Akıllı Çağrı Yönlendirme Nedir ve Nasıl Çalışır?

Akıllı çağrı yönlendirme (ICR), otomatik çağrı yönetiminin verimliliğini artırmak ve arayanlar için müşteri deneyimini geliştirmek için tasarlanmış bir iş telekom yeniliğidir. ICR, çağrı yönlendirmede günümüzün en gelişmiş teknolojisidir ve yüksek çağrı hacimlerini idare eden işletmelere benzersiz bir yanıt, doğruluk ve hız sunar. Aslında, ICR'nin olağanüstü genel verimliliği, en iyi manuel arama yönetimini ve hatta yapay zeka ile donatılmamış dijital yönlendirme sistemlerini bile modası geçmiş hale getirdi.

Burada, genel sistem işlevsel özelliklerinin bir dökümü ve kullanım modlarına, sektördeki en iyi uygulamalara ilişkin içgörüler ve popüler markalar arasındaki karşılaştırmalı çağrı merkezi ürün ve hizmet özellikleri ile fiyatlandırmaya bir bakış dahil olmak üzere, akıllı yönlendirmeye nelerin dahil olduğuna dair oldukça kapsamlı bir genel bakış bulunmaktadır. ICR sistemi.

Akıllı Çağrı Yönlendirme Nedir?

ICR yazılımı, gelen telefon aramalarını yakalayıp bir sıralama kuyruğuna yerleştiren ve ardından her birini uygun gruba veya bireysel temsilciye yönlendiren bir çağrı merkezi teknolojisidir. Sistem, sistem sahiplerinin tercih ettiği kural ve yönlendirme kriterlerinin girdileri ile geliştirilen mantığa dayalı olarak yönlendirme önceliklerini belirler.

Modern ICR sistemi arayanı tanımlar, arayanın aramanın amacına göre menülerden seçenekleri seçmesini sağlar ve ardından aramayı otomatik olarak belirtilen yönlendirme kuralları ve kriterlerinde belirlenen temsilciye veya gruba yönlendirir. Belirlenen arama hedefi uygun olmadığında, sistem arama türü ve arayanın özel amacı için bir sonraki en iyi alternatifi belirler. ICR sistemi, mevcut en uygun aracıyı belirleyene kadar işletmenin hedeflenebilir aracıları ve grupları aracılığıyla aramasını basamaklandırmaya devam eder.

ICR, iletişim merkezleri ve büyük çağrı hacimlerini yöneten diğer işletmeler için bir iş temeli haline geldi. Gelişmiş beceri tabanlı ICR işlevi, aday hedefleri değerlendirir ve çağrıyı, en ideal eğitim, kanıtlanmış en yüksek beceri düzeyi ve belirli bir çağrı türünü ele alma konusunda en güçlü sicil kaydıyla temsilciye yönlendirir.

Her arama için yönlendirme seçenekleri arasından seçim yaparken ICR sistemleri tarafından değerlendirilen çok sayıda ek faktör vardır. Örneğin, temsilci profillerine ek olarak, otomatik analiz, arama türü öncelik düzeyi, grup ve bireysel temsilci kullanım düzeyleri, arayanın önceki arama nedenleri, arayanın hesap durumu, diğer arayana özel ve temsilci ve grup tabanlı değerlendirmeleri içerir. , ve diğer yönlendirme kriterleri.

O nasıl çalışır?

Akıllı çağrı yönlendirme , arayan, çağrı merkezi temsilcileri ve şirket için mümkün olan en iyi sonucu elde etmek için her çağrının nereye gönderileceği sorununun çözümünü belirlemek üzere birkaç temel veri türünü kullanır:

1. Arayan Girişi — Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) sistemi, arayanların doğru yönlendirme için gerekli olan temel bilgileri girmesini sağlar. Arayanın ICR sistemi ile etkileşimi sırasında bu şekilde sağladığı bilgiler, doğru yönlendirme elde etmek için en önemli bilgidir.

Çağrı yönlendirme amacıyla arayanlardan toplanan girdi örnekleri arasında hesap numarası, telefon numarası, hesap durumu, hangi departmana ulaşmak istedikleri, elde etmek istedikleri bilgi türü veya ulaşmak istedikleri sonuç vb. sayılabilir. ICR bu bilgileri kullanır. diğerlerinin yanı sıra arayanın amacı ve/veya şirketin arayanla ilgilenmedeki önceliği de dahil olmak üzere bir dizi faktöre dayalı olarak aramayı yönlendirmek.

