Yemek Hizmeti Ses API'leri, Tüketici Talebiyle Mücadele

Ses API'leri , artan CX beklentileri çağında tüm öfkedir. Ve neredeyse başka hiçbir sektör, perakende ve gıda hizmetlerinin sahip olduğu türden bir zorlamaya ve aynı anda büyümeye tanık olmadı. Bütün bunlar, bana söyleyen Vonage'deki insanlara göre; yemek hizmetleri endüstrisindeki müşterilerinden biri olan Synq3'ün (eski adıyla Novo Labs) büyük ölçüde fayda sağladığını söyledi.

Bir şirket sözcüsü bana yaptığı açıklamada şunları söyledi: "Özellikle, mevcut müşterilerin tercihleriyle teknolojik olarak alakalı kalmak isteyen işletmeler için sesin dijital perakendenin temel bir bileşeni olduğunu gördük."

Synq3, Amerika Birleşik Devletleri'ndeki 7.000'den fazla restoran zinciri için 'konuşmalı ticaret' deneyimini genişletmek için Vonage Voice API'lerinden yararlanıyor - bu restoranları hem telefonda hem de arabada sesli olarak yemek siparişi almaya teşvik ediyor.

Oturdum; Vonage'ın müşterileri için sipariş sürecini ve personel verimliliğini kolaylaştırmasına yardımcı olduğunu söyleyen Synq3 Baş Ürün Sorumlusu Jeff Loukas ile bir sohbet için.

Vonage tarafından toplanan veriler, Haziran 2020'deki Pandeminin başlangıcından Haziran 2021'deki Pandeminin zirvesine kadar - Synq3 platformunun %100 çağrı artışı kaydettiğini gösteriyor. Salgının zirvesine bakıldığında, Haziran 2021'den 20 Temmuz'a kadar olan aramalarda %100'lük bir artış daha oldu ve bu, uzayda pek çok fırsata işaret ediyor.

Son birkaç yıldır ikili, Synq3'ün başarıya ulaşmasına yardımcı olmaktan büyük ölçüde sorumlu olan Vonage ile birlikte çalıştı ve ben bu ortaklığı Loukas ile son görüşmemde öğrendim. Bana ilişkinin, Vonage'ın başka hiçbir sağlayıcının sahip olmadığı yeteneklere sahip olması nedeniyle başladığını söyledi ve ekledi:

“O zamanlar, hiç kimse bir telefon görüşmesinden (aslında) bir arka uca aktarabileceğimiz bir şeye ham ses akışı yapmıyordu; sadece orada değildi.”

Ses API'leriyle ilgili tüm yaygaraların neyle ilgili olduğunu görmek istedim. Bu nedenle, bu raporu dosyaladım.

Analog Kanalları Dijital Çağa Taşımak

Yemek hizmetleri endüstrisindeki 7.000'den fazla müşteriyle Synq3, yemek siparişi ve restoran bilgileri için karşılıklı ticareti destekler. Bu, en yaygın olanı telefon görüşmeleri olmak üzere birden çok biçimde gelir.

"Vonage, bizim için tüm iletişimlerin belkemiğidir, ilgilendiğimiz tüm restoranlar için tüm telefon çağrılarını alır."

Syncq3, hızlı ve 'hızlı' gündelik sektörlere odaklanır: ve müşteriler için telefon görüşmelerini destekler; Operasyonel ve pazarlama çabaları için. Gerçek şu ki; çoğu restoranın telefon aramalarını cevaplamak için özel personeli olmadığı.

“Genellikle, (bir tür) deneyime sahip olursunuz - özellikle tezgahta sipariş verirseniz - orada durursunuz, telefon çalar ve gerçek hayatta beklemeye alınırsınız: tabiri caizse.”

Bu çalışan daha sonra telefon siparişini alır ve telefondaki ve tezgahtakiler için müşteri deneyiminde (bir tür) bilişsel uyumsuzluk yaratır. Ve restoranların yoğun zamanları vardır, yani uygun destek olmadan çok iyi olabilirler: mağaza içi hizmet kalitesinden ödün vermemek için telefon görüşmelerini görmezden gelebilirler.

