Barındırılan IVR: Nasıl Çalışır, Faydaları ve En İyi Sağlayıcılar

Bugünün müşterileri kişiselleştirilmiş bir deneyime değer veriyor. Satın aldıkları markaların acil ihtiyaçlarını dinlemeye ve onlara hızlı bir şekilde yanıt vermeye hazır olduğunu bilmek istiyorlar. Bir çağrı merkezinin barındırdığı IVR sistemi bu deneyimi sağlar.

IVR sistemleri, müşterilerinizin iş saatlerinde sizinle iletişime geçmesine, yol tarifi istemesine, rezervasyon yapmasına veya fatura ödemesine yardımcı olur.

Ne tür bir iş yürütürseniz yürütün, müşterilerinizle iletişim kurmak için self servis IVR kullanmayı düşünmelisiniz. Bugün, barındırılan IVR'nin ne olduğunu, nasıl çalıştığını ve neden işletmenize eklemeniz gerektiğini ana hatlarıyla açıklayacağız.

↓'ye atla

• Barındırılan IVR nedir?
• Barındırılan IVR Nasıl Çalışır?
• Barındırılan IVR'nin Artıları ve Eksileri
• İşletmemin Barındırılan IVR'ye İhtiyacı Var mı?
• En İyi Barındırılan IVR Çözümleri
• Barındırılan IVR, Müşteri Hizmetlerini Kişiselleştiriyor
• SSS

Barındırılan IVR nedir?

Barındırılan IVR (etkileşimli sesli yanıt), arayanlara etkileşimli yanıtlar sağlayan bir telefon menüsü ve yönlendirme sistemidir. İşletmelerin, kuruluşlarıyla iletişim kuran arayanları organize etmelerine, ihtiyaçlarını belirlemelerine ve onları doğru kuyruğa yönlendirmelerine yardımcı olur.

IVR menü sistemi sayesinde işletme, arayanları en hızlı şekilde doğru departmana ve departman içindeki doğru kişiye yönlendirebilir. Bu şekilde, müşteriler sorularının yanıtını daha az gecikmeyle alır ve kuruluşla etkileşimlerini geliştirir. Bu sistemler genellikle ACD veya otomatik çağrı dağıtımı ile entegre olur ve bu da arayanların insan girdisine ihtiyaç duymadan ihtiyaç duydukları bilgilere ulaşmalarına yardımcı olur.

IVR platformları genellikle iş VoIP sistemlerine, birleşik iletişim platformlarına veya çağrı merkezi yazılımına yerleştirilmiştir. Bu, kullandıkları telefon sistemi türünden bağımsız olarak markaların IVR uygulamasını kolaylaştırır. Birçok IVR uygulaması, her şirketin teknolojiyi kendi hedefleri ve müşterileri için kullanmasına izin veren sürükle ve bırak çağrı akışı tasarımcıları gibi IVR özelleştirme seçenekleri de sunar.

Doğal dil anlama (NLU) ve metinden konuşmaya işlevi, yazılım sisteminin müşteriyle sorunsuz bir şekilde etkileşim kurmasını sağlayarak, ihtiyaç duydukları bilgileri sağlar ve hayal kırıklığı veya tekrar olmadan doğru hedefe gitmelerine yardımcı olur. IVR olmadığında kişilerin yanlış departmana yönlendirilmesi ya da aramaların yönlendirilmesinde yapılan hatalar gibi sorunlar daha sık hale gelmekte ve bu da işletmenin imajını zedeleyebilmektedir.

Barındırılan IVR Nasıl Çalışır?

Barındırılan IVR, gelen arayanların telefon sisteminizdeki çeşitli kullanıcılara, departmanlara ve işlemlere ulaşmak için kullandıkları bir yönlendirme sesli menüsü oluşturarak çalışır. Çağrı merkezi (CCaaS) veya birleşik iletişim (UCaaS) yazılımınızda, bu yetenekleri bir IVR çağrı akışı tasarımcısı aracılığıyla bağlayabilirsiniz.

Arayanlar, belirlenmiş IVR iş telefon numaranızla iletişime geçtiklerinde, ihtiyaç duydukları bilgiye, kullanıcıya veya eyleme ulaşmak için önceden seçilmiş seçeneklerin yer aldığı bir menü duyarlar. Örneğin, IVR'niz onlara Mağaza Saatleri için 1'e basın veya Müşteri Hizmetleri için 2'ye basın seçenekleri sunabilir. Bir müşteri tuş takımı veya konuşma tanıma yoluyla seçimini girdikten sonra, telefon sistemi arayanı doğru kuyruğa, işleme veya alt menüye yönlendirir.

Şirketler genellikle gelen arayanların en yaygın ihtiyaçlarını karşılamak için IVR çağrı akışları düzenler. Bazı IVR seçenekleri, fatura ödeme, randevu ayarlama ve parola alma gibi otomatik görevli self-servis sağlayabilir; böylece müşterilerin bir çalışanla hiçbir zaman doğrudan etkileşim kurmasına gerek kalmaz.

Birçok CCaaS sistemi, barındırılan IVR'yi arayanın ihtiyaçlarını algılamak ve onları en uygun temsilciye yönlendirmek için yapay zeka kullanan gelişmiş bir otomatik çağrı dağıtım sistemi (ACD) ile entegre eder. Buna akıllı yönlendirme denir ve aracı becerilerine veya uygunluk durumuna göre arayanlarda gezinebilir.

Gelişmiş çağrı merkezi yazılımı, görsel veya uygulama tabanlı çok kanallı yönlendirme sistemleri olarak işlev gören akıllı sanal asistanları (IVA) içerir. Temelde bir mobil IVR sistemi olan sanal temsilciler, müşterilerin temsilcilerle yalnızca sesli değil, SMS metin veya web sohbeti yoluyla da bağlantı kurmasına olanak tanır.

Barındırılan IVR'nin Artıları ve Eksileri Nelerdir?

Barındırılan IVR yazılımı, işletmeler ve müşterileri için birçok avantaj sunar.

Artıları

Barındırılan IVR'nin artıları aşağıdadır:

İletişim Hatalarını Azaltın

Müşterinin girişini otomatik olarak alan ve onları doğru kuyruğa veya temsilciye yönlendiren bilgisayarlı bir sistemle, bir şirket konuşmanın yanlış anlaşılmasından veya yanlış girişten kaynaklanan insan yönlendirme hatalarını azaltabilir.

Bu, kuyruğun taşmasını önler ve müşteri bekleme sürelerini mümkün olduğunca düşük tutar. Ayrıca, müşteri deneyimini artırır, ilk aramada çözümü geliştirir ve müşterilerinizle daha güçlü ilişkiler kurar.

Verimli Arama Transferleri

Otomatik yönlendirme, arayanları anında doğru temsilciye yönlendirerek, manuel yönlendirmeye kıyasla zamandan tasarruf sağlar. Aracıların aramaları yönlendirme konusunda endişelenmeleri gerekmez, bunun yerine arama sıralarına odaklanarak daha odaklı ve kişiselleştirilmiş hizmet sağlayabilirler. Bu, temsilcilerin moralini ve müşteri memnuniyetini artırır.

Çalışan verimliliği

IVR sistemi ile şirketler zamandan tasarruf ediyor çünkü çalışanlar artık çağrıya cevap veren, arayanın ihtiyaçlarını öğrenen ve aktaran resepsiyonist gibi davranmak zorunda kalmıyor. Bilgisayarlı IVR sistemleri ve otomasyonları, iş saatleri veya temel hesap bilgilerinin sağlanması gibi daha önce insanlar tarafından gerçekleştirilen hizmetleri yönetir.

IVR sistemleri ve otomasyonları günün her saati mevcut olduğundan, gerçek insanların erişemeyeceği bir kullanılabilirlik sağlarlar.

Çağrı Verilerini Analiz Edin

Çağrı merkezi ve UCaaS yazılımı genellikle çağrı merkezi analiz sistemleriyle entegre olarak arayanlarınız hakkında veri toplamayı ve deneyimlerini daha iyi anlamayı kolaylaştırır. Sistem içindeki müşteri yolculuklarını ve her departmandaki çalışanlar tarafından cevaplanan veya cevaplanmayan çağrıların sayısını görselleştirin. Arama kaydı özellikleri ayrıca işverenlerin, arayanların müşteri hizmetlerini daha iyi anlamalarına ve müşterilerin nereden aradıkları hakkında bilgi toplamalarına yardımcı olur.

Arama kayıtları ve analitik, işletmelerin daha güçlü pazarlama kampanyaları oluşturmasına ve müşterilerin kuruluştan aldığı hizmet düzeyini iyileştirmesine yardımcı olur.

Eksileri

Birçok işletme sahibi için faydaları açık olsa da, barındırılan IVR çözümlerinin birkaç dezavantajı vardır:

Müşteriler Canlı Temsilcileri Tercih Ediyor

Bazı müşteriler 'bir makineyle konuşmak' zorundaymış gibi hissetme deneyiminden hoşlanmazlar ve canlı sohbeti, sohbet robotlarına veya otomatikleştirilmiş IVR'ye tercih edebilirler. Markalar, bu tüketici ihtiyaçları ile verimlilik arzularını dengeleyebilmek zorunda kalacak. Bu nedenle otomatik menü seçeneklerini atlamak isteyenler için IVR çağrı akışınız 'bir operatörle konuşmak için 0'ı seçin' seçeneğini içermelidir.

Menüler Kafa Karıştırıyor

Otomatik menüleri ve listeleri başarıyla kullanmakta sorun yaşayan bazı müşteriler de olabilir. Örneğin, bazı müşteriler tüm farklı menü seçeneklerini takip etmekte veya ihtiyaçlarının tam olarak hangi kategoriye uyduğunu belirlemekte zorlanabilirler. Diğerleri, kendilerini birden fazla menüyle meşgul bulurlarsa veya IVR menünüzde hatalar varsa, giderek daha fazla hayal kırıklığına uğrayabilirler.

Bu eksiklikleri gidermek isteyen işletmeler, operatöre her an ulaşabilme seçeneklerinin yanı sıra kısa, verimli menü seçenekleri oluşturmaya odaklanmalıdır.

Sürekli Bakım

Sisteminize yatırım yapmak için gerekli zamanı ayırdığınızdan emin olun. Bunu yapmazsanız, IVR sisteminiz yetersiz organize edilmiş menüler veya IVR'nin faydalarını ortadan kaldıracak diğer verimsizlikler yoluyla sorunlara neden olabilir. Etkili IVR menü seçeneklerini araştırmaya zaman ayırmak, kaliteli bir ses kaydına yatırım yapmak ve bunun dışında yüksek kaliteli bir IVR sistemi oluşturmak, müşteri deneyiminde muazzam bir fark yaratabilir.

Sinirli Müşteriler

Markaların ayrıca, kuruluşlarıyla iletişime geçen tüm potansiyel alıcıların, markanın yaratmaya çalıştığı kişiselleştirilmiş hizmeti hissetmesini sağlaması gerekir. Müşteriler kendilerini satın almaya hazır hissederek ararsa, ancak daha sonra sonsuz menü telefon ağaçlarına yönlendirilirlerse, önemsenmediğini veya önceliklendirilmediğini hissetmeye başlayabilirler. IVR sisteminin aktif alıcıları hesaba katması ve satın alma işlemlerini tamamlamak için ihtiyaç duydukları kişisel ilgiyi alabilmeleri için onları en iyi satış temsilcilerine yönlendirebilmesi gerekir.

İşletmemin Barındırılan IVR'ye İhtiyacı Var mı?

Şirketinizin barındırılan IVR hizmetlerine ihtiyacı olup olmadığını belirlemek için, gelen çağrı trafiğinizi ve mevcut çağrı yönlendirme sisteminizin müşterilerinizin ihtiyaçlarını ne kadar iyi karşıladığını göz önünde bulundurun.

Çalışanlarınızın verimliliğini de göz önünde bulundurun. Çalışanlarınızın temel soruları yanıtlayarak zaman kaybedip boşa harcamadıklarını ve bir IVR sisteminin zamanlarını daha verimli kullanmalarına yardımcı olup olamayacağını düşünün.

Ayrıca, barındırılan IVR'nin size fayda sağlayıp sağlamayacağını belirlemek için aşağıdaki üç soruyu göz önünde bulundurun.

İşletmenizin çağrı akışını yönetmek için daha iyi bir sisteme mi ihtiyacı var?

Şirketiniz gelen çağrıları etkili ve verimli bir şekilde yönetmekte zorlanıyorsa, bir IVR'ye ihtiyacınız olabilir. Çalışanlarınız, işletmenin gelirini daha doğrudan etkileyecek görevleri tamamlayabilecekken, sıradan telefon aramalarını yanıtlayarak kendilerini düzenli olarak zaman harcıyorsa, o zaman self servis çözüm olabilir. Benzer şekilde, eğer çalışanlar kendilerini düzenli aramalarla boğuşuyor ve potansiyel müşterileri doğru departmana ulaştırmak için mücadele ediyorsa, o zaman bilgisayarlı bir çağrı ağacı büyük bir yatırım olabilir.

Gelen arama verimliliğini artırmanız mı gerekiyor?

Arayanlarınız çalışanlarınızdan ihtiyaç duydukları cevapları almakta sık sık zorlanıyorsa, bir IVR yardımcı olabilir. Arayanlar düzenli olarak farklı departmanlar arasında birden çok kez aktarılıyorsa ve kendilerine aktif olarak yardım edebilecek kişilere ulaşmakta zorlandıkları için hüsrana uğruyorlarsa, onları tam olarak gitmeleri gereken yere yönlendirecek bilgisayarlı bir sisteme sahip olmak, müşteri hizmetleri düzeyini iyileştirebilir ve yeni müşteriler yaratabilir. markanız için daha iyi bir izlenim.

İşletmenizin profesyonelliğini geliştirmek istiyor musunuz?

Profesyonellik görünümünüzü ve müşteriler için hizmet seviyenizi artırarak işinizi bir sonraki seviyeye taşımak istiyorsanız, bir IVR sistemi en uygun maliyetli çözüm olabilir. Bir IVR platformuyla, küçük şirketler bile müşterilerine yüksek kaliteli bir deneyim sunmaya adanmış çok sayıda hat ve posta kutusu aracılığıyla kuruluşlarının daha büyük ve gelişmiş görünmesini sağlayabilir. Bulut IVR hizmetleri, tek bir çalışanın gelen tüm soruları yanıtlamaya çalışması yerine, markaların arayanları otomatik olarak en uygun çalışana yönlendirmesini kolaylaştırır.

En İyi Barındırılan IVR Çözümleri

Barındırılan IVR'ye geçmeyi planlıyorsanız, favori servis sağlayıcılarımızdan ve CCaaS çözümlerimizden bazılarını burada bulabilirsiniz.

8×8

8×8 iletişim merkezi ve iş iletişimi platformları, küçük ve orta ölçekli işletmelere hizmet sağlamaya odaklanır. 8×8, sesli posta, otomatik geri arama, e-posta ve web sohbeti gibi popüler IVR uygulamalarını destekler. 8×8'in ACD'si beceri tabanlı yönlendirme ve gelişmiş kuyruk raporları içerir.

Ayrıca, telefona cevap veren çalışanların müşterilere iletişim numaralarını verme, sorunları çözmelerine ve müşterilerin kendilerini iyi ilgilendiklerini hissetmelerine yardımcı olma becerisine de sahiptir.

Halka Merkez

RingCentral MVP, IVR seçeneklerine ek olarak otomatik arama dağıtımı ve VoIP telefon, SMS, web sohbeti ve dahili video konferans gibi karma iletişim gibi özellikler sunar. Bu program, çeşitli üçüncü taraf sistemlerle entegre edilebilir ve müşterilerin potansiyel müşterileri izlemesine ve oluşturmasına ve ayrıca pazar araştırması yapmasına yardımcı olacak özellikler içerir.

beş9

Five9 Bulut İletişim Merkezi yazılımı, markaların bulut destekli çağrı merkezi teknolojisinden faydalanmasına yardımcı olmak için gelen, giden ve harmanlanmış desteği birleştirir. Bu seçenek, ses, sohbet, SMS, e-posta ve mobil dahil olmak üzere birden çok platformda entegre olarak müşteri deneyimini iyileştirmeye çalışır. Five9, müşteri ihtiyaçlarını daha iyi anlamak için yapay zekayı kullanır ve IVR sistemleri için bir dizi izleme teknolojisi sunar. Bu veriler, gerçek zamanlı ölçümleri ve performansı izleme ve müşteri verilerini iş CRM'si ile senkronize etme becerisini içerir. Şirketler, müşterilerle geçmişteki etkileşimlerin nasıl ilerlediğini anlamayı çok daha kolay bulacaktır.

konuşma masası

Taskdesk çağrı merkezi, çalışanların müşterilerle daha kişiselleştirilmiş bağlantılar sağlamasına yardımcı olmak için bulutta barındırılan ve yönetilen IVR'yi kullanır. Temsilciler, satın alma bilgileri ve iletişim geçmişleri de dahil olmak üzere her bir müşterinin geçmişini, yararlı bağlam sağlayarak, konuşurken görebilirler. Talkdesk IVR, kuyruğa alma ve akıllı becerilere dayalı yönlendirme de dahil olmak üzere gelişmiş bir çağrı dağıtım sistemi ile birleşir

güzel CXone

Nice CXone Çağrı Merkezi Yazılımı, gelen ve giden aramalara izin vermek için IVR sistemini ilgili teknolojiyle birleştirir. Ayrıca sesli mesaj, SMS, web sohbeti ve sosyal medya ile bütünleşir. Bu çağrı merkezi, müşterilerin markayla olan etkileşimlerini takip etmeyi kolaylaştırmak ve şirketin sağlayabileceği müşteri hizmetlerini geliştirmek için veritabanları ve CRM uygulamalarıyla entegre olabilir.

Barındırılan IVR, Müşteri Hizmetlerini Kişiselleştiriyor

IVR, aramaları boyunca müşterilere kişiselleştirilmiş deneyimler sunarak onları ihtiyaçlarını karşılayabilecek temsilcilere hızlı bir şekilde bağlar.

İşletmenizin büyümesine yardımcı olmak istiyorsanız, IVR veya otomatik operatör kullanmanın potansiyel faydalarını göz önünde bulundurmalısınız. Bu teknoloji, herhangi bir kurumsal VoIP sisteminin önemli bir parçasıdır.

SSS

Aşağıda, barındırılan IVR ile ilgili bazı SSS'leri yanıtladık.