Five9 vs 8×8 – Çağrı Merkezi Çözümleri Karşılaştırıldı

Çağrı merkezleri olarak da bilinen iletişim merkezleri, ilk Otomatik Çağrı Dağıtıcılarının (ACD'ler) bir aramayı bir insan operatörün yapabileceğinden daha hızlı otomatik olarak yönlendirmeyi mümkün kıldığı 1960'ların ortalarından beri var olmuştur. O zamandan bu yana elli yıl içinde mekanik anahtarların yerini silikon çipler aldı ve en yakın zamanda, şirket içi sistemlerden barındırılan hizmetlere geçişi gördük. SaaS (Hizmet Olarak Yazılım) modeli, siz işinize odaklanırken barındırma şirketindeki uzmanların en son donanım, yazılım ve çağrı merkezi otomasyon iyileştirmelerinden haberdar olmasını sağlar. Bugün, çok sayıda arama yapmayı ve almayı kolaylaştıracak iki ana barındırılan iletişim merkezi sağlayıcısına bakıyoruz.

Five9 , sanal iletişim merkezi yazılımının ilk sürümünü 2003 yılında piyasaya sürdü ve o zamandan beri dünya çapında 2.000'den fazla müşteriye hizmet veren halka açık bir şirkete dönüştüler. 8×8, Inc., şirket 1987 yılında farklı ürünler satan farklı bir ad altında kurulmuş olmasına rağmen, 1999 yılında VoIP partisine erken geldi. Five9 gibi onlar da halka açık bir şirkettir ve 40.000'den fazla abonesi olan en iyi VoIP sağlayıcılarından biridir.

Hizmet
Sözleşme uzunluğu	Aylık/Yıllık	Yıllık
Önceden oluşturulmuş CRM Entegrasyonları	Salesforce, Oracle, NetSuite, Velocify, Zendesk ve Microsoft	Şirket içi, Salesforce, NetSuite, Zendesk, Zoho ve Microsoft Dynamics
Tahmini Çalışma Süresi	%99,999, SLA yok	%99,97, SLA yok
Çoklu Site Desteği	Evet	Evet
Uzaktan Çalışan	Evet	Evet
Barındırılan/Şirket İçi	Barındırılan	Barındırılan
Gelen giden	Her ikisi, artı Harmanlanmış	Her ikisi, artı Harmanlanmış
GUI Kontrol Paneli	Evet	Evet
Süpervizör Mobil Uygulaması	iOS	Hiçbiri
Müşteri Etkileşim Kanalları	Sosyal Medya, E-posta Sohbeti/IM, Görsel IVR, Geri Arama, Web Geri Arama	Sosyal Medya, Telefon, E-posta, Sohbet, Web Geri Arama
CTI/Ekran Açılır	Evet	Evet
Başlıca Sosyal Medya Entegrasyonu	Facebook, Twitter, Yelp, Google+ ve YouTube, SlideShare, LinkedIn	YouTube, Twitter, Instagram, Google+, Facebook, LinkedIn
IVR Özellikleri	Mobil Uygulama Desteği	Gelişmiş IVR
Ücretsiz deneme	Evet	Numara
Giden Çevirici	Tahmine dayalı, önizleme, aşamalı, güç	Ön izleme
Telefon Desteği	7/24	Pzt-Cuma 24 saat, Cts-Paz 06:00-17:00 PT

Özellikleri:
8×8 ve Five9'un her ikisi de etkileyici bir özellik seti sunar, ancak tüm VoIP sağlayıcıları gibi, bir sağlayıcıda bulunan özelliklerin çoğu başka bir sağlayıcıda da mevcuttur. Aşağıda listelenenler gibi özellikler, işletmelere müşterilere ulaşmayı ve proaktif olarak yeni müşteriler çekmeyi ve mutsuz müşterilerin endişelerini gidermeyi kolaylaştıran güçlü araçlardır.