Arayan, yanıtlarını alıcıya söyleyerek ICR sisteminin sorularına yanıtlarını belirtebilir. Veya arayan, çift tonlu çok frekanslı sinyallemeyi (DTMF) yürütmek için istenen menü seçimleri için düğmelere basabilir. Bu veri toplama, sistemin arayanın amacını ve şirketin arayan için sahip olabileceği kısıtlamaları belirlemesine ve ardından aramayı buna göre yönlendirmesine olanak tanır.

1. Mevcut Arayan Verileri — ICR yazılımının elektronik veri toplama özellikleri, aramanın geldiği telefon numarasını otomatik olarak tanımlayan Otomatik Numara Tanıma'yı (ANI) içerir. ICR sistemindeki veri toplama araçları, arayanın hangi departmana veya kişiye yönlendirileceğini belirlemek için tasarlanmış Aranan Numara Tanımlama Hizmeti'ni (DNIS) de içerir.
2. Geçmiş Arayan Verileri — Arayanı belirledikten sonra, ICR sistemleri, şirketin veri tabanından arayan kişiyle ilgili ayrıntıları otomatik olarak çeker. Bu tür ayrıntılar, müşterinin satın alma geçmişini, sözleşmeleri, hizmet programlarını, hesap durumunu, müşteri destek geçmişini ve arayanın amacının doğru yorumlanmasını sağlamaya yardımcı olabilecek belirli kişisel bilgileri içerebilir.

ICR sistemi gerekli verileri topladıktan sonra, verileri belirli departmanlara, gruplara, bireylere çağrı göndermek veya arayanla ilgili olduğu düşünülen çeşitli konularda mesaj kayıtları göndermek için işletmenin belirlediği kriterler ve kurallarla eşleştirir. Örneğin, arayan kişi aynı gün içinde çözülmemiş bir fatura anlaşmazlığı hakkında en az bir kez aradıysa, ICR sistemi arayan kişiyi sistemde en yüksek düzeyde ele alma becerisine sahip olarak tanımlanan mevcut bir fatura destek temsilcisine bağlayabilir. böyle konular.

Akıllı çağrı yönlendirme sistemlerinin temel araçları şu işlevleri yerine getirir:

• Arayandan gelen mevcut ve geçmiş arayana özel verileri ve girdileri toplayın ve yorumlayın.
• Çağrıyı, arayan için etkili bir çözüm sağlamak için en uygun becerilere sahip uygun gruba veya bireysel temsilciye yönlendirin.
• Müşterinin sorununun çözülmesi gerçek bir mağazaya, ofise veya başka bir fiziksel alana gitmeyi gerektiriyorsa, arayanı şirketin en yakın operasyon yerlerine yönlendirin.
• Destek hizmeti sürekliliği sağlamak için bir arayanı daha önce konuştuğu temsilciyle bağlayın.
• Çağrı merkezi temsilcilerine, arayanların geçmişi hakkında ICR sistemi aracılığıyla toplanan bilgileri sağlayarak, acenteler için mümkün olan en iyi müşteri deneyiminin yanı sıra en sorunsuz ve en iyi çalışan deneyimini sağlayarak acentelerin mümkün olan en yüksek müşteri memnuniyeti seviyesini oluşturmasını sağlayın.
• Sistem kullanıcılarının çağrı hacimlerini, bekleme sürelerini, çağrı sürelerini, çözüm sürelerini, SSS'leri, temsilci ve grup performans izleme ölçümlerini ve çağrı işleme operasyonunun performansındaki diğer önemli faktörleri anlamasını ve daha verimli yönetimini sağlamak için veri analitiği gerçekleştirin.
• İK eğitim veritabanları, çağrı merkezi çalışan planlama programları ve diğerleri gibi diğer bilgi sistemleriyle entegre ederek, gelen çağrı merkezi veya ICR-etkin şirketin operasyon departmanları arasındaki çağrı hacmi dengesini yönetmeye yardımcı olun.

