Five9'un Kıdemli Başkan Yardımcısı Callan Schebella ile 'Pratik Yapay Zeka' Sohbeti

Five9, Inc. son birkaç hafta içinde birçok iniş ve bir büyük düşüş yaşadı. Kısa süre önce video konferans devi Zoom ile Five9'u satın alacağını söyleyen bir anlaşma yaptı. Bulut iletişim merkezi sağlayıcısının hissedarları ise anlaşmayı reddederek Five9'u hem Zoom hem de Five9'un portföylerini önemli ölçüde geliştirecek olan birleşmeyi iptal etmeye zorladı.

Zoom-Five9 birleşmesinin neye benzediğini asla bilemeyebiliriz, ancak yapay zekanın önemli bir rol oynayabileceğini tahmin edebiliriz. Five9'un yaptıklarının büyük bir kısmı, AI'yı akıllı bir şekilde iletişim merkezi alanına yerleştirmeyi içerir.

Kısa süre önce Enterprise Connect 2021'de En İyi Yapay Zeka Uygulaması (AI) Ödülü'nü aldı. Herkesin bir kişide akıllı sanal aracılar (IVA) oluşturmasına ve yönetmesine olanak tanıyan (düşük kodlu/kodsuz) bir geliştirme platformu olan Inference Studio 7 ile tanındı geliştirme deneyimi gerektirmeyen merkez.

Özünde, şirketlerin Five9'un çoklu bulut yaklaşımından yararlanarak konuşma deneyimleri oluşturmasını sağlar. Kullanıcılar, Google, Amazon, IBM Watson vb. dahil olmak üzere en gelişmiş AI teknolojilerinden bazılarına erişim elde eder. Teklifin 'Görev Kitaplığı'nda bulunur - kullanıcılar, IVA dağıtımlarını özelleştirmek için önceden oluşturulmuş birkaç IVA uygulama şablonundan yararlanabilir.

Five9, yeteneğin yeni tasarlanmış bir sürümünü Temmuz 2021'de yeniden yayınlayarak platforma yeni bir soluk getirdi. Platform aynı zamanda Five9'un Akıllı Bulut İletişim Merkezi ile yakından entegredir – kanal ne olursa olsun IVA'lar ve canlı aracılar arasında sorunsuz bağlam aktarımı sağlar.

Five9 müşterilerinin dünya genelinde temsilci iş yüklerini azaltmaya yardımcı olmak için bu gelişmiş işlevleri iletişim merkezlerine nasıl uyguladıkları hakkında daha fazla bilgi edinmek istedim. Five9'un Ürün Yönetiminden Sorumlu Kıdemli Başkan Yardımcısı Callan Schebella ile görüştüm ve bana iletişim merkezi gelişmeye devam ederken firmanın tüm bunları nasıl başardığını anlattı.

Gelecekteki İletişim Merkezinde AI Ubiquitity

Talkdesk'in “İletişim Merkezinde Yapay Zekanın Geleceği” adlı yakın tarihli bir araştırmasına göre, bulut iletişim merkezi sağlayıcısı, ankete katılan kuruluşların yüzde 89'unun; AI'nın iletişim merkezindeki önemini anladığını kaydetti.

Yine de sadece %14'ü, yapay zekayı iletişim merkezine yerleştirmek için "ağır yükleri" kaldırabilecek donanıma sahip olduğunu düşünüyor. Five9, düşük/kodsuz iletişim merkezi AI platformunun uygulanmasıyla bunun üstesinden gelmeyi umuyor.

Bugün artık tüm gün kod yazmak için özel bir geliştirici ekibine veya söz konusu yazılım kodunda ince ayar yapmak için onlara ihtiyacınız yok. 2021'de, birkaç dakika içinde geçerli bir CCAI (çağrı merkezi yapay zekası) teklifiyle çalışmaya başlayabilirsiniz.

Uygulama kolaylığı, gelecekte iletişim merkezindeki konuşma yapay zekasını çok daha yaygın hale getirebilir. Bu düşünce, Talkdesk'in kuruluşların yapay zeka yeteneklerine daha fazla yatırım yapmayı planladığını belirten son anketinde buldukları ile aynı fikirde. .

AI, Yeni Çağ İletişim Merkezi Olanakları Sunuyor

Son beş yılda Schebella, (CCAI) almanın evrimini bu platformların etkinliğine yönelik iyileştirmelerle gördüğünü söyledi. Etkililik derken, konuşma yapay zekası için kullanılan teknolojilerin çekirdeğini kastediyor.

İyi CCAI, sağlam temel motorlara dayanır ve eğitim almaları gerekir. Motorlar, yaptıkları işte iyi olmak için genellikle yıllarca eğitim gerektirir. Peki ya iletişim merkezinizi kurmak için bekleyecek yıllarınız yoksa? Schbella iki seçeneğiniz olduğunu söyledi:

1. Ar-Ge (araştırma ve geliştirme) merkezlerine yatırım yapın ve zamanında ve maliyetli bir seçenek olan (kendi) akustik modellerinizi oluşturun.
2. Veya, ticari olarak mevcut, büyük ölçekli, eğitimli kamu modellerine ve niş oyunculara güvenebileceğinizi belirtti.

