Five9, Kimlik Doğrulama ve Dolandırıcılıktan Korunma Yeteneklerini Genişletiyor

Bulut iletişim merkezi Five9, müşterileri için kimlik doğrulama ve dolandırıcılık korumasını geliştirmek üzere ayarlanmıştır. Bu sefer – Pindrop ile ortaklık yoluyla: ses hizmetleri için güvenlik, kimlik ve zeka sağlayan bir teknoloji firması. Burada oyunda birkaç unsur var.

Yeni başlayanlar için, neredeyse her saygın kaynağa göre yalnızca artması beklenen iki zorlukla, daha küstah siber suç girişimleriyle 'mücadele eden' iletişim merkeziniz var.

Pindrop'un yaptığı açıklamada, artan çağrı hacimleri adı verilen bir bileşen de var: "Sektör genelinde müşteri deneyiminin kalitesini etkilemekle tehdit ediyor." Ortaklık ayrıntılarına gelince, 'Pindrop' teklifleri artık Five9 CX Marketplace'te, gelen müşteri çağrılarında gerçek zamanlı risk analizini genişleten Pindrop Protect gibi teknolojiler mevcuttur.

Ayrıca ikili, gerçek zamanlı risk güncellemeleri sunan izleme ve akıllı dolandırıcılık analitiği üzerinde Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) başlattı. Kullanıcıların buna göre işlem yapabilmesi için hangi hesapların risk altında olduğunu tahmin edebilir.

Kimlik doğrulama söz konusu olduğunda – Pindrop Passport bu bileşeni ele alır ve müşteri deneyimini geliştirmeyi amaçlar; pasif ses tanıma yoluyla. Artık Five9 müşterilerine sunulan ve arama meta verilerini makine öğrenimi ile analiz edebilen başka bir işlev olan 'VeriCall' - sonunda bir aramanın numaranın sahibi olan cihazdan geldiğini tespit ediyor.

Aynı açıklamada, Pindrop'un bir sözcüsü şunları yazdı: "Bu, müşteriler için adım adım kimlik doğrulamasına (bilgiye dayalı güvenlik sorularının kaldırılması gibi) izin verirken, aynı zamanda kötü aktörlere karşı korunmaya yardımcı olmak için çağrı sahtekarlığını da tespit eder." Gezegendeki en yenilikçi şirketlerden biri olan Five9'un; ve muhtemelen dünyanın ilk bulut yerel iletişim merkezi yazılım geliştiricisi , son ortaklıkta oyununu çok hızlandırdı.

Sesin Geleceği Üst Düzey Güvenliğe Bağlı

Sesin geleceği ve sesli etkileşimlerin güvenliği, büyük ölçüde, aramanın diğer ucunda kimin olduğunu doğrulama yeteneğimize bağlıdır. Müşteriler diğer tarafta kimin olduğundan emin değillerse, aramalar sırasında kendilerini nasıl güvende hissedecekler? Bu tür sorgulamalar, müşterileri belirlemek için bir kıyaslama belirlemeyi daha da kritik hale getiriyor. Yine, Pindrop şunları not eder:

“Ses etkileşimleri için kimlik, güvenlik ve zeka standardını oluşturmak, karşılaşılan aramalardan ve seslerden istihbarat alan patentli teknolojiyi kullanarak dünyanın en büyük bankalarından, sigortacılarından ve perakendecilerinden bazılarının korunmasına şimdiden yardımcı oluyor.”

Bu, Five9-Pindrop ortaklığının açık hedefi gibi görünse de, dolandırıcıları tespit etme ve “gerçek müşterilerin” kimliğini doğrulama görevini üstlenmek küçük bir girişim değildir. İkili şuna dikkat çekiyor: ödül, dolandırıcılık riskini azaltıp operasyonel maliyetleri düşürebilir: tüm bunları yaparken müşteri deneyimini (CX) geliştirir ve marka itibarını korur.

İletişim Merkezleri ve Müşteriler 'Dolandırıcılık' için Ödeme Yapacak

İletişim merkezleri ve müşteriler dolandırıcılığa açıktır. Bir dolandırıcının nihai hedefinde her türlü yaratıcı dolandırıcılık vardır - 'doğru' verilere erişilirse bir ton para değerinde olan veriler. Bu, kredi kartı bilgileri, sosyal güvenlik numaraları veya daha fazla kişisel veri olabilir.

