İlk Çağrı Çözümü Nedir? FCR'yi Geliştirmek ve Ölçmek İçin İpuçları

Çağrı merkezinizin ilk çağrı çözümleme oranlarını artırmak, temsilci verimliliğini artırırken müşteri memnuniyetini artırmak için çok önemlidir.

Bir destek talebini çözmenin ortalama 82 saat sürdüğü göz önüne alındığında, müşterilerin kendileri ve temsilcileriniz arasında gidip gelmelerinden neden bıktığını anlamak kolaydır.

Bu gönderide, ilk arama çözümlemenin iş büyümesini nasıl desteklediğini ve müşterilerinizin destek temsilcileriyle ilk etkileşimleri sırasında ihtiyaç duydukları yanıtları almak için neler yapabileceğinizi keşfedeceğiz.

İçindekiler:

• İlk Çağrı Çözümü Nedir?
• İlk Çağrı Çözümü Nasıl Hesaplanır?
• İlk Temas Çözümünü Geliştirmek Neden Önemlidir?
• İlk Çağrı Çözüm Oranları Nasıl İyileştirilir
• Çağrı Merkezi Yazılımı İlk Çağrı Çözüm Oranlarını Nasıl Etkiler?
• Sıkça Sorulan Sorular

İlk Çağrı Çözümü Nedir?

İlk çağrı çözümü (FCR) veya ilk iletişim çözümü, müşteri desteği ile ilk etkileşim sırasında çözümlenen herhangi bir kanaldaki destek taleplerinin yüzdesidir.

Bu aramalar (veya e-postalar, sohbet mesajları vb.) herhangi bir takip, üst merciye iletme veya başka herhangi bir ek işlem gerektirmez.

Örneğin, bir müşterinin cari hesap bakiyesi hakkında bilgi almak için müşteri hizmetleri departmanınızı aradığını varsayalım. Canlı bir temsilci ile ilk kez bağlantı kurduklarında veya IVR çağrı menünüzle etkileşime girdiklerinde, hesap numaralarını verebilir, cari hesap bakiyelerini öğrenebilir ve gerekirse faturayı telefon üzerinden ödeyebilirler.

Bir talebin gerçekten "çözülmüş" olup olmadığının genellikle müşterinin görüşüne bağlı olduğunu unutmayın.

Başka bir deyişle, ilk etkileşim sırasında ihtiyaç duydukları yanıtları ve tatmin edici bir çözümü alıp alamadıklarını belirleyen acenteleriniz değil müşterilerinizdir.

FCR, genel müşteri memnuniyeti oranınızın yanı sıra destek departmanınızın kalite ve verimliliğini değerlendirmenize yardımcı olur.

İdeal bir FCR oranı %70-75 arasındadır, ancak çağrı merkezinizin hedef derecelendirmesi, tam olarak ilk temas çözümünü nasıl tanımladığınıza bağlı olacaktır.

Ek olarak, "iyi" bir FCR derecesinin kaliteli müşteri hizmetinden veya dengeli ortalama konuşma ve görüşme sürelerinden daha önemli olmadığını unutmayın. Hiçbir müşteri, işletmenizin FCR'sini iyileştirebilmesi için yarım saat beklemeye veya yararsız tavsiyeler almak zorunda kalmak istemez.

İlk Çağrı Çözümü Nasıl Hesaplanır?

İlk arama çözünürlüğünü ölçmek için endüstri standardı formül şu şekildedir:

FCR = (Toplam Çözümlenen Vaka Toplam Vaka Sayısı) x 100

Yani, toplam 1000 vakadan 750 vakayı çözdüyseniz, FCR'niz %75 olacaktır (tebrikler, paranız bitti!)

Şirketinizin FCR tanımını çeşitli faktörler etkiler.

Kendinize FCR'yi ölçmek için hangi kanalları kullanacağınızı sorun - telefonla birlikte sosyal medya mesajlaşmasını, e-postayı ve web sitesi sohbetini mi yoksa yalnızca iş telefon görüşmelerini mi sayacaksınız?

Uzun müşteri bekletme sürelerinden, arama artışından veya standart geri aramalardan kaynaklanan aramayı bırakma oranları, otomatik olarak ilk arama çözümleme olasılığını ortadan kaldırır mı? Müşteri yanlışlıkla yanlış departmanla iletişime geçerse ne olur? Tekrarlanan aramaları nasıl tanımlayacaksınız?

