Müşteri Self Servisinin Kritik Önemi

Çağrı merkezleri ve müşteri deneyimi hakkında konuşmanın, mide bulandırıcı bir şekilde tekrarlanan eski kavramlar ve trendler haline geldiği noktadayız. Ancak, bu iyi bir neden için. Müşteri deneyimi, müşterilerle, abonelerle ve hatta potansiyel müşterilerle ilgilenen herhangi bir işletme için inanılmaz derecede kritik bir unsur haline geldi. Ne kadar kritik olduğunu görmek için bu müşteri hizmetleri istatistiklerine göz atın.

Müşteriler ve müşteriler, aldıkları destek ve deneyim zayıf olduğu için bir çözümü veya ürünü bırakmaya çok isteklidirler. Peki, kuruluşunuz müşteriler ve müşteriler tarafından belirlenen bu yüksek beklentilere nasıl ulaşabilir? Beklentiler sık ​​sık değiştiğinden, neredeyse hareketli bir hedefin peşinden koştuğunu hissedebilir. Basitçe söylemek gerekirse, müşteriler ihtiyaç duydukları desteği almak için beklemek veya çemberin içinden geçmek zorunda kalmak istemezler. Müşteriler, bir çözüm veya hizmet için zaten para ödüyorlarsa, destek ekiplerinin onlara karşı değil, onlarla birlikte çalışması gerektiğini düşünüyor.

Self servis müşteri desteği seçeneklerinin faydaları tam da burada devreye giriyor. Müşterileri size gelmeye zorlamak yerine, onlarla bulundukları yerde buluşun.

Müşteri Deneyimi ile Müşteri Beklentileri Nasıl Eşleştirilir?

Bir müşteri veya kullanıcı kuruluşunuzun ürün veya hizmetine güvendiğinde, kuruluşunuz ve çözümünüz yalnızca çözümün etkinliğine göre değil, aynı zamanda ürün için verilen desteğin etkinliğine göre de doğrudan değerlendirilecektir. Müşteri deneyimi, müşterilerin ve kullanıcıların satıcıları ve sağlayıcıları ölçecekleri en kritik yönlerden biri haline geldi.

Aslında, Salesforce'un 6.700'den fazla müşteriden ve ticari alıcıdan alınan içgörüleri vurgulayan Bağlı Müşterinin İkinci Baskı Durumu raporunda, CRM ve teknoloji devi çok ilginç bazı metrikleri ortaya çıkardı. Rapora göre, "müşterilerin yüzde sekseni, bir şirketin sunduğu deneyimin ürünleri ve hizmetleri kadar önemli olduğunu söylüyor."

Salesforce, müşterilerin deneyimlerini ve beklentilerini yalnızca aldıkları destekle yargılamakla kalmıyor, aynı zamanda müşterilerin %56'sının teknolojik olarak en yenilikçi şirketleri arayıp bu şirketlerle iş yapma olasılığının daha yüksek olduğunu bildirdi. Hatta müşterilerin yüzde 67'si, iyi deneyimler için standartlarının hiç olmadığı kadar yüksek olduğunu söyledi.

Daha da önemlisi:

• Müşterilerin %57'si, bir rakip daha iyi bir deneyim sağladığı için bir şirketten satın almayı bıraktı
• Müşterilerin %67'si harika bir deneyim için daha fazla ödeme yapacaklarını söylüyor
• Müşterilerin %76'sı şirketlerin müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerini anlamasını bekliyor

Bir sorunu göstermek için bu gibi istatistikleri etrafa yaymak bir şeydir, ancak sorunu çözmek için çalışmak başka bir şeydir. Salesforce'un raporu, çok kanallı ve yapay zeka işlevleri de dahil olmak üzere doğrudan destekteki teknolojik yeniliklere odaklanıyor. Ancak, yapbozun kaçırdıkları oldukça önemli bir parça var: Müşteri self servis.

Müşteri Self Servis Nedir?

İletişim Merkezleri için en son trend olan konulardan biri, kuruluşunuzun Müşteri Desteği cephaneliğinde başka bir araç olarak müşterilere self servis portalları sağlamak, kuruluşunuzun Müşteri Deneyiminde çeşitli şekillerde devrim yaratmasını sağlar. Ancak artılarına ve eksilerine geçmeden önce self servisi tanımlamak önemlidir.

