Akıllı Sanal Asistan (IVA): Avantajlar ve Kullanım Örnekleri

“Hey Siri!” diye seslenen herkes. veya "Merhaba Alexa!" Akıllı Sanal Asistan veya IVA kullanmıştır. Bu harika araçlar, insanların bilgi bulma ve müşteri desteği sağlamak için sanal yardım teknolojilerinden giderek daha fazla yararlanan şirketlerle etkileşim kurma şeklini değiştirmeye devam ediyor. Şimdi IVA'lara, neler yapabileceklerine, işletmelerin bunlardan nasıl yararlanabileceğine ve bazı şirketlerin halihazırda kullanımlarından nasıl yararlandığına bakalım.

Akıllı Sanal Asistan (IVA) nedir?

Apple'ın Siri'si, Amazon'un Alexa'sı, Google Asistanı, Microsoft'un Cortana'sı ve IBM'in Watson'ı gibi araçlar en iyi bilinenler olsa da, birçok işletme müşteri hizmeti sağlamak için metin tabanlı akıllı sanal asistan uygulamalarını kullanıyor.

Akıllı sanal asistanlar, kullanıcılara bilgileri hızla bulmalarına veya görevleri tamamlamalarına olanak tanıyan gerçeğe yakın bir deneyim sunmak için yapay zeka ve makine öğrenimi destekli yazılımdan yararlanır. Bu platformlar, bilgisayarların insanlara benzer metinleri ve konuşulan kelimeleri anlamasına yardımcı olan NLP olarak da bilinen doğal dil işlemeyi kullanır.

Birçok şirket için akıllı sanal asistanlar önemli bir hizmet katmanı sağlar. IVA'lar, geleneksel sohbet robotlarından daha iyi bir müşteri deneyimi sunar ve müşterilerin başarılı bir sonuca daha hızlı ulaşmasına yardımcı olabilir. Olumlu bir kullanıcı deneyimi yaşarken canlı bir operatörle konuşması gereken müşteri sayısını azaltabilirler.

Akıllı Sanal Asistan ve Chatbot Arasındaki Fark

Akıllı sanal asistanlara yeni başlayanların sohbet robotlarıyla nasıl karşılaştırıldıklarını karıştırması alışılmadık bir durum değil. İlk bakışta benzer görünseler de IVA'lar, gerçek zamanlı sonuçlar sağlayan AI destekli omurgaları nedeniyle üstün bir müşteri deneyimi sağlar.

Akıllı Sanal Asistanlar Nasıl Çalışır?

Akıllı sanal asistanlar, bir kullanıcının söylediği veya yazdığı kelimeleri işler ve bunları yazılımın analiz edebileceği dijital verilere dönüştürür. Yazılım, en olası yanıtı bulmak için yenilikçi bir konuşma tanıma algoritması kullanır. Sorgu sayısı arttıkça yazılım, kullanıcıların belirli bir cevabı girdiklerinde ne istediklerini zamanla öğrenir. Bu, yanıtların güvenilirliğini ve hızını artırmaya yardımcı olur.

Son kullanıcılar, bir insan aracıyı yakından taklit eden bir çözümle etkileşime girer. Metin tabanlı bir seçenek kullanan bazı kullanıcılar, bir aracıyla mesajlaştıklarına inanabilir. Sistemin hala otomatikleştirilmiş bir bot olduğunu anlayanlar bile, IVA sisteminin onlara istedikleri hızlı yardımı sağlamak için çalıştığını umar. Bu genellikle, eski sohbet tabanlı sistemlerin işlevselliği bozulur, çünkü bunlar kullanıcıları çok fazla yardım almadan sinir bozucu ve yararsız yollara yönlendirebilir.

Müşteri Hizmetleri için IVA'nın Faydaları

Kişiselleştirilmiş Müşteri Deneyimi

Yardıma ihtiyacı olan müşteriler en verimli şekilde yardım isterler. Görünüşte sonsuz bir telefon ağacında gezinmek veya sınırlı işlevsellik sunan bir sohbet robotu ile etkileşim kurmak istemiyorlar. IVA'lar, müşterilerin hızlı bir şekilde bir çözüme ulaşmasına yardımcı olabilecek insan benzeri bir deneyim sunar. Yardım beklemeleri gerektiğinde veya uygun yardıma ulaşamadıklarında hüsrana uğrarlar. Çoğu durumda, bu araçlar bir müşterinin sorununu azaltabilir veya aramayı yardımcı olabilecek birine daha hızlı yönlendirebilir.

Azaltılmış Bekleme Süreleri

Bir şirketin ortalama müşteri hizmetleri aramasından azaltabileceği her saniye para tasarrufu sağlar ve müşterileri mutlu eder. IVA'lar, canlı bir temsilciye ihtiyaç duymadan yaygın ve sıradan zorlukları yönetebilir. Ayrıca önemli müşteri bilgilerini (hesap numarası, kişisel kimlik numarası veya sorunlarının temel bir açıklaması) toplayabilir ve bunları temsilcinin etkileşimi optimize etmesi için hazır hale getirebilirler. Bu, temsilcinin bu bilgileri sormak için zaman harcamasını engeller ve doğrudan müşteriye hizmet vermelerini sağlar.