Loukas, "Operasyonlar söz konusu olduğunda, pişirme hattından uzaklaşmak bir kesintidir, oysa bu kesintiyi ortadan kaldırabilirsek, sonunda (harika) bir operasyonel deneyim elde edersiniz," diye ekledi.

Eskiden analog bir kanal olan Voice, Syncq3 ve Vonage'ın zincirler için etkinleştirdiği pazarlama yeteneklerine (söz konusu olduğunda) yeni güçler kazanır. Loukas'a göre bu, markaların sistemlerinin nasıl ses ve işlev görmesini istedikleri konusunda çok fazla kontrol sahibi olduklarını söylüyor. Bunun için yapay zeka merkezde yer alıyor.

Yapay Zeka ve Yemek Hizmetlerindeki Yeri

Müşteri, Synq3 destekli bir markayı aradığında sağlam bir yapay zeka sistemine ulaşır; bir insan gibi etkileşime girme yeteneğine sahiptir. “Bu, yapay zeka tarafından anlaşılan bir konuşma. Ve sistem doğal olarak yanıt verebilir.”

Doğal dil anlayışının gücü sayesinde şirket bunu başarabilir. Tabii ki, sorunlar ortaya çıktığında, çağrı, müşteriye sürtüşmeye neden olan herhangi bir şeyi çözmesi için müşteriye gerçek zamanlı olarak yardımcı olabilecek bir iletişim merkezi temsilcisine iletilir.

Coronavirus Pandemisi, restoranlara yapılan telefon aramalarının yüksekliği gibi davrandı, ancak Syncq3 hala yüksek arama seviyeleri gördüğünü söylüyor.

"İnsanlar, paket servis ve paket servisi almak için bir restoranı aramaktan daha rahatlar."

Şimdilik Syncq3 sistemi İngilizce olarak sunuluyor ve Loukas, İspanyolca konuşanlar için tam desteğin gelecekte geleceğini söylüyor. Ancak şu andan itibaren, İspanyolca konuşan müşteriler, siparişlerin tamamlanmasına vb. yardımcı olmak için canlı bir temsilciye aktarılıyor.

Yapay Zeka ile Müşterinin Ağrı Noktalarını Belirleme

AI'nın doğası, sürekli öğrenme ve optimizasyon anlamına gelir. Sync3'ün yapay zekası insanı anlamıyorsa, müşteri daha fazla destek için canlı bir temsilciye aktarılır.

"Sistemin kendisinin farkında olduğu için müşterilerin bir çıkmaza girmiş gibi hissettikleri bir deneyim asla yoktur."

Çağrıyı yanıtlayan temsilci, çağrıyı sistemin kaldığı yerden alarak; Loukas'ın kusursuz müşteri deneyimi dediği şey. Elbette, bugün insanların yemek siparişi vermelerinin tek yolu ses değil ve çok kanallı deneyimlere ihtiyaç var. Synq3 teknolojisi, oldukça benzersiz olan, geçiş ayarlarına da yerleştirildi.

Hayal etmek; bir dahaki sefere arabadan geçişe vardığınızda: ve bir insanla konuşmayın. Yine de bir AI? Yaşamak için ne güzel bir zaman! Son olarak, müşterilerin bildirimler ve onaylar gibi şeyleri almak için yararlanabilecekleri metin vardır. Başlıklı bir Gushup çalışması: Konuşmaya Dayalı Yapay Zeka Yiyecek ve İçecek Sektörünü Nasıl Bozuyor, uzayda konuşma yapay zekasının çeşitli uygulamalarına daha fazla ışık tutuyor.

Nitelikli deneyimlerin eksikliğinden dolayı: endüstride kârların düştüğü tespit edildi. Genel olarak, yüzde 88'in üzerinde. Ve 2025 yılına kadar, konuşma yapay zekası pazarı 13.9 milyar dolara kadar gelir elde edebilir, bu da doğru anlayanlar için büyük bir büyüme alanı olduğu anlamına gelir.

Son olarak rapor, sanal aracıların 2022'de müşteri hizmetleri sorgularının %90'ına kadarını ele alacağını ve 2023 yılına kadar işletmelere beş milyar saat kazandıracağını belirtiyor. Yapay zeka ve insanlar bir kez daha iletişim merkezi alanında, insan beklentisi olmadan birlikte çalışıyor. ajanlar tamamen teknoloji ile değiştiriliyor.