İşte Gartner'ın 2016 Çağrı Merkezi Sihirli Çeyreğinin Özeti

Çağrı merkezi, her şeyi kapsayan iletişim merkezine dönüşmeye devam ederken, sağlayıcılar, şirketlerin ve kurumların müşteri hizmetleri deneyimlerinin zirvesinde kalmalarını sağlamak için daha karmaşık ve sağlam çözümler geliştiriyor. Bu sağlayıcılar basit çağrı merkezi özelliklerinin ötesine geçerken, Gartner bir kez daha Magic Quadrant sektör incelemesini bir araya getirdi. Çözüm sağlayıcılar artık bulut sağlama yeteneklerini büyütüyor ve çok kanallı çözümler olarak kabul edilenleri geliştiriyor - tek bir çözüm içinde birden çok iletişim kanalı sunuyor.

Standart çağrı merkezinin hızla geçmişte kalmasıyla birlikte, işletmeler müşterilerine ulaşmak için yeni müşteri hizmetleri yöntemlerini hızla benimsiyor. Metin desteğinin hızla bir sonraki büyük haline geldiğini gördük ve hemen hemen herkes sosyal medyanın ne kadar faydalı olabileceğini zaten biliyor. Gartner, endüstrinin sadece bir yıl sonra bile değişmeye devam ettiğini gösterdi. İletişim Merkezi Yazılım Sağlayıcısının teknolojisine ve ilgili bölgelerde sunma becerisine odaklanan teknoloji araştırma ve danışmanlık firması, bu yılki İletişim Merkezi Liderleri, Meydan Okuyanlar, Vizyonerler ve Niş sağlayıcılar listesini derledi.

Pazarın neye benzediğini ve sadece bir yılda nasıl değiştiğini daha iyi anlamak için hem 2015 hem de yeni yayınlanan 2016 raporlarına daha yakından bakmaya karar verdik.

İlk olarak, Sağlayıcı Nitelikleri

Gartner'ın raporunu daha güçlü bir şekilde anlamamıza yardımcı olması için doğrudan listeye geçmeden önce, bir sağlayıcının listede nasıl yer aldığına dair bir fikre sahip olmak faydalı olacaktır. Gartner'ın Magic Quadrant raporunda yer alma şansına sahip olmak için, sağlayıcıların genel olarak şirketleri, teklifleri ve çözümleri hakkında bilgi sağlamak için uzun bir anket doldurması ve göndermesi gerekir. Raporun açıkladığı gibi, Gartner, sağlayıcının odak noktalarının her birinde Vizyonun Eksiksizliğini ve Yürütme Yeteneği'ni arar.

Rapora göre Gartner, çağrı merkezi altyapısını “telefon desteği için çağrı merkezlerini ve çok kanallı destek için çağrı merkezlerini çalıştırmak için gereken ürünler (ekipman, yazılım ve hizmetler)” olarak tanımlıyor. Hizmetlerden bazıları telefon altyapısı, multimedya kişi yönlendirme, giden arama, durum araçları, CRM entegrasyonu, web sohbeti, e-posta yanıt yönetimi, sosyal medya ve hatta canlı ve önceden kaydedilmiş videoyu içerebilir. Gartner, bir servis sağlayıcının Çağrı Merkezi Altyapısı Sihirli Çeyreği'ne dahil edilmesi için kriter olarak bu ve daha fazlasını arar.

Kim ve Nereye Taşındı?

1. Enghouse Interactive – 2016'da Niche'den Challenger'a yükseltildi

Enghouse Interactive, Enterprise, Service Provider ve Communications Center olmak üzere üç farklı iletişim merkezi teklifiyle hemen hemen her büyüklükteki işletme için bir çözüm sunar. Enghouse, pazar arzındaki bu artış nedeniyle, büyük Kurumsal şirket içi iletişim merkezlerinden küçük ve orta ölçekli iletişim merkezlerine kadar listeyi yukarı taşıdı. Gartner, Enghouse'un özellikle "Microsoft'un Skype Kurumsal UC teklifiyle yerel entegrasyon" arayanlar için "KOBİ hedefli teklifi için iyi bir pazar çekişi gösterdiğini" belirtti. Bunun yanı sıra Gartner, Enghouse'un aslında kurumsal ve hizmet sağlayıcı odaklı çağrı merkezi çözümlerini de büyüttüğünü kaydetti.

Enghouse, çeşitli IP-PBX ve Microsoft Lync altyapı ortamlarını benimseyebilen güçlü bir çözüm sayesinde Challenger'a yükseldi. Basitçe ifade etmek gerekirse, Enghouse Interactive'in çözümleri, özellikle Microsoft odaklı olarak, piyasada yaygın olarak benimsenen mevcut UC çözümlerinden bazılarıyla iyi bir uyum içindedir. Bu nedenle, Enghouse'un İletişim Merkezi: İşletme ve İletişim Merkezi teklifleri, "ön ofis çağrı merkezi platformlarını seçtikleri arka ofis UC ve telefon platformları ile" bütünleştirmeyi umut eden şirketler için gerçekten işe yarayacaktır. Merkezi Kanada'da bulunan Enghouse, 2015 yılında küresel kurumsal satış kanalı ortaklıklarını genişletmeyi de başardı - henüz tamamen küresel olmasalar da.

2. ALE – Challenger'dan Niche'a düşürüldü

Merkezi Paris, Fransa'da bulunan ALE, tekliflerini OmniTouch Contact Center Standard Edition ve OpenTouch Customer Service Suite (OCTS) olmak üzere iki platforma indiren özel bir sağlayıcıdır. ALE, özellikle Avrupa'da kurumsal iletişim pazarında yerleşik bir marka olsa da, ALE'nin yenilik yapmaya nasıl devam edeceği konusunda endişeler var. Şirket şu anda, "işini beş yıl içinde ikiye katlama stratejik niyeti" olan China Huaxin şirketinin çoğunluk hissesine sahip olduğu ikinci yılında bulunuyor. Ancak Garnter'ın raporuna göre ALE'nin bu amaca nasıl ulaşacağına dair net bir işaret yok. Gartner, ALE'nin çağrı merkezi işinin şirket hedefini ikiye katlamanın herhangi bir bölümünde rol oynayıp oynamayacağının bile net olmadığını kaydetti.

ALE ayrıca, geniş kanal ortaklarını ve hatta müşterilerini desteklemek için kurulmuş güçlü bir profesyonel hizmet organizasyonuna sahiptir, ancak Gartner, ALE'nin çağrı merkezi işinin özellikle “Sektördeki emsallerine kıyasla 2015 yılında özellikle kötü” performans gösterdiğini de bildirdi. ALE, işi ikiye katlama sözü ve hedeflerine sahipken ve en azından Avrupa'da zaten tanınan bir isim olsa da, şirket geçen yıl rakiplerine ayak uydurmak için mücadele ediyor. Ayrıca, ALE'nin büyüyen boşluğu yenilemeye ve gidermeye devam edeceğine, hatta başlayacağına dair hiçbir kanıt da yok. Gartner, sağlayıcının bir Niş oyuncusuna indirilmesi gerektiğini hissetti, artık teke tek gidip daha büyük sağlayıcılara meydan okumaktan vazgeçti.

3. Birleştir – Challenger'dan Niche'a düşürüldü

ALE'ye benzer bir şekilde, Unify da uzaydaki bir meydan okuyucudan niş bir oyuncuya düştü. Küresel sistem entegrasyonu ve dış kaynak kullanımı işletmesi Atos'un sahibi olduğu Unify, 7.500'e kadar kullanıcısı olan büyük kuruluşlar için amiral gemisi bir çözüm sunuyor. Unify, OpenSpace Bulut İletişim Merkezi teklifleri için aslında inContact ile bir ortaklığa sahiptir ve ayrıca daha ileri teknoloji ve karmaşık çözümler gerektiren işletmeler için Genesys ile bir ortaklığa güvenmektedir. Unify ayrıca, 100'den az temsilciye sahip şirketler için tasarlanmış OpenSpace Contact Center Agile'ın yanı sıra 64'e kadar temsilci için OpenSpace Business myAgent hepsi bir arada çözümü ile KOBİ pazarı için bir şeyler sunuyor.

Hemen hemen her boyut için bir çözüme ek olarak, Unify kapsamlı bir yeniden yapılanma sürecinden geçiyor ve şimdi Atos'a ait olan, "bir büyüme planını yürütmek için finansal olarak daha güçlü bir konumda". Tüm bunlarla birlikte, Unify'ın neden listeye girmeyi başardığını merak ediyor olabilirsiniz. Çağrı merkezi iş birimleri, "sevkiyatlar bir önceki yıla göre %22 düştüğünden, sektördeki emsallerine göre 2015'te özellikle kötü performans gösterdi." Gartner ayrıca Unify'ın portföyünde çok fazla rakip çözüm bulunduğunu ve Atos'un Unify ürününün kendisinin sürekli olarak geliştirilmesinden yana mı yoksa Genesys ve inContact ile olan ortaklıklarıyla başka bir çözüme mi güvendiği belirsizliğini açıkladı. Esasen, Unify net bir çözüm sunmuyor ve yağın nasıl azaltılacağı veya yakın gelecekte nasıl yenilik yapılacağı konusunda net bir planı yok gibi görünüyor.

Aynı Çeyrekte Kim Kaldı?

Üç sağlayıcının iki aşağı ve bir yukarı hareket ettiğini görürken, Gartner'ın Magic Quadrant raporunda yer alan sağlayıcıların genel çoğunluğu aslında önceki kategorilerinde kalmayı başardı. Liderlerin çoğu, olası bir satış raporlarına rağmen Avaya bile liderliğini sürdürürken, çoğu rakip de kendi liderliğini sürdürmeye devam ediyor. Fark ettiğimiz en büyük değişiklik, ikisi ALE ve Unify kategorisine giren Niş alanındaydı. Bu sağlayıcıların her ikisinin de Avrupa merkezli olduğunu ve 2015'teki rakipleriyle karşılaştırıldığında her ikisinin de düşük performans gösterdiğinin düşünüldüğünü belirtmek benim için ilginç. Bu markaları takip etmek ve nasıl yenilik yapabileceklerini veya nasıl ikiye katlayabileceklerini görmek ilginç olacak. onları benzersiz ve sağlam bir çözüm haline getiren çabalar. Bununla birlikte, Cisco, Genesys, Interactive Intelligence dahil olmak üzere, lider olmayı hayal ettiğiniz isimlerin çoğu güçlü bir şekilde tutunuyor. Sektördeki en büyük isimlerin hâlâ lider olmaları şaşırtıcı değil, çünkü onları tahttan indirmek için büyük bir felaket gerekir.

Vizyonerlerin çoğu, net bir yenilik planı, ancak bu planı henüz uygulamaya koyamama nedeniyle kaldı. Örneğin, Gartner, vizyonerliğini sürdüren Aspect'in, yaklaşık üç yıl önce yeni bir yönetim ekibi atamasından bu yana işini canlandırdığını bildiriyor. Şimdi, yeni bulut tabanlı çözümlerden oluşan eksiksiz bir paketle, "önce bulut" satıcısı olarak markasını değiştirmenin yollarını arıyorlar. Bir vizyona, bir plana sahip olsalar da, mevcut teklifler özellikle Enterprise düzeyinde sınırlıdır. Plan orada, henüz uygulanmadı, bu yüzden şimdilik bir vizyoner olarak kaldılar. Bu yıl piyasada çığır açan yenilikler veya köklü değişiklikler olmadan oyuncuların çoğunun oldukları yerde kalması mantıklı.

Bazı büyük oyuncuların konsolidasyonunun yanı sıra sürekli yenilik sunmanın yanı sıra, hızla popüler hale gelen şirket içi çözümlerden bulut tabanlı çözümlere sürekli bir geçiş gördüğümüzden, önümüzdeki birkaç yıl çok daha büyük değişikliklere tanık olacağız.

Listeye Kimler Eklendi?

UCaaS Çeyreği için, birkaç sağlayıcıda olduğu gibi, listeden gerçekten kimin düşmeyi başardığını inceledik. Ancak bu sıralarda listenin aslında büyüdüğünü fark ettik – rapora eklenen iki yeni eklemeyle. Hem Collab hem de ShoreTel, ShoreTel'in Niche oyuncularına inmesi ve Collab'ın kendilerini vizyonerler arasında evlerinde bulmasıyla Magic Quadrant'a girmeyi başardı.

1. Shoretel – Bir Niş Oyuncu

ShoreTel'in güçlü UcaaS teklifleriyle listeye girmesine çok şaşırmadım, Çağrı Merkezi Altyapısının da sağlam olması mantıklı. Ancak, yalnızca niş bir oyuncu olarak kaldılar çünkü Gartner, sağlayıcının halihazırda ShoreTel portföyüne bağlı olan ve bu portföyü kullanan orta ölçekli bir kuruluş için en uygun olduğunu düşündü. Ayrıca, ShoreTel'in sınırlı çağrı merkezi gereksinimleri olan bir şirket için en iyisi olacağını özellikle belirttiler.

Şirket, borcu olmayan istikrarlı bir konumdadır, ancak CCC platformu çok kanallı iletişim açısından sınırlıdır - SMS video ve sosyal medya kanalları henüz desteklenmemiştir. Gartner ayrıca şirketin uluslararası varlığının eksikliğini ve işlerinin dörtte üçünün Kuzey Amerika'da yoğunlaştığını söyledi. Çoğu uluslararası iş, yalnızca İngilizce konuşulan ülkelerde de yapılır. Bu, ShoreTel'i Niche oynatıcının uygun kategorisine bırakır.

2. İşbirliği – Bir Vizyoner

Listeye ayrıca, özellikle "işlevselliğinin genişliği nedeniyle kurumsal müşterilerde yankı uyandıran" bir çözüm sunan Collab da eklendi. Gartner, "temsilcinin performansını iyileştirmek için oyunlaştırmayı yenilikçi bir şekilde kullanan", sıkı bir şekilde entegre edilmiş İş Gücü Optimizasyonu teklifinin büyük bir hayranı gibi görünüyordu. Elbette daha önce oyunlaştırma gördük, ancak Gartner'ın bu fikri bu kadar ağır bir şekilde tarttığını görmek ilginç - her ne kadar tamamen mantıklı olsa da. Tekrar tekrar söyledim, bir iletişim merkezinde verimlilik ve üretkenlik kesinlikle anahtardır, bu nedenle en iyi ön şekillendirme aracılarını sağlamak için aracıları yönetmek için en iyi yöntemleri kullanmak iyi bir şeydir.

Unutulmaması gereken çok önemli olsa da, Aspect aslında bu yılın başlarında Bölüm 11 iflas koruması için başvurdu ve Magic Quadrant yayınlanana kadar süreçleri tamamlamış olacak. Gartner, Aspect'in birden fazla IB-PBX ortamıyla tamsayı yemesi gereken bir işletme için sağlam olduğunu özellikle belirtti.

Alt çizgi

Gartner'ın Magic Quadrant raporları, yalnızca Büyük Ölçekli İşletmeler için değil, tüm dünyadaki orta ve hatta küçük işletmeler için mevcut pazar ve tekliflere derinlemesine bir bakış sunuyor. 2015 ve 2016'ya ait her iki raporu da karşılaştırarak pazar, trendler ve pazarın olgunluğu hakkında daha derin bir anlayış şekillendirebilir ve ayrıca her bir sağlayıcıyı ve hareketlerini özel olarak analiz edebiliriz.

Her iki yılı yan yana karşılaştırmak, hangi değişikliklerin veya hareketlerin hangi oyuncular için ne kadar etkili olduğunu ve kimin biraz geride kalmış olabileceğini görmek için bir genel bakış sağlayabilir. Magic Quadrant'ın tek başına dikkate alınması gereken bir şey varsa, pazarın olgunlaştığı ve istikrarlı ancak hızlı bir tempoda olduğu çok açık. Çağrı Merkezi pazarı nispeten sakin geçmiş olsa da, 2016 sona ererken işler hızla hareket etmeye başlıyor – Avaya'yı izlemeyi çok merak ediyorum ve hatta Genesys'in devralmak için bir hamle yapmaya istekli olup olmadığını görmek istiyorum. hatta iletişim merkezi çözümlerini bile edinebilirsiniz. Pazarın nasıl büyümeye devam edeceğini yalnızca zaman gösterecek, ancak oldukça hızlı bir şekilde büyüyecek.