Akıllı Çağrı Yönlendirme Nedir ve Nasıl Çalışır?

Akıllı çağrı yönlendirme (ICR), otomatik çağrı yönetiminin verimliliğini artırmak ve arayanlar için müşteri deneyimini geliştirmek üzere tasarlanmış bir iş telekom yeniliğidir. ICR, çağrı yönlendirmede günümüzün en gelişmiş teknolojisidir ve yüksek çağrı hacimlerini yöneten işletmelere benzersiz yanıt verme, doğruluk ve hız sunar. Aslında, ICR'nin olağanüstü genel verimliliği, en iyi manuel arama yönetimini ve hatta yapay zeka ile kapasiteye sahip olmayan dijital yönlendirme sistemlerini modası geçmiş hale getirdi.

Burada, genel sistem işlevsel özelliklerinin bir dökümü ve kullanım modları, sektördeki en iyi uygulamalar ve popüler ICR markaları arasındaki karşılaştırmalı çağrı merkezi yazılım hizmetlerine ve fiyatlandırmaya bir bakış da dahil olmak üzere , akıllı çağrı yönlendirmeye nelerin dahil olduğuna dair oldukça kapsamlı bir genel bakış yer almaktadır. sistem.

Akıllı Çağrı Yönlendirme nedir?

Akıllı çağrı yönlendirme, gelen telefon çağrılarını yakalayıp bir sıralama kuyruğuna yerleştiren ve ardından her birini uygun gruba veya bireysel temsilciye yönlendiren bir çağrı merkezi teknolojisidir. Sistem, yönlendirme önceliklerini, sistem sahiplerinin yönlendirme için tercih ettikleri kural ve kriterlerin girişleri ile geliştirilen mantığa dayalı olarak belirler.

Modern akıllı çağrı yönlendirme sistemi bir arayanı tanımlar, arayanın aramanın amacına göre menülerden seçenekler seçmesini sağlar ve ardından aramayı otomatik olarak belirtilen yönlendirme kuralları ve kriterlerinde belirtilen aracıya veya gruba yönlendirir. Belirlenen arama hedefi mevcut olmadığında, sistem arama türü ve arayanın özel amacı için bir sonraki en iyi alternatifi belirler. ICR sistemi, mevcut en uygun aracıyı tanımlayana kadar işletmenin hedeflenebilir aracıları ve grupları dizisi aracılığıyla aramasını basamaklandırmaya devam eder.

ICR, iletişim merkezleri ve büyük çağrı hacimlerini yöneten diğer işletmeler için temel bir iş haline geldi. Gelişmiş becerilere dayalı yönlendirme işlevi, aday hedefleri değerlendirir ve aramayı en ideal eğitime, kanıtlanmış en yüksek beceri düzeyine ve belirli arama türünü yönetme konusunda en güçlü geçmişe sahip temsilciye yönlendirir.

Her arama için yönlendirme seçenekleri arasından seçim yaparken akıllı arama yönlendirme sistemleri tarafından değerlendirilen çok sayıda ek faktör vardır. Örneğin, temsilci profillerine ek olarak otomatik analiz, arama türü öncelik düzeyi, grup ve bireysel temsilci kullanım düzeyleri, arayanın önceki arama nedenleri, arayanın hesap durumu, arayana özel ve temsilci ve grup bazlı diğer değerlendirmeleri içerir. ve diğer yönlendirme kriterleri.

Akıllı Çağrı Yönlendirme Nasıl Çalışır?

Akıllı çağrı yönlendirme, arayan, çağrı merkezi temsilcileri ve şirket için mümkün olan en iyi sonucu elde etmek için her aramanın nereye gönderileceği sorununa çözüm bulmak için birkaç önemli veri türünü kullanır:

1. Arayan Girişi — Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) sistemi, arayanların doğru yönlendirme için gereken temel bilgileri girmesine olanak tanır. Arayanın ICR sistemi ile etkileşimi sırasında bu şekilde sağladığı bilgiler, doğru yönlendirme elde etmek için en önemli bilgilerdir.

