Five9 2022'de Fiyatlandırma, Planlar ve Özellikler: Eksiksiz Arıza

Bu yazı itibariyle, tüketicilerin %75'inden fazlası canlı bir temsilciye ulaşmanın çok uzun sürdüğünü söylüyor. Five9 gibi çağrı merkezi çözümleri, işinizi tamamen dönüştürme ve müşterilerinizi mutlu etme yeteneğine sahip bir tahmine dayalı çevirici, gelişmiş çağrı yönlendirme özellikleri ve temsilci iş akışı yönetimi araçları sunar. Bu yazıda, Five9 fiyatlandırması ve planları hakkında bilinmesi gereken her şeyi ve ihtiyaçlarınıza uygun olup olmadığını ele alacağız.

Five9 nedir?

Five9, tüm kanallı iletişim, CRM entegrasyonları ve yapay zeka tabanlı bir iş akışı aracılığıyla müşteri deneyimini ve satışları geliştirmek için tasarlanmış bir bulut iletişim merkezi yazılımıdır.

Şirketin web sitesine göre, CCaaS platformu, satış ve müşteri hizmetleri ve satış departmanlarının saat başına konuşma süresini ortalama %300 artırıyor.

Gelen, giden ve karma iletişim merkezleri için ideal olan bu sağlayıcının müşterileri arasında Siemens, DoorDash, Teladoc, lululemon ve çeşitli sektörlerde 2.000'den fazla büyük işletme ve küçük işletme bulunmaktadır.

Platform, şirket içi bir sisteme olan ihtiyacı ortadan kaldırır ve diğer temel iş araçlarıyla bütünleşerek aracıların ve denetçilerin benzer şekilde tek bir arayüzde çalışmasına olanak tanır.

Bu sağlayıcının hizmetleri, özellikleri ve ürünleri aşağıdaki kategorilere girer:

• Gelen İletişim Sistemleri
• Giden Çağrı Sistemleri
• Karışık Çağrı Sistemleri
• Küresel Ses
• Çok Kanallı İletişim
• İş Gücü Optimizasyonu
• Analitik ve Raporlama
• Entegrasyonlar

Five9 Fiyatlandırma Döküm Planları:

Bu alandaki çoğu yazılım gibi, Five9'un fiyatlandırma modeli ve planları web sitelerinde herkese açık değildir ve her kullanıcının özel ihtiyaçlarına göre fiyat teklifine bağlıdır.

Her şeye uyan tek bir yaklaşımın veya aralarından seçim yapabileceğiniz iletişim paketlerinin aksine. Genel olarak Five9 fiyatlandırması, gelen, giden veya karma arama yazılımları için aylık 100 ABD Doları/ acente'den başlayan, kullanıcı sayısına ve gerekli belirli ürünlere ve özelliklere dayalıdır. Five9 fiyatlandırması, kurumsal düzeyde, tam özellikli bir çözümde ayda 175 ABD Dolarına kadar çıkabilir. İşte iki yıllık taahhütle en popüler planlardan bazılarının dökümü:

Satış departmanlarını arayarak ve 20 kullanıcılı bir telefonla pazarlama şirketi için satış teklifi alarak yukarıdaki Five9 fiyatlandırmasını alabildim.

Five9, yöneticilerin ve denetçilerin belirli kullanıcılara farklı özellikler ve izinler atamasına olanak tanır; bu, fiyatlandırmanın belirli işlevler gerektiren aracıların sayısına bağlı olduğu anlamına gelir. Belirli izinlere sahip olmayan aracılar, aramaları zamanı gelenlere aktarabilir ve bu da kullanıcıların maliyetleri düşük tutmalarına ve paranızın karşılığını almalarına olanak tanır.

Sözleşmeler esnek olsa da, fiyatlandırma seçeneklerinin çoğu, çok az sayıda aydan aya seçenekle birlikte yıllık taahhüt gerektirir.

İlgili taraflar, bir teklif için doğrudan sağlayıcıyla iletişime geçmelidir.