• Otomatik Çağrı Dağıtıcı – Çağrıları mevcut en iyi temsilciye yönlendirir.
• Çağrı Kaydı – Hem eğitim hem de yasal koruma için tüm çağrıları kaydedin.
• Konferans Çağrısı – Aynı anda birçok temsilciyle iletişim kurun.
• Beceriye Dayalı Yönlendirme – Müşteriyi aracıyla beceriye dayalı olarak eşleştirir (örneğin, yalnızca kullanılabilirlik yerine dil, deneyim).
• Etkileşimli Sesli Yanıt – Gelen müşteriyi ses tanımayı kullanarak doğru departmana yönlendirir. Tuş takımınızı da kullanabilirsiniz.
• Müşteri Memnuniyeti Anketleri – Müşterilerden aramanın hemen ardından temsilciyi derecelendirmelerini ister.
• Gelen, Giden ve Karışık Arama – Daha fazla aramanın giden, gelen veya her ikisinin karışımı olup olmadığına bakılmaksızın gerçek arama kapasitesi.
• Çevirici – Giden ve karışık çağrı merkezleri, onaylanmış numaralar listesinden elektronik olarak çevirir.
• Önizleme Çevirici – Temsilciler aranacak ve ileri atlanacak adların listesini görebilir.
• Öncelikli Yönlendirme – VIP müşterilere daha fazla aktarım (ve dolayısıyla daha az bekleme süresi) sağlar
• Uzak Çalışanlar – Temsilcilerin kendi evleri de dahil olmak üzere her yerden çalışmasına izin verir.
• Ekran Açılır/CTI – Temsilci görüşmedeyken, ekranda bir müşterinin profili görünür.
• Fısıltı/Barge – Süpervizörün devam eden bir aramayı dinlemesine ve yalnızca temsilcinin duyabileceği şekilde konuşmasına veya hem temsilcinin hem de müşterinin duyabileceği şekilde konuşmasına izin verir.
• İş Gücü Optimizasyon Yazılımı – Başarılı çağrıları artırmak ve temsilci becerilerini geliştirmek için müşteri ve temsilci etkileşim verilerini analiz eder.
• İş Gücü Yönetim Yazılımı – Daha iyi bir program ayarlamak için aramanın uzunluğunu ve hacmini analiz eder.

Five9'a Özel Özellikler :

• Mobil Destek: Müşteriler, sesli komutları duymak yerine, bir metin veya web uygulamasını okur gibi IVR'yi okumak için telefonlarını kullanabilirler.
• Tahmini Çevirici: Yazılım aynı anda birden fazla numarayı çevirir ve gerçek bir kişi hatta cevap verir vermez temsilciye bağlanır. Bu çağrı merkezi çevirici yazılımı, temsilcilere numarayı çevirmek ve bir gün boyunca ekleyebilecek bir zili beklemek için gereken zamandan tasarruf sağlar.
• Aşamalı Çevirici: Bir aramanın bağlantısı kesilir kesilmez, bir sonraki numara zaten aranıyor. Bu, ajanlar için boşta kalma süresini önemli ölçüde azaltır.
• Supervisor Mobile App: Süpervizör kontrol panelini bir tablete yerleştiren bir iPad uygulaması. Bir gözetmen, koltuğunun altında ihtiyaç duyduğu aletlerle odayı gezebilir.

8×8'e Özel Özellikler:

• Masaüstü Paylaşımı: Müşteri, aracının önemli dosyalara doğrudan erişebilmesi için aracının bilgisayarının kontrolünü geçici olarak ele geçirmesine izin verir. Müşteri ve temsilci ekranı görür ve müşteri istediği zaman kendi faresini kullanabilir veya bağlantıyı kesebilir.
• eIVR (Gelişmiş IVR): Birden çok kaynaktan verilere erişebilir ve konuşma odaklı uygulamaları destekleyebilir.
• Global Presence: Çoğu konumdan çağrı gecikmesini ortadan kaldırmak için dünya çapında veri merkezleri, dünyanın her yerindeki temsilcilerin tek bir birim olarak görünmesini sağlamak için sistem tasarımı.
• Standartlara Uygunluk: Harici olarak doğrulanmış HIPAA / FISMA veya diğer uyumluluklarımızdan yararlanarak maliyetli uyumluluk incelemesi ihtiyacını ortadan kaldırın.
• Mobil Duvar Panoları: Süpervizörlerin iletişim merkezinin durumu hakkında anında bilgi sahibi olmasını sağlayan bir mobil uygulama (Tablet veya cep telefonu – Apple veya Android).