Basitçe söylemek gerekirse, self servis seçenekleri, müşterilerinize ve müşterilerinize sorunları kendi başlarına çözmeleri için gerekli kaynakları ve araçları sağlar. En yaygın ve popüler seçeneklerden bazıları şunlardır:

• Çevrimiçi Bilgi Bankası
• Sıkça Sorulan Sorular Bölümü
• Öğreticiler ve Kılavuzlar (Yazılı, Resimli veya Video)
• Otomatik Sohbet Botları, otomatik görevliler veya IVR
• Çevrimiçi Topluluk Forumları

Esasen, bir müşterinin veya kullanıcının erişebileceği ve bir sorunu kendi başına çözmek için kullanabileceği herhangi bir çözüm, self servis bir araç olarak kabul edilebilir. Müşterilerin destek bulmalarını sağlamak yerine, müşteri memnuniyetini sağlamak için kendilerine yardımcı olmalarını sağlayın. Kullanıcılar, sorunlarının duyulduğunu hissetmek ister ve bilinen sorunların bir veritabanını oluşturarak müşteriler kendi başlarına kurumaya bırakıldıklarını hissetmezler. Ancak, self servis deneyiminin arkasındaki motivasyonları daha da derine inelim.

Müşteriler Neden Self Servis İstiyor?

Artık uygun temsilci eğitimi veya bir temsilcinin bir günde hizmet verdiği etkileşimlerin sayısını nasıl en üst düzeye çıkaracağımız hakkında uzun uzun konuşabiliriz. Ancak bu yalnızca müşterilerin ve müşterilerin aradığı şey değildir. Bazı kullanıcılar, bir temsilciyle iletişime geçerek veya beklemede beklemeden zaman kaybetmeden yanıtları ve çözümleri kendi başlarına almayı tercih eder.

Müşterilerin çoğunluğunun insan etkileşimi istediği doğru olsa da, bu iyi tasarlanmış bir self servis stratejisinin önemini ve kullanışlılığını azaltmaz. İletişim Merkezleri, henüz değilse, müşteriler ve müşteriler için kapsamlı, ancak kolay erişilebilir, self servis seçenekleri geliştirmeye zaman ve para yatırıyor olmalıdır.

Zendesk, özellikle self servis platformlara odaklanan küresel bir tüketici anketinin sonuçlarını vurgulayan bir infografik yayınladı. Bu rapora dayanarak:

• Ankete katılanların %75'i self servisin müşteri hizmetleri sorunlarını çözmenin uygun bir yolu olduğunu söyledi
• Katılımcıların %67'si bir şirket temsilcisiyle konuşmak yerine self servisi tercih ettiklerini söyledi.
• Ankete katılanların %91'i, eğer mevcutsa ve ihtiyaçlarına göre uyarlanmışsa çevrimiçi bir bilgi tabanı kullanacaklarını söyledi.

Günün sonunda, müşteriler en az sürtüşmeyle cevaplar arıyorlar. Kullanıcılara, sorunları kendi başlarına çözmeleri için araçlar ve kaynaklar sağlayarak, müşteriler, çözümleri veya ürünleri üzerinde daha fazla kontrol sahibi hissedecekler. Bu, aracıların işe yaramaz olduğu anlamına gelmez, ancak self servis seçenekleri, kuruluşunuzun self servis desteğinin Müşteri Deneyiminde devrim yaratmanın harika bir yoludur.

Self Servis Para Tasarrufu Sağlar

Şimdi, elbette, self-servis seçenekleri sunmanın en büyük yararının Müşteri Deneyimine getirdiği gelişme olduğu tartışılabilir. Kullanıcılar ihtiyaç duydukları bilgileri kolayca ve kendi başlarına bulduklarında, sağlayıcının veya satıcının başarılarına yatırım yaptığını hissetmeye daha istekli olurlar. Bir hizmet satıcısı yanıtları bulmayı veya bir temsilciyle iletişim kurmayı zorlaştırırsa, kullanıcılar kendilerini istenmeyen hissedeceklerdir. Self servisin her zaman açık, 7/24 doğası, kullanıcıların yardıma ihtiyaç duyduklarında günün her saatinde destek almalarını sağlar - şirketinizin yanıt süresi programında değil. Bu, 7/24 İletişim Merkezi ihtiyacını bile azaltabilir .

