Çağrı Merkezi CRM ile Geleceğe Hazır Müşteri Deneyimi

Dijital dönüşüm çağındayız. Dünyanın dört bir yanındaki sayısız şirket, son iki yılda bir şekilde dijital dönüşüm yaşadı. Buna karşılık, müşteri beklentileri arttı ve her büyüklükteki şirket kritik iletişimlerin çoğunu (hepsi değilse de) buluta geçirmek zorunda.

Şirketler, artan müşteri beklentilerine uygun iyi müşteri deneyimleri geliştirmek istiyorsa, iş liderlerinin CCaaS araçlarından yararlanmaları gerekir; güçlü CRM (müşteri ilişkileri yönetimi) sistem entegrasyonları tarafından desteklenenler.

Zendesk 'Müşteri Deneyimi Nedir?' Anket

Ancak bu, madalyonun sadece bir yüzü. Bir başka temel faktör daha var, son kullanıcılar. Son kullanıcı deneyimi, aşağıdakiler için tasarlanmış araçlarla büyük ölçüde geliştirilir; örneğin, müşterilerin daha hızlı sorgu çözümleri için kimliklerini doğrulamalarına yardımcı olun.

Son kullanıcı deneyimi sağlamsa, muhtemelen müşteri için de ideal olacaktır. Tutmak bile anahtardır – CCaaS/CRM teknolojilerinin sağladığı avantajlar hem müşterilere hem de iletişim merkezi aracıları gibi son kullanıcılara aktarılır.

Temsilciler Bir Müşterinin 'Neden' Aradığını Bilmelidir

İşte burada CCaaS/UCaaS sistemlerinin 'gerçek' birleşik doğası devreye girer, çünkü bu sistemler aracılara çeşitli görevlerde yardımcı olmak için birden fazla kaynaktan veri çekebilir. Müşterilere yardımcı olmak için CCaaS araçlarını kullandıklarında, CRM sistemlerinin sunduğu zengin müşteri verilerine erişim sağlamak, tüketicilerin ve ihtiyaçlarının daha doğru bir resmini çizmeye yardımcı olabilir.

2018 Pegasystems Inc.'in operasyonel destek çalışanlarından yaklaşık beş milyon saatlik canlı masaüstü etkinliğine ilişkin bir araştırmasında, ortalama bir çalışanın iş açısından kritik 35 uygulama arasında geçiş yaptığı ortaya çıktı. Ama şunu anla, bunu günde 1.100 defadan fazla yaptılar.

Her ne kadar bu sayı, iş üretkenliği için dünyanın en yaygın kullanılan yazılım uygulamalarının çoğuyla sıkı bir şekilde örülmüş UC sistemlerinin piyasaya sürülmesi sayesinde muhtemelen aşağı yönlü bir sarmal gördü. Sağlayıcılar da bunun farkındadır ve en doğru müşteri resmini çizmeye yardımcı olacak bazı akıllı araçlar tasarlamıştır.

Bu nedenle, teorik olarak, bir müşteri aradığında, temsilciler arama nedenlerini tam olarak bilmelidir. Bu, gerçekten de, çağrı merkezi CRM araçlarından yararlanmanın birçok avantajından biridir. Warren Levitan, çok kanallı bir sohbet platformu olan Smooch'un Kurucu Ortağı ve CEO'sudur ; Zendesk, Sparkcentral, Oracle ve Genesys gibi CRM oyuncularıyla bütünleşir.

2019 Forbes röportajında; Kötü entegre/tasarlanmış IVR ve diğer teknolojiler nedeniyle müşterilerin kendilerini tekrar etme pratiğinin onları delirttiğini söyledi ve daha da detaylandırdı:

“Birinci noktadan başlamakla birlikte, iş dışında biriyle her konuştuğunuzda gülünç olur; çoğu şirketin müşterilerle tam olarak bu şekilde etkileşime girmesi, iş için verimsiz ve herkes için zaman kaybıdır.”

Hepimiz bu fenomeni son iki yılda bir şekilde deneyimledik. Temsilciler, tek tıklamayla arama, müşteri verilerini gerçek zamanlı olarak güncelleme yeteneği ve gelişmiş etkileşimli sanal aracılar gibi işlevleri etkinleştiren araçlara eriştiğinde, hemen hemen her durumun üstesinden gelebilirler.

