Five9, WellSaid Labs ile İnsan Sesi Duyan Botları Etkinleştirecek

Five9, biri 2.000'den fazla küresel müşteriye sahip, sektör lideri bulut iletişim merkezi çözümlerinin geliştiricisidir ve her yıl milyarlarca dakika aramayı kolaylaştırır.

Dijital etkileşimi, analitiği, iş akışı otomasyonunu, iş gücü optimizasyonunu ve pratik yapay zekayı genişleten Five9 Intelligent Cloud Contact Center gurur ve neşe kaynağı. Tüm bunlar, yapay zekanın gücünden yararlanarak daha fazla insan müşteri deneyimi yaratmak için.

Sonuçta Five9'un hedefi, güvenilir, güvenli, uyumlu ve ölçeklenebilir bir sistem tasarlamaktır; çoğunluğunu sağlamak için yapay zekadan yararlanırken iletişim merkezi platformu. Akıllı bulut iletişim merkezi sağlayıcısı, kısa süre önce AI destekli CC teklifleri filosuna ekleyerek işletmelerin self servis deneyimlerini nasıl gördüklerini yeniden şekillendirmelerine yardımcı olacak yeni bir yetenek ekledi.

Nasıl yani, kendinize soruyor olabilirsiniz? Şirkete göre, insan seslerinden sentezlenen gerçeğe yakın konuşma yapay zekası kullanılıyor.

Çoğu büyük CC çözümleri sağlayıcısı, bir tür IVR teknolojisine sahiptir, bildiğim kadarıyla hiçbiri Five9'ların olacağı kadar sağlam değildir. Yani en azından şimdilik. Ancak teknoloji piyasaya çıktığında, müşterilere daha iyi self servis seçenekleri sunmak için yüksek kaliteli IVR'yi etkinleştirmek isteyenler için oyunun kurallarını değiştirecek bir rol oynayabilir.

Aşağıda nasıl ve neden olduğunu araştırıyorum.

Five9 Sanal Seslendirme Tanıtımı

Five9 son zamanlarda oldukça avangard bir şey yaptı. Yakında, çağrı merkezi kullanıcılarının "insan seslerinden neredeyse ayırt edilemez" olarak adlandırdıkları yüksek kaliteli sentetik seslere erişmelerini sağlayacak.

Zamanı ve masrafı azaltmak istiyor; iletişim merkezlerindeki statik self servis komut dosyaları için özel seslendirmeler üretmekle ilişkili. Bir Intelligent Virtual Agent (IVA) selamlaması, konuşma istemleri veya menü seçeneklerini seslendirmeniz gerekiyorsa, bu çok yakında çok daha kolay ve çok daha uygun maliyetli hale gelecektir.

Voice Acting Academy'ye göre, IVR seslendirme yeteneği için ortalama ücretler, bir işletmeye saatte 50-200 dolar arasında bir maliyete mal olabilir. Düzenleme ve prodüksiyon için harcanan zamandan bahsetmiyorum bile - bunlar artabilir. Pandemi bize bunun pratik olmadığının yanı sıra sürdürülebilir olmadığını da öğretti.

İşin doğası dinamik olduğundan; Geleneksel olarak iletişim merkezlerinin self servis sesli uyarılar oluşturmak için iki seçeneği olduğundan, şimdi, daha da fazlası, işletmeler bu gibi yeteneklere can atıyor:

1. Google ve Amazon gibi sağlayıcıların metin okuma (TTS) motorlarını kullanabilirler.
2. Veya onu seslendirmen için dış kaynak kullanın, her istemi bir stüdyoda kaydedin ve ardından kaydı onların iletişim merkezi platformuna yükleyin.

“Artık Studio 7'deki Five9 Virtual Voiceover ile kullanıcılar sentetik seslerden oluşan bir menüye erişebilir, markalarını en iyi temsil eden birini seçebilir ve istemlerini bir IVA görev akışına yazabilir. Ardından ses akışı gerçek zamanlı olarak işleniyor ve bu da özel seslendirme oluşturma maliyetini önemli ölçüde azaltıyor,” diye hazırlamış bir bildiride Five9 yazdı.

Komut dosyalarını güncelleme ve revize etme süreci de basittir. 2022'nin başlarında Five9 Virtual Voiceover, genel olarak Five9 Inference Studio 7 kullanıcılarına sunulacak - hiçbir ek ücret ödemeden.

WellSaid Labs tarafından desteklenmektedir

Bunu başarmak için, diyelim ki – bu parkta bir yürüyüş değil. Özenle seçilmiş bazı teknoloji ortaklarının yardımını gerektirir.