Arama yönlendirme amacıyla arayanlardan toplanan girdi örnekleri arasında hesap numarası, telefon numarası, hesap durumu, ulaşmak istedikleri departman, elde etmek istedikleri bilgi türü veya elde etmek istedikleri sonuç vb. yer alır. ICR bunu kullanır. arayanın amacı ve/veya şirketin arayanla ilgilenmedeki önceliği gibi faktörlerin bir kombinasyonuna dayalı olarak aramayı yönlendirmek için bilgi.

Arayan kişi, yanıtlarını alıcıya söyleyerek ICR sisteminin sorularına verdiği yanıtları belirtebilir. Alternatif olarak arayan kişi, çift tonlu çok frekanslı sinyali (DTMF) yürütmek için istenen menü seçimleri için düğmelere basabilir. Bu veri toplama, sistemin arayanın amacını ve ayrıca şirketin arayan için getirebileceği kısıtlamaları belirlemesine ve aramayı buna göre yönlendirmesine olanak tanır.

2. Mevcut Arayan Verileri — ICR yazılımının elektronik veri toplama özellikleri, aramanın kaynaklandığı telefon numarasını otomatik olarak tanımlayan Otomatik Numara Tanımlamayı (ANI) içerir. ICR sistemindeki veri toplama araçları, arayanın hangi departmana veya kişiye yönlendirilmesi gerektiğini belirlemek için tasarlanmış Aranan Numara Tanımlama Hizmeti'ni (DNIS) de içerir.

3. Geçmiş Arayan Verileri — Arayanı tanımladıktan sonra, ICR sistemleri otomatik olarak şirketin veri tabanından arayanla ilgili ayrıntıları alır. Bu tür ayrıntılar, müşterinin satın alma geçmişini, sözleşmeleri, hizmet programlarını, hesap durumunu, müşteri destek geçmişini ve arayanın niyetinin doğru yorumlanmasını sağlamaya yardımcı olabilecek belirli kişisel bilgileri içerebilir.

ICR sistemi gerekli verileri topladıktan sonra, verileri işletmenin belirli departmanlara, gruplara, kişilere çağrı göndermek veya arayanla ilgili olduğu düşünülen çeşitli konularda mesaj kayıtları için belirlediği kriter ve kurallarla eşleştirir. Örneğin, bir arayan, çözülmemiş bir fatura anlaşmazlığı hakkında aynı gün içinde en az bir kez aramışsa, ICR sistemi arayanı, sistemde ele alma konusunda en yüksek beceriye sahip olarak tanımlanan mevcut bir fatura destek temsilcisine bağlayabilir. böyle konular.

Akıllı çağrı yönlendirme sistemlerinin temel araçları şu işlevleri yerine getirir:

• Arayan kişiye özgü mevcut ve geçmiş verileri ve arayandan gelen girdileri toplayın ve yorumlayın
• Aramayı, arayan için etkili bir çözüm sağlamaya en uygun becerilere sahip uygun gruba veya bireysel temsilciye yönlendirin.
• Müşterinin sorununu çözmek gerçek bir mağazaya, ofise veya başka bir fiziksel alana gitmeyi gerektiriyorsa, arayan kişiyi şirketin faaliyet gösterdiği yerlere en yakın yere yönlendirin
• Destek hizmeti sürekliliği sağlamak için arayanı daha önce görüştükleri temsilciye bağlayın
• Çağrı merkezi temsilcilerine, arayanların geçmişi hakkında ICR sistemi aracılığıyla toplanan bilgileri sağlayarak, temsilciler için mümkün olan en iyi müşteri deneyiminin yanı sıra en sorunsuz ve en iyi çalışan deneyimini sağlayarak temsilcilerin mümkün olan en yüksek düzeyde müşteri memnuniyeti oluşturmasını sağlar.
• Sistem kullanıcılarının arama hacimlerini, bekleme sürelerini, arama süresini, çözüm sürelerini, SSS'leri, aracı ve grup performans izleme ölçümlerini ve arama işleme operasyonunun performansındaki diğer önemli faktörleri anlamasını ve daha verimli yönetmesini sağlamak için veri analitiği gerçekleştirin
• ICR özellikli şirketin gelen çağrı merkezi veya operasyon departmanları genelinde çağrı hacmi dengesini yönetmeye yardımcı olmak için İK eğitim veritabanları, çağrı merkezi çalışan planlama programları ve diğerleri gibi diğer bilgi sistemleriyle entegre edin

