Bir Çağrı Merkezi Kurmak İçin 9 Temel Adım – GetVoIP Kılavuzu

İşletmeniz standart telefon sistemini aştığında, bir çağrı merkezinin nasıl başlatılacağını anlamak müşteri ve temsilci deneyimini iyileştirir, zaman alan iş süreçlerini otomatikleştirir ve uygun maliyetli bir iletişim çözümü sunar.

İş hedeflerini belirlemek ve doğru çağrı merkezi yazılımını seçmekten çalışanları eğitmeye ve temsilci performansını sürekli izlemeye kadar dikkate alınması gereken çok şey var.

Adım adım bir çağrı merkezi başlatma kılavuzumuz, sürecin her aşamasında size yol gösterir.

Hızlı Linkler:

• 1. Adım: Çağrı Merkezi Hedeflerini Geliştirin ve Belirleyin
• 2. Adım: Çağrı Merkezi Türünü Seçin
• 3. Adım: Bir Çağrı Merkezi Bütçesi Oluşturun
• Adım 4: Personel İhtiyaçlarını Belirleyin
• Adım 5: Çağrı Merkezi Yazılımını ve Ekipmanını Seçin
• 6. Adım: Çağrı Merkezi Komut Dosyaları ve Eğitim Materyalleri Oluşturun
• 7. Adım: Çalışanları İşe Alın ve Eğitin
• 8. Adım: Mükemmel Müşteri Hizmeti Sağlayın
• 9. Adım: Çağrı Merkezi Performansını Tutarlı Bir Şekilde İzleyin

1. Adım: Çağrı Merkezi Hedeflerini Geliştirin ve Belirleyin

Neden kendi çağrı merkezinizi kurmak istediğinizi belirleyin, potansiyel iş avantajlarını belirleyin ve çağrı merkezinin şirketinizin başarmasına yardımcı olacağı hedefler belirleyin.

Çağrı merkezi hedefleri geliştirmeye yönelik en iyi uygulamalar şunları içerir:

• Hedefleri Spesifik Tutun: "Daha fazla satış" veya "artan üretkenlik" gibi genellemelerden kaçının. Bunun yerine, "İlk çeyrekte satışlarda %10 artış" veya "Takvim yılının sonunda ortalama işlem süresini yarıya indirmek" gibi oldukça spesifik, ölçülebilir hedefler belirleyin.
• Gerçekçi Hedefler Belirleyin: Hedeflerin gerçekçi, genel iş planınızla alakalı ve mevcut iş aşamanız, mevcut personeliniz, müşteri tabanı boyutunuz, bütçeniz ve istediğiniz zaman çerçevesi ile uyumlu olduğundan emin olun.
• Hedefleri Kilometre Taşlarına Bölün: Yolda kalmak, hedef yönetimi sürecini ve proje zaman çizelgelerini optimize etmek, çalışanların tükenmişliğini önlemek ve kaynakları etkili bir şekilde tahsis etmek için "ana hedefi" üç aylık, aylık ve hatta haftalık "kilometre taşlarına" ayırın.
• Hedeflerin Nasıl Ölçüleceğini Belirleyin: Genel hedef ilerlemesini ve onu etkileyen temel faktörleri ölçmek ve izlemek için standart bir yol oluşturun. İlk çağrı çözüm oranı, temsilci konuşma süresi, ortalama çağrı hacmi, çağrı terk oranı ve ortalama işleme süresi gibi çağrı merkezi ölçümleri, çağrı merkezi etkinliği ve temsilci performansı hakkında nicel bilgiler sağlar. Müşteri anketlerinden ve konuşma analitiğinden alınan geri bildirimler, müşteri memnuniyeti, aracı eğitim materyalleri ve müşteri deneyimi ile ilgili niteliksel veriler sunar.

2. Adım: Çağrı Merkezi Türünü Seçin

Ardından, işletmeniz için en uygun çağrı merkezi türünü belirleyin.