Entegrasyonlar:
Bir iletişim merkezi, bir müşterinin 360 derecelik görünümünü elde etmek için üçüncü taraf Müşteri İlişkileri Yazılımını (CRM) birleştirmenize olanak tanır. Temel olarak, müşterinin şirketle olan geçmişinin ve gelecekte hangi ürün veya hizmetlerin uygun olabileceğinin bir profilidir. 8X8 Inc, iyi bir şirket içi CRM'ye sahiptir ve Salesforce, NetSuite, Zendesk, Zoho ve Microsoft Dynamics ile iyi bir şekilde bütünleşir. Five9, Salesforce, Oracle/RightNow, Leads360, NetSuite, Velocify, Zendesk ve Microsoft Dynamics'i favori CRM iş ortaklarından bazıları olarak listeliyor.
Iletişim kanalları:
Telefonu elinize almak artık müşterilerin bir şirketle iletişim kurmasının birçok yolundan sadece biri. Temsilciler artık müşterilere web üzerinden proaktif bir şekilde ulaşabiliyor.

• IM/Chat – Müşteriler şirketin web sitesine gittiğinde, müşteriyle sohbet yoluyla iletişime geçebilirsiniz. Bazı müşteriler telefon yerine sohbeti kullanmayı tercih eder ve tek bir temsilci aynı anda birkaç sohbette bulunabilir. Ayrıca, birçok müşteri aynı soruları sorduğundan, sohbet penceresine kopyalayıp yapıştırmaya hazır hazır yanıtlara sahip olmanıza da yardımcı olur.
• Sosyal Medya – Yazılım, büyük sosyal medya sitelerini @cevaplar, #hashtag'ler, şirketten bahsedenler vb. için tarayabilir, böylece şirket müşteriyle bağlantı kurabilir ve muhtemelen ona teşekkür edebilir veya bir sorunu çözebilir. Potansiyel müşterilerin onlar hakkında ne düşündüğünü bilmek için filtrelerinizi rakiplerinizin adlarını tespit edecek şekilde bile ayarlayabilirsiniz.
• Geri arama – Beklemede beklemek yerine, sistem kapatacak ve temsilci müsait olduğunda müşteriyi geri arayacaktır.
• Web Geri Arama – Tıkla ve çevir seçeneğinin bir çeşididir, müşteri web sitesine iletişim bilgilerini girer ve temsilci hemen veya planlanmış bir zamanda geri arar. Beklemek yerine, temsilci müşteriyi arar ve bilgi zaten profilindedir.
• Mobil - Müşteriler, tıpkı favori uygulamaları gibi, aynı tür IVR menülerine basmak ve kaydırmak için telefonlarını kullanabilir. Mobil IVR ayrıca canlı bir temsilciyle bağlantı kurmak için yerleşik bir arama veya sohbet seçeneğine sahiptir.

Teknik Destek:

• 8×8 Sanal İletişim Merkezi aboneleri 1-866-975-2273 numaralı telefonu arayabilir. Pzt-Cuma 24 saat ve Cmt/Paz 6am-5pm PT'de mevcuttur. Ayrıca 8×8 desteği ile Pzt-Cum 24 saat sohbet edebilirsiniz. Premium müşteriler, yeni yetenekleri daha iyi anlamak, işlerini nasıl büyüteceklerini ve ürün girdisi sağlamak için özel Teknik Hesap Yöneticisine ve 8×8 ekibe erişime sahiptir.
• Five9 müşterileri 7/24/365 temel destek alabilir. Premium müşteriler, yeni özellikleri daha iyi anlamalarına ve işlerini büyütmelerine yardımcı olmak için Five9 ekibinden kendilerine ayrılmış zamanın yanı sıra özel bir Teknik Hesap Yöneticisi alır.

Güvenilirlik ve Uyumluluk:
Barındırılan bir hizmetin güvenlik, emniyet ve güvenilirlik standardını belirlemekten sorumlu kuruluş, Amerikan Yeminli Mali Müşavirler Enstitüsü'dür. Mali ve tıbbi kayıtlar gibi önemli belgeleri işlemek için, No. 16 veya SSAE 16.

Hem Five9 hem de 8×8 Inc bu standartları karşılamaktadır. Her ikisi de, yüksek fiziksel ve ağ güvenliğine sahip coğrafi olarak yedekli sunucu çiftliklerine sahip olmak için benzer protokolleri takip eder. Her ikisi de katı standartlara bağlı kalır ve Sarbanes-Oxley ve HIPAA kurallarına uyar. Her iki sağlayıcı da verilerinizi meraklı gözlerden koruma konusunda eşit derecede yeteneklidir. Kendi web sitelerine göre, Five9 %99,99 çalışma süresi ve 8×8 %99,97 çalışma süresi bildiriyor.