Gelen Ses İletişim Merkezi Özellikleri

Mevcut bir müşteri veya müşteri adayı şirketinizi aradığında, onlara yardım edebilecek en nitelikli kişiyle konuştuklarından emin olmak istersiniz. Ayrıca, müşterinin yeni bir temsilciyle her konuştuğunda sorununu tekrarlamak zorunda kalmasını da önlemek istersiniz.

Ancak bir müşteri, eldeki sorunla ilgili güncellemeleri almak için çeşitli kanallar aracılığıyla müşteri desteğiyle iletişime geçerse ne olur?

Ekran Açılır

Bir temsilci bir çağrı aldığında, Genius Akıllı Çok Kanallı Otomatik Çağrı Dağıtıcı (ACD) Sistemi, bu etkileşimlerin gerçekleştiği kanaldan bağımsız olarak tüm müşteri geçmişini toplar ve "Ekran Açılır Pencereleri" oluşturur.

Bu CTI Pop'ları, müşteri sipariş geçmişi, mevcut müşteri destek biletleri, diğer temsilcilerden notlar, müşteri konumu ve daha fazlası hakkında bilgiler içerir.

Ayrıca Five9, CRM yazılımıyla bütünleşerek acentelere daha da spesifik müşteri verileri sağlar.

IVR Yetenekleri

Daha temel sorunları olan müşteriler, standart masa telefonlarında konuşma özellikli barındırılan IVR'den (etkileşimli sesli yanıt) yararlanabilir veya self servis için mobil cihazlarda görsel IVR'yi kullanabilir.

Müşterilerin bir temsilci ile görüşmesi gerekiyorsa ancak beklemede beklemek istemiyorsa, çağrı planlaması, tahmini bekleme süreleri ve kuyrukta önündeki arayan sayısı gelen arayanlara daha iyi seçenekler sunar.

Doğru temsilci müsait olduğunda otomatik bir web geri araması almayı seçebilir, programlarına en uygun zamanda bir geri arama planlayabilir veya sesli mesaj bırakabilirler.

Aberdeen Group tarafından yakın zamanda yapılan bir araştırma, Five9 gibi bulut tabanlı çağrı sistemi araçlarının ilk müşteri iletişim çözüm oranlarını %70 oranında artırdığını buldu.

Ek Gelen Çağrı Merkezi Özellikleri

Gelen çağrı sistemi, aşağıdakiler gibi ek çağrı yönlendirme ve IVR özellikleri sağlar:

• Arama kaydı
• Beceri tabanlı yönlendirme
• Öncelikli yönlendirme
• Günün saati yönlendirme
• Sesli posta yönlendirme
• IVR planlaması
• IVR konuşma tanıma
• Arama sonrası müşteri hizmetleri anketleri
• Aracı çağrı komut dosyası oluşturma, sürükle ve bırak komut dosyası oluşturma araçları
• Gerçek zamanlı raporlama
• ücretsiz numaralar
• Gelen çağrı fısıltı
• Yazılım telefonu yetenekleri

Giden Çağrı Merkezi Özellikleri

Gelen aramalar esas olarak müşteri hizmetlerine odaklanıyorsa, giden aramalar tamamen satışla ilgilidir.

Doğru arama özellikleri, günlük ortalama telefon görüşmesi sayısını artırır, acentelerin zamanından tasarruf sağlar ve sonuç olarak şirketinizin satış gelirini artırmasına yardımcı olur.

Öngörülü Arama

Tahmine dayalı arama özelliği, geçerli arama oranlarına, arama uzunluklarına ve daha fazlasına dayalı olarak temsilcilerin ne zaman müsait olacağını tahmin etmek için bir algoritma kullanır. Ardından, giden telefon görüşme oranını buna göre otomatik olarak ayarlar.

Öngörülü arama, temsilcilerin meşgul sinyallerinde, bağlantısı kesilen numaralarda veya cevapsız aramalarda zaman kaybetmekten kaçınmalarına, bunun yerine kendi özel listelerinden konuşmaya hazır bir arayanla bağlantı kurmalarını sağlar.