İletişim Merkezi Kimlik Doğrulaması Durumu 2021

Kötü bir aktörün elinde, bu tür veriler çalındığı kişiye zarar vermek için sınırsız olanaklarla gelir. Five9 ve Pindrop arasındaki ortaklık sesli etkileşimlere odaklanırken, hala ele alınması gereken bir konu var. Çok kanallı bir dünyada yaşıyoruz, bu nedenle müşterilerle bulundukları yerde tam olarak buluşmak için sosyal medya, sohbet/e-posta tabanlı dolandırıcılık gibi şeylere de uygulanabilir çözümlere ihtiyacımız var.

Siber suçlular, yukarıdaki grafiğin gösterdiği gibi daha yaratıcı hale geliyor ve bu, iletişim merkezlerinin her gün karşı karşıya kaldıklarının fazlasıyla gerçek doğasını vurgulayan bir şey.

Çoğu İletişim Merkezi Şikayetçi Değil

'Çağrı Merkezi Kimlik Doğrulaması Durumu' adlı 2021 tarihli bir teknik inceleme, geçen yıl yaşanan aksaklıkların "dolandırıcılık önleme, CX ve operasyonel verimliliğe gelen çağrı merkezi liderliği yaklaşımını nasıl yeniden şekillendirdiğini" inceliyor.

Anket, yanıt veren firmalar için dolandırıcılığın yüzde 40 arttığını buldu. Finansal hizmetler kuruluşlarından yanıt verenlerin yüzde altmış dördü, iletişim merkezinden kaynaklanan dolandırıcılık konusundaki endişelerini dile getirdi.

Ayrıca, katılımcılar artık aracı liderliğindeki kimlik doğrulamayı tercih etmediklerini açıkça belirttiler ve bu rakam yüzde 57 düşerek anketin 2018'de başlamasından bu yana en düşük noktaya geldi. Yanıt verenlerin yüzde 80'i, kimlik doğrulamayı tamamlamadan önce tamamlamayı tercih ettiklerini belirtti. bir ajan.

İletişim Merkezi Kimlik Doğrulaması Durumu 2021

Raporda, "Bu zamanlama, dolandırıcıların sosyal mühendislik aracılarına yanlışlıkla hesaba erişim izni verme potansiyelini en aza indirecektir" diyor.

Neustar'ın 2021 Çağrı Merkezi Kimlik Doğrulaması Statüsü raporuna göre, her nasılsa, oldukça inanılmaz bir şekilde, iletişim merkezlerinin yüzde 90'ı bu tür riskleri azaltabilecek önlemlerden şikayet etmiyor. Sonuç olarak, raporun yazarları yeni bir çözüm önermektedir – STIR/SHAKEN-şikayet sahibi olmak.

İletişim Merkezi Kimlik Doğrulaması Durumu 2021

“Çağrıları yanıltmayı zorlaştırıyor; dolandırıcıların saldırılarını başlatmak için sanal arama hizmetlerini benimsemesi muhtemeldir. Bu hizmetler meşru telefon görüşmeleri yaptığından, aramaları başlatan operatörden yüksek kaliteli onaylar alacaklardır.”

Kazanmak için Vokal Parmak İzleri

İletişim merkezlerinin karşı karşıya olduğu tüm potansiyel riskler düşünüldüğünde, en azından bazı iyi haberler var. Five9, Pindrop'un erişimini esasen genişletecek. Artık; perakende, sağlık ve hatta yüksek öğrenim.

Ortaklık, ikilinin sunduğu ürünlerin doğası göz önüne alındığında, Five9'un 2.000'den fazla çağrı merkezi müşteri tabanını dünyadaki en güvenli çağrı merkezlerinden biri haline getirecek. Görünüşe göre Five9, vokal parmak izlerinin durmada bir katman olması üzerine bahse giriyor mu? hafifletmek? Tamam – en azından iletişim merkezlerindeki siber saldırı potansiyelini azaltmak mı?

Nice ve Verint gibi diğer bağlantı merkezi yazılım geliştiricilerinin de potansiyel dolandırıcıların oluşturduğu tehditle mücadele eden benzer teklifleri olduğundan, elbette bunu ilk yapanlar değiller ve son da olmayacaklar. Five9, iletişim merkezinde yeniliğe ve yapay zekaya yabancı değil, bu nedenle bu anlaşmadan çoğunlukla müşterilere fayda sağlayan, çoğunlukla iyi şeyler beklemeliyiz.