Akıllı Çağrı Yönlendirmenin Artıları ve Eksileri

Akıllı çağrı yönlendirme , yüksek hacimli telekomünikasyon verimliliğini en üst düzeye çıkarmaya ihtiyaç duyan şirketler için iş sistemleri yeniliklerinin öncüsüdür. İşletmenizin boyutu ve doğası ne olursa olsun, iletişim sistemleriniz sık sık aşırı çalışıyorsa ve daha fazla çağrı işleme kapasitesine ihtiyacınız varsa, ICR teknolojisi günümüzün en uygun maliyetli ve işlevsel olarak kolaylaştırılmış çözümünü sunar.

Elbette, iş çözümlerine yönelik herhangi bir yaklaşımda olduğu gibi, şirketinizin benzersiz ihtiyaçları için en iyi kararı vermek için tüm hususları tartmak önemlidir. Akıllı bir çağrı yönlendirme sistemine geçişin hem artıları hem de eksileri olabilir.

Artıları

• ICR ile bir çağrı merkezini aramak, arayanın arama amacını tam olarak gerçekleştirmesine yardımcı olmak ve süreçte en iyi müşteri deneyimini sunmak için en uygun temsilciyle bağlantı kurma olasılığını önemli ölçüde artırır.
• ICR sistemleri, arayanların, problemlerini gerçekten çözebilecek kişiyle nihayet bağlantı kurmadan önce, sorunlarıyla ilgili açıklamalarını birden fazla temsilciye tekrarlamak zorunda kaldıkları yüksek sıklıktaki durumları ortadan kaldırarak, boşa harcanan bordro süresini önemli ölçüde azaltır.
• Arayanın bir departmandan diğerine aktarılarak boşa harcanan değerli zamanının miktarını azaltarak ve sonunda doğru kişiye ulaşmadan önce birden fazla temsilciyi arama nedenlerinin ayrıntılarını tekrarlayarak müşteri deneyimi büyük ölçüde iyileştirilir. ihtiyaçları var.
• Müşteri hizmetleri maliyetleri, yüksek hacimli çağrı merkezlerinde ve diğer iş işletim ortamlarında çağrı yönlendirmeyi yöneten bir otomatik görevliye sahip olunarak azaltılır.
• ICR veri toplama süreci aracılığıyla toplanan bilgiler, işletmenin ürün ve hizmetleriyle ilgili olduklarından, müşterilerin daha geniş ihtiyaçlarına ve ilgi alanlarına ilişkin daha fazla içgörü sağlar. Bu avantaj, temsilcilerin arayanlarla hizmet etkileşimlerine değer katma ve böylece markayı tanıtan ilişkiler kurma yeteneklerini artırır.
• Arayanın müşteri hizmetleriyle ilgili kişisel kaydı, hesap etkinliği, ödeme geçmişi ve diğer yararlı ayrıntılar gibi ICR sistemleri tarafından temsilcilere sağlanan bilgiler, temsilciyi hem müşteri hem de temsilci için olası hayal kırıklıklarını azaltmaya yardımcı olan bilgilerle güçlendirir. Bu, çalışanın çağrı merkezi rolünden ve şirketten memnuniyetini artırır.

Eksileri

• Bir işletmede veri kalitesi sorunları önemliyse, etkili bir ICR sistemi başarılı olamaz. Asgari olarak, temsilci ve grup beceri setleri ve kimlikleri ile müşteri hesabı kimliklerinin hepsinin mümkün olduğunca eksiksiz olması gerekir. Paylaşılan veya eksik kimlikler, bir ICR sisteminde gezinmeyi hem arayanlar hem de temsilciler için sefil ve sonuçsuz bir deneyim haline getirebilir. Bu nedenle, bir ICR sistemine geçmeden önce ilgili verilerdeki sorunları temizlemek zorunludur.
• ICR platform entegrasyonları çok zaman alıcı ve gerçekleştirilmesi zor olabilir. Bu tür geçişler için ihtiyaç analizinde ve uygulamada iyi deneyime sahip BT uzmanlarıyla çalışmak, bir ICR sistemine geçişinize başlamadan önce sorunsuz entegrasyonun önündeki engelleri belirlemek ve çözmek için gereklidir.
• ICR yeteneklerine aşırı bağımlı hale gelmek ve başarılı çağrı yönetimi için odağın diğer temel unsurlardan uzaklaşmasına izin vermek kolaydır. Örneğin, yapay olarak akıllı çağrı yönlendirme , birçok önemli iş metriğine yansıyan performansı iyileştirse de, yönetim, eğitim, hizmet kültürü ve operasyonel yapının diğer kritik alanlarındaki eksiklikleri etkin bir şekilde maskeleyebilir. ICR sistemleriniz kullanıma sunulduktan sonra bu alanlardaki amaç ve hedeflere odaklanmayı güçlendirmek çok önemlidir.