24 saat hizmet

Akıllı sanal asistanlar uyku veya izin gerektirmez. Müşterilerine günün herhangi bir saatinde hizmet sağlayabilirler. Bu, özellikle çağrı merkezi operasyonlarının yurtdışına taşınmasını istemeyen ama aynı zamanda Amazon gibi daha uzun çalışma saatleri veya daha büyük e-ticaret platformları tutmak isteyen Amerika Birleşik Devletleri merkezli şirketler için önemlidir. IVA'lar, daha geleneksel iş saatlerinde canlı bir temsilciden gelen bir takip araması için yaygın sorunları çözebilir veya müşteri bilgilerini toplayabilir.

Verimliliği arttırmak

İşletmeler sürekli olarak canlı temsilciler üzerindeki yükü azaltırken yüksek düzeyde müşteri hizmeti sağlayan çağrı merkezi çözümleri aradılar. IVA'lar, bu işletmelerin müşterileri yapay asistanlar yerine telefon, e-posta ve canlı sohbet kanallarını kullanmaktan saptırmasına yardımcı olur. Bir insan operatör gerekli olana kadar müşteri isteklerini devralabilir ve saptırabilirler. Bu, temsilcilerin telefonda harcadıkları zamanın, müşterilere kişisel bir dokunuş gerektiren benzersiz veya hassas vakalarda doğrudan yardımcı olmasını sağlar.

İşletmeler Akıllı Sanal Asistanları Nasıl Kullanıyor?

Akıllı sanal asistanlar, müşterilere ve çalışanlara yardımcı olmak için değer zinciri boyunca dağıtılabilir. Bunlar, çevrimiçi satışları hızlandırmaya yardımcı olma, tahsilatlar ve iletişim merkezi ve müşteri ilişkileri desteği gibi alanları içerir. Bu araçlar, standart perakende ve e-ticaretten sağlık, otomotiv ve diğer müşteri odaklı iş sektörlerine kadar tüm sektörlerde kullanılmaktadır.

Daha spesifik vaka çalışmalarına bakalım:

• Kansas'ın en büyük kamu hizmeti şirketi olan Westar Energy, temsilcilerinin her aramada harcadıkları zamanı azaltmak ve müşteri self servisini iyileştirmek için IVA'lara yöneldi. Westar, bu araçları kullanarak artan çağrı hacmini daha iyi yönetebildi. 2019'da yayınlanan istatistiklere göre Westar, arayanların %39'u self servis aracılığıyla işlemleri tamamlayabiliyor. Toplamda, arayanların %80'i genel deneyimlerinden memnun olduklarını bildirdi ve kuruluşun uygulamadan bu yana JD Power puanlarını %25 artırmasına yardımcı oldu.
• ABD Vatandaşlık ve Göçmenlik Servisi, hem İngilizce hem de İspanyolca yazılan vatandaşlardan gelen soruları yönetmeye yardımcı olan Emma adlı bir hizmet kullanır. Hizmet, 3,3 milyon tekil ziyaretçiden gelen 10,5 milyondan fazla isteği yönetti ve İngilizce olarak gönderilen soruları yanıtlamak için %91 ve İspanyolca olarak gönderilen soruları yanıtlamak için %89 başarı oranı elde etti.
• Volvo, daha zahmetsiz bir bağlantılı araç deneyimi sunmak için çeşitli araç içi uygulamaların kullanımında sürücülere rehberlik edecek konuşma yardımı geliştirmeyi planlıyor. Belirli bir alan, şirketin 2022'nin başlarında Brezilya'da satmaya başlayacağı XC40 Recharge Pure Electric otomobiliyle ilgili kullanıcı sorularını yanıtlayacak yeni bir asistan olan Jakob'un yaratılmasında.

Çözüm

Akıllı sanal asistanlar zaten günlük yaşamın bir parçası haline geldi. Alexa ve Siri gibi araçlar, insanlara bilgi bulmanın ve çevrimiçi dünyayla etkileşim kurmanın yeni bir yolunu sağladı. Bu çözümlere güç veren yapay zeka, işletmelerin müşterileriyle etkileşimlerini geliştirmelerine yardımcı olabilir.

IVA'lar, işletmelere müşteri zorluklarını çözmek için yeni ve benzersiz yollar sunar. Bugün insanlar, çözümler bulmak için otomatik sistemlerle konuşmaya alıştı. Bu yeteneklerin kullanımı yalnızca önümüzdeki yıllarda artmaya devam edecek. Büyük müşteri hizmetleri operasyonlarına sahip işletmeler, bu teknolojiye yatırım yapmayı ve müşterilere hizmet verirken aynı zamanda operasyonları ve verimliliği iyileştirmelerine yardımcı olabilecek yolları keşfetmeyi düşünmelidir.

Akıllı Sanal Asistan SSS'leri