"Bu çekirdek motorların etkinliği çok arttı ve insanlar daha iddialı AI uygulamaları geliştiriyor. On yıl önce hayalini kurduğumuz şeyler artık mümkün.”

COVID-19 pandemisi, bu değişimin sorumluluğunu üstlenen, şirketleri sıra dışı düşünmeye ve yalnızca müşterilerin ne istediğini değil, neye ihtiyaç duyduklarını anlamaya zorlayan başlıca katalizördür.

Dünyanın dört bir yanındaki hükümetler gibi endüstrilerin aniden dijital olarak dönüşmesi gerekiyordu. Sağlık çalışanları gibi onların da çok hızlı yapması gerekiyordu. Fazlalıkları otomatikleştirmenin yollarına ihtiyaçları vardı. Seyahat, sağlık ve devlet sektörlerinde çalışanlar tarafından hiç bu kadar fazla gerginlik hissedilmemişti.

Öte yandan, pandemi öncesi çok fazla AI ve otomasyon kullanan ve sırasında daha az otomasyon/AI kullanımı gören perakende ve misafirperverlik. Yine de başka sorunlarla karşı karşıya kaldılar. Eğitim, işe alıştırma ve hatta çeşitli gizlilik yasalarına/yönetmeliklerine uymaya ilişkin en büyük sorun gibi yeni sorunlar vardı.

Gerçek Dünya Pratik Yapay Zeka

Five9'un amacı, şirketlerin çeşitli iletişim teknoloji yığınlarına akıllı ve pratik bir şekilde yapay zeka eklemelerine yardımcı olmak olduğundan, son zamanlarda çözdüğü belirli bir zorluk, sözleşmeli bir işçi kiralama şirketi için. Bunlar bir ofis binasını temizlemek, gece yarısı parkta güvenlik görevlisi olarak çalışmak ve diğer çeşitli işleri yapmak için gönderdiğiniz kişilerdir.

Bu sektördeki insanlar benzersiz bir dizi zorlukla karşı karşıya. İşe aldığınız kişi işi yapıyor mu? Bordro, sosyal haklar vb. için biyometrik bir sistem oluşturmak için Five9'un yapay zekasını kullandılar. Bu o kadar akıllı bir sistem ki, çalışanların işin bulunduğu yere gitmelerine ve ardından son noktayı konuma kaydeden mobil cihazlarını almalarına izin veriyor.

Ardından çalışmaya başlamaya hazır olup olmadıklarını sorar - onları bordro sistemine kaydeder ve o kullanıcının kimliğini doğrular - yüksek teknolojili bir şekilde eski usul saatli giriş sürecini taklit eder. Bir çalışan riskli bir işe gönderilirse – örneğin merdivende bir iş veya uzmanlık eğitimi gerektiren bir iş, sistem bu görevi üstlenmeden önce gerekli eğitimi tamamlamasını sağlayacaktır.

Çalışanların mesaisi bittiğinde süreç alay konusu oluyor - doğru kişinin işi yapmasını ve güvenli bir şekilde ayrılmalarını sağlamak. Schebella, niş pazarlarda çalışanlar için, bu ortakların Five9 AI teknolojisinden en iyi şekilde nasıl yararlanabilecekleri konusunda kendi içeriklerini yayınladıklarını ve her zaman yeni kullanım durumları geliştirdiklerini söyledi.

Bu kaynaklar, konaklamadan perakendeye ve devlete kadar çeşitli özel pazarlarda bulunanlar için ücretsiz ve kullanılabilir. Schebella, çevrimiçi kaynaklara ve eğitime ek olarak bu self servis araç kılavuzlarının, kullanıcıların çok az insan etkileşimi ile çalışmaya başlamalarına yardımcı olduğunu belirtti.

Ancak Odadaki Bazı Filler

AI tarafından desteklenen davranışsal rehberlik biraz fütüristik geliyor, değil mi? Aslında bugün yapay zekanın, insana gerçek zamanlı olarak tavsiyelerde bulunarak aracılara zaman kazandırmak için konuşmaları dinlemesi mümkün. Gibi ipuçları verebilir; temsilcinin müşteriyle empati kurması için uygun bir an ise; Örneğin. CCAI ayrıca çok daha fazlasını yapabilir.

Temsilcileri daha yavaş konuşmaya teşvik edebilir ve bir durumu hafifletmeye yardımcı olabilir - her ikisi de son birkaç yılın yeni yetenekleri. Salonda bariz bir file hitap eden Schebella, sektördekilerin insana nasıl davranacağını söyleyen bir makine ile çalışanların mutluluğu, üretkenliği vb. arasında bir denge kurması gerektiğini kaydetti.

Bir iletişim merkezi temsilcisi olsaydım, bunu oldukça istilacı bulacağımı biliyorum.