Sağlayıcının web sitesindeki veriler, ortalama temsilcinin saatlik konuşma süresini 15 dakikadan 48 dakikaya çıkardığını gösteriyor.

Güçlü Arama

Özellikle pahalı bir müşteri adayı listesi için ödeme yaptıysanız, mümkün olan en kısa sürede yüksek bir yatırım getirisi görmek istersiniz.

Five9'un CRM entegrasyonları ve tahmini arama özellikleri yardımcı olabilirken, temsilciler sayıları fiziksel olarak girerek değerli zamanlarını kaybetmeye devam ediyor.

Power Dialer, bir müşteri adayı listesindeki numaraları otomatik olarak aramak yerine bu sorunu ortadan kaldırır. Ayrıca, bir temsilci müsait olur olmaz bir sonraki numara için otomatik çevirici özelliğini başlatır.

Aşamalı Arama

Öngörülü arama, giden aramaları önceden belirlenmiş bir orana dayandırırken, aşamalı arama, temsilcileri yalnızca hattı açtıklarında potansiyel müşterilere bağlar.

Bir temsilci, bir müşteri adayıyla konuşmak için müsait olduklarını belirttiği anda, aşamalı çevirici bir listedeki numaraları otomatik olarak arar. Bu, bir müşteri adayı bir çağrıyı yanıtladığında otomatik olarak bir temsilciye bağlanmalarını sağlarken üretkenliği artırır.

Aramayı Önizle

Ekran Açılır Pencereleri gelen arayanların müşteri geçmişini gösterirken, bir önizleme çevirici, aracılara giden telefon aramaları için iletişim kayıtları sağlar.

Bu, temsilcilerin yaklaşan bir satış görüşmesi için mümkün olduğunca hazırlıklı olmalarını sağlar.

TCPA Uyumluluğu

FTC ve FTC tarafından oluşturulan Telefon Tüketici Koruma Yasası (TCPA), otomatik aramalar, otomatik arama ve Arama Yapma listelerine kısıtlamalar ve düzenlemeler getirmektedir.

Yazılımın Manuel Dokunma Modu, aracıların ayrı bir sunucudan manuel olarak bir arama başlatmasını gerektirerek TCPA uyumluluğunu sağlar.

Five9, üçüncü taraf hukuk danışmanları ve TCPA uzmanlarıyla çalışarak, DNC uyumluluğunu ve FCC düzenlemelerinin aracılarınızın üretkenliğini engellememesini veya işinizi riske atmamasını sağlar.

Düzenleyici komplikasyonları önlemek için eyaletinizdeki arama kaydı yasalarına aşina olduğunuzdan daima emin olun.

Ek Giden Arama Özellikleri

Ek giden arama çözümü özellikleri şunları içerir:

• Dikey arama modu
• Yerel arayan kimliği
• Saat dilimi çağrı kuralları
• Ses kaydı
• Çağrı kalitesi izleme
• Penetrasyon arama aracını listele
• Otomatik sesli mesaj
• Giden telefon görüşmesi önceliği
• Yerleştirme zamanlayıcıları
• FTP verisi içe aktarma

Harmanlanmış Bulut İletişim Merkezi Çözümü

Karışık arama çözümü, birleşik gelen ve giden iletişimler sunarak tüm iş ihtiyaçlarınızı karşılar.

Temsilciler, arayüzleri değiştirmek veya birden fazla sistemde oturum açıp kapatmak zorunda kalmadan herhangi bir zamanda gelen ve giden telefon aramaları arasında geçiş yapabilir.

Aktif Karıştırma özelliği, gelen aramalarda ani bir artış olduğunda ve bunun tersi olduğunda, gelen aramaları giden aracılara atar. Bu, daha fazla konuşma süresi, daha fazla satış ve daha iyi müşteri hizmeti anlamına gelir.

Yöneticiler, karma arama özelliklerinden en iyi şekilde yararlanmak için müşteri arama ve yanıtlama kuralları belirleyebilir. Harmanlanmış iletişim merkezi, yukarıda özetlenen gelen ve giden arama sistemlerinin tüm özelliklerini sunar.