Ek olarak, ilk çağrı çözümleme aralığında artık sayılmadan önce çağrılar arasında ne kadar zaman geçebileceğini belirten net bir iletişim penceresi tanımlayın. Ayrıca, iletişim penceresinin yalnızca iş saatleri için geçerli olup olmadığına ve müşteriye sunulan çözümü müşteri hizmetleri temsilcilerinin denemesi için yeterli zaman sağladığına da karar verdiğinizden emin olun.

Örneğin, bir müşterinin Çarşamba günü saat 14:00'te ofisinizi aradığını ve 24 saatlik bir iletişim pencereniz olduğunu (yalnızca iş saatleri) varsayalım. Müşteri aynı sorunla ilgili olarak Perşembe sabahı saat 9:00'da geri ararsa, ve sorun çözümü ikinci aramada elde edilirse, yine de FCR pencerenizde sayılacaktır.

FCR'nin işletmeniz için ne anlama geldiğine dair net ve spesifik bir tanımlamaya sahip olmak size çok daha doğru bir derecelendirme verecektir. Parametrelerinizi ayarladıktan sonra, puanınızı değerlendirmek için temel FCR formülünü kullanın.

İlk Temas Çözümünü Geliştirmek Neden Önemlidir?

Yüksek bir FCR oranı yalnızca müşteri memnuniyetini artırmakla kalmaz, aynı zamanda işletim maliyetlerinizi etkin bir şekilde düşürür ve gelirinizi artırır.

Aşağıdaki veriler, FCR'nin çalışanları elde tutma oranlarını nasıl artırdığını, beklenen müşteri kaybının yarısından fazlasını nasıl ortadan kaldırdığını ve süreçte tasarruf edip size para kazandırırken müşteri hizmetleri temsilcisi performansını nasıl iyileştirdiğini kanıtlıyor.

İlk Çağrı Çözümü, Müşteri Kaybını %67 oranında Azalttı

Önlenebilir müşteri kaybı, Amerikan işletmelerine yılda yaklaşık 136 milyar dolara mal oluyor - ve müşteri kaybının çoğu, kötü müşteri hizmetlerinin bir sonucudur.

Aslında, tüketicilerin %66'sı kötü müşteri deneyimi nedeniyle bir şirketle olan ilişkisini sonlandırıyor.

Kötü bir müşteri deneyimini ne oluşturur?

Tüketicilerin %65'inden fazlası, her şeyden çok, bir şirketin müşterinin zamanına açıkça saygı göstermediğini söylüyor. Bu nedenle, ilk arama çözümünün bir şirketin genel müşteri kayıp oranları üzerinde doğrudan bir etkisi olması mantıklıdır.

Araştırmalar gösteriyor ki, bu işletme müşteri hizmetleri sorunlarını ilk etkileşimde çözebilseydi, müşterilerin %67'si bir şirkette kalacaktı.

Yüksek bir müşteri memnuniyeti oranının, artan müşteri sadakatine ve daha yüksek genel müşteri elde tutma oranlarına yol açtığı bir sır değil.

FCR, müşteri deneyimi için harikalar yaratır. Aslında, ilk temas çözümlemesindeki her %1'lik artış için, şirketler CSAT seviyelerinde %1'lik bir artış görüyor.

Bir ICMI araştırması, iyileştirilmiş yıllık FCR oranına sahip şirketlerin %75'inin, artan CSAT oranlarından da yararlandıklarını bildirdiğini göstermektedir.

Bu mantıklı, çünkü arayan hiç kimse acil müşteri desteği sorunlarına yanıt almak için bir temsilciyle telefon etiketi oynamak zorunda kalmak istemiyor. Günümüz müşterilerinin %90'ından fazlasının müşteri hizmetleri sorularına anında yanıt beklediği göz önüne alındığında, müşterileri mutlu etmek için hızlı bir çözüm çok önemlidir.

FCR'deki %1'lik Artış, İşletme Maliyetlerindeki %1'lik Bir Düşüşle Bağlantılıdır

(Görüntü Kaynağı)

FCR oranlarındaki her yüzdelik artış için işletmenizin operasyon maliyetleri %1 oranında azalacaktır.