Akıllı Çağrı Yönlendirmenin Artıları ve Eksileri

Akıllı çağrı yönlendirme, yüksek hacimli telekomünikasyon verimliliğini en üst düzeye çıkarması gereken şirketler için iş sistemleri yeniliklerinin öncüsüdür. İşletmenizin boyutu ve niteliği ne olursa olsun, iletişim sistemleriniz sık sık aşırı yükleniyorsa ve daha fazla çağrı işleme kapasitesine ihtiyacınız varsa, ICR teknolojisi günümüzün en uygun maliyetli ve işlevsel olarak kolaylaştırılmış çözümünü sunar.

Elbette, iş çözümlerine yönelik herhangi bir yaklaşımda olduğu gibi, şirketinizin benzersiz ihtiyaçlarına yönelik en iyi kararı vermek için tüm hususları tartmak önemlidir. Akıllı bir çağrı yönlendirme sistemine geçmenin hem artıları hem de eksileri olabilir.

Artıları

• Bir çağrı merkezini ICR ile aramak, arayanın arama amacını tam olarak gerçekleştirmesine ve süreçte en iyi müşteri deneyimini sunmasına yardımcı olmak için en uygun temsilciyle bağlantı kurma olasılığını önemli ölçüde artırır.
• Akıllı çağrı yönlendirme sistemleri, arayanların sorunlarını gerçekten çözebilecek kişiyle bağlantı kurmadan önce sorunlarının açıklamalarını birden çok temsilciye tekrarlamak zorunda kaldıkları yüksek sıklığı ortadan kaldırarak boşa harcanan bordro süresini önemli ölçüde azaltır.
• Müşteri deneyimi, arayanın bir departmandan diğerine aktarılırken boşa harcanan değerli zamanını azaltarak ve sonunda yardım için doğru kişiye ulaşmadan önce birden fazla aracıyı arama nedenlerinin ayrıntılarını tekrarlayarak büyük ölçüde iyileştirilir. ihtiyaçları var
• Yüksek hacimli çağrı merkezlerinde ve diğer ticari çalışma ortamlarında çağrı yönlendirmeyi yöneten bir otomatik operatör sistemine sahip olunarak müşteri hizmetleri maliyetleri azaltılır
• ICR veri toplama süreci aracılığıyla toplanan bilgiler, işletmenin ürün ve hizmetleriyle ilgili olduklarından, müşterilerin daha geniş ihtiyaç ve ilgi alanlarına ilişkin daha fazla içgörü sağlar. Bu avantaj, temsilcilerin arayanlarla hizmet etkileşimlerine değer katma ve böylece markayı destekleyen ilişkiler kurma becerilerini artırır.
• Arayanın müşteri hizmetleriyle ilgili kişisel kaydı, hesap etkinliği, ödeme geçmişi ve diğer yararlı ayrıntılar gibi ICR sistemleri tarafından temsilciler için sağlanan bilgiler ve diğer yararlı ayrıntılar, hem müşteri hem de temsilci için olası hayal kırıklıklarını azaltmaya yardımcı olan bilgilerle temsilciyi güçlendirir. Bu, çalışanın çağrı merkezi rolü ve şirket ile ilgili memnuniyetini artırır.