Başlıca çağrı merkezi türleri şunlardır:

Çağrı Merkezi Türü	işlevsellik	İçin en iyisi	Ana Özellikler
Sanal Çağrı Merkezi	Çalışan bir İnternet bağlantısı olan herhangi bir yerden/cihazdan erişilebilen, hem ofis içi hem de tamamen uzak ekipler için kullanılabilen, bulut tabanlı VoIP çağrı merkezi	Tüm işletme türlerine ve boyutlarına fayda sağlayan esneklik, ölçeklenebilirlik ve gelişmiş VoIP özellikleri sunar	– Masaüstü/mobil yazılım telefonu uygulamaları artı mevcut masa telefonlarıyla entegrasyon – Çağrı merkezi hizmet sağlayıcısı tarafından saha dışında yönetilir – Etkin bir arama sırasında cihazlar arasında geçiş yapmak için arama çevirme
Yerinde Çağrı Merkezi	Onu kullanan işletme tarafından yerinde barındırılan geleneksel çağrı merkezi, kablolu PSTN ağı aracılığıyla kolaylaştırılan çağrılar	Kullanmaya devam etmek istedikleri mevcut donanım ve ekipmana sahip işletmeler veya tamamen şirket içi ekipler	– Tek bir konuma bağlı yerinde sunucu – Kurulum, bakım ve donanım maliyetlerinden son kullanıcı sorumludur.
Uzak Çağrı Merkezi	Uluslararası dış kaynak kullanımıyla desteklenen tamamen tesis dışı çağrı merkezi	Fiziksel bir ofis alanı için ödeme yapmaktan kaçınmak isteyen girişimler ve küçük işletmeler	– Ekip işbirliği araçları ve ekip sohbeti, web konferansı ve sanal beyaz tahta gibi UCaaS özellikleri – Uzaktan çağrı yönlendirme
Gelen Çağrı Merkezi	Gelen çağrıları alır	Müşteri hizmetleri, teknik destek, sipariş işleme, randevu planlama	– Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) – CRM entegrasyonları ve ekran açılır – Çağrı yönlendirme ve çağrı kuyruğu
Giden Çağrı Merkezi	Giden aramalar yapar	Satış görüşmeleri, kar amacı gütmeyen/siyasi kampanyalar, toplu acil durum uyarıları, randevu hatırlatmaları	– Telefon numaralarını otomatik olarak çevirmek için otomatik çevirici modları (Önizleme, Aşamalı, Güç, Tahmini) – TCPA Uyumluluğu ve Liste Yönetimi
Harmanlanmış Çağrı Merkezi	Gelen/giden çağrı merkezi	Oldukça eşit miktarda gelen ve giden araması olan veya belirli arama türleri için yoğun sezonları olan işletmeler	– Temsilcileri gerçek zamanlı çağrı hacmine göre kuyruklara otomatik olarak yeniden atar – Hem gelen hem de giden çağrı merkezi özelliklerini içerir
Çok Kanallı İletişim Merkezi	Sohbet, SMS, sosyal medya mesajlaşma ve video konferans gibi sesli arama ve dijital iletişim kanallarını tek bir çok kanallı arayüzde birleştirir	Kanallar genelinde müşteri hizmetlerini ve satışları otomatikleştirmeye odaklanan büyük ölçekli/kurumsal düzeydeki işletmeler	– Akıllı Yönlendirme – Akıllı Sanal Asistanlar (IVA'lar) – Konuşmaya Dayalı Yapay Zeka

3. Adım: Bir Çağrı Merkezi Bütçesi Oluşturun

Bir çağrı merkezi işine başlamanın toplam maliyeti 2.000 ABD Doları ile 25.000 ABD Doları arasında değişmektedir ve giderler, çağrı merkezi türüne, çalışan sayısına, yazılım ve donanıma, faturalandırma yapısına ve gerekli özelliklere (birkaç isim vermek gerekirse) göre büyük ölçüde değişmektedir.