Ancak kaynak sağlayarak, kuruluşunuzun yardım etmeye istekli olduğunu ve yalnızca sermayelerini toplamak ve onları unutmak yerine kullanıcıları güçlendirmek için ekstra yol kat etmek istediğini gösterir. Ancak, müşteri deneyiminin ötesine geçen self servis, kuruluşunuza maliyet tasarrufu bile sağlayabilir. Daha az temsilciye ihtiyaç duyarak veya daha doğrusu temsilcilere daha karmaşık konulara odaklanarak, İletişim Merkezinizin temsilci yatırımı için çok fazla sermaye harcamasına gerek kalmayacak.

Şimdi, eğitim gereksinimleri artabilir, ancak İletişim Merkeziniz önemli sayıda temsilci bırakabilirse, önemli bir maliyet tasarrufu olabilir. Aslında, Forrester Research ve Oracle tarafından yapılan bir araştırmaya göre, müşteri desteği self servis seçenekleri, her bir etkileşimin destek maliyetlerini telefon görüşmesi başına 11$'a kadar azaltabilir. Şimdi, bu biraz eski olabilir, ancak bu maliyet tasarruflarının yalnızca arttığını varsaymak çok da mantıklı bir sıçrama değil. Sonuçta, teknoloji ve teknolojiye erişim, sadece yıllar içinde gelişmeye devam etti.

Self Servis Sistemler Yönetim Gerektirir

Yapılması kolay bir hata, self servis seçeneklerinizin bir set olabileceğini varsaymak ve olayı unutmaktır. Bunun tam tersi doğrudur. Müşterinin deneyimini büyük ölçüde eskimiş bir destek hizmetinden daha fazla mahvedecek hiçbir şey yoktur.

1. Ürünler Zamanla Değişir

Kuruluşunuzun çözümleri veya hizmetleri zaman içinde geliştikçe ve büyüdükçe, şirketinizin web sitesindeki self servis seçeneklerinin de buna ayak uydurması gerekir. Ürününüz veya çözümünüz her güncelleme aldığında, self servis veritabanlarınızın bu değişiklikleri yansıtacak şekilde güncellenmesi gerekir. Sorunlar da zaman içinde keşfedilecek ve çözüm başlatılır başlatılmaz her şey anlaşılmayacak. Veritabanının güncellenmemesi durumunda, bilgiler zamanla bayatlar ve işe yaramaz hale gelir.

2. Veritabanları Optimize Edilmeli

Ancak, yalnızca bilgileri güncellemeye çalışmamalısınız, özel bir self servis ekibi veritabanlarını yeniden düzenleme ve optimize etme konusunda en üst düzeyde kalmalıdır. Sıkça Sorulan Sorular, ürününüzün gelişimiyle birlikte müşteri anlayışı ve beklentileri büyüdükçe zaman içinde değişebilir ve değişecektir. Yine, eski bilgiler kimseye yardımcı olmaz ve en basit kendi kendine yardım aracı arayan müşterileri hayal kırıklığına uğratır.

3. Topluluk Forumları Yönetilmelidir

Topluluk Forumları, kullanıcıların web sitenizde, sosyal medyada veya ürün yorumları aracılığıyla sorunları tartışmak ve çözmek için bir araya gelmelerini sağlayarak müşteri katılımını artırmanın inanılmaz derecede etkili bir yoludur. Topluluk Forumları, bir kullanıcının çok özel veya anlaşılmaz bir sorunu olduğunda, sitenizin bilgi tabanınız veya SSS bölümünde ele alınmayabilecek bir sorun olduğunda özellikle etkilidir. Forumları denetlemek, yalnızca uygunsuz veya ilgisiz gönderileri kaldırmak değil, aynı zamanda ortak sorunları tanımak ve veritabanlarını bu yeni bilgileri içerecek şekilde güncellemek anlamına gelir.

Neden Bugün Bir Self Servis Portalına İhtiyacınız Var?

Çok kanallı ve bağlantılı bir deneyimin önemi hiç bu kadar yüksek olmamıştı. Yukarıdaki müşteri beklenti raporlarında vurgulandığı gibi, kullanıcılar sadece destek istemekle kalmaz, aynı zamanda sorunsuz bir şekilde isterler.

Self servis seçenekleri, kuruluşunuzun paradan tasarruf etmesini sağlarken, müşterilere sorunları kendi başlarına çözmeleri için kaynaklar sağlar. Müşteri deneyimi, ürün veya hizmetinizin başarısının bu kadar kritik bir yönü olduğunda, müşterilere sorunları kendi başlarına çözmeleri ve tam ihtiyaç duyduklarında destek almaları için bilgi ve kaynaklar sağlanmalıdır.