Bu, FCR oranınızı %15 artırmanın, işletmenizi %15'e kadar tasarruf ettirebileceği anlamına gelir - ve bu yalnızca işletme maliyetlerindedir.

Freshdesk tarafından yapılan bir araştırma, FCR oranlarındaki %1'lik bir iyileşmenin bile yıllık işletme maliyetlerini yaklaşık 276.000 $ azalttığını buldu.

Bu, çalışan eğitimine, ek temsilciler işe almaya veya iletişim merkezi yazılımınızı yükseltmeye yatırabileceğiniz paradır.

Ayrıca, gelen müşteri hizmetleri çağrılarının azalmasıyla ilişkili maliyet tasarruflarını da göreceksiniz.

FCR'deki yalnızca %15'lik bir iyileştirme bile, tekrar aramaları %57 oranında azaltır; bu, gelen arama başına maliyetlerin dakikada 1,00 ABD Dolarına kadar çıkabileceğini düşündüğünüzde büyük tasarruf anlamına gelir.

Bir çalışma, tekrar eden aramaları sadece %5 oranında azaltmanın bile şirketlere her yıl 389.120$'a kadar tasarruf sağlayabileceğini gösterdi.

İlk Çağrı Çözünürlüğü Çapraz Satış Kabul Oranlarını %20 Artırdı

(Görüntü Kaynağı)

Araştırmalar, etkili çapraz satışın, ortalama toplam müşteri harcamasını %11'in üzerinde artırabileceğini ve müşteri başına kârda yaklaşık %20'lik bir artışa yol açabileceğini gösteriyor.

Ayrıca, yeni bir müşteriye satış yapmanın mevcut bir müşteriye satış yapmaktan beş kat daha pahalı olduğu göz önüne alındığında, çapraz satış, yeni müşterilere satış yapmaktan çok daha uygun maliyetlidir.

Bir SQM çalışmasına göre, FCR, çapraz satış yoluyla sunulan bir ürün veya hizmetin müşteri tarafından kabulünü %20 oranında artırıyor.

Nedenini anlamak kolay - müşteriler, yalnızca mevcut müşterilerine öncelik vermekle kalmayıp aynı zamanda müşteri desteği sorunlarını zamanında çözebileceklerini kanıtlayan şirketlerle iş yapmaya devam etmek istiyor.

Bir Yıldan Fazla FCR Ölçümü, Şirketinizin Performansını %30 Artırabilir

FCR'yi ölçmenin en büyük faydaları arasında müşterilerinizi daha iyi anlama, artan gelir, en güçlü temsilcilerinizin tanımlanması ve tanıtımı ve hepsinden iyisi, genel çağrı hacimlerinin azalması yer alır.

FCR'nizi bilmek, iş sürecinizi ve bir bütün olarak müşteri memnuniyeti seviyelerinizi geliştirmenize de olanak tanır.

FCR, elde edilmesi genellikle yıllar alan önemli ölçütler ve iş performansı KPI'ları için hızlı bir yol sunar.

İlginç bir şekilde, yıllık FCR oranlarını ölçen, hatta belirli bir yüzdeyle iyileştirme hedefi koymayan, sadece ölçen şirketler, genel performansta ciddi bir iyileşme gördü.

Ascent Group tarafından yapılan bir araştırma, FCR'yi bir yıl veya daha uzun süre ölçen işletmelerin %60'ının şirket performansında %30'a varan artış bildirdiğini gösterdi.

Ekip üyelerinizi şu anda ilk çağrı çözümleme oranlarını ölçtüğünüzden haberdar etmek bile ciddi bir etkiye sahip olabilir.

Çalışanları 5 Kat Daha Memnun Ediyor

Çalışan devir oranları, şirketlere her yıl kaybedilen çalışanın maaşının kabaca %33'üne mal oluyor.

Çalışan devir oranınız özellikle yüksekse, bu rakamlar hızla kârınızı düşürmeye başlayabilir.

Gerçek şu ki, çalışanlarınız bir müşterinin sorunu hakkında tekrar tekrar arama yapmaktan ve almaktan müşterilerinizden daha fazla hoşlanmazlar.