Küresel Ses

Küresel kuruluşlar, tüm kanallarda 7/24 erişilebilirliğin hem müşteri memnuniyeti hem de artan satışlar için çok önemli olduğunu biliyor.

Dünyanın her yerinden müşterilere yüksek kaliteli ses ve canlı bir temsilciye hızlı bağlantılar sağlamak için bölgesel varlık noktalarını kullanan Global Voice'a girin.

Global Voice, sıklıkla uzun mesafeli aramalar yapan ve alan uluslararası erişime sahip şirketler için idealdir. Hepsinden iyisi, Global Voice kolayca ölçeklenebilir.

Dijital-İlk Çok Kanallı İletişim Merkezi

Son araştırmalar, tüketicilerin kabaca %90'ının şirketlerin birden fazla kanal üzerinden iletişim sağlamasını beklediğini gösteriyor.

Tüm kanallı iletişim merkezi Digital Engagement, müşterilerin temsilcilerle şu yollarla iletişim kurmasını sağlamak için ses araçlarıyla entegre olur:

• E-posta
• Ses
• SMS metin mesajlaşma
• Çevrim içi sohbet
• Görüntülü arama
• Sosyal medya mesajlaşma uygulamaları

Müşteriler, ister mobil bir cihazda Facebook mesajı gönderirken, isterse masaüstü bilgisayarlarından bir video görüşmesi planlarken, tek bir etkileşim boyunca temsilcilerle seçtikleri kanal ve cihaz üzerinden iletişim kurabilirler.

Bir temsilci hangi kanalda iletişim kurarsa kursun, tüm geçmiş müşteri etkileşimleri otomatik olarak psişelenir ve konuşmanın kaldığı yerden devam etmesine izin verir.

Çok kanallı iletişim, müşteri hizmetlerini geliştirir ve daha derinlemesine müşteri yolculuğu haritası sağlar. Bu şekilde yöneticiler gelecekteki kampanyaları, ürün lansmanlarını ve daha fazlasını daha iyi planlayabilirler.

Ek özellikler şunları içerir:

• Canlı ve kanallar arası arayüz
• Beceri tabanlı çapraz kanal yönlendirme
• Kanallar arası etkileşimler
• ACD/kirazla seçilmiş yönlendirme
• Eşzamanlı mesajlaşma oturumları
• Müşteri formları
• CRM yazılımına e-posta yönlendirme
• Doğal Dil İşleme motoru
• Birden çok kanalda otomatik mesajlar
• Metinden konuşmaya mesajlaşma
• Mesaj oturumu aktarılıyor
• Çoklu temas noktası e-posta yanıtları

İş Gücü Optimizasyonu

Workforce Optimization (WFO), yüksek düzeyde özelleştirme sağlamak için Verint, Calabrio ve Authority Software gibi harici satıcılarla ortaklık kurarken Five9 arayüzü içindeki iletişim yönetimini kolaylaştırır.

İş akışı yönetimi, kalite yönetimi ve oyunlaştırmaya odaklanan WFO, tahmin, canlı arama izleme ve temsilci eğitimini çok daha kolay hale getirir.

İşgücü yönetimi

İş Gücü Yönetimi, mevcut ve gelecekteki iletişim hacmi eğilimlerini belirleyerek çağrı merkezi verimliliğini artırmak ve daha yoğun zamanlarda çağrılara yanıt vermek için her zaman yeterli sayıda temsilcinin olmasını sağlamak için tasarlanmıştır.

Şirketler, çalışan sayısı ve çağrı hacmine dayalı temsilci çizelgeleri oluşturarak fazla mesai saatlerini azaltabilir, çağrı terk oranlarını düşürebilir ve öncelikli müşteriler için gerekli beceri seviyelerine sahip temsilcilerin bulunmasını sağlayabilir.

Five9, aracı programlarını otomatik olarak ayarlar ve yöneticilerin programa bağlılığı gerçek zamanlı olarak izlemesine olanak tanır.