Temsilciler için CRM Sistemleri Hakkındaki Gerçek

Gerçek şu ki, CRM'ler hiçbir zaman günlük araç kutularında kullanılan aracı merkezli araçlar haline gelmeyi amaçlamadı. Günlük kullanım için aletlerinin düzenli bir parçası olması bile gerekmiyordu. Bugün, temsilci, daha önce de belirttiğim gibi, üstün müşteri deneyimleri sunmak için bu araçlara daha fazla güveniyor.

Zendesk'in araştırmasına göre şirketler, operasyonlarını ölçeklendirmelerine, konuşmaları kişiselleştirmelerine, çalışanlara öncelik vermelerine ve müşterilerle bulundukları yerde buluşmalarına yardımcı olacak araçları hızla ekliyor. Oradaki son araştırmalar, karar vericilerin %75'inin COVID'in şirketin dijital teknolojileri benimsemesini hızlandırdığını söylediğini gösteriyor.

En iyi CRM sağlayıcılarından bazıları tarafından kullanılabilen, CRM santrali Salesforce tarafından tasarlanan ve iletişim yönetimi için oluşturulmuş tonlarca entegrasyon vardır. Zoho da dahil olmak üzere başkaları da bu alanda uğraşıyor ve siz tahmin ettiniz – Microsoft, Microsoft Dynamics teklifiyle.

CRM sistemleri, özünde, kuruluşlar için tüketici verilerini tek bir yerde barındırmak üzere inşa edildiğinden, Salesforce'un Slack ile uyumlu olması yalnızca mantıklıydı. Ekip işbirliği uygulaması geliştiricisinin satın alınmasını birkaç ay önce sonuçlandırdı. Slack ve Salesforce şimdi dinamik bir ortak teklif sunuyor.

Microsoft ve Oracle, iyi müşteri ve aracı deneyimleri sunmanın önemli doğasını fark eden benzer yeteneklere sahiptir . Ortaya çıkan birçok faydadan biri – yönetim kolaylığı ve bunu yapmak için sürekli kaynaklara gerek olmaması. Uygulama genellikle basittir ve teknik bilgisi çok az olan veya hiç olmayan biri tarafından yapılabilir.

Daha fazla iletişim merkezi buluta geçtikçe, şüphesiz kazandıkları esneklikten yararlanacaklar ve iletişim merkezi yönetimi yakında daha fazla esneklik istediklerini anlayacak.

Büyük resim

Bir bütün olarak birleşik iletişim, platform tekdüzeliği hedefleyen bir teknolojidir. Siloların çıkarılması. Müşteri talepleri arttıkça, aracıların müşteri sorgularını daha hızlı ve daha doğru bir şekilde çözmesine yardımcı olmak için oluşturulmuş araçlara olan ihtiyaç da artıyor.

Bu, temsilcilerin aradıklarında bir müşteriyle ilgili tüm bilgilere sahip olmalarını sağlamak için IVR veya sesli kimlik doğrulama protokollerinin uygulanması anlamına gelebilir. Tüm doğru seçenekleri seçtiğinizi düşünmekten daha sinir bozucu bir şey yoktur, sadece sizi 'doğru temsilciye' transfer etmesi gereken bir temsilciye yapmak için.

CRM sistemlerini, aracıların kullandığı diğer tüm araçlara sahip tek bir birleşik sistem haline getirmek, mantıklıdır. Bir temsilcinin tüm bunlar için tek bir ekrana, müşterilere hizmet etmek için ihtiyaç duydukları bilgi ve araçları içeren bir yazılıma sahip olması gerektiğini önermek yeni bir kavram değildir.

Daha fazla temsilci uzaktan çalıştığı ve söz konusu araçlara erişmesi gerektiğinden, günümüzde CRM sistemleri işyerinde daha da öne çıkıyor. İletişim merkezi temsilcilerinin her zaman tek bir sisteme erişimi olmalıdır - birkaç dolar tasarruf etmek için birden fazla değil.

Çok kanallı altyapıya yatırım yapmak, birçok kuruluşun önümüzdeki yıllarda yapmak zorunda kalacağı geleceğin önemli bir parçası olacak. Dijital devrime olan susuzluk, 'işleri halletmek' için daha esnek yollar arayan müşteriler ve çalışanlar tarafından devam ettiği için başka seçenekleri olmayacak.