Aslında, mevcut çağrı merkezi çalışan memnuniyet oranları yalnızca %31'dir ve bu, birkaç yılın en düşük oranlarından biridir. Anlaşılır bir şekilde, daha düşük maaş ve daha az iş geliştirme fırsatı rol oynuyor olsa da, bu yüksek memnuniyetsizliğin üçüncü en büyük nedeni, işin tekrarlayan doğasıdır.

Araştırmalar, ilk temas çözüm oranındaki her %1'lik artış için çalışan memnuniyetinin %5'e kadar arttığını bulmuştur.

Şirketinizi Çağrı Merkezlerinde İlk %5'e Yerleştiriyor

Çağrı merkeziniz için büyük hayalleriniz var ama aynı zamanda büyük rakipleriniz de var.

Onları yenmenin bir yolu mu?

İlk arama çözünürlüğünüzü iyileştirin.

Araştırmalar, dünyadaki çağrı merkezlerinin yalnızca %5'inin şu anda %80 veya daha yüksek bir FCR ile çalıştığını gösteriyor.

İlk Çağrı Çözüm Oranları Nasıl İyileştirilir

Artık ilk arama çözümleme oranlarının arkasındaki sayıları bildiğinize göre, FCR'nizi ve buna bağlı olarak genel müşteri hizmetlerinizi geliştirmenize yardımcı olacak en iyi uygulamalardan bazılarını ele alalım.

Temsilcilerin Çözüm Onayı Almasını Sağlayın

Kulağa bariz gelebilir, ancak bir destek biletinin veya sorunun gerçekten "çözülüp çözülmediğini" kesin olarak bilmenin en iyi yollarından biri sadece sormaktır.

Destek ekibi üyeniz gerekli bilgileri ve yardımı sağladıktan sonra, müşterilere, gerektiğinde daha fazla yardım alma fırsatı veren aşağıdaki gibi net sorular sormalarını sağlayın:

• Bugün size yardımcı olabileceğim başka bir şey var mı?
• Sorununuzu çözdüm mü?
• Bu sorunla ilgili olarak müşteri desteğiyle iletişime geçtiniz mi, olduysa ne zaman?
• Kapatmadan önce, yardımcı olabileceğim başka bir şey var mı?

Bu sadece iyi bir müşteri hizmeti değil, aynı zamanda müşterinin sorununun tamamen çözüldüğünün teyididir.

Takip Anketleri Oluşturun

Müşteri CSAT anketleri, mevcut destek süreçlerinizin etkinliği hakkında çok değerli bilgiler ve müşteri geri bildirimi sağlar.

Neyin işe yarayıp neyin yaramadığını keşfetmek, destek kanallarınızı güçlendirerek size FCR'nizi geliştirme şansı verir. Ayrıca, müşterinin ek destek için geri aramayı seçmediğinden değil, sorunların gerçekten çözüldüğünden de emin olabilirsiniz.

Uzmanlar, müşteri anketini etkileşimden sonraki ilk 24 saat içinde göndermenizi önerir, ancak ideal olarak, tamamlama oranlarını artırmak için etkileşim bittikten hemen sonra otomatik olarak bir müşteri memnuniyeti anketi göndermeniz gerekir.

Güçlü IVR ve ACD Sistemlerini Uygulayın

Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) ve Otomatik Çağrı Dağıtımı (ACD) sistemleri, FCR'yi iyileştirmede iki temel faktördür.

IVR, daha yüksek düzeyde müşteri self-servisi sağlar, öyle ki çoğu durumda müşterilerin bir canlı destek temsilcisine hiç bağlanması gerekmeyebilir.

Bu, müşterilerin ihtiyaç duydukları bilgileri hemen alabilecekleri ve sorunlarını çözebilecekleri anlamına gelmekle kalmaz, aynı zamanda destek temsilcilerini de serbest bırakır. Uygun IVR, ortak soruları yanıtlamaya veya müşterilerin kendi başlarına kolayca halledebilecekleri çözümler sunmaya devam etmek yerine, çağrı merkezi temsilcilerinin daha karmaşık ve kişiselleştirilmiş müşteri hizmetleri talepleri için hazır olmasını sağlar.

Daha fazla sayıda destek aracısı, daha yüksek bir FCR anlamına gelir.

ACD sistemleri, arayanı desteklemek için eğitime sahip olan veya olmayan "ilk müsait" temsilcinin aksine, müşteri hizmetleri çağrılarını mümkün olan en iyi temsilcilere ve departmanlara yönlendirir.

Kişisel telefon numaralarına çağrı yönlendirme ve önceden belirlenmiş arama yolları, arayanın canlı bir temsilciyle bağlantı kurma şansını iyileştirir - bu nedenle ilk arama çözümleme şansını artırır.

Dahili Destek Kaynaklarını Güçlendirin

Optimize edilmiş dahili destek belgeleri, müşteri hizmetleriyle iletişime geçtikleri belirli sorun ne olursa olsun, temsilcilerinizin müşterileri desteklemek için ihtiyaç duydukları tüm bilgilere sahip olmalarını sağlar.

Wiki'ler, bilgi tabanları ve hatta çağrı komut dosyaları gibi güçlü dahili kaynaklar, farklı departmanlardan temsilcilerin sayısız müşterinin sorunlarına yardımcı olmasını da mümkün kılar. Başka bir deyişle, arayanların artık beklemeye alınmasına, başka bir temsilciye aktarılmasına veya bir ürün veya hizmet uzmanıyla geri arama planlamasına gerek yoktur.

Müşteri hizmetleri wiki'lerinin ve standart yanıtların güncel ve aranabilir olduğundan emin olun, bu da acentelerin FCR'yi iyileştirmek için temel bilgileri kolaylıkla bulmasını sağlar.

Destek Metriklerini İzlemek ve İzlemek için CRM Sisteminizi Kullanın

Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) yazılımınız, temsilcilere ilk iletişim sırasında destek taleplerini ele alma konusunda daha iyi bir şans veren güncel ve geçmiş müşteri verileri sağlar.

Temsilciler, sipariş ve sevkiyat durumu, geçmiş satın almalar, ek temsilcilerden gelen notlar ve hatta birden çok kanaldan konuşma geçmişleri gibi bilgileri görebilecekler. Temsilciler telefonu açtıklarında ihtiyaç duydukları tüm bilgilere sahip olduklarında, daha iyi destek sağlayabileceklerdir.

Salesforce veya Zoho CRM gibi CRM sistemleri ayrıca çağrı terk oranı, ortalama günlük çağrı hacmi ve günlük arayan müşteri sayısı, aktarılan çağrı sayısı, ortalama bekleme süresi ve yanıt oranı gibi temel çağrı merkezi ölçümlerini sağlar.

Ayrıca, tüm açık ve çözümlenmiş müşteri destek biletlerinin kuşbakışı görünümünü sağlayarak, doğru bir FCR derecesi almayı çok daha kolay hale getirir.

Destek Etkileşimlerini Kaydedin ve İnceleyin

Özellikle mevcut FCR puanınız ortalama başarı ölçütünün çok altındaysa, kanallar arasındaki destek etkileşimlerini izlemek ve kaydetmek, bunun nedenine ilişkin temel bilgiler sağlayacaktır.

Çağrı geçişi ve çağrı fısıldama gibi ek çağrı izleme uygulamaya karar verirseniz, yöneticiler ve departman başkanları, başka bir çağrı planlamak zorunda kalmadan müşterilerle telefondayken canlı temsilciler tavsiyesi ve önemli destek bilgileri verebilir.

Çağrı Merkezi Yazılımı İlk Çağrı Çözüm Oranlarını Nasıl Etkiler?

Yukarıdaki en iyi uygulamalar FCR'nizi iyileştirecek olsa da, örnek teşkil eden ve hızlı müşteri hizmeti sağlama becerinizin çoğu, seçtiğiniz iletişim merkezi yazılımına bağlıdır.

CTI müşteri ekranı açılır, gelişmiş çağrı yönlendirme seçenekleri, IVR sistemleri ve mevcut iletişim kanallarının sayısı gibi özellikler, konu FCR'nizi geliştirmek olduğunda büyük bir fark yaratabilir. Çağrı merkezi çözümlerinden doğru analizler, ilk çağrı çözünürlüğünü doğru bir şekilde ölçmenize de yardımcı olur.

Doğru seçimi yaptığınızdan emin olmak için işletmeniz için en iyi çağrı merkezi çözümlerini içeren etkileşimli satıcı karşılaştırma tablomuzu kullanın.

Sıkça Sorulan Sorular