Müşteri Deneyimi Doğrulaması: Genesys, 21 Milyar Dolar Değerinde 580 Milyon Dolar Artırdı

Salesforce Ventures'ın ServiceNow Ventures ve Zoom Video Communications gibi diğer şirketlerle yaptığı yatırımla yönetilen bu finansman turu, ayrıca katılanların şunları yapacağını söylüyorlar:

“Hizmet olarak deneyim(SM) pazarında Genesys liderliğini güçlendirin.”

Salesforce Ventures adı size yeni geliyorsa, muhtemelen yatırım firmasının adının ilk kısmı olan "Salesforce"u biliyorsunuzdur. DocuSign, GoCardless, Guild Education, nCino, Twilio, Zoom vb. dahil olmak üzere 400'den fazla şirkete şimdiden büyük yatırımlar yaptılar.

CX merkezli organizasyon, son iki yılda muazzam miktarda bir evrime tanık oldu. Pandeminin başlangıcından bu yana Genesys, liderlik değişiklikleri, iş modeli değişimleri, çözüm portföyü geliştirmeleri geçirdi ve şirketin kültürünü ve CX'e yaklaşımını genel olarak yeniden şekillendirdi. Tüm bu tazelemeler, çoğu kişinin (önemli ölçüde) büyümeyi düşündüğü şeyle sonuçlandı.

Genesys yaptığı açıklamada şunları kaydetti:

"Toplam yeni rezervasyonların %90'ından fazlasını oluşturan şirketin bulut ve abonelik rezervasyonları, 2022 mali yılının ilk yarısında (1 Şubat 2021 - 31 Temmuz 2021) yıldan yıla %100'den fazla büyüdü. ).”

CEO Tony Bates , ekibe katıldıktan yalnızca iki yıl sonra, en son kazanç raporunda şunları kaydetti; şirketin iş modeli geçişini neredeyse tamamlamış olması.

Bulut Abonelikleri, Kazanmak İçin

Bugün, bulut ve abonelik rezervasyonları, 2021 mali yılında yaklaşık %75 ve 2019 takvim yılında %53 olan bir rakam olan toplam yeni rezervasyonların %90'ından fazlasını oluşturuyor.

"Bu, çoğunlukla Genesys Cloud CX ve Genesys Multicloud CX'in başarısından kaynaklanıyor ve 2022 mali yılının ilk altı ayında Genesys Cloud CX ve Genesys Multicloud CX, yıllık 2,5 milyon doları aşan anlaşma sayısında %125'lik bir birleşik büyüme sağladı. (mali yıl) 2021'in ilk yarısına kıyasla yinelenen gelir."

Genesys, önemli ABD moda perakendecilerini, tanınmış bir tatil kiralama şirketini, küresel bir otomobil kredisi finansörü ve ulusal bir sağlık şirketini müşteri listesine ekledi. Tek başına bu bile, şu anda Genesys Cloud CX'ten yararlanan 18.000 daha fazla çağrı merkezi temsilcisi tarafından teknolojisinin benimsenmesini hızlandırdı. Hatta şu anda platformu kullanan 400.000'den fazla temsilciye cömertçe katkıda bulundu.

Ayrıca bu süre zarfında şirket, müşteri deneyimi platformlarında yüzlerce ürün yeniliği sundu. Yeni bir iş gücü katılımı çözümü yayınladı ve son teknoloji AI kullanarak satış ve pazarlama çabalarını geliştirmek isteyenlere yönelik bir konuşma yapay zekası (AI) ve dijital deneyim çözümü olan Genesys DXTM çözümünü piyasaya sürdü.

Genesys Buraya Nasıl Geldi?

Firmanın stratejisinin önemli bir parçası, Genesys'in 2021'de birkaçını yaptığı satın almalar olarak kaldı. Genesys artık Pointillist ve Exceed.ai'ye sahip ve satıcıya önemli ölçüde daha fazla CX nüfuzu sağlıyor. Hem AI odaklı bir müşteri yolculuğu düzenleme/analitiği çözümü olan Pointillist'in hem de satış ve pazarlama için bulut tabanlı bir konuşma AI platformu olan Exceed.ai'nin satın alınması, bugün bulundukları yerden bir şekilde sorumludur.

Ama dahası var.

Yükseltilmiş müşteri deneyimleri, sorunsuz deneyimler ve bazı otomatikleştirilmiş deneyimler vaadiyle - Genesys'in sunduğu türler gibi teklifler, dağıtım ve kullanım kolaylığı arayan müşteriler için caziptir. Bahsetmemek gerekirse – organizasyonların sahip oldukları ve kazanacakları; CX ve UX'i (kullanıcı deneyimi) daha da geliştiren yeni otomasyon araçlarıyla birlikte müşteri davranışlarını anlamanın, onlardan öğrenmenin ve yeni politikaları yürürlüğe koymanın bir sürü yeni yolu.

2021 Genesys, şirketlerin müşteri duyarlılığını görselleştirebilmesi için tonlarca veri sağlayan oldukça sağlam bir iletişim merkezi teklifine sahiptir. Salesforce Kurumsal Gelişim ve Salesforce Ventures Başkan Yardımcısı John Somorjai bir açıklamada şunları yazdı:

“Müşteri beklentileri, kişiselleştirilmiş, empatik ve bağlantılı deneyimler etrafında katlanarak artmaya devam ediyor. Genesys'e yaptığımız yatırımın yalnızca şirketin başarısını değil, ortak müşterilerimizin başarısını da hızlandıracağına inanıyoruz.”

En büyük avantaj, firmanın memnun olmayan müşterileri önlemek için gerçek zamanlı içgörüleri nasıl sağladığı; ve temsilciler için bir sonraki en iyi adımı anlamak için müşteri davranışlarını izleme, ölçme ve analiz etme yeteneğini genişletir. Genesys, bulut endüstrisindeki liderliğiyle tanındı ve en önemlisi, 2021 Hizmet Gartner Magic Quadrant raporu olarak İletişim Merkezi'nde lider seçildi.

Aynı zamanda İşgücü Bağlılığı Yönetiminde de Vizyoner olarak adlandırılmıştır. IDC'deki analistlere göre Genesys, 2020'de bir numarada yer aldı ve Dünya Çapında Çağrı Merkezi Uygulamaları için pazar payına liderlik etti. Genesys, Frost ve Sullivan tarafından “Büyüme ve İnovasyon Lideri” ve Opus Research tarafından konuşma zekasında lider olarak adlandırıldı.

Genesys'e göre, en büyük 20 Fortune 500 şirketinin 17'si dahil olmak üzere dünya çapında yaklaşık 7.000 kuruluş, artık firma tarafından geliştirilen CX araçlarından yararlanıyor. Genesys'e göre her yıl 100'den fazla ülkede 70 milyardan fazla müşteri deneyimini kolaylaştırıyorlar.

Üstün bir CC/CX Portföyü Oluşturma

Genesys, bu açıdan benzersiz değil, çünkü sektördeki diğerleri de koronavirüs pandemisine ve artan müşteri beklentilerine yanıt olarak CC/CX portföylerini oluşturmak için birçok stratejik satın alma gerçekleştirdi. Ve diğerleri de bir ton sermaye topladı.

Five9: En büyük küresel CCaaS sağlayıcılarından biri, sağlam finansallara ve güçlü ve oldukça olumlu bir gelir artışı geçmişine sahip. 2015'ten bu yana 20'den fazla çeyrek gelir artışı elde etti. Firmanın güçlü bir piyasa değeri var - Yahoo!'ya göre, biri yaklaşık 9 milyar dolar değerinde. Finans.

Bu güçlü gelir artışı ve “portföyümüzü geliştirmek için hangi şirketlere ihtiyacımız var” duygusu; bu Genesys ve Five9 gibi satıcıları öne çıkarıyor ve beni meraklandırıyor: Daha sonra bunlardan biri satın alınacak mı? Zoom tarafından (bozuk) bir satın alma girişiminin ardından, Five9 ücretsiz bir ajandır. Genesys'te olduğu gibi. Ve her ikisi de neredeyse tüm potansiyel alıcıları temin edecek istatistiklere sahipler - onlar için bir anlaşma yapmaya değer.

Five9, Gartner'ın CCaaS Magic Quadrant'ında benzer şekilde Five9 Sanal İletişim Merkezi (VCC) için bir CC lideri olarak görünmektedir. Ayrıca, bulut iletişim merkezi sağlayıcısı, Endüstri Analistleri DMG Consulting tarafından ankete katılan müşteriler arasında en yüksek "genel satıcı memnuniyeti" derecesini aldı.

Five9, olası 34 üzerinden 33 kazanarak mükemmele yakın bir puan aldı. DMG Consulting'e göre Five9, satıcı memnuniyeti, ürün özellikleri, platform özellikleri ve İş Gücü Optimizasyonu (WFO) / İş Gücü dahil olmak üzere neredeyse mümkün olan her açıdan yüksek puanlar aldı. Etkileşim Yönetimi (WEM) yetenekleri.

Bulut iletişim sağlayıcısı ayrıca, WellSaid Labs'in satın alınması sayesinde, yakında iletişim merkezi kullanıcılarının yüksek kaliteli sentetik seslere - "insan seslerinden neredeyse ayırt edilemez" olarak adlandırdıkları seslere erişmelerini sağlayacak.