Five9 şimdi, Allen Yapay Zeka İnkübatörü Enstitüsü'nden kaynaklanan sentetik bir medya şirketi olan Seattle merkezli WellSaid Labs ile çalışıyor . Yeni kurulan ortaklığın en ilgi çekici unsurlarından biri, ortaklığın Five9 müşterilerinin personel seslendirme yeteneklerinden ses avatarları oluşturmasına olanak sağlamasıdır.

Kendim yaratma özgürlüğünü aldım ve bu gerçekten kolaydı. VoIP kelimesini tanımadı, bu yüzden kelime biraz komik telaffuz edildi, ancak kelimeyi ve fonetik yazımını yazabilirsiniz ve sonunda AI kullanarak işleri çözebilirsiniz.

"Yeteneğin izni ve birkaç saatlik kayıt ile WellSaid, en yüksek kalitede sonuçları sağlamak için özel avatar oluşturabilir ve komut dosyası, kayıt ve ses özelliklerine rehberlik edebilir."

Muhtemelen hepsinin en fütüristik özelliklerinden biri, WellSaid Labs'ın kullanıcıların AI'nın gücünden yararlanarak herhangi bir dilde avatarlar oluşturmasına izin vermesidir. Bu, ana dili olarak İngilizce konuşmayan, ancak yine de hızlı yanıtlar ve sorgulara umarım çözümler için bir IVA ile 'konuşmak' isteyenler için birçok engeli ortadan kaldırır.

Humam Ses Avatarlarının Dijital İş Gücü?

Five9 , Manchester Üniversitesi'nde Dil, Dilbilim ve İletişim alanında Kıdemli Öğretim Görevlisi Alex Baratta ile özel ses avatarını oluşturmak için WellSaid'in teknolojisini kullandı. Five9 ayrıca Film ve Televizyon Seslendirme Koçu Liam French Robinson'dan da yardım aldı.

Five9'a göre ikili, "müşteri hizmetleri için çok uygun" olarak belirlenen birkaç temel vokal özelliği sayesinde seçildi. Dr. Baratta onu çekerek söyledi; kolay değildir ve perde, hacim, hız ve tonlamayı incelemeyi gerektirir. Devam ederek şunları söyledi:

"Ve bu kategoriler içinde, bir sesin sıcak, ilgi çekici, güvenilir olarak algılanıp algılanmadığına veya insanları ses kalitelerine göre nasıl algıladığımıza ilişkin herhangi bir yargıya varılmasına katkıda bulunan mikro düzeyde ayrıntılar var."

Five9'un özel Five9 ses avatarı, WellSaid'in 25 standart ses avatarı gibi Studio 7 aracılığıyla sunulacak. Ayrıca, Five9 müşterilerinin ve potansiyel müşterilerin iletişim merkezinde IVA'ları dağıtma hakkında bilgi edinmelerine yardımcı olan bir IVA olan Five9 New Hire'ın sesi olarak hizmet vermeye hazırlanıyor.

Bu, dijital temsilcilerden oluşan daha da büyük bir işgücüne yol açabilir ve bu kişilerin çağrı, bekleme ve diğer (anahtar) iletişim merkezi ölçümlerini azaltmada sunduğu değeri bir kez daha anlaması muhtemeldir.

IVA'larda Çok Sayıda Öngörülen Pazar Büyümesi

Allied Market Research'teki tahmincilere göre, akıllı sanal asistan pazar büyüklüğü değerlendi; 2019'da 3.442 milyar dolar. Çok fazla öngörülen büyüme için ayarlanmıştı ve hala öyle ve 2020 ile 2027 arasındaki tahmin döneminde% 37.7'lik bir CAGR'de büyüyerek 2027 yılına kadar 44.255 milyon dolara ulaşabileceğini söylüyorlar. .

Suçlamak? En önemlisi, firmanın “kurumlar tarafından etkin müşteri katılımı” dediği şeye yönelik talepteki artış. Ayrıca, Allied Market Research'e göre, bu zaman diliminde otomotiv ve sağlık gibi sektörler "en kazançlı dikey segmentler" haline gelebilir ve tahmin süresi boyunca eğilimi sürdürmesi muhtemeldir.

Chatbot'ların da oldukça 'kazançlı' bir segment haline geleceğini ve metinden konuşmaya en önemli segmentlerden biri olmaya hazır olacağını öngörüyorlar. Bu, Five9 ve WellSaid Labs için iyi bir haber, bu alanda çok şey başarmak için iyi bir konumda görünüyor ve CC teknolojisinde müşteri ve çalışan deneyimlerini çok daha iyi ve daha az baş ağrısı haline getiren birkaç atılım yapabilir.