Ek işgücü yönetimi özellikleri şunları içerir:

• Altı tahmin yöntemi
• Aracı tercihi zamanlama modelleri
• Çok becerili tahmin
• Canlı temsilci vardiya teklifi
• Program analizinin maliyeti
• Etkinlik ve tatil yönetimi araçları
• Temsilci raporları/analitiği
• “Ya olursa” tahmin senaryoları

Kalite Yönetimi

Kalite Yönetim Sistemi, bulut iletişim merkezinde depolanan telefon, sohbet, e-posta ve diğer müşteri etkileşimlerinin kayıtlarının izlenmesine ve gözden geçirilmesine olanak tanır.

Yöneticiler, bu kayıtları ve ilgili meta verileri arayüze aktararak, belirli etkileşimleri arama, puanlama ve ek inceleme için üst yönetime gönderme yeteneğine sahip olurlar.

Yöneticiler ayrıca gerçek zamanlı olarak yardıma ihtiyacı olan aracıları tarayabilir, birden fazla ekranda canlı temsilci etkinliğini görebilir ve sınırsız değerlendirme formu oluşturabilir. Temsilciler, bu değerlendirmeleri görme ve yanıt verme fırsatına sahip olacak, bu da daha iyi iletişim ve sorunların daha hızlı çözülmesine olanak tanıyacak.

Ek özellikler şunları içerir:

• Gerçek zamanlı gizlilik kontrolleri
• şifreleme
• Ekran kayıtları
• Ölçeklenebilir kayıt depolama
• Özelleştirilebilir panolar
• Temsilci koçluk paketleri
• Çağrı akışı, müşteri geri bildirimi, konuşma, ekran içeriği ve daha fazlası hakkında analiz

Oyun oynamak

Çağrı merkezleri, Amerika Birleşik Devletleri'ndeki en yüksek çalışan devir oranlarından birine sahiptir - diğer tüm endüstriler için ortalama %15 ile karşılaştırıldığında %30-45 arasında.

Oyunlaştırma aracı, olumlu temsilci çalışma alışkanlıkları ve işyerinde daha fazla çalışan kişiselleştirmesi için bir ödül sistemi tanımlar ve oluşturur.

Çalışanlar, konser biletleri ve hediye çekleri gibi dijital ve deneyime dayalı ödüller sunan sağlayıcının Marketplace'teki ödüllerden birini seçebilir. Temsilciler, ekip işbirliğini geliştirmek ve motivasyonu artırmak için birbirleriyle rekabet edebilir.

Çağrı Merkezi Metrikleri

Performans Panosu, hem geçmiş hem de canlı önemli KPI'ları tanımlamayı ve izlemeyi kolaylaştıran raporlama ve analiz özellikleri sunar.

Temsilciye, müşteriye, belirli bir süreye, kampanyaya, arama süresine ve çok daha fazlasına göre filtreleyin. Ardından, üst yönetime göndermek için değerli verileri grafiklere, çizelgelere veya özelleştirilmiş raporlara dönüştürün.

Kullanılabilir metrikler şunları içerir:

• Arama kayıtları
• ACD kuyrukları
• çok kanallı performans
• Müşteri geribildirimi

Entegrasyonlar

Five9'un yerel bir CRM aracı olmamasına rağmen, entegrasyonlar, kullanıcıların CRM ve ekip işbirliği araçlarını tek bir platformda yoğunlaştırmasına olanak tanır.

Bulut API'leri, bir şirketin ihtiyaçlarına uyacak şekilde özel olarak tasarlanmış daha fazla özelleştirmeye ve gelişmiş entegrasyonlara olanak tanır.

Bu sağlayıcı, harici yazılımla entegrasyonun yanı sıra platformlar arası otomasyona da izin verir. Yöneticiler, yinelenen, tek seferlik veya olaya dayalı eylemler için belirli kodsuz otomasyon tetikleyicileri ayarlayabilir.