Bir çağrı merkezi kurarken dikkate alınması gereken en önemli faktörler (ve ortalama maliyetleri):

• Çalışan Maaşı: Temel çağrı merkezi iş maaşları/yıl, her bir çağrı merkezi temsilcisi için 35.000$+, her şirket içi BT ekibi çalışanı için 75.000$ ve her biri için 65.000$+ içerir. Saatlik ücret, sözleşmeli çalışanlar ve uzak ekipler maaş maliyetlerini düşürmeye yardımcı olabilir.

• Ofis Alanı: Ofis alanına ek olarak, tesis içi çağrı merkezleri, tesis içi sunucuları/ekipmanı barındırmak için alana ihtiyaç duyar. Uzak ekipler, ofis alanı maliyetinden tamamen kurtulur ve ihtiyaç duyulduğunda saatlik olarak toplantı odaları kiralayabilir.

• Ekipman ve Donanım: Kurum içi çağrı merkezleri, masa telefonları ve sunucular gibi gerekli donanımlar için artı devam eden kurulum ve bakım ücretleri için 5.000 ABD dolarının üzerinde ödeme yapmayı beklemelidir. Bulut çağrı merkezleri minimum düzeyde VoIP ekipmanı gerektirir ve çalışanların kişisel akıllı telefonları, tabletleri, dizüstü bilgisayarları veya mevcut masaüstü bilgisayarları aracılığıyla iş telefonu sistemine erişmelerine olanak tanır ve kulaklıklar ve VoIP telefonları gibi ek ekipmanlar isteğe bağlıdır.

• Çağrı Merkezi ve İş Yazılımları: Çoğu çağrı merkezi yazılımı, ölçeklenebilir planlar ve toplu indirimlerle birlikte, 20-100$+/temsilci/ay arasında değişir. Bununla birlikte, seçilen sağlayıcıya bağlı olarak, işletme sahiplerinin ayrıca CRM yazılımı (20-40$+/kullanıcı/ay), ekip sohbeti ve video araçları (25$+/temsilci/ay) ve proje yönetim sistemleri (10-15$) satın alması gerekebilir. +/kullanıcı/ay).
• Çalışan Eğitimi ve Müşteri Desteği: İsteğe bağlı web seminerleri gibi bazı temel çalışan eğitimleri çağrı merkezi yazılımına dahil edilebilir, ancak özel, yüz yüze eğitim ücrete tabidir. Çoğu çağrı merkezi platformuna bir düzeyde müşteri desteği dahil olsa da, öncelikli veya 7/24 çok kanallı destek ekstra ücrete tabidir.

Adım 4: Personel İhtiyaçlarını Belirleyin

Bir bütçe belirledikten sonra, işe alabileceğiniz çalışan sayısını hesaplayabilir ve hangi pozisyonları doldurmanız gerektiğini belirleyebilirsiniz.

En önemli çağrı merkezi yönetimi rolleri şunlardır:

• Çağrı Merkezi Yöneticisi: Temsilci/yönetici rollerini ana hatlarıyla belirtir, müşteri beklentilerini ve iş ihtiyaçlarını değerlendirir, çağrı merkezi etkinliğini ve aracı performansını izlemek için KPI'ları tanımlar/izler, doğrudan işletme sahibine raporlar

• Çağrı Merkezi Sorumlusu: Temsilcileri eğitir, izler ve gerçek zamanlı yardım ve geri bildirim sağlar, yöneticinin performans beklentilerini uygular, çağrı merkezi yöneticisine rapor verir
• Çağrı Merkezi Temsilcisi: Müşterilerle doğrudan konuşur, müşteri hizmetleri ve satış desteği sağlar, şirketi tüketicilere karşı temsil eder, denetçilere rapor verir

Özel bir BT destek ekibi, bir web sitesi tasarımcısı veya İK temsilcisi gibi ek pozisyonlar, bütçe daha fazla tam zamanlı işe alıma izin verene kadar sözleşmeli çalışanlar tarafından yarı zamanlı olarak doldurulabilir.

