Olumsuz Müşteri Yorumlarıyla Başa Çıkmak ve Başa Çıkmak İçin 6 İpucu

Bir web sitesi ve çevrimiçi varlığa sahip küçük bir işletme sahibi olarak, bir noktada bazı olumsuz yorumlar almanız muhtemeldir. Sonuçta herkesi memnun etmek mümkün değil.

Ancak, bu olumsuz değerlendirmelerden bazıları gerçekten canınızı sıkabilir ve kendinizi üzgün ve hüsrana uğramış hissetmenize neden olabilir. Müşterinin her zaman haklı olduğunu söylüyorlar ancak bazen tamamen mantıksız olabiliyorlar. Olumsuz bir değerlendirme aldıysanız, kârınıza zarar vermemek için bu durumu hızlı bir şekilde ele almanız gerekir. Aksi takdirde işletmenizin güvenilirliği ve itibarı tehlikeye girer.

Tüketicilerin çoğunluğu, olumlu müşteri yorumlarının yerel bir işletmeye güvenmelerine yardımcı olduğunu söylüyor.

Peki işletmenizle ilgili hangi incelemelerin yayınlandığını nereden biliyorsunuz? Tüketicilerin yorum bırakabileceği birçok yer olabilir. Genel bir kural olarak Google'ı ziyaret edin ve şirketinizin adına göre bir arama yapın. Potansiyel bir müşteriymişsiniz gibi davranın ve her şeyi onların bakış açısından görmeye çalışın. Bu size müşterilerinizin ne göreceği ve web sitenizi nasıl algılayacakları konusunda çok daha net bir fikir verecektir.

Olumsuz İncelemelerle Nasıl Başa Çıkılır?

Olumsuz bir yorum bulduğunuzda ne yaparsınız? Başlamanıza yardımcı olmak için, bu olumsuz yorumlara profesyonel bir şekilde yaklaşmak ve bunları ele almak için kullanabileceğiniz 6 yöntemim var. Bu, web sitenizin profesyonelliğini korumanıza ve kötüden yalnızca iyinin çıkmasını sağlamanıza yardımcı olacaktır.

1. Her Olumsuz İncelemeye Yanıt Verin ve Özel Bir Çözüm Teklif Edin

Çevrimiçi incelemelerle ilgili çözülmesi gereken temel sorun, bunların halka açık olmasıdır. Herkesin web sitenizi görmesi ve yargılaması çevrimiçidir.

Sorunu Trustpilot veya SiteJabber gibi bir inceleme sitesinde müşteriyle çözmeye başlarsanız, herkes konuşmayı görebilir ve eğer müşteri söyleyeceklerinizin hiçbirini anlamıyorsa, size daha fazla zarar veriyor olabilirsiniz. iyi.

Olumsuz bir incelemeyle uğraşırken, diğer çevrimiçi kullanıcıların bunu yaptığınızı görebilmesi için incelemeyi çevrimiçi olarak ele aldığınızdan emin olun; ancak ardından müşteriden e-posta adresinizle iletişime geçmesini isteyin, böylece sorunu çevrimdışı olarak özel olarak çözebilirsiniz.

İşte işletme sahibinin incelemeyi ele aldığı ancak sorunu çözmek için özel bir çözüm sunduğu olumsuz yoruma harika bir örnek. Bu, diğerlerine müşterilerinizi önemsediğinizi ve bu olumsuz deneyim için üzgün olduğunuzu ve bunu kişisel olarak onlar adına düzelteceğinizi gösterir.

2. TÜM Müşteri Yorumlarına Yanıt Verin

Yukarıdaki değerlendirmeyle birlikte, hem iyi hem de kötü tüm yorumlarınıza yanıt vermek için her hafta zaman ayırmanız da önemlidir. Bu, müşterilerinizi satın aldıktan sonra bile önemsediğinizi gösterir.

Bu, özellikle kötü yorumlara yanıt verme konusunda önemlidir. Yanıt vermezseniz ve olumlu yorumlara yanıt verirken müşteriler bunu görürse iki mesaj gönderilebilir:

• Müşterilerinizi umursamıyorsunuz
• İşletmenizin sahip olduğu sorunları çözmekten korkuyorsunuz

Elbette çoğu zaman durum böyle değil. Ancak müşterileriniz sizi bu şekilde algılayacak. Bu yüzden onlarla ilgilenmeniz gerekecek!

Yanıtlarınızı kısa ve öz tutun. Bunları 100 kelimenin altında tutmaya çalışın.

Her bir incelemeye yanıt vererek, gelecekteki müşterilerinize hem satış öncesi hem de satış sonrası onların yanında olduğunuzu göstereceksiniz.

3. Kötüyü İyiyle Örtün

Olumsuz yorumlarınızdan kurtulmak için kullanabileceğiniz taktiklerden biri, mutlu müşterilerinizi, kötü yorumlarınızı hafifletmek için iyi yorumlar yazmaya teşvik etmektir.

Ne yazık ki çoğu mutlu müşteri kendi başına yorum yazmayacaktır. Bir müşteri işletmenizle ilgili iyi bir deneyime sahipse ve hizmet beklediği gibiyse, genellikle mutlu bir şekilde ayrılırlar ve hepsi bu. Ancak mutsuz müşterilerin, olumsuz bir deneyim yaşadıkları için yorum bırakma olasılıkları daha yüksektir.

Bu nedenle her zaman mutlu müşterilere ulaşın ve onlardan yorum yazmalarını isteyin. E-posta pazarlama mesajlarını kullanarak onları bunu yapmaya teşvik edebilir veya dürüst bir inceleme bırakan müşterilere indirim gibi teşvikler sunabilirsiniz.

İyi yorumlarınızın sayısının kötü olanlardan 10'a 1 daha fazla olmasını sağlamaya çalışın. Örneğin, potansiyel bir müşteri web sitenizin yorumlarını inceler ve 90'ı iyi ve 10'u kötü olmak üzere 100 yorumunuz olduğunu görürse, yine de büyük olasılıkla onu kazanmak için.

4. Olumsuz İncelemelere Karşı SERP'leri Kullanmak

Yukarıda listelenen tekniğe benzer şekilde, bazen bir inceleme sitesi aşağıya doğru bir yola yönelir ve aldığınız tek şey olumsuz yorumlardır. Bunlar eski incelemeler olsa ve siz yöntemlerinizi değiştirmiş olsanız bile, bu incelemeler yine de aklınıza musallat olacaktır.

Bunu akılda tutarak, bu incelemelerin iyi olanları kullanarak seyreltilmesini sağlamak oldukça zordur. Ne yapabilirsin?

Cevap; odak noktanızı başka bir web sitesine çekin.

Yukarıdaki düşünceye benzer şekilde, insanları başka bir web sitesinde güncellenmiş hizmetiniz hakkında iyi yorumlar bırakmaya teşvik edebilir ve teşvik edebilirseniz, bir web siteniz olumsuz yorumlarla dolu ve bir diğeri olumlu yorumlarla doluysa, bu yine de yeni bir müşteri için dengeli bir bakış açısıdır. ve bu, web sitesinde bir sürü olumsuz yorum bulunmasından çok daha iyidir.

5. Hatalarınızdan Ders Alın

Göz önünde bulundurulması gereken önemli bir nokta, incelemelerin işletmeniz hakkında gerçekte ne söylediğidir. Belki web sitenizde gözden kaçırdığınız bir hizmet veya özellik vardır ve bunun ele alınması gerekmektedir.

İşletmenizi mükemmel hale getirdiğinizi düşünebilirsiniz, ancak günün sonunda onu kullanan siz değilsiniz. Müşterileriniz öyledir ve söyleyecek bir şeyleri varsa dinlemelisiniz.

Size yapılan incelemede gerçeği arayın ve değiştirebileceğiniz bir şey olup olmadığına bakın. Ayrıca kullanıcının çevrimiçi bir trol olup olmadığını, diğer şirketler hakkında birçok inceleme bırakıp bırakmadığını ve geri bildirimlerinin meşru olup olmadığını görmek için kullanıcıya göz atabilirsiniz.

Olumsuz yorumları izlerken dikkate almanız gereken şeylerin bir kontrol listesini burada bulabilirsiniz.

• Açıklamada gerçek var mı?
• İnceleme adil mi?
• İncelemeyi yapan kişi meşru bir müşteri mi?
• Bu, incelemelerde belirtilen tekrarlayan bir sorun mu?
• Bu gözden kaçırdığınız bir şey mi?

Bu kontrol listesini incelerken işletmenizde iyileştirilmesi gereken bir şey olup olmadığını görmek kolay olacaktır.

Web sitenizde bir şeyi değiştirecekseniz ve kullanıcı gerçekten web sitenizde bir sorun bulduysa, mutlaka onlara bildirin ve sizi bilgilendirdikleri ve durumdan haberdar ettikleri için onlara teşekkür edin.

Eleştiriye katlanmak zor olabilir ama sizi başarının yeni zirvelerine taşıyabileceği için kabul etmeye değer.

6. Olumsuz İncelemenin Kaldırılmasını Talep Edin

En kötüsü daha da kötüye giderse, incelemeyi kaldırıp kaldıramayacaklarını öğrenmek için inceleme şirketiyle iletişime geçmek faydalı olabilir. Elbette, inceleme web sitelerinin çoğu, kullanıcılarının bir web sitesiyle ilgili deneyimleri hakkında özgürce konuşmalarına izin verilen açık platformlardır, bu nedenle siteyi kaldırma konusunda isteksiz olabilirler.

Ancak meşru bir mazeretiniz varsa istisna yapılabilir. Çoğu platform, kötü amaçlı incelemeleri trollerden veya gerçeklere dayalı olarak yanlış incelemeleri/yalanları kaldıracaktır.

Hatta rakiplerin müşteri gibi davranarak web sitenize kötü değerlendirmeler verebildikleri ve böylece gerçek müşterilerin web sitelerine gidip alışveriş yapma olasılıklarının çok daha yüksek olduğu durumlar bile rapor edilmiştir.

İncelemenin yasal olduğundan ve gerçek bir müşteriden geldiğinden emin olun. Küçük bir işletme sahibi olarak, incelemeden gerçek müşteriyi muhtemelen hatırlayacaksınız. Eğer iş arkadaşlarınızdan biri müşteriyle ilgileniyorsa ona sorun. İncelemenin gerçekten sahte olduğunu veya bir rakipten geldiğini öğrenirseniz bunu bildirebilmelisiniz.

Çözüm

Elbette işletmenizle ilgili olumsuz bir değerlendirme almak kendinizi kötü hissetmenize neden olacaktır ancak bu dünyanın sonu değildir. Gerekli adımları atarak kötü yorumların olumsuz etkilerini ortadan kaldırabilir ve bunları işletmeniz için olumlu bir şeye dönüştürebilirsiniz. Olumsuz geri bildirimleri kişisel olarak değil, nesnel bir şekilde ele alabilirseniz, yol boyunca bir şeyler öğrenecek ve gelişmenin yeni yollarını keşfedeceksiniz.

Her zaman önce web sitenizin yaşayabileceği sorunları çözmeyi ve ardından incelemelerle ilgilenmeyi unutmayın. Müşteri deneyimi her zaman önce gelmelidir.