En iyi entegrasyonlar şunları içerir:

• Satış ekibi
• Net Suite Oracle
• Microsoft 365
• Zendesk
• Zoho
• yakınlaştır
• ServisŞimdi
• ValidSoft
• Tethr
• Akış
• Fünye

Five9 Kullanıcı Deneyimi

Görüntü Kaynağı

Okuduğumuz tüm CCaaS sağlayıcı kullanıcı geri bildirimleri arasında, Five9 incelemeleri genel olarak en memnun müşterilere sahip görünüyor. Yerleştirme kolaylığı, yüksek kaliteli ses ve raporlama yeteneklerinin eksiksizliği hakkında sık sık bahsedilir.

Özellikle kurumsal düzeydeki işletmeler için Five9'dan daha iyi bir seçenek bulmak zor.

Bununla birlikte, fiyatlandırma şeffaflığının olmaması gibi bazı dezavantajlar var.

Aşağıdaki artılar ve eksiler çok sayıda kullanıcı incelemesinden derlenmiştir.

Artıları

• Üstün kullanıcı eğitimi ve müşteri desteği
• Sezgisel, yüksek kullanım kolaylığı
• Artan çalışan esnekliği sunar
• Daha iyi çağrı listesi yönetimi için çağrı merkezi kuyruklarını optimize etmeye yardımcı olur
• Uzak veya dış kaynaklı çalışanlar için ideal
• Özelleştirilebilir panolar
• Son derece özelleştirilebilir raporlar
• Başka bir hizmetten geçiş yapmayı kolaylaştırır
• ölçeklenebilirlik

Eksileri

• Birkaç entegrasyon
• Belirsiz fiyatlandırma yapısı
• Ekran kesintisi iş akışının ortasındaki bildirimler
• Tutarlı eşzamanlı çok kanallı iletişim çökmelere neden olur
• Numaraları engellemek zor
• CRM otomasyonu zorlu

En İyi Kullanım Örnekleri

Bu sağlayıcının müşterilerinin çoğunluğu telefonla pazarlama satış veya müşteri hizmetleri çağrı merkezleri olsa da, yazılımın esnekliği, beklenenden daha geniş bir kullanım alanı çeşitliliğine sahip olduğu anlamına gelir.

Tahsilat ajansları, yazılımı borçlularla iletişim kurmak için genel borç tahsilat oranlarını iyileştirmek için kullanırken, daha yeni ve daha küçük işletmeler yazılımı müşteri hizmetlerini dışarıdan temin etmek için kullanır.

Sağlık uzmanları da yazılımı telesağlık hizmetlerini iyileştirmek için kullanır. Hastalar, test sonuçları talep etmek, randevuları planlamak veya değiştirmek veya faturaları ödemek için Etkileşimli Sesli Yanıt self servis aracını kullanabilir. Doktorlar, hastalara e-posta veya kısa mesaj yoluyla otomatik randevu hatırlatıcıları gönderebilir.

En önemlisi, Five9, HIPAA uyumlu görüntülü arama sağladığından, telesağlık randevuları, tıp uzmanlarının hastalarla her yerde, her zaman bağlantı kurmasına olanak tanır.

Özellikle COVID-19 krizi nedeniyle uzaktan çalışmadaki artış göz önüne alındığında, bu ürünler her ölçekten işletmenin çalışan performansını, müşteri yolculuğunu ve daha fazlasını İnternet erişimi olan her yerden daha iyi izlemesine yardımcı olabilir.

En İyi Beş9 Alternatif

Five9, sağlam ve kullanıcı dostu çağrı merkezi yazılımı sunsa da, nihai bir karar vermeden önce onu diğer en iyi sağlayıcılarla karşılaştırmak her zaman iyi bir fikirdir.

En iyi alternatifler şunları içerir:

• Twilio
• konuşma masası
• Genesys
• Bakış açısı
• ChaseData

En iyi Five9 alternatifleriyle ilgili yazımız, özelliklerini, fiyatlandırmasını ve planlarını, kullanıcı deneyimini ve daha fazlasını ayrıntılı olarak açıklar.