Eksileri

• Bir işletmede veri kalitesi sorunları önemliyse, etkili bir ICR sistemi başarılı olamaz. En azından, aracı ve grup beceri setleri ile kimlikler ve müşteri hesap kimliklerinin mümkün olduğunca eksiksiz olması gerekir. Paylaşılan veya eksik kimlikler, hem arayanlar hem de aracılar için bir ICR sisteminde gezinme girişimini sefil ve sonuçsuz bir deneyim haline getirebilir. Bu nedenle, bir ICR sistemine geçmeden önce ilgili verilerdeki sorunları temizlemek zorunludur.
• ICR platform entegrasyonları çok zaman alabilir ve gerçekleştirilmesi zor olabilir. Bir ICR sistemine geçişinize başlamadan önce sorunsuz entegrasyonun önündeki engelleri belirlemek ve çözmek için bu tür geçişler için ihtiyaç analizi ve uygulama konusunda deneyimli BT uzmanlarıyla çalışmak gereklidir.
• ICR yeteneklerine aşırı güvenmek kolaydır ve başarılı arama yönetimi için odağın diğer temel unsurlardan uzaklaşmasına izin verir. Örneğin, yapay olarak akıllı çağrı yönlendirme, birçok önemli iş ölçümüne yansıyan performansı iyileştirmesine rağmen, yönetim, eğitim, hizmet kültürü ve operasyonel yapının diğer kritik alanlarındaki eksiklikleri etkili bir şekilde maskeleyebilir. ICR sistemleriniz kullanıma sunulduktan sonra bu alanlardaki amaç ve hedeflere odaklanmayı güçlendirmek çok önemlidir

Çağrı Merkezimin Akıllı Yönlendirmeye İhtiyacı Var mı?

Bir işletmede bir ICR sistemine duyulan ihtiyacı işaret eden bazı kırmızı bayraklar vardır. Yüksek hacimli gelen çağrıları işleyen yoğun iş operasyonlarında, arayanlar sorunları müşteri hizmetleri temsilcilerine iletmeye çalışırken bu yaygın sorunlardan birini veya tümünü bildirme olasılığı yüksektir:

1. Beklemede aşırı süre
2. Çoklu departman transferleri
3. Belirli bir sorunu ele almak için en nitelikli temsilciyi belirleme zorluğu
4. Sorunun net bir şekilde anlaşılmasını sağlamak için çok fazla zaman harcanması

Arayanlar için yukarıda açıklananlar gibi koşullar altında, şirketler çoğu zaman arayanın niyetini kaybeder ve hayal kırıklıkları, stres ve çözülmemiş sorunlardan kaynaklanan müşteri memnuniyetsizlik oranları artar.

Müşterileriniz, iş iletişim sisteminizle etkileşim kurarken yukarıdaki dört sorundan birini veya daha fazlasını veya diğerlerini sık sık yaşıyorsa, onlar, ekibiniz ve yatırımcılarınızın tümü, güncellenmiş bir yapay zeka çağrı yönlendirme sisteminin uygulanmasından yararlanabilir.

Modern bir çağrı yönlendirme sistemi sağlamak, çağrı işleme için aracı ve grup kullanımındaki büyük dengesizlikler gibi ciddi sistemik verimsizlikleri düzeltebilir. Bir ICR sistemi aynı zamanda ortalama arama sürenizi azaltırken aynı zamanda ilk arama çözüm oranlarınızı önemli ölçüde artırmanıza yardımcı olabilir. ICR sistemleri, temsilcilerin arama başına üretkenliği en üst düzeye çıkarmasına olanak tanıyan ve yardımcı olan birçok işlevsel özelliği içerir, örneğin:

• Müşteri satın alma ve faturalandırma hesap bilgilerine temsilci erişimi
• Müşteri hizmetleri etkileşimlerinin geçmişine temsilci erişimi
• Bir arayanın müşteri hizmetleri dosyasına yorum eklemek için not yazma işlevi
• Bir aramanın üretkenliğini artırmak için bir KOBİ ile konferans
• Geri arama planlama özelliği
• Süpervizörün izleme ve çağrı sırasında temsilci koçluğu özelliği
• Verimli bir çağrı sağlamak için çağrı birleştirme özelliği
• Sohbet yönlendirme ve sohbet yönetimi araç setleri
• İlk çağrı kararlarından ve en iyi çözüm oranlarına sahip acentelerden içgörüler

Doğal olarak, en yetenekli çağrı merkezi temsilcilerini işe almak ve eğitmek için yapılan büyük yatırım, mevcut ve potansiyel müşterileriniz şirketinizi aradıklarında doğru temsilcilerle iletişim kuramaz ve ihtiyaç duydukları müşteri hizmetleri çözümlerini alamazsa, boşa gider. ICR sistemleri, modern şirketlerin bu eski ortak hizmet sorunlarının ötesine geçmesine ve tamamen birinci sınıf bireyselleştirilmiş hizmet çözümlerine odaklanmasına olanak sağlamıştır.

En İyi Akıllı Çağrı Yönlendirme Çözümleri

Önde gelen akıllı arama yönlendirme hizmeti sağlayıcıları tarafından sunulan karşılaştırmalı özelliklerin bir listesi buradadır.

Mevcut ICR yazılım sistemleri için fiyatlandırma bilgileri, normalde yalnızca bu satıcılara web siteleri, e-posta veya telefon görüşmesi yoluyla doğrudan talep edilmesiyle sağlanır.

Fiyatlandırma genellikle abonelik bazında veya tam yazılım programı satın alma fiyatı üzerinden yapılır. Fiyatlar, ICR sistemiyle ilgili olduğundan, genellikle işletmenizin kapsamlı müşteri iletişim operasyonlarının benzersiz ihtiyaçlarına dayalıdır.

Bir ICR Sistemine Geçiş İçin En İyi Uygulamalar

Eski bir otomatik çağrı dağıtım (ACD) sisteminden yapay olarak akıllı bir yönlendirme (ICR) platformuna geçiş, benzer bir teknolojik veya operasyonel çözümü kopyalama süreci değildir. Sorunsuz bir hizmet geçişini sağlamak için eski sistem işlevselliğini koruma açısından düşünmenin, arayanlar ve çağrı operasyonları yönetimi ve temsilcileri için gereksiz zorluklara, kafa karışıklığına ve hayal kırıklıklarına yol açması beklenebilir. En iyi yaklaşım, mevcut müşteri deneyimi araçlarınızı yükseltme fırsatını değerlendirmek ve en uygun sistemi kurma sürecini kucaklamaktır.

En verimli ve minimum düzeyde zahmetli uygulama için, bu temel ICR platformu geçiş en iyi uygulamalarını kullanın:

• Öncelikle, ICR sistemi ve müşteri deneyimi ve aracı deneyiminde elde etmek istediğiniz iyileştirmeler için iş hedeflerinizi belirleyin.
• Müşteri tabanınızı segmentlere ayırın ve her segmente hizmet sağlamak için uygun bir strateji belirleyin. Örneğin, daha yüksek değerli müşteriler, daha düşük değerli müşteriler ve orta pazarınız için hangi hizmet kapsamlarını oluşturacağınızı belirleyin.
• Markanızla sorunsuz bir genel müşteri deneyimi sağlamak için, tüm iletişim kanallarınızı dikey kanallar olarak yönetmek yerine, entegre ICR platformunuz üzerinden ağa bağlanacak tüm iletişim kanallarınızı ele alma süreçlerini stratejik hale getirin
• Çağrı operasyonları iş gücünüzdeki temel ve genel beceri düzeylerini değerlendirin. Markanızı büyütmek ve güvence altına almak için gereken müşteri yolculuklarının kalitesini kolaylaştırmak için gereken beceri setlerine ve yeterlilik seviyelerine öncelik verin. Çağrı operasyonlarınızda beceri boşluklarını, eksik veya aşırı kalabalık temsilci rollerini, eğitim ihtiyaçlarını ve ihtiyaç duyulan diğer değişiklik alanlarını belirleyin
• Optimum müşteri deneyiminin sağlanmasına öncelik verin ve her arayan için mevcut en uygun kaynaklarınızın hedeflenmesini sağlamak için ideal temsilci becerilerini eşleştirin. Ardından, aynı arayan profili için en iyi alternatif muameleye öncelik verin ve birinci kademe hedefleme koşullarının karşılanmadığı durumlar için (birinci kademe aracı veya grubun mevcut olmaması nedeniyle) istenen alternatif hedefleri belirleyin.

Genel olarak, arama yönlendirme öncelikleri aşağıdakilere neden olacak şekilde geniş çapta yapılandırılmalıdır:

• En yüksek değerli arayan etkileşimlerinin ilk yüzde 10 ila 20'si, çoğu zaman mevcut olan en yetenekli temsilci tarafından karşılanır.
• Çağrı operasyonları merkezi aracılığıyla tüm müşteri etkileşimlerinin yüzde 60 ila 80'i, minimum düzeyde artan bekleme süreleri ve çağrı operasyon sürenizin büyük bir yüzdesi için daha az yetenekli temsilciler tarafından minimum düzeyde azaltılmış kaliteli hizmet ile iyi bir müşteri deneyimine sahiptir.
• Alışılmadık sorunlar ve taşma hacmi dahil olmak üzere en maliyetli arayan etkileşimleri, hizmet kaynaklarınızın en düşük yüzde 5 ila 20'sini çeker, arama işlemleri süresinin düşük bir yüzdesini tüketir ve çoğu zaman yeterli hizmet alır. Çağrı operasyon ekibinizin performans seviyelerine bağlı olarak bu, en düşük vasıflı temsilcileriniz için eğitim ve koçluk ihtiyaçlarının artması anlamına gelebilir.

Akıllı Çağrı Yönlendirme Sistemi Kullanmalı mıyım?

Yapay olarak akıllı çağrı yönlendirme sistemleri, müşteri deneyimini ve çağrı operasyonları çalışan deneyimini geliştirirken aynı zamanda müşteri desteği maliyetlerini azaltabilir. İyi tasarlanmış ve uygun şekilde uygulanmış bir ICR sisteminin çağrı yönlendirme gereksinimlerinizin büyük çoğunluğunu dinamik, sorunsuz ve hızlı bir şekilde karşılaması beklenebilir.

Her bir iletişim kanalına, arayan profiline, çağrı türüne ve temsilci becerileri türüne ve düzeyine uygun şekilde öncelik vermek ve temiz veri kaynakları sağlamak, arayanlar ve temsilciler arasında mümkün olan en tutarlı ve üretken etkileşimleri kolaylaştırmak için ICR sistem mantığınızı yapılandırmanıza olanak tanır. Sistem kurulumunuzun arayanlarla kaynaklar arasında en uygun eşleşmeyi oluşturmasını sağlamak için zaman ayırmanız, aramaları otomatik olarak doğru kuyruğa yönlendirmenin ve ilk arama çözüm oranlarını, müşteri memnuniyetini ve çalışan memnuniyeti oranlarını artırmanın sırrıdır.

ICR platformunuzun uygulanmasından önce ve sonra, yeni sistemin iş etkisinin gerçek kapsamını anlamak için çağrı operasyonları performans ölçümlerini yakından izleyin. Mevsimsel faktörlerin, değişken pazar koşullarının ve çağrı operasyonları tesislerinde devam eden tipik eğitim ve süreç iyileştirmelerinin, ICR sistemlerinin performans farklarını tam olarak ölçmeyi çok zorlaştırabileceğini unutmayın.

Bununla birlikte, iyi yapılandırılmış ve uygulanmış, yapay zekaya sahip bir çağrı yönlendirme sistemiyle, işin faydaları zaman içinde kaçınılmaz olarak belirgin hale gelir. Bir ICR platform sahibi veya yöneticisi veya çağrı operasyonları yöneticisi olarak deneyiminiz bu değilse, daha ideal bir yönlendirme için hangi düzeltmelerin gerekli olduğunu anlamak için ICR programlama ve kurulumunu denetlemeniz gerekebilir.

SSS

Akıllı çağrı yönlendirme hakkında sık sorulan sorular aşağıdadır.