmeyebilirsiniz. OTT'ler artık norm olsa da, işletmelere hizmet veren barındırılan iletişimler için oldukça erkendi. Bu, onları en azından uzun süredir bu piyasada kilitli olan yerleşikler için çok yıkıcı yaptı. Görevdeki gerilemeye dayandılar ve birkaç kişiyle birlikte artık bulut UC alanına hükmediyorlar. Bir zamanlar yıkıcı olan şey onların rekabet avantajı haline geldi ve RingCentral'ın yıldızı bir süredir yükselişte.

Beth Schultz ile sohbet devam ederken, o ve Dave Sipes, Gartner'ın bina tabanlı UC'yi Magic Quadrant kategorisi olarak nasıl bıraktığını konuştular ve bu, zamanın açık bir işareti. RingCentral'ın tamamen bulutta yerel olmasıyla Dave, "bulutun arttığını görüyoruz - kazanıyor" demekten kuşkusuz mutluydu.

Bulut artık masaya yatırıldığından, odak noktası büyümeye ve işlerinin nereye gitmesi gerektiğine kaydı. Yapay zeka, Enterprise Connect'teki sıcak konu olabilir, bu nedenle onun ses hakkında konuştuğunu duymak şaşırtıcı olabilir. Bu hala etkili iletişim için temeldir ve RingCentral için "yenilmez çevir sesi" ve "arızaya dayanıklı bağlantı" sağlamakla ilgilidir. Güçlü bir dil dikkat çeker ve rakiplerden farklılaşmak için bir savunma taktiği gibi görünse de, asıl mesele müşterilere bu kritik modun işi sürdürmek için her zaman orada olacağına dair güvence vermektir.

İlginç bir şekilde, eski zamanlarda bunlar masa üstüydü ve bu, işletmelerin barındırılan hizmetleri kullanmaktan caydırılmasının tam olarak temeliydi. Tam bir çember oluşturduk ve şimdi eski sesten yeterince hızlı hareket edemeyen görevliler.

George Hu, COO, Twilio

Zoom gibi, Twilio da nispeten yeni ve kısa sürede kendi alanlarında baskın bir oyuncu haline geldi. Geliştirici merkezli bir işletme olarak, Twilio'nun iletişim ekosistemine nasıl uyduğunu görmek daha zor (her ne kadar en iyi SIP kanal sağlayıcılarından biri olsalar da!), ancak Twilio Flex artık piyasada, resim daha net. Twilio gibi CPaaS şirketleri son derece uyarlanabilir ve iletişim merkezini bu tür bir yenilik için olgunlaşmış olarak doğru bir şekilde tanımladılar.

George Hu, şu anda platformlarında dört milyondan fazla geliştirici olduğunu ve bu miktarın herhangi bir sektörü bozmak ve işlemsel olmaktan çok dönüştürücü yenilik sağlamak için yeterli kritik kütle olduğunu belirtti. Twilio gibi şirketler API ekonomisinden bahseder ve bu kesintileri dürüstçe yaşarlar. George, ilk müşterilerinin Airbnb ve Netflix gibi dijital bozucular olduğunu açıkladı ve bu, onlara daha geleneksel işletmelerin bu yolda ilerlemesine yardımcı olmak için bir başlangıç ​​sağladı.

Bu satırlar boyunca, Dominos'u "pizza teslim eden bir teknoloji şirketi" olarak tanımladı. Birçok yönden, tüm işletmeler teknoloji şirketleri haline geliyor ve CPaaS platformları, müşterileri mutlu etmek için hızla yenilik yapmak için gereken çevikliği sağlıyor. Twilio, müşteri hizmetlerinin ve müşteri deneyiminin bugün farklılaşmanın en iyi yolu olduğu ve bunun da her müşteriye kişiselleştirilmiş hizmet sağlamak anlamına geldiği görüşüyle ​​Flex'i geliştirdi. Geliştiricilerin değer katabilecekleri yer burasıdır ve Twilio, platformları iletişim merkezlerinin aradığı inovasyonu sağlayabildiği için pek çoğunu kendine çekmiştir.

Bununla birlikte, geliştirici modeli bu alanda norm değildir ve Twilio harika bir ivmeye sahip olsa da, iletişim merkezlerini dönüştürmek için bu yolda ne kadar ilerleyeceklerini göreceğiz. Twilio, kendi uygulamalarını oluşturmak isteyen ortamlar için mükemmel bir seçimdir ve aslında bu, gerçekten farklılaşmanın harika bir yoludur. Bununla birlikte, birçok iletişim merkezi bunu yapmaya istekli değildir veya bunu yapamaz ve daha çok mevcut iletişim merkezi ortaklarının hazır uygulamalarına bağımlıdır.

Twilio hikayesinde daha fazlası var, ancak buradaki ana çıkarım, CX'i geliştirmek için CPaaS'ı benimseyebilenler için - diğer şeylerin yanı sıra - olasılıkların sınırsız olmasıdır. Ancak geliştiriciler kararsız bir grup olabilir ve paranın olduğu yere göç ederler. Şimdilik Twilio onlar için çalışıyor ve belki de ilerlemelerini durduracak bir şey yok.

Bununla birlikte, Twilio büyük ölçüde finanse ediliyor ve halka arz beklentileri bir yana, bu modelin yatırımcıları mutlu etmek için gereken gelirleri sağlamasının zamanı yakında gelecek. Yerleşik çağrı merkezi oyuncuları, benzer yetenekler sağlamak için hızla hareket ediyor ve farkı asla kapatamayacak olsalar da, işleri Twilio'nun planlarını oyalayacak kadar yavaşlatabilirler.

Ek Okuma

RingCentral Fiyatlandırma