Gerekli çalışan sayısını tahmin etmek için mevcut durumu değerlendirin:

• çağrı hacimleri
• Konuşma zamanı
• Ortalama Taşıma Süresi
• Müşteri self servis seçenekleri
• Ortalama arama bekleme süresi
• Ortalama arama kuyruğu uzunlukları
• Cevapsız/terk edilmiş müşteri çağrılarının ortalama sayısı

Adım 5: Çağrı Merkezi Yazılımını ve Ekipmanını Seçin

Doğru çağrı merkezi teknolojisini seçmek, bir çağrı merkezi başlatmanın en önemli yönüdür ve esas olarak başarısını veya başarısızlığını belirler. Aşağıda, çağrı merkezi yazılımında ve diğer Hizmet Olarak Yazılım (SaaS) araçlarında nelere dikkat etmeniz gerektiğini anlatacağız.

Hizmet Olarak Çağrı Merkezi Yazılımı

Çağrı Merkezi Hizmet Olarak Sunulan Yazılımları, iş akışlarını, temsilci görevlerini ve müşteri hizmetlerini kolaylaştırmak için bulut VoIP aramasını üçüncü taraf entegrasyonları, analitik ve performans izleme, gelişmiş arama yönetimi stratejileri ve otomasyonla birleştirir.

Çağrı merkezi çözümleri, katman tabanlı fiyatlandırma sunar, böylece işletmeler yalnızca o anda ihtiyaç duydukları özellikler için ödeme yapar. Bu platformlar, çağrı merkezinizle birlikte gelişerek, bireysel eklentiler olarak veya bir sonraki paket plan katmanına kadar ölçeklenerek daha gelişmiş özellikler sunar.

Anahtar çağrı merkezi hizmetleri özellikleri şunları içerir:

• Çağrı yönlendirme, çağrı yönlendirme, çağrı bekletme, çağrı aktarma, çağrı kuyruğu
• Arayan Kimliği ve çağrı engelleme
• Kullanıcı uzantıları ve Doğrudan İçeri Arama (DID)
• Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) ve Otomatik Çağrı Dağıtımı (ACD)
• Çağrı izleme, çağrı kaydetme ve transkripsiyon, çağrı fısıltı, çağrı mavna
• Gerçek zamanlı/geçmişe özel ve şablon tabanlı raporlama
• CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) araçları, video konferans platformları, proje yönetimi uygulamaları, yardım masası yazılımı vb. ile üçüncü taraf entegrasyonları.

Açık Kaynaklı Çağrı Merkezi Yazılımı

Açık kaynaklı çağrı merkezi yazılımı, herkesin onu değiştirmesine, kullanmasına ve dağıtmasına izin veren bir lisans altında halka sunulduğundan, ücretli platformlara ücretsiz bir alternatiftir . Açık kaynaklı yazılım, kullanıcıların alakart özellikler, kanallar ve diğer yetenekler ekleyerek tamamen özel bir çağrı merkezi çözümü oluşturmasına olanak tanır.

Açık kaynak yazılımı, en azından temel düzeyde kodlama bilgisine sahip olmayı gerektirse de, geliştirici toplulukları, karşılık gelen kurulum talimatlarıyla birlikte kod satırları sağlayarak süreci basitleştirir.

Çağrı Merkezi Donanım ve Ekipmanları

Gerekli çağrı merkezi yazılım ekipmanı ve donanımı, sanal bir çağrı merkezi mi yoksa kurum içi bir seçenek mi seçtiğinize bağlıdır.

Kurum içi çağrı merkezi ekipman ihtiyaçları şunları içerir:

• PBX sunucusu
• Telefon kabloları, devreler, telefon jakları
• Sabit telefonlar
• Masalar, büro koltukları, diğer büro malzemeleri
• Konferans odası donanımı

Uzak cihazlar, şirket içi benzerlerinden çok daha az ekipmana ihtiyaç duyar, ancak yine de şunları gerektirir:

• Yeterli bant genişliğine sahip yüksek hızlı İnternet erişimi
• Modem
• Ethernet kablosu
• VoIP Ağ Geçidi
• Yedek güç kaynağı
• Analog Telefon Adaptörü (ATA)

Çağrı merkezi kulaklıkları, web kameraları ve bağımsız sanal beyaz tahtalar gibi ek donanımlar isteğe bağlıdır.