8×8, güvenlik açısından Five9'dan çok farklıdır:

• Standartlara 8×8 uygunluk, IBM, Deepwater Point ve Steven Wu tarafından harici olarak onaylanmıştır. Bu harici doğrulamalar, çözümlerin aşağıdakiler dahil olmak üzere kritik standartlarla son derece uyumlu olduğunu onaylar:
  • HIPAA
  • FİZMA
  • FIPS
  • Güvenli liman
• Five9'un harici uyumluluğu yoktur ve web sitelerinde arama yaparsanız HIPAA'yı hiçbir yerde bulamazsınız.

8×8, güvenilirlik açısından da Five9'dan çok farklıdır:

• 8×8, sistemleri asla bakım veya yükseltme için kapatmaz.
• Five9, her hafta dört saatlik bir bakım aralığı ayırır.
• 8×8, yükseltmelerin müşteriyi etkilemeden gerçekleşmesini sağlamak için Patentli bir sürece sahiptir.
• Five 9, 2014 yılının Mart ayında müşterilerinin çoğunu 10 saatten fazla etkileyen tek bir kesinti yaşadı.

Deneme süresi:

• Five9 ücretsiz deneme sürümü sunar.
• 8×8 kullanıyorsanız ve hizmetinizi iptal etmeye karar verirseniz, etkinleştirme veya iptal ücretlerini ödemeye hazır olabilirsiniz. Deneme ve/veya demo hakkında daha fazla ayrıntı için doğrudan satış departmanını arayın.

Son Çan:
Yapacaksanız, bir koşucu ile bir koşu yarışı yapan bir futbolcu hayal edin. Futbolcu bu durumda koşmaya yabancı değil. Ancak koşucu, özellikle koşmak için daha fazla zaman harcamış ve ızgarada faydalı olabilecek, ancak tek başına koşmak için gerekli olmayan diğer becerileri geliştirmek için daha az zaman harcamıştır.

8×8 büyük. Şüphesiz Five9'dan çok daha büyükler. Ancak Five9, sıfırdan bir çağrı merkezi çözümü olarak tasarlandı. Dolayısıyla, tek hedefiniz bir çağrı merkezi olmaksa, o zaman sizin için en uygun olanı Five9'dur. Five9, 8×8 Inc'in eşleşemeyeceği iletişim merkezlerine özel özelliklere sahiptir. Five9, bir çağrı merkezinin nasıl çalışması gerektiğine dair belirli bir vizyona sahiptir. Bir temsilci ekibinin etrafında dolaşan, müşterilerle bağlantı kurarken onları yönlendiren ve motive eden bir süpervizör hayal ediyorum ve muhtemelen vizyonları oldukça benzer. 8×8 ise size bir telefon verir ama size bir vizyon vermezler.

8×8, Five9'un dokunamadığı güçlü yönlere sahiptir. Ancak iletişim merkezleri bir uzmanlık alanıdır ve 8×8 bir genelcidir. Bu nedenle çağrı merkeziniz için Five9'u tercih ediyorum.

8×8'in Argümanı 21 Nisan'da Yayınlandı:

Birleşik bir çözüm sağlama yeteneğimiz müşterilerimize değer sağlar:

• Temsilcilerin zor sorulara yanıt vermek ve ilk çağrı çözümünü artırmak için şirketteki uzmanlara erişme yeteneği.
• Tüm iletişim ihtiyaçlarınız için tek bir satıcı – CC'nin yönetmesi gereken satıcı sayısını azaltır (ortalama CC, 18 satıcı ilişkisini yönetir)

İletişim merkezi alanında uzun yıllara dayanan bir ekibimiz var Şirkette İletişim Merkezi konusunda uzman Mühendisler, Ürün Yöneticileri ve Ürün Pazarlama görevlilerine ek olarak, Müşteri Temsilcilerimiz genelinde uzun yıllara dayanan iletişim merkezi deneyimine sahip saha çalışanlarımız var. , Satış Mühendisleri, Çözümler.