Çağrı Merkezimin Akıllı Yönlendirmeye İhtiyacı Var mı?

Bir işletmede bir ICR sistemine duyulan ihtiyacı gösteren bazı kırmızı bayraklar vardır. Yüksek hacimli gelen aramaları ele alan yoğun iş operasyonlarında, arayanların, sorunları müşteri hizmetleri temsilcilerine iletmeye çalışırken bu yaygın sorunlardan birini veya tümünü bildirmeleri olasıdır:

1. Beklemede aşırı süre
2. Çoklu departman transferleri
3. Belirli bir sorunu ele almak için en nitelikli aracıyı belirleme zorluğu
4. Sorunu açıkça anlaşılır kılmak için harcanan aşırı zaman

Yukarıda açıklananlar gibi arayanlar için bu tür koşullar altında, şirketler genellikle arayanın amacının izini kaybeder ve hayal kırıklıkları, stres ve çözülmemiş sorunlardan kaynaklanan müşteri memnuniyetsizliği oranları artar.

Müşterileriniz, iş iletişim sisteminizle etkileşime girerken yukarıdaki dört sorundan birini veya birkaçını veya diğerlerini sık sık yaşıyorsa, onlar, ekibiniz ve yatırımcılarınızın tümü, güncellenmiş bir yapay olarak akıllı çağrı yönlendirme sisteminin uygulanmasından yararlanabilir.

Modern bir çağrı yönlendirme sistemi sağlamak, çağrı yönetimi için temsilci ve grup kullanımındaki büyük dengesizlikler gibi ciddi sistemik verimsizlikleri düzeltebilir. Bir ICR sistemi, aynı zamanda ortalama arama sürenizi azaltırken ilk arama çözümleme oranlarınızı önemli ölçüde artırmanıza yardımcı olabilir. ICR sistemleri, temsilcilerin arama başına üretkenliği en üst düzeye çıkarmalarına olanak tanıyan ve yardımcı olan birçok işlevsel özellik içerir, örneğin:

• Müşteri satın alma ve faturalandırma hesabı bilgilerine temsilci erişimi
• Müşteri hizmetleri etkileşimlerinin geçmişine aracı erişimi
• Arayanın müşteri hizmetleri dosyasına yorum eklemek için not yazma işlevi
• Bir aramanın verimliliğini artırmak için bir KOBİ ile konferans
• Geri arama zamanlama özelliği
• Süpervizörün izleme ve çağrı içi temsilci koçluğu özelliği
• Verimli bir çağrı sağlamaya yardımcı olmak için çağrıya katılma özelliği
• Sohbet yönlendirme ve sohbet yönetimi araç setleri
• İlk çağrı çözümlerinden ve en iyi çözünürlük oranlarına sahip aracılardan içgörüler

Doğal olarak, mevcut ve potansiyel müşteriler doğru temsilcilerle iletişim kuramıyor ve şirketinizi aradıklarında ihtiyaç duydukları müşteri hizmetleri çözümlerini alamıyorlarsa, üst düzey yetenekli çağrı merkezi temsilcilerini işe almak ve eğitmek için yapılan büyük yatırımlar boşa gider. ICR sistemleri, modern şirketlerin bu eski yaygın hizmet sorunlarının ötesine geçmesini ve tamamen birinci sınıf kişiselleştirilmiş hizmet çözümlerine odaklanmasını sağlamıştır.

Modası geçmiş ticari iletişim sistemleri ile son teknoloji ICR çağrı yönetimi platformları arasında aşırı performans farklılıkları ortaya çıktı. McKinsey gibi dünyaca ünlü iş analitiği yetkililerinin, anket sonuçlarına dayanarak, önümüzdeki yıllarda iş liderlerinin çağrı merkezi personeli için beceri gereksinimlerinde bir artış bekleyebileceklerini tahmin etmeleri şaşırtıcı değil.

Aslında, bir McKinsey raporu, anket yaptıkları işletmelerin %94'ünün çağrı merkezi temsilcileri için daha fazla beceri eğitimine ihtiyaç duymayı beklediklerini veya güncel yeterliliklere sahip yeni temsilciler işe almaları gerektiğini söylediğini ortaya koyuyor. McKinsey analistleri ayrıca otomatik çağrı yönlendirmenin kaliteli iş operasyonlarının temel bir bileşeni haline geleceğini tahmin ediyor.

En Akıllı Çağrı Yönlendirme Çözümleri

Önde gelen ICR platform sağlayıcıları tarafından sunulan karşılaştırmalı özelliklerin bir listesi.

Mevcut ICR yazılım sistemleri için fiyat bilgisi normalde yalnızca bu satıcılara web siteleri, e-posta veya telefon görüşmesi yoluyla doğrudan talep edilmesiyle sağlanır.

Fiyatlandırma genellikle abonelik bazında veya tam yazılım programı satın alma fiyatıdır. Ücretler, genellikle, ICR sistemiyle ilgili olduklarından, işletmenizin kapsamlı müşteri iletişim operasyonlarının benzersiz ihtiyaçlarına dayanır.

Çözüm	Özellikleri
	– Hepsi bir arada çok kanallı çözüm - Gelen ve giden aramalar için – Tüm kanallar: telefon, mobil, sohbet, e-posta ve diğerleri – AI yönlendirme ve etkileşim iş akışları – Çağrıları yanıtlamadan önce temsilciler için rehberlik – Meşgul sinyallerini ve yanıtsız sinyalleri atlamak için ayarlanabilir arama modları, temsilciler için konuşma süresini artırır – Rutin arayan sorguları için IVR akışları, aracıları diğer etkileşimler için serbest bırakır – Çağrı operasyonları performansı hakkında raporlama, izleme, analiz ve gerçek zamanlı ölçümlere yönetim panosu erişimi – ICR sistemi, tüm arayan etkileşimlerini CRM ile otomatik olarak senkronize eder – Five9 fiyatlandırma yapısı, iş ihtiyaçlarındaki artış ve azalışlar için ölçeklenebilir
	– Kurallara ve seçilen kriterlere göre aracılara otomatik yönlendirme – Otomatik sistem üzerinden self servis fatura ödemeleri – Önceden planlanmış IVR çağrılarının giden çağrı katılımı - Arayanları arama kuyruğu durumu hakkında bilgilendirmek için otomatik bildirimler – Müşteri Deneyimi yönetim yazılımı – Önceliklendirme ve zamana duyarlı kaynak eşleştirme – Kaynakların %100 tükenmesini önlemek için ses seviyesi dalgalanmalarına otomatik olarak uyum sağlayan benzersiz çağrı yönetimi yaklaşımı – Çeşitli iletişim kanalları ve multimedya genelinde yüksek değerli standart dışı etkileşimlerin gelişmiş yönetimi
	– Bulut tabanlı çağrı merkezi çözümü - Küçük ve orta ölçekli işletmeleri barındırır – Sesli posta da dahil olmak üzere kapsamlı çağrı merkezi işlevselliği için tam kapsamlı çözüm – Ek olarak, e-posta, web geri aramaları, web sohbeti ve diğer kanallar aracılığıyla etkileşimler için medyayı destekler – Beceri tabanlı yönlendirme, arayanları uygun beceri setine sahip temsilcilerle bağlayarak çağrı transferlerinin sayısını en aza indirir – Gerçek zamanlı çağrı merkezi operasyonlarının izlenmesi – ICR performans ölçümlerinin analizleri için geçmiş veri erişimi – Kişisel Temsilci Bağlantısı özelliği, temsilcilerin yardım bileti çözümlerini takip etmek için arayanlarla doğrudan iletişim numaralarını paylaşmasına olanak tanır. (Daha güçlü müşteri ilişkileri kurmaya yardımcı olur.) – CTI, ses kaydı, günlük kaydı ve IVR gibi ek çağrı merkezi işlevleri – Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) ve diğer kurumsal yazılım platformları ve uygulamaları ile entegrasyon
	– Bulut tabanlı çağrı operasyonları çözümü – Etkileşimli sesli yanıt (IVR) – Beceri tabanlı yönlendirme ile otomatik çağrı dağıtımı (ACD) - Arayanın adının, fotoğrafının, iletişim bilgilerinin, satın alma ve iletişim geçmişlerinin tümünün temsilcinin tarayıcısında gerçek zamanlı olarak görüntülenmesi, etkileşimin daha fazla kişiselleştirilmesini sağlar – Yeni arayanlar için otomatik profil oluşturma – Cevapsız aramalar için arama verileri, sesli posta kaydı ve döküm içeren otomatik e-posta oluşturma. – Çağrı kaydı ve çağrı izleme – Gerçek zamanlı arayan geçmiş verileri raporlama – ICR sistemi çok sayıda müşteri destek platformuyla entegre olur – Bilgi tabanı erişiminin yanı sıra telefon ve e-posta iletişimi yoluyla kullanıcı desteği
	– Tamamen programlanabilir web tabanlı çağrı yönetim platformu – Çağrı operasyonlarının tam sistem sahibi kontrolü – Çok kanallı iletişim platformu – Özelleştirilebilir sistem kullanıcı deneyimi – Arayan etkileşimi yönlendirme ve raporlama – Sesli mesaj, çağrı bekletme, çağrı kaydı – Soğuk ve sıcak çağrı transferleri – Geri arama servisi – Giden arama – Telesekreter algılama – Dahili sohbet – Yardım için bayrak – Yönlendirme yapılandırması ve uyarılar – Gerçek zamanlı kayıt dökümü – Raporlama, konuşma oynatıcı – İş gücü optimizasyonu (WFO) – Özelleştirilebilir geçmiş raporlama – Anahtar kelime tespiti – Tüm kanallarda entegre veriler – Masaüstü analitiği, pazar yeri analitiği

ICR Sistemine Geçiş İçin En İyi Uygulamalar

Eski bir otomatik çağrı dağıtım (ACD) sisteminden yapay olarak akıllı yönlendirme (ICR) platformuna geçiş, benzer bir teknolojik veya operasyonel çözümü kopyalama süreci değildir. Sorunsuz bir hizmet geçişi sağlamak için eski sistem işlevselliğini sürdürme açısından düşünmenin, arayanlar ve çağrı operasyonları yönetimi ve aracılar için gereksiz zorluklara, kafa karışıklığına ve hayal kırıklıklarına yol açması beklenebilir. En iyi yaklaşım, mevcut müşteri deneyimi araçlarınızı yükseltme fırsatını değerlendirmek ve optimal bir sistem oluşturma sürecini benimsemektir.

En verimli ve minimum düzeyde zahmetli uygulama için şu temel ICR platform geçişi en iyi uygulamalarını kullanın:

• İlk olarak, ICR sistemi için iş hedeflerinizi ve elde etmek istediğiniz müşteri deneyimi ve temsilci deneyimindeki iyileştirmeleri belirleyin.
• Müşteri tabanınızı bölümlere ayırın ve her bir bölüme hizmet sağlamak için uygun bir stratejiye karar verin. Örneğin, daha yüksek değerli müşteriler, daha düşük değerli müşteriler ve orta pazarınız için hangi hizmet katılımlarını oluşturacağınızı belirleyin.
• Markanızla sorunsuz bir genel müşteri deneyimi sağlamak için bunları dikey kanallar olarak yönetmek yerine, tüm iletişim kanallarınızın entegre ICR platformunuz üzerinden ağa bağlanması için işleme süreçlerini stratejik hale getirin.
• Çağrı operasyonları işgücünüzdeki temel ve yumuşak beceri düzeylerini değerlendirin. Markanızı büyütmek ve güvence altına almak için gereken müşteri yolculuklarının kalitesini kolaylaştırmak için gerekli beceri setlerine ve yeterlilik seviyelerine öncelik verin. Çağrı operasyonlarınızda beceri boşluklarını, eksik veya aşırı doldurulmuş temsilci rollerini, eğitim ihtiyaçlarını ve diğer gerekli değişiklik alanlarını belirleyin.
• Optimum müşteri deneyiminin sağlanmasına öncelik verin ve her arayan için en uygun mevcut kaynaklarınızın hedeflenmesini sağlamak için ideal temsilci becerileriyle eşleştirin. Ardından, aynı arayan profili için en iyi alternatif işleme öncelik verin ve birinci kademe hedefleme koşullarının karşılanmadığı durumlar için (birinci kademe aracısının veya grubunun bulunmaması nedeniyle) istenen alternatif hedefleri belirleyin.
• Genel olarak, çağrı yönlendirme öncelikleri, aşağıdakilere neden olacak şekilde geniş bir şekilde yapılandırılmalıdır:
• En yüksek değere sahip arayan etkileşimlerinin ilk yüzde 10 ila 20'si, çoğu zaman mevcut olan en yetenekli temsilci tarafından karşılanır.
• Çağrı operasyonları merkezi aracılığıyla tüm müşteri etkileşimlerinin yüzde 60 ila 80'i, çağrı operasyon sürenizin büyük bir yüzdesi için minimum düzeyde artan bekleme süreleri ve daha az yetenekli temsilciler tarafından minimum düzeyde azaltılmış kaliteli hizmet ile iyi bir müşteri deneyimine sahiptir.
• Olağandışı sorunlar ve taşma hacmi de dahil olmak üzere en maliyetli arayan etkileşimleri, hizmet kaynaklarınızın en düşük yüzde 5 ila 20'sinden yararlanır, çağrı işlemleri süresinin düşük bir yüzdesini tüketir ve çoğu zaman yeterli hizmeti alır. Çağrı operasyonları ekibinizin performans seviyelerine bağlı olarak, bu, en düşük vasıflı temsilcileriniz için artan eğitim ve koçluk ihtiyaçları anlamına gelebilir.

Çözüm

Yapay olarak akıllı çağrı yönlendirme sistemleri, müşteri desteği maliyetlerini düşürürken aynı zamanda müşteri deneyimini ve çağrı operasyonları çalışan deneyimini iyileştirebilir. İyi tasarlanmış ve uygun şekilde uygulanmış bir ICR sisteminin, çağrı yönlendirme gereksinimlerinizin büyük çoğunluğunu dinamik, sorunsuz ve hızlı bir şekilde ele alması beklenebilir.

Her bir iletişim kanalına, arayan profiline, çağrı türüne ve temsilci beceri türü ve düzeyine uygun şekilde öncelik vermek ve temiz veri kaynakları sağlamak, arayanlar ve aracılar arasında en tutarlı şekilde üretken olası etkileşimleri kolaylaştırmak için ICR sistem mantığınızı yapılandırmanıza olanak tanır. Çağrıları doğru kuyruğa otomatik olarak yönlendirmenin ve ilk çağrı çözüm oranlarını, müşteri memnuniyetini ve çalışan memnuniyeti oranlarını artırmanın sırrı, sistem kurulumunuzun arayanların kaynaklarla en uygun eşleşmesini oluşturmasını sağlamak için zaman ayırmaktır.

ICR platformunuzun uygulanmasından önce ve sonra, yeni sistemin gerçek iş etkisinin kapsamını anlamak için çağrı operasyonları performans ölçümlerini yakından izleyin. Mevsimsel faktörlerin, değişken piyasa koşullarının ve çağrı operasyon tesislerinde devam eden tipik eğitim ve süreç iyileştirmelerinin ICR sistemleri performans farklılıklarının kesin olarak ölçülmesini çok zorlaştırabileceğini unutmayın.

Bununla birlikte, iyi yapılandırılmış ve uygulanmış bir yapay olarak akıllı çağrı yönlendirme sistemi ile, iş faydaları kaçınılmaz olarak zamanla belirgin hale gelir. Bu, bir ICR platformu sahibi veya yöneticisi veya çağrı operasyonları yöneticisi olarak deneyiminiz değilse, daha ideal yönlendirme için hangi düzeltmelerin gerekli olduğunu anlamak için ICR programlaması ve kurulumunun denetimini yapmak gerekebilir.

Kaynaklar: AI Multiple, Five9, Genesys, SoftwareAdvice