Five9 CTO - Başarımızdan Bulut Bilişim Sorumlu

Bulut iletişim merkezi pazarı son bir buçuk yılda gelişti ve bu pazar, hepsi eşit şekilde oluşturulmamış tekliflerle dolu. Bu, Zoom'un bulut iletişim merkezi sağlayıcısını stratejik olarak satın almasıyla neden Five9'un beğenisini kazanabileceğini merak etmemi sağladı.

Şirketin rekabet avantajına ve uzun vadeli vizyonuna ışık tutan Five9'dan Baş Teknoloji Sorumlusu Jonathan Rosenberg ile görüştüm . Rosenberg'e satın alma hakkında doğrudan soru sormamış olsam da, sorularıma verdiği yanıtlar, Zoom'un neden Five9'un ailenin bir parçası olmasını istediğinin net bir resmini çizmem için gerekenden daha fazla.

Rosenberg, Five9'da yaklaşık üç yıldır çalışıyor. O geniş çapta saygı görüyor; telekomünikasyon sektörünün emektarı olarak. Skype'ta Teknoloji Baş Stratejisti, Microsoft'ta (skype satın alınmasından sonra) ve son olarak Cisco'da işbirliği bölümünün Başkan Yardımcısı/CTO'su olarak çalıştı. Five9'un başarısına çoklu/yerel bulut yaklaşımı da dahil olmak üzere birçok faktör bağlıyor.

Altta yatan bir Endişeyi Çözme Girişimi

İletişim merkezlerinin karşılaştığı birçok zorluktan biri, elde edilmesi karmaşık olabilen bir başarı olan kapsamlı bir teklif oluşturmaktır. Birçok çağrı merkezi çözümü, kullanıma hazır işlevleri genişletirken, örneğin Webex gibi değildir.

Rosenberg, sağlam bir çağrı merkezi oluşturmanın biraz iş yapmak anlamına geldiğini belirtti. Bulut etkileşimli sesli yanıt (IVR) sistemlerinin tasarımı, veritabanlarını, yönlendirmeyi ve aracı yapılandırmasını entegre etme ihtiyacı vardır.

Tüm bunlar, gelişmiş teknik bilgiye sahip müşterilerin kendilerinin yapabileceği karmaşık bir süreç yaratır. Ancak Five9'da temel bir soru soruyorlar: Müşteri bunu neden yapsın? Şirketin yanıtı – müşterilere kelimenin tam anlamıyla her konuda yardımcı olmak için teknik bilgiye sahip, kendini işine adamış yüzlerce kişiden oluşan bir güç.

Profesyonel hizmetler ekibi olarak adlandırılan özel ekip, müşterilere ilk kurulum sürecinden günlük bakıma kadar rehberlik eder. Rosenberg, bu özverili ekibin; şirketin DNA'sı ile iç içedir. Destek ve satış sürecinin yanı sıra ürün geliştirme sürecinin kendisinde de hemen hemen her yerde ortaya çıkar.

Rosenberg'e göre – Five9, Profesyonel Hizmetler Ekibini geliştirme sürecine dahil ederek birçok müşteri avantajını genişleterek işleri bir adım daha ileriye taşıyor. Bu – herkes için etkili olduğunu belirtiyor:

“Oldukça güçlü ve bize doğrudan geri bildirimlere dayalı olarak süreci iyileştirmek için ürünler geliştirirken fırsat veriyor. Ayrıca satılabilir ve sağlam bir iletişim merkezi teklifi oluşturmamıza da yardımcı oluyor.”

Bu temel farklılaştırıcı mevcutken, kendini işine adamış bir mühendis ekibinin bir müşteriyi başarıya nasıl yönlendirmeye yardımcı olabileceğini görmek çok kolay.

Çoklu/Yerel Bulut Avantajı

Rosenberg'e Five9'un çoklu bulut mimarisinin şirkete rekabet avantajı sağlayıp sağlamadığını sordum ve o – açık bir şekilde – “Evet ve benim için bu kişisel” dedi. Yıkmak, gelişmek ve yazılımı daha iyi hale getirmek için diyor ki: Bu bulutta gerçekleşmelidir.

"Yeniliğe büyük bir inancım var ve bulut, inovasyonu gerçek zamanlı olarak sunmanın tek yolu."

Şirket içinde teslim etmeniz gerekiyorsa yazılımın bozulması, inovasyon ve genel evrimin mümkün olmadığını ve alandaki diğer satıcıların her iki dünyanın da en iyisine sahip olmaya çalıştıklarını savunuyor. Bu kişiler, şirket içi teklifler süreci yavaşlattığı için buluttan kaynaklanan hız/hız avantajlarından hiçbirini elde etmez, dedi ve detaylandırdı:

“Genellikle her iki dünyanın da en kötüsüne sahip oldukları bir duruma düşerler.”

Yüzeyde, Rosenberg, bunun kulağa harika geldiğini söyledi, "Şirket içi veya bulutta - siz seçersiniz", ancak bu kavramı "kurumsal teknoloji tarihinde HİÇBİR ZAMAN en kötü fikir" olarak nitelendirdi. Şirket içi teknolojinin yavaşlığını sunar ve bulutta konuşlandırılabilir olmasını sağlayan her şeyle uğraşır, daha da yavaş teknoloji yaratır.

Rosenberg'e göre – bu, Five9'un birincil avantajlarından biridir, çoklu bulut/kiracı yapısıdır. Tek başına bu, API'lere erişim, genel olarak daha düşük bir sahip olma maliyeti ve en son yazılım sürümlerini içeren ölçeklenebilir bir bulut tabanlı platformun tüm avantajlarını genişletir.

"Cisco'dan ayrıldığımda, yalnızca yüzde 100 buluttan oluşan bir şirkette çalışmak istediğimi biliyordum."

Çoklu bulut modelini incelersek, tek bir farklı mimaride birden çok bulut bilgi işlem ve depolama hizmetinin kullanılmasıdır ve aynı zamanda bulut varlıklarının, yazılımların, uygulamaların vb. birçok bulut barındırma ortamında dağıtılmasını ifade eder.

Five9'un Rekabetçi Ortamı

Başkalarıyla ne kadar iyi işbirliği yaparsanız yapın, rakipler çoğu iş denkleminin bir parçasıdır. Diyelim ki Microsoft Teams ile bir entegrasyonunuz olsa bile, rakip olabilirler.

Aynı şeyi tonlarca diğer satıcı için de söyleyebilirsiniz. Rosenberg'in gördüğü gibi, birkaç farklı rakip alanı var. Ve Five9'un rakiple olan ilişkisi, alanın neresine oturduklarına bağlıdır. Bulut dünyasına atlamaya çalışan geleneksel rakipler veya şirket içi satıcılar ilk sırada yer alır. Buna Cisco, Avaya ve Genesys'in beğenileri dahildir.

Klasik rakipler benzer işler kurar ve bulut merkezlidir. Amazon Connect gibi pek çok geleneksel olmayan oyuncuyu içeren Rosenberg'in dost/işbirlikçi olarak gördüğü rakipler de var. Not etti:

"Çok açık bir platform modelimiz var çünkü platformlarımızın üzerine entegre olmayı mümkün kılmak istiyoruz."

Evden çalışma çözümleri açısından, Five9 Verint'i destekler ve kendi evden çalışma (çözüm) de vardır. "Ajan yardımı için çeşitli API'ler üzerinde çalışmanın yanı sıra diğerlerini de destekliyoruz. İletişim merkezi pazarı böyle - müşteriler teknoloji yığınlarına yerleştirmek istedikleri çözümleri seçip seçmeyi seviyorlar," dedi Rosenberg.

İlk Yerel Bulut İletişim Merkezi

Pek çok insan sektörde bir şey yapan ilk kişi olarak lanse ediyor, ancak pek çoğu bunu kanıtlayamıyor. Bu durumda Rosenberg'in ileri sürdüğü iddianın pek çok geçerliliği var gibi göründüğünü söyleyebilirim. Bir şeyi ilk yapan olduğunu iddia eden tonlarca insanı sordum, ilk yapanın Five9 olduğundan emin olduğu bir şey olup olmadığını açıklığa kavuşturdum.

Bana en şaşırtıcı yanıtla vurdu:

“İlk bulut iletişim merkezi olduğumuza inanıyorum.”

Bu doğru, 20 yıl sonra, Five9 her zaman bulutta yerel olmuştur, yine de Zoom'un Five9 bilgisinden yararlanmak ve onları ayaklarının üstünden atmak istemesinin bir başka nedeni.