6. Adım: Çağrı Merkezi Komut Dosyaları ve Eğitim Materyalleri Oluşturun

Hem otomatikleştirilmiş IVR menüleri hem de canlı müşteri hizmetleri/satış etkileşimleri için çağrı merkezi komut dosyaları, tutarlı bir destek deneyimi sağlar ve temsilcilerin ihtiyaç duydukları tüm bilgilere parmaklarının ucunda sahip olmalarını sağlar.

CTI ekranı açılır, ilgili aracı betiklerini otomatik olarak almak için konuşma analitiğini kullanır, ancak temsilciler ideal yanıtları bulmak için şirket wiki'sinde de arama yapabilir.

Çağrı merkezi komut dosyaları için en iyi uygulamalar şunları içerir:

• Kısalığa odaklan
• Şirket "jargonundan" kaçının
• Ek müşteri destek seçeneklerinden bahsedin (web sitesi bilgi tabanı, otomatik sohbet, posta, çevrimiçi destek portalı vb.)
• Destek kararları için müşteri onayı isteyin
• Kişiselleştirme fırsatları (müşteri adı/hesap numarası vb.)

Ardından aracılar, yöneticiler ve amirler için eğitim materyalleri geliştirin.

Etkili çağrı merkezi eğitim materyalleri şunları içerir:

• Canlı/önceden kaydedilmiş eğitim web seminerleri
• Doğrudan sağlayıcıdan yüz yüze çağrı merkezi yazılım eğitimi
• Yerleşik testlerle etkileşimli veya kendi kendine kılavuzluk eden sunumlar
• Çağrı fısıltısı ve konuşma sırasında otomatik temsilci yardımı aracılığıyla iş başında eğitim
• Oyunlaştırılmış eğitim materyalleri
• Geçmiş arama kayıtlarından alınan başarılı müşteri etkileşimlerinden oluşan bir kitaplık

Eğitim tamamlandıktan sonra, biletleme sürecini kolaylaştırmak için temsilcilere aranabilir bilgi tabanı, hazır yanıtlar, temsilci komut dosyaları ve hatta entegre yardım masası yazılımı sağlayın.

Tutarlı, ayrıntılı çalışan performansı incelemeleri/ geri bildirimleri, destek kalitesinin yüksek kalmasını sağlarken etkili çağrı yönlendirme stratejileri, sık ekip işbirliği, otomasyon ve çalışan tanıma aracı devir oranlarını düşük tutar.

7. Adım: Çalışanları İşe Alın ve Eğitin

İşe alım yöneticileri, yalnızca endüstri deneyimini değil, aynı zamanda çeşitli sert ve yumuşak çağrı merkezi temsilcisi becerilerini de vurgulayan uygulamaları dikkate almalıdır.

Temel çağrı merkezi sosyal becerileri şunları içerir:

• Mükemmel Sözlü İletişim: Aktif dinleme ve empati, yeniden ifade etme ve açıklığa kavuşturma yeteneği, geçerli potansiyel müşterileri ve potansiyel müşterileri belirleme, müşterilere kendilerini değerli hissettirme, yeni müşterilerle uzun vadeli ilişkiler kurma
• Bağımsız Motive Edilmiş: (Uzaktaki ekipler için özellikle önemlidir) son teslim tarihlerini karşılayabilir ve etkili programlar oluşturabilir, güçlü problem çözme yeteneği, mükemmel karar verme becerileri, dikkat dağıtıcı olmayan bir ev ofis ortamına erişim, öz disiplin
• Etkili Ekip İşbirliği: Beyin fırtınası yapma ve iş fikirlerini paylaşma, projeler planlama, iş arkadaşlarıyla görev atama/paylaşma, ekip arkadaşlarıyla ve departmanlar arasında açık ve tutarlı iletişim becerisi
• Çoklu Görev Yeteneği+Görevler Arasında Geçiş: Gelen/giden aramalar arasında geçiş yapma, birden fazla hesabı yönetme, arama öncesi ve arama sonrası çalışma, kanallar ve saat dilimleri arasında iletişim, görev önceliklendirme, uygulamalar arasında gezinme

En iyi çağrı merkezi becerileri şunları içerir:

• Çağrı Merkezi Yazılımına Aşinalık: Nextiva, RingCentral, Genesys, NICE CXone, GoToConnect, Dialpad, Talkdesk vb. gibi çağrı merkezi ve CCaaS platformlarını kullanma deneyimi.
• Satış ve/veya Müşteri Hizmetleri Deneyimi: Soğuk arama, teknik destek, telefonla pazarlama ve çağrı merkezi şirketi deneyimi, satış konuşmaları/satış senaryoları yazma, müşteri adaylarını kapatma ve hesapları sürdürme/yönetme becerisi, müşteri başarı yönetimi deneyimi vb.
• Veri Girişi: Salesforce, HubSpot, Zoho vb. CRM sistemlerine aşinalık, ayrıntılı arama notları/çağrı özetleri yazma deneyimi

İşe alma süreci tamamlandıktan sonra, yukarıda geliştirilen materyalleri ve stratejileri kullanarak çalışanları eğitmeye ve işe almaya başlayın.

8. Adım: Mükemmel Müşteri Hizmeti Sağlayın

Bugün müşterilerin çok yüksek müşteri hizmetleri beklentileri var ama bu, onları karşılamanın zor olduğu anlamına gelmiyor.

Aşağıdaki çağrı merkezi en iyi uygulamaları, müşteri deneyimini iyileştirecektir:

• Çeşitli self servis seçenekleri sağlayın ve IVR menülerini kısa tutun
• Müşterileri arama yönlendirme, yönlendirme ve zil grupları aracılığıyla mevcut en iyi aracılara bağlayın
• Sık sık müşteri anketleri yapın ve görüşme bittikten hemen sonra geri bildirim isteyin
• Müşterilerin kendilerini tekrar etmelerini önlemek ve hesap hareketlerinden haberdar olmak için CRM sistemlerini entegre edin
• Otomatik geri aramaları etkinleştir
• Çok kanallı bir deneyim sunun
• Müşteriyi elde tutma oranlarını ve ek satışları artırmak için bir müşteri ödül programı uygulayın

9. Adım: Çağrı Merkezi Performansını Tutarlı Bir Şekilde İzleyin

İş ve çağrı merkezi hedeflerine ulaşıldığında, bunları sürdürmek için sürekli çalışmayı bekleyin.

Paylaşılabilir raporların yanı sıra otomatik gerçek zamanlı ve geçmiş çağrı merkezi analitiği süreci basitleştirir.

Çağrı merkezi yöneticileri, performans seviyeleri düştüğünde bilgilendirilmek için SLA uyarıları ayarlamalı ve müşteri ve temsilci davranışındaki eğilimler için çağrı merkezi etkinliğini sürekli olarak incelemelidir.

Yöneticiler ayrıca telefon görüşmelerini izlemeli, temsilcilere çağrı fısıltısıyla gerçek zamanlı koçluk yapmalı ve mevcut müşteri hizmetleri ve desteğinin kalitesini değerlendirmek için arama kayıtlarını ve dökümlerini incelemelidir. Arama hacmindeki ani değişikliklere anında yanıt vermek için gerçek zamanlı arama akışı düzenleme ve planlama ayarlamalarını etkinleştirin.

Yapay zeka destekli analitik, performans oyunlaştırma ve trend tahminine erişmek için İş Gücü Yönetimi ve Optimizasyonu (WFO) yazılımını kullanmayı düşünün.

SSS

Aşağıda, bir çağrı merkezinin yönetimiyle ilgili en sık sorulan soruları yanıtladık.