Genesys ile Enterprise Connect Analist Brifingi – Önümüzdeki Yol

Yayınlanan: 2019-04-01

Tüm hesaplara göre, Enterprise Connect 2019'da iletişim merkezi beklenenden daha belirgindi ve bu konuyla ilgili en az bir oturum olmadan koridorda yürüyemezdiniz. Daha az bilinen birçok rakiple birlikte tüm büyük oyuncuların varlığı vardı ve herkesin bu sezonun bulut tabanlı iletişim merkezi için açık olduğu mesajını aldığı açık. Genesys, tartışmasız en azından Kuzey Amerika'daki en güçlü oyuncu ve analist grubu, yönetim ekibiyle yaptıkları bir brifing oturumu sırasında bunu daha iyi anladı.

Buradaki analizim, Avaya'nın bir LBO'ya açık olduğu ve Genesys'in potansiyel bir talip olarak anıldığı hakkındaki mevcut vızıltılara oldukça zamanında verildi. Tarihsel olarak, Avaya bu alanda tartışmasız pazar lideri olmuştur, ancak Bölüm 11'den sonra halka arz sonrasında yeniden ortaya çıkması, tüm gelenlere karşı savunabileceklerini göstermez. Aslında, tüm rakiplerin iddialarına inanılacak olursa, sadece tek yönlü gibi görünen müşteri kayıplarıyla Avaya-kızıltıları kanıyor.

Rüyaya Cesaret Etmek?

Genesys ile ilgili görüşlerime geçmeden önce, bu eşleştirmenin güç dengesi için ne yapacağını hayal edin. Ağ iletişimi için Cisco ve masaüstü için MSFT ne ise, Genesys artık iletişim merkezi olacaktı. İlginç bir şekilde, Genesys'in Altocloud'u satın almasından bu yana bir yıldan fazla zaman geçti, bu yüzden belki de bu, para biriktirdikleri büyük kayıptır.

Garip şeyler oldu ve bana inanmıyorsanız, Poly'nin şu anda PDP Gaming'den aldığı lanet olası geri tepmeye bakın. Son dakika haberi, ancak görmediyseniz, bu onların logosunu kopyalamakla ilgilidir - istediğiniz gibi adlandırın, ancak benzerlik yadsınamaz - Poly'nin Enterprise Connect'teki her şey dahil açıklamasının kapak taşı olarak. Bu kadar çok şey varken - ve çok iyi karşılanan bir markalaşma başlangıcı - bunun nasıl olabileceğini hayal etmek zor ve şüphesiz yakında daha fazlasını duyacağız.

İletişim merkezine geri dönersek, Genesys Etkileşimli Zeka'yı satın alarak zaten büyük bir bahis yaptı ve onlar için Avaya tamamen pazar payı ve en büyük rakiplerini ortadan kaldırmakla ilgili olacaktı. Anlık olarak açıklayacağım gibi, aslında büyük bir ivme ile iyi bir yerdeler, bu yüzden bu hareket riskli olacaktır. Benim görüşüme göre Avaya için daha uygun olan Mitel olurdu ve konsolidatör rolünü Rich McBee'den daha fazla kimse hoş karşılamaz. Tekrar özele gittiklerine ve iyi bir yerde gibi göründüklerine göre şimdi dinlenebilirler, ancak yinelemek gerekirse, daha garip şeyler oldu.

Genesys – Birçok Şeyi Doğru Yapmak

Güncelleme oturumumuz sırasında, güçlü ivmeleri hakkında çok şey duyduk ve burada paylaşabileceğim bazı ölçümler:

  • Bulut satışları yıllık %32 arttı
  • 2017'den beri PureCloud satışları %130 arttı
  • Sadece daha fazla anlaşma değil, daha büyük anlaşmalar – 1 milyon $'dan fazla anlaşmanın sayısı yıllık bazda %110 arttı
  • 1.200 rekabetçi yer değiştirme, iletişim merkezlerinin eski olmayan sistemlerini Genesys'e taşıma
  • Bu yer değiştirmelerin %50'den fazlası bulutta gerçekleşti ve 700'den fazlası Avaya'dan geldi
  • Kanal gerçekten onlar için çalışıyor – bu satışlar geçen yıla göre %250'nin üzerinde arttı ve yeni logoların %86'sını oluşturuyor

Portföy cephesinde, üç platformda da yenilik yapmaya ve büyümeye devam ediyorlar:

  • saf bulut
    • Ayda 4,5 milyardan fazla API çağrısı
    • Geçen yıldan bu yana eklenen 150'den fazla yeni özellik
    • Bu platformda 75.000'den fazla temsilci
  • PureConnect
    • %38 bulut rezervasyon büyümesi
    • 4.700'den fazla genişleme anlaşması
  • PureEngage
    • Yıllık %66'dan fazla gelir artışı
    • Uygulama hızı %50'nin üzerinde arttı

Bu metrikler kendi başlarına iyi bir hikaye anlatıyor, ancak Genesys'i pazar lideri yapan başka bir temaya değinmek istiyorum.

Değer Önermelerini Tanımlamak İçin Kullanım Vakaları

Özellikle yapay zeka söz konusu olduğunda, yeni teknolojiyi ilişkilendirilebilir hale getirmek için kullanım senaryolarının büyük bir savunucusuyum. Genesys, bir süredir bu yaklaşıma ince ayar yapıyor ve sonuç veriyor gibi görünüyor. Güncelleme sırasında, her biri bir kullanım senaryosu veya iş zorluğu etrafında oluşturulmuş beş farklı bulut teklifi duyduk.

  1. PureBridge – bu teklif, eski altyapıya sahip iletişim merkezlerini hedef alıyor ve buluta bir "köprü" gerekiyor
  2. PureSuccess adı verilen orta ölçekli iletişim merkezleri, bu teklif PureConnect ve PureEngage müşterileri içindir ve müşteri yolculuğunun haritasını çıkarmaya ve müşteri deneyimini her müşteri için farklı bir şekilde iyileştirmeye yardımcı olacak bir dizi hizmeti kapsar.
  3. Dijital Hizmet – bu kullanım örneği, iletişim merkezlerinin artan sorgu hacimlerini personel sayısını artırmadan yönetmesine yardımcı olmak için otomasyon etrafında oluşturulmuştur.
  4. Dijital Satış – hedefin müşteri kazanmak ve bulut tabanlı teknolojileri kullanarak potansiyel müşterileri dönüştürmek olduğu satış ve pazarlama ekiplerini hedefleyen farklı bir kullanım örneği
  5. İşyeri Otomasyonu – Dijital Hizmet dışında, bu kullanım örneği, aracı katılımına ve performansı artırmak ve ciroyu azaltmak için AI'dan yararlanmaya odaklanır

Öndeki yol

Avaya'nın peşinde olsalar da olmasalar da Genesys iyi bir konumda görünüyor, özellikle Five9 ve Talkdesk gibi saf oyunlar daha agresif hale geldikçe. Tüm bu şirketlerin iyi durumda olduğu gerçeği, iletişim merkezi için henüz erken olan bulut hikayesini doğruluyor. Enterprise Connect'te bu mesajı kaçırmak imkansızdı ve tüm rakiplerinin karşılaştığı zorluklar göz önüne alındığında, Genesys hikayesinde göze batan herhangi bir boşluk görmüyorum.

ININ ile büyük konsolidasyon hamlelerini zaten yaptılar ve sindirdiler, 2017 marka yenilemesi harika görünüyor - ince ama modern, portföyleri herhangi bir bulut geçiş senaryosu için tüm dağıtım modellerini kapsıyor ve AI, özellikle Kate aracılığıyla karışımın her yerinde. analitik, botlar, makine öğrenimi vb. gibi birçok AI aracını bir araya getirir.

Ne yanlış gidebilir? Avaya şu anda büyük bir joker ve oradaki herhangi bir hareket tüm uzayda bir dalgalanma etkisi yaratacak. Bulut tabanlı saf oyunlar iyi gidiyor gibi görünüyor ve pazarda yükselirken bir faktör olacak. Ardından, daha önce yorumladığım Twilio ve iletişim merkezlerinin tekliflerini eski satıcıların destekleyemeyeceği şekillerde özelleştirmesine yardımcı olacak daha geniş geliştirici odaklı model var. Özellikle bu pazarda hiçbir şey kesin değil, ancak bu at yarışında bir kazanan seçmem gerekirse, kazanmak için Genesys'e, Cisco'ya ve gösterilecek saf oyunlara 